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2023.10.17福建
工欲善其事,必先利其器。
作为一名运营，必须有一个自己得心应手的工具箱，在解决运营问题的时候才能事半功倍。
将运营中常用的知识进行了整理总结，分成了：术语篇、逻辑篇、思维篇、模型篇、公式篇和工具篇六个部分。
术语篇
运营术语是指我们在运营过程中经常用的概念、指标等的名称或者英文简称，也有人称之为行业黑话。只有掌握了这些运营术语，在日常的学习、工作和沟通过程中才会得心应手，没有障碍。
有些思维模型经过人们反复使用、延伸、演化也可以成为术语，比如：闭环，这类的词汇我们将其按照原来的属性进行归类。
术语篇本版共计收录词汇【35】个。
01北极星指标
北极星指标（NorthStarMetric），也叫唯一重要指标，简称“OMTM”（Onemetricthatmatters），是指产品或平台在当前阶段最关键的运营指标。我们知道北极星是地球北半球北部天空的一个恒星，夜晚用来指引方向，北极星指标的寓意便是像北极星一样指引运营的方向。
不同的行业，不同的运营阶段的北极星指标也不尽相同，我们需要依据运营模型、通过数据分析找到当前的北极星指标。常见的北极星指标有：注册用户量、用户活跃时长、GMV、转化率等。
02GMV
GMV不是实际的交易数据，而是电商企业的核心增长指标之一，具有一定的参考价值。
我们可以通过提高访客量、提升转化率、提高客单价、提升复购率等方式增加平台的GMV。
03转化率
经常用到的有：浏览—加购转化率、浏览—下单转化率、下单—支付转化率、浏览—支付转化率（也叫全店成交转化率）等。
转化率考核的是运营团队的综合能力，比如流量的精准度、客服的响应速度、美工的专业能力等。
04复购率
复购率反映的是消费者对品牌的忠诚度以及用户在平台上的活跃度。复购率越高，相应的忠诚度/活跃度越高，反之则越低。
05LTV
LTV（LifeTimeValue）：生命周期总价值，也叫客户终身价值，指的是用户从注册到流失在平台上贡献的总价值，是市场营销领域的重要指标，用于衡量企业是否可以获取高额利润。
在电商领域，指的是全部消费金额，在B2B领域指的是全部服务年的总付费金额，通常用于标识高价值用户。
06CAC
CAC（CustomerAcquisitionCost）：用户获取成本，也就是平台获取一个用户需要花多少钱。用户获取成本等于市场营销的费用总和除以此费用带来的用户总数。
CAC是做推广时经常用到的指标，经常和LTV进行比较，只有当LTV>CAC，也就是生命周期总成本大于用户获客成本时，平台才有存在的意义，企业才会盈利。
07PV
用户每1次对网站中的每个网页访问均被记录1次。用户对同一页面的多次访问，访问量累计。
08UV
09IP
目前IP有两个含义，一个是网络协议，一个是知识产权。
网络协议：InternetProtocol网络协议的缩写，经常用到的说法是IP地址、独立IP等。
知识产权：intellectualproperty知识产权的缩写，现在互联网界已经有所引申，可以理解为影响力资产，泛指一切成名的文创作品，也用来指个人的品牌影响力。
10ARPU
ARPU可以反应平台用户的质量，也可以用来做用户分层。高端用户越多，ARPU越高。
ARPU和LTV看起来有些相似，ARPU是某个阶段用户的价值，LTV则是用户生命周期的总价值，也就是说LTV>ARPU。
11ROI
ROI（ReturnOnInvestment）：投资回报率、投入产出比，一般指某次活动中投入的费用与营收的比值。
ROI衡量的是营销活动是否成功，提高ROI是活动运营人员考核的任务之一。
12DAU
DAU（DailyActiveUser）：日活跃用户量，用于反映网站、平台的运营情况，经常和MAU（月活跃用户量）一起使用。DAU/MAU≤1，比值越趋近于1，用户的活跃度越高。
13CTR
CTR=Click/Showcontent,即点击通过率=实际点击次数/展示量。
14CSM
CSM（CustomerSuccessManager）：客户成功经理，指品牌在产品之外向客户提供的全程指导咨询服务的顾问人员；往往具备高度的专业知识，指导客户更好的使用产品、解决产品应用中的问题、提供最新产品升级信息，从而支持产品的最佳化使用。
一般的SaaS服务平台都会配置CSM人员，比如，有赞、微盟、小裂变等。
15KPI
KPI（KeyPerformanceIndicator）：关键绩效指标，是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工具，是企业绩效管理的基础。
