【摘要】随着电力市场和社会经济不断发展，提供优质的服务更被重视。面对供电企业尚未完全成熟服务理念，模糊的策略、定位不清的现状。如何在新的市场环境下，开拓用电市场，提高电能质量和客户满意度，本文针对高淳县供电公司当前面临的市场情况服务存在的问题进行创新举措分析，以期建立起适应买方市场需要的新型电力营销提供优质的服务理念，实现供电企业的效益最大化。
【关键词】电力营销；优质服务；市场需求；创新管理
1概述
高淳县供电公司成立于1976年，至今已有40多年的历史，担负着高淳县801.8平方公里范围内的供电任务以及建设、运营和发展地方电网的责任。随着高淳县供电局由政企合一的管理模式改革为公司化运营，实现管理体制历史性变革的推进，电力逐渐由“荒”向“足”、由“卖”向“买”转变，电力企业面临着日趋激烈的竞争。优质服务是电力企业的生命，是电力企业拓展市场的必经之路。采取有效措施，深入实践“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，着力解决政府、企业和居民客户在用电方面存在的突出问题，不断提高客户满意度，是作为高淳县供电公司客户服务中心工作人员所需要探讨的重要课题。
2电力营销服务存在的主要问题
2.1服务系统设置不合理
2.2服务意识淡薄
2.3电网建设滞后
由于历史原因，长期以来高淳县供电公司对电网的技术改造、设备升级等建设投入不足，导致城市电网严重老化，农村电网简陋薄弱，严重落后于电源的建设，用户端电压不稳、供电可靠性低等电能质量问题普遍存在，在一定程度上对客户的正常用电造成影响。在每年第三方客户满意度调查中，客户由于电压不稳、供电可靠性低产生的抱怨在诸多不满意因素中占据了相当大的比例。
2.4客户用电需求增长与供电服务间的矛盾
要保证电力企业的市场营销活动取得预期的效果，不断提高其服务水平，需要充分了解电力用户的需求，从而制定出相应的市场营销策略，但从高淳电力企业的市场营销来看，虽一直致力于改进与创新服务方式，但对市场用户信息的了解中还存在不足，如电力企业的营业档案不完善，内部为用户服务的部门过多手续繁琐等，这些方面的缺陷往往会导致电力企业对用电客户的需求不能及时的了解。另外，在电力营销服务过程中，很多电力企业不能及时将电力用户的电力使用情况传达给电力用户，发生欠费或者是电力故障时给电力用户的正常生产、生活带来了严重的困扰。
2.5营销服务人员素质参差不齐
针对要加强电力企业的市场营销，提高其服务水平，就需要建立一支高素质的营销服务队伍，但是从当高淳县的电力营销情况来看，公司客服中心共23名员工，本科及以上学历者（包含后继学历）仅有10人，所占比例不足50%。电力企业营销人员的素质不高是造成电力企业服务意识降低的一个重要原因。在当前的市场营销活动中不能合理使用一些新的设备和技术。同时，计划经济条件下形成的“用户求我”的思想没有彻底转变，导致他们在工作中的工作积极性不高，给电力企业正常的营销活动带来了一定的影响。
3实行优质服务创新的举措
3.1转变思想观念，完善客户至上服务
强化优质服务的前提面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“两个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。
3.2加强窗口建设，树立电力品牌形象
3.3坚持客户走访，建立良好沟通关系
高淳县供电公司始终以建设坚强电网为己任，不断加大电网建设改造投入，于2012年，认真落实市公司与高淳县人民政府签订的《战略合作协议》，220千伏淳东变新建工程及220千伏古柏至淳东线路进线工程按计划完成。110千伏高淳变主变增容等133项修理、技改项目按期投运。完成了162个迎峰度夏项目，为电网安全度夏打下了坚实的基础，根据现在电力市场的实际情况，尚有相当大的潜在供电需求有待满足。加快电网建设，不仅能够实现供电部门经济效益的提高，也能提高人民生活水平。如近几年夏季高温，空调负荷剧增，许多居民买了空调后由于受供电条件所限，空调无法正常运转等。因此，根据客户用电需求，加强电网区域规划，加快主网建设进度，加强配网供电可靠性，使主网建设与配网完善同步进行，合理衔接，扩大电网覆盖区域，消除供电脖颈现象，为电力市场发展奠定坚实的基础。
3.5注重服务细节，提供个性化服务
面向广大用电企事业单位提供更贴心的服务推出了用电业务“客户经理”服务制度，由“客户经理”对客户用电工程，实施全方位的组织、协调、管理和服务，使客户在报装、运行等方面得到最优服务，提高客户满意度和用电积极性。并针对不同层次、不同客户需求启动优质服务绿色通道。对于县委、县政府发文明确的县重点业扩工程，客户经理主动对接，及时掌握信息，了解客户需求，启用“绿色通道”，提高业扩报装工作效率。同时利用行政服务中心驻点优势，进一步发挥对大客户的服务能力。
3.6建立的良性收费机制，赢取客户口碑
在电费回收工作上，采取安装预付费电能计量装置等技术手段，树立人们先交钱，后用电的用电观念。推出电费余额和缴费短信告知业务，新增代收费网点等措施，搞好优质服务，坚持“真诚服务，共谋发展”的服务理念，加强行风建设，规范企业行为，努力为客户排忧解难，主动发现、及时解决存在的问题，切实维护广大客户的利益，用规范热情的服务赢得了客户的口碑，实现电费回收的良性循环。
3.7完善业扩管理办法，提高服务效率
要求高度重视客户办理用电业务的时限保证，在受理客户用电报装工作环节，要求用电营业工作人员，具备多方面的业务知识和综合的服务能力。实行“首问负责制”“，限时办结制”，实施全程服务，精细化服务，进一步畅通报装渠道，简化报装手续，杜绝人为阻塞电力销售渠道的行为。形成从申请开始，到设计、施工、验收、送电等环节，对外简化程序，对内加快流程运转，高效优质的服务将对开拓电力市场起到积极的作用，受到了客户的广泛好评。
3.8加强员工培训，提升业务能力
供电服务质量的好坏，很大程度上取决于营销人员的业务技能和自身修养。电力营销不仅仅局限于销售环节，需要每个岗位、每位员工的共同参与。高淳县供电公司充分认识到这一点，定时地对职工进行岗位培训，给员工提供足够的学习机会。一是全新市场营销思想的学习、灌输；二是专业技能的培训和锻炼。组织开展多工种岗位练兵与技能竞赛活动，通过一系列培训学习，完成以生产为导向的生产观念到以电力客户为导向的市场营销观念的转变，不断更新营销人员的业务知识，提高操作技能，以适应供电市场营销工作的发展，满足客户对不同电力服务的要求，取得了显著成绩和突出成绩。
4结束语
高淳县供电企业需要不断更新客户服务观念，以优质的服务，去寻求和开拓市场。产品策略的重要内容是产品服务。以优质服务为宗旨。转变观念，增强电力企业职工的服务意识，提高服务质量。为客户提供方便、快捷、优质的服务，来提高企业的信誉，增强企业的竞争力，进而扩大电力消费市场。
参考文献：
[1]赵晓红.我国内部审计的发展趋势[J].财务与会计，2011（05）.
[2]钟声.电力销售市场之客户关系策略[J].广西电力，2009（03）.
[3]孔姝.浅谈高淳县供电企业的供电服务提升措施[J].南京电力内刊，2012.
供电企业面对着广大的城乡电力客户，搞好优质服务工作是电力企业兴衰成败的关键因素之一，是供电企业营销的重要策略。近年来，随着电力体制的不断改革，优质服务也不断地被提升到电力行业相当的一个高度，被人们所重视，那么，在市场激烈竞争的今天，我们电力企业应如何看待优质服务，是我们每一位电力员工应该认真思考的问题。对服务企业来说最主要的差异化因素是对顾客服务的质量和对客户服务承诺。随着人民生活水平的不断提高，大中型企业的不断发展，客户的需求变得越来越高，对服务标准的要求也在不断提升，应清楚看到，随着电力市场的不断发展，客户对服务质量、供电质量、供电可靠性、电价价格水平等问题提出了越来越严格的要求，那么如何才能做好电力企业优质服务呢？
作为我们供电企业，应该从以下几个方面来搞好优质服务工作。