关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。
16UGC
UGC(UserGeneratedContent)：用户生产内容、用户原创内容，即用户将自己原创的内容通过互联网平台进行展示或者提供给其他用户。知乎、微博、抖音、快手等都是UGC平台。
17PGC
PGC(ProfessionalGeneratedContent)：专家创造内容,名人创造的内容。与UGC相比，PGC分类更专业，内容质量也更有保证。
18OGC
OGC（Occupationally-generatedContent）：职业生产内容，通过具有一定知识和专业背景的行业人士生产内容，并领取相应报酬。
19CPA
20CPR
21CPM
22CPS
23KOL
24KOC
25SEO
SEO(SearchEngineOptimization)：搜索引擎优化，利用搜索引擎的规则提高网站在有关搜索引擎内的自然排名。目的是让其在行业内占据领先地位，获得品牌收益。很大程度上是网站经营者的一种商业行为，将自己或自己公司的排名前移。
人们获取信息的方式分为两种：主动搜索和被动推荐，前者如百度，后者如抖音。在消费时也是如此，主动搜索的一般需求更明确，转化率也会更高。
26SEM
SEM（SearchEngineMarketing）：搜索引擎营销，基于搜索引擎平台的网络营销，利用人们对搜索引擎的依赖和使用习惯，在人们检索信息的时候将信息传递给目标用户。搜索引擎营销的基本思想是让用户发现信息，并通过点击进入网页，进一步了解所需要的信息。企业通过搜索引擎付费推广，让用户可以直接与公司客服进行交流、了解，实现交易。
一般SEM主要目标有2个层次：被搜索引擎收录、在搜索结果中排名靠前。
27TDK
TDK（Title、Description、Keywords）：网页TDK优化，seo页面中的页面描述与关键词设置。
"T"代表页头中的title元素，"D"代表页头中的description元素，"K"代表页头中的keywords元素，也就是SEO中标题、描述、关键词三个关键标签。
28API
API（ApplicationProgrammingInterface）：应用程序接口，软件系统不同组成部分衔接的约定。
一个企业可能会用到多家供应商提供的软硬件系统，有时需要相互调用数据，API接口起到的就是让两个系统的数据相互耦合的作用，可以简单的理解为是一个转换头。
29SaaS
30CRM
CRM（CustomerRelationshipManagement）：客户关系管理，企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，提升复购率，增加市场份额。
31SCRM
SCRM（SocialCustomerRelationshipManagement）：社会化客户关系管理，是随着移动社交工具的应用和普及，基于云机构以独立后台，设定不同终端触点，挖掘目标客户在社交平台的行为与习惯，从而更加精准的了解客户，实现精准营销，达到销售目的营销管理系统。
32ERP
ERP（EnterpriseResourcePlanning）：企业资源计划，建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
ERP是将企业所有资源进行整合集成管理，简单的说是将企业的三大流：物流，资金流，信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。服装、零售、商超等行业对ERP的应用最为广泛。现在为了适应营销手段的迭代，ERP系统经常需要与SCRM管理系统对接。
33TGI
TGI（TargetGroupIndex）：目标群体指数，是反映目标群体在特定研究范围(如地理区域、人口统计领域、媒体受众、产品消费者)内的强势或弱势的指数。
34SOP
SOP（StandardOperatingProcedure）：标准作业程序，指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用于指导和规范日常的工作。SOP的精髓是将细节进行量化，通俗来讲SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。
（SOP示意图）
35MVP
MVP（MinimumViableProduct）：最简化可实行产品，MVP是一种通过快速可持续的不断验证和矫正的完成一个产品的方法论。
在本书的前言中，我们用到一个词“小步快跑、持续迭代”就是MVP理论的一种提现，也就是不要总想着憋个大招、一鸣惊人，而是在不断的试错中完善产品。
逻辑篇
逻辑篇主要整理的是运营的底层逻辑。所谓底层逻辑就是一个事物背后最基础、最本质东西。
无论产品运营、活动运营还是内容运营，最终都要落到用户，落到【人】上，因此运营的底层逻辑是基于【人】展开的，总的来说分成三大版块：需求、人性和认知偏误。
逻辑篇共计收录词汇【3】个。
01需求
满足用户需求、开发用户需求是运营的核心,也是运营最底层的逻辑。需求是什么呢是人们需要被满足的欲望,可以是某件物品也可以是某种心理。
马斯洛需求层次理论将人类的需求从低到高分成了生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。这五个层次已经将人类所有的需求概括了进去,但是从运营的角度还可以更精简一些。醍醐子将用户的需求分成了三个层次:产品的需求、事件的需求和自我的需求。
产品的需求：满足用户对产品物理属性和功能属性的需求,包含但不限于产品的功能、APP的功能、服务的水平等等。
事件的需求：满足用户的参与感和自尊心,策划一类活动,让用户乐于参与其中,刷了存在感而且不掉价。
自我的需求：满足用户自我实现的需求,让用户与品牌、平台共进退,将平台的发展当成自我实现的事业,打造利益共同体。
了解了这三类用户的需求我们才能有的放矢的做好活动运营和用户运营,将用户的行为最大程度的释放，形成势能,让用户自驱动,让平台的飞轮效应达到最大。
如果进一步压缩，人类的需求仅有两类，一是物质需求、二是精神需求。其中马斯洛层次需求理论中的生理需求和安全需求基本都是物质需求；爱与归属的需求、尊重的需求、自我实现的需求都是精神需求。
02人性
无论从事哪个岗位的运营，最终还是要落到用户上，因此运营人必须会洞察人性。人性是一个被用滥了的词。很多人在涉及到人的属性不知道怎样描述和表达时便以人性冠之，但其对人性的本质的探究其实并没有那么深入，对于人性的内涵也是模糊的。
作为一名运营，一定要对人性的本质进行探究。醍醐子认为人性最终要落回到两个字：进化。在进化的过程中，人类竞争与合作并存，于是形成了人性黑暗与光明的两面。
【人性的黑暗】
对于人性的黑暗面，《圣经》中列出的人性的七宗罪包括：傲慢、嫉妒、暴怒、懒惰、贪婪、暴食和色欲；佛教说人有“五毒”：贪、嗔、痴、慢、疑；儒家说人有“七情六欲”，七情：喜、怒、忧、思、悲、恐、惊，六欲：见、听、香、味、触、意。尽管不同的宗教对于人性黑暗面的归纳有所不同，但是这些都是可以激发用户参与和购买的突破点。从运营的角度我归纳成了以下几点：虚荣、自卑、贪婪、懒惰、窥视和色欲。
虚荣：一方面可以用来建立会员积分体系,另一方面可以建立付费会员机制,通过等级制度和身份标识的身份区隔形成歧视,满足用户的虚荣心。
自卑：利用个体在一个群体或者异性面前的虚荣心,与其他个体的对比产生的自卑和挫败感,达成销售的目的。常见的应用场景或者产品大多可以与性产生关联,比如女性的身材、男性的性能力等。
贪婪:人总是期望以最小的代价或者没有代价获得更多更好的产品和服务,哪怕这些东西根本用不到,这也是我们在运营过程中可以利用的最多的一个人性的弱点。优惠券、砍价零元购、秒杀、限时折扣、免费领等等都是贪婪在运营中的应用场景。
懒惰：懒惰是上百万年人类进化过程中形成的一个自我保护一个机制,早期的人类因为食物获取的渠道单一,需要通过“懒惰”这种机制来节省能量,经过上百年的进化沉淀形成了人类的“天性”。
窥探：人们总是对未知的事物充满好奇,对他人的隐私充满窥视的欲望却又不愿暴露自己,不想留下浏览痕迹。附近的人、朋友圈、匿名社交、明星隐私满足的都是人们的窥探欲。在电商的运营中我们可以在个性化推荐中加上购买过本产品的用户还购买了XXX来提高用户的客单价。
在运营的过程中,我们的产品设计、产品详情图、店铺页面、图文排版甚至门店的店面、陈列都要有设计感;当然如果能做到性感更好。
【人性的光明】
同情:人们会对他人的遭遇、苦难产生情感的共鸣,伸出援助之手。救灾捐款、水滴筹、扶贫助农、希望工程等等都是基于人类的同情心组织的活动。
共赢:共赢其实符合马斯洛需求理论中的尊重和自我实现的需求。在远古时代,人类狩猎的时候已经学会了团队协作。基于人性协作共赢的一面,我们可以寻找到与平台调性一致、价值观一致的用户,打造生态体系共建命运共同体。比如:社群/区团购的团长、分销体系的分销员都是基于这个层面的运用。
03认知偏误
认知偏误是指在某些特定的情况下，人们特定的思考、判断或行为产生的系统性的偏差。
思维篇
思维篇整理的一些前辈先贤总结效应、定理以及认知偏误等，帮助我们在运营过程中借鉴、决策。
思维篇共计收录词汇【32】个。
01用户思维
【用户标签化】
用户标签化解决的是用户是谁的问题。提到用户是谁我们说的最多的是用户画像,而用户画像则是通过用户的标签体系来完成的。用户的标签体系大致可以从：社会属性、心理属性、兴趣特征、消费特征、位置特征、行为数据、社交数据等纬度进行标记。