一是供电企业的营业窗口是主要的对外机构，其服务的质量直接影响电力企业整体市场营销活动的效果。所以加强窗口建设是搞好优质服务工作的第一步。建立功能齐全，服务设施先进，管理手段现代化环境优雅的营业厅，为前来办理用电业务的客户提供温馨舒适的环境。客户新装、增容（减容）、变更用电要坚持由供电营业服务中心“一口对外”，客户只进一个门，只对一个人，工作流程实现“内转外不转”，即简化报装手续，方便客户。
二是树立全心全意的服务观念。对电力企业来讲，为客户服务是电力企业员工的宗旨，要树立优质的服务是一种长期的投资理念，以优质满意的服务赢得市场竞争优势。
1、服务观念的转变。在市场经济的条件下，电力消费者与供电部门是一种平等的互惠互利的关系，给客户优质和满意的服务是电力市场的要求，也是我们电力企业自身发展的需要。因此电力企业要进一步转变全体人员的服务观念，增强市场竞争意识和服务意识，改变过去那种“皇帝的女儿不愁嫁”现象，真正使客户得到更多的实惠，体会电业服务的水平。为此，必须要在全体员工中牢固树立“顾客是上帝”的思想，树立“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。
2、服务机构的设置。必须满足广大电力客户的服务需求，尤其不能忽视农村用电市场，随着社会经济的不断发展，农村供电市场面对留守老人、留守儿童的一大批客户，为了方便这一特殊用户，电力企业应采取多渠道收费服务体系，比如多设置营业收费点上门服务等一系列服务体系，为了适应营销计划，我们把沿袭了几十年的用电部门改为“营销部”，由“用户”改为“客户”。低廉的价格，高质量的电能产品和优质服务是保持电力企业竞争力的基本条件。在这三个基本条件中，服务是唯一不用或少用成本的，都能为各电力公司开拓电力市场和防止替代产品竞争，赢得电力客户最有效地办法。要做好优质服务，必须将电力用户称为电力客户，将用电管理改为客户服务。这不仅仅是称谓的改变，而是电力企业在服务思想上实现的一次飞跃，也是电力企业真正转变经营观念，提高服务质量的关键。
三是加强基层供电所建设，首先由所长负总责，并按照有关要求，认真梳理本所在供电优质服务工作中存在的问题，结合本所实际制订出活动方案和整改措施，并精心组织实施；其次是抓好宣传、教育工作。要组织全体员工认真学习电力企业出台的各项制度法规，认真做好优质服务工作是构建社会主义和谐社会的需要，也是促进地方经济发展的需要，并要求全体员工始终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，认真遵循“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，全面树立“人人都是服务形象，处处都是服务窗口”的理念，认真贯彻落实公司提出的员工服务“十个不准”，供电服务“十项承诺”，实现由诚信服务向贴心服务、用心服务的转变；最后是狠抓服务技能的培训工作，加强对全体员工的业务知识、市场营销知识、工作规范化和服务标准化等培训，以全面提高员工的服务技能。
1以加强行风建设为手段，进一步接受社会监督
2以实现客户满意为目标，进一步提高优质服务水平
总之，转变观念不仅仅是营销部门的职责，也应该是计划、生产、调度和财务安监等各个部门共同的职责。因此，只要通过全体电力职工的共同努力，将我们的各项工作始终面向市场、面向服务，面向用户才能为开拓电力市场创造良好的环境和条件，为电力企业能健康发展打下坚实的基础，为向用户提供安全、可靠、优质电源保驾护航。
摘要：随着社会的发展进步，人们需求的不断增长，社会对电力行业服务有了更高的要求。电力优质服务能够有效的促进和谐社会发展，保障经济环境健康，实现供电企业可持续发展。而在当前情况下，电力企业服务水平和能力与人们需求还存在一定的差距，需要在发展中不断提档升级。具体的实施过程中，供电企业一定要摒弃传统行业、垄断观念的思想，克服消极服务态度、被动工作局面，通过不断完善和建立健全服务体系，实现现代化网络智能化服务。
关键词：电力优质服务；供电企业；探讨
越是服务行业发展态势良好的国家，其国民经济发展水平就越高。在我国，服务行业越来越受到重视，但是在电力行业中，服务意识还较差，因为电力行业长期限处于国家垄断地位、没有真正实现市场化管理，电力企业除了正常供应电力外，更多的工作则是服务，也就是说电力企业服务在我国服务行业中是有一定比重的，电力系统作为维系国民经济发展的重要经济命脉，其产品质量能够影响到国计民生，其服务质量则会关系到国家形象。为了实现和谐社会新目标，国家电网公司提出电力服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展的四个服务总目标。
1电力行业优质服务必要性
1.1电力企业管理模式垄断化
1.2服务信息网络化程度低
1.3设备管理水平低，技术落后
提到服务就不得不说技术，如果技术落后，再好的服务也得不到群众理解与支持。所以说，要想全面提高服务质量，供电企业供电技术支持是非常必要的一个重要环节。供电技术不强大，直接降低供电可靠性，一是减少供电企业售电量收入；二是造成不良社会影响，使企业声誉受损。科技的进步与企业的投入加大，使供电技术也得到了推广，通过对电网容量的扩容，进一步加大电力供应能力，以前经常出现的停电断电现象也有了有效控制，供电企业服务能力有了较好的提高。虽然能够满足当前社会需求，但是和发达国家相比，我国供电技术水平还不高，供电设备质量还存在问题，这种技术与设备的差距，就直接影响了服务能力的提高与创新。近年来，为了满足社会对供电增长的需求，我国一直在推动电力基础建设，引进了500kV电压等级设备，提升电力系统保护、控制系统能力。通过研究可以看到，电力技术水平不高的表现主要是线路绝缘化率、电缆下地率偏低，安全性差；管理技术与设备改进无法导入市场环节，为了提高技术能力，只有不断加大投入力度，进行速度更新，才能不断满足市场需求。
2电力行业应怎样做好优质服务
可以说，电力行业要想生存发展就必须有优质的服务。随着我国对电力企业的改制，电力行业一定向进入市场化运营体系，只有不断强化服务水平与能力建设，才能适应飞速发展的市场竞争，适应竞争就要提升企业服务能力，这是企业自身生存发展的总需要，在改革开放不断深入的今天，电力企业只要抓好优质服务关键因素，才能不断提高电力产品质量、提高工作人员素质、改善各项服务内容，进一步优化服务环境，提升企业市场竞争力。
2.1优质服务需要大服务理念
2.2优质服务需要坚实的安全基础
没有了安全再好的服务也是零，那么作为电力企业安全生产是重中之重，是电力企业服务发展的基石。作为企业，安全生产是关键，必须坚持安全第一，预防为主的运营方针，对一线特别是生产流通环节进行大安全生产理念的培育，使生产、输送、使用每一个环节都能够保证安全。电力企业要加大安全措施建立，实现规范化操作、标准化作业。在保证安全生产前提下，不断提高员工素质、专业知识、操用技能，为客户提供优质服务。
2.3优质服务需要决策的支撑
供电企业要在企业各项重大问题决策中，贯穿优质服务客户，追求电量最大增长的经营理念，通过运用科学调度，调峰避谷，实行零点工程，逢停必扫、维护、检修等策略，实现超前服务，通过统筹、部署、规划、布置、安排、计划，把决策服务进行具体化、网格化、立体化。
2.4优质服务需要先进的科学技术
要不断引进更新新技术，加大对无人值班变电站遥调、遥控能力；完善客户电力负荷24小时监测；开通供电服务热线24小时业务；银联卡缴费业务系统更新，先进的技术保障是服务的根本前提。
3结束语
电力涉及千家万户，服务水平高低，反映了社会文明程度。电力企业只有不断提高产品质量、人员素质，才能改善服务水平，优化服务环境，保障社会和谐稳定发展。
参考文献
[1]郑东琰.电力企业提升优质服务的策略[J].企业科技与发展，2011（18）.
[2]刘斯加，田利.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].民营科技，2012（3）.
摘要：近年来，我公司在各级领导的关心支持下，以服务老区经济和社会发展为已任，全面贯彻落实上级方针政策，克难奋进，艰苦创业，开拓创新，坚持“你用电我用心”的服务理念，完善服务窗口功能设施，加强服务过程控制，不断拓宽服务渠道，提升服务内涵，创新服务手段，以“让用户满意，请政府放心”为目标,加强化优质服务建设常态管理，把牢“生命线”,提升优质服务，为老区我经济社会发展提供了可靠的电力保障，树立了良好电力形象。
关键词：服务、安全、企业、建设。
一、具体问题描述
二、主要思路和做法
我公司把牢“生命线”，主动作为，积极行动，坚持“你用电、我用心”服务理念，牢记“四个服务”宗旨，切实履行社会责任，展示公司服务社会、奉献社会的责任央企形象，赢得当地政府和客户的肯定赞誉。
2、精益有序用电管理。建立和完善重要客户及重大活动分级保电机制，确保电力可靠有序供应。我是革命老区、河南省唯一的将军县，每年在我举办的国家级、省级、市级政治活动70余次，接待省部级及以上领导调研200多人次，迎接外地人员参观、学习、旅游10万多人次，政治保电任务重，我公司在做好全县有序用电管理的同时，对每次重大保电任务，都仔细制定保电方案，成立专门保电服务队伍，圆满完成了每次保电任务，多次得到了领导的赞扬。
4、拓宽服务渠道，建设网格化服务通道。
我公司推行供电服务网格化分区包片管理、基层员工“挂牌服务”等属地化服务机制，制作便民联系卡6万余张、社区经理服务卡3万余张、责任电工名片、台区标示牌2万余张等，粘贴、送发到台区变压器、线干、村头巷尾和客户手中，畅通服务渠道，缩短服务半径，便捷快速解决了客户服务需求。赢得了客户一致好评。
5、坚持以客户需求为导向。我公司加强供电服务形势任务教育，供电所、专业班组每周坚持召开例会学习制度，经常分析、总结供电服务工作情况，及时提出改进措施，有效提高了员工的政治素质、道德素质、法制素质、业务素质，使“你用电我用心”理念入脑入心，促进了员工自觉履行岗位责任，提高公司营销管理水平和依法经营能力，有效提升了优质服务工作水平。
6、加强专业服务协同过程管控和“六大”专业之间的信息沟通。我公司充分发挥95598协同调度和闭环管理的服务指挥功能，在去年7月份完成上划，营销部（客户中心）成立计量专业、抄表专业、结算专业、市场专业、用电检查、线损管理“六大专业组”的基础上，今年来不断巩固提高公司“三集五大”成果，进一步明晰各专业服务职责、服务内容，极力推进对乡镇供电所“大营销”体系延伸覆盖，建立健全机构设置对应、业务运作顺畅、管理界面清晰的“大营销”运转体系。完善组织架构，确保岗位职责明确、人员配置充足，全面支撑营销工作开展。统一标准制度体系。做到职责、流程、制度、标准、考核“五位一体”，着重解决业扩报装、营配调贯通等横向协同难点问题，实现营销管理高效运转。全面落实营销通用制度。强化制度执行的监督检查，防止打折扣、搞变通，确保制度执行到位，确保基础业务执行规范度全面提升。
7、开展服务提升专项行动。我公司切实解决服务工作存在的突出问题和薄弱环节，从窗口建设、业扩报装、抄核收管理、计量管理、抢修服务、营销队伍管理等方面入手，坚持每月、季度召开供电服务工作会议制度，全方位、全过程开展诊断分析和治理，主动消除服务短板、不断改进服务质量，有效防范各类服务风险。
8、加强监督考核力度。建立优质服务工作的事前预警和防控机制，建立明察暗访、供电服务通报、约谈等常态工作机制，严格执行首问负责制和责任追究制，加强服务监督，采用“四不两直”（不发通知、不打招呼、不听汇报、不陪同接待，直奔基层、直插现场）的方法，对营销管理、营业窗口、供电所等开展常态化的检查和暗访，严格执行《供电服务奖惩规定》，严肃查处侵犯客户利益等行为，按照“谁主管、谁负责”的原则，坚持“四不放过”（问题原因没有查清不放过、责任人没有处理不放过、整改措施没有落实不放过、有关人员没有受到教育不放过），严格落实责任，分层分专业严格考核，确保责任到位、考核到位，促进各项服务指标全面提升。
三、效果和经验
我公司通过把牢优化服务“生命线”，截止2016年8月，服务投诉类事件明显减少，比去年同期减少70%，全面提升了供电服务水平，为企业注入了强劲发展动力，有力支撑了地方经济社会发展，群众及客户满意度显著增强，获得了各级政府和社会各界的广泛好评。近8年连年在县民主行风评议工作中保持公共服务“第一名”。
优质服务是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。xx年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好“家电下乡”服务，创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。
一是积极开展“机关效能年”活动。
二是做好“家电下乡”优质服务工作。
三是开展“青春光明行”主题实践活动。
组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离服务电力客户。
四是积极推行便民服务。
2、从今年6月份起公司推行了用户首月欠费“零”停电制度，对用电客户在首月非恶意欠费的情况下，尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。
五是召开重点企业客户座谈会。
5月20日公司召开了以“同舟共济应对危机,并肩携手共谋发展”为主题背景的xx年度重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持；会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复，对不能现场解决的问题，会后立即进行了处理，并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访，做到“事事有回音，件件有着落”，取得用电客户的一致满意。