【用户场景化】
空间(where)——用户使用的物理空间:卧室、客厅、办公室还是车上等等。
人物(who)——谁在用,用户的主体:用户标签里的各种因素的总和,用户是老人还是小孩,是男是女等等。
事件(what)——用户怎样用,用来做什么:通过对使用场景和事件的描述让用户产生身临其境和已经得到的感觉。
02超级用户思维
超级用户思维是用户思维的深化,是组织与用户之间高价值链接和小生态的构建,用户与组织之间通过信任转化,加入会员体系,形成了命运共同体,将平台的口碑进行了放大。
超级用户思维更看中的是用户的终身价值和超级用户带来的口碑效应。我理解的超级用户可以通过付费会员、平台分销员、拼团团长、KOL、KOC等形式实现。
03流量思维/流量池思维
商业的本质是流量。在电商的成交公式中:交易额=访客数*转化率*客单价,访客数对应的其实就是流量。流量的大小意味着体量的大小,流量的量变可以带来质变。
随着流量红利的消失,流量的获取越来越难,流量也越来越贵,于是后来出现了流量池、新零售、社交电商和私域流量。无论概念怎么更新,只是流量的获取方式发生了变化,流量的本质其实没有变。
流量从获取方式上有:搜索流量、内容流量和裂变流量三种,从是否付费的角度可以分为:自有流量、赢得流量和付费流量,还可以分成私域流量和公域流量。知道了流量分类和框架,我们再根据不同的流量类型制定相应的引流策略即可。比如:搜索流量我们需要做搜索引擎优化和电商平台搜索优化,内容流量需要我们广撒网、持续输出等等。
04产品思维
产品思维的核心是:交付意识和交付能力;也就是说,我们在有限的信息、有限的资源的条件下,如何运用自己的能力将它打包成一个可以向他人交付的产品并取得相应的回报。
要交付一个好的产品需要我们掌握许多,比如:用户洞察、同理心、上瘾机制、峰终定律、商业逻辑等等。在做内容运营时,产品思维也是很重要的。我们的文案、产品主图、详情图、产品视频、成交流程等等都可以看成是一件产品,需要我们不断的优化打磨。
05爆款思维
关于爆款的书籍有很多,比如金错刀的《爆款战略》、关健明的《爆款文案》等。
爆款思维的核心是聚焦,本质是口碑。通过聚焦,集中优势资源,打造极致的产品,占据细分市场的第一或者品类的唯一,抢占用户的心智,赢得用户口碑,梳理出销售渠道,争取最大化的赢得流量,让品牌的自传播效应最大化,为后续产品积聚势能。爆款思维的案例很多,快消品行业里很多企业都是靠一款产品打天下，比如可口可乐、红牛、露露等；运营地图也可是算是一个爆款产品。
06简约思维
简约思维就是减少选择,简化流程,是用户思维的延伸。在运营实操中,简约思维有两个方向：减少选择和简化流程。
简化流程：在活动设置、页面搭建的过程中尽量的减少跳转。每增加一步跳转都会造成用户的流失,一键直达是最佳的选择。
07杠杆思维
中学的物流上我们都学过一个简单的机械——杠杆，杠杆思维就是用极小的成本去撬动极大的资源,从而做到收益最大化。
08游戏思维
游戏是最容易让用户上瘾的。我们在用户运营的过程中,许多游戏里的机制我们都是可以借鉴的,这里简单的分析几点：
及时反馈:在网游里我们每砍一刀都会有炫酷的特效和对方血条的减少,让我们的心理产生愉悦。在日常的运营中,我们也应该做到及时反馈,一是用户每消费一笔都会有积分的提醒,二是要及时反馈订单的处理状态,三是能做的用户的每个订单支付后都有礼物相赠最好。
荣誉体系:游戏里一方面有等级来限制用户的血量、魔法和技能,一方面用各种勋章来提升用户对产品的热情和忠诚度。在日常运营中,我们也可以设置会员等级、会员标识、会员专属页面等形式提升用户的忠诚度。
09门槛思维
在策划活动时我们应该避免免费拿、免费领的形式,设置一个最低的支付门槛,会带来更好的活动效果。
a、免费的都不珍惜,只有设置了门槛用户才会感到有价值。
b、没有门槛会招来大量的羊毛党,设置了门槛可以让用户更精准。
c、跑通支付流程。一般首次活动的时候优惠的力度都比较大,因为诱惑力比较大用户会乐意完成整个支付流程,比如绑定手机号、绑定银行卡、填写收货地址等等。如果活动力度大的时候没有让用户跑通支付流程,等以后活动力度小的时候,用户就没有动力填写这些资料了,会造成转化率的下降。因此在拉新活动时哪怕支付1分钱,也要让用户跑通整个支付流程。
d、培养用户的付费意识,以后的成交更顺利。
10增长思维
增长是永恒的主题。增长包含两个层次,一个是数据层面的增长,一个是商业模式层面的增长。
基层的运营人员考虑更多的是数据层面的增长,包含:用户增长、销售额增长、转化率的提升、用户黏性的增强、付费用户的增加等等。
高阶的运营人员还要考虑商业模式重构带来的增长,比如2B到2B2C,从线上到线上线下全渠道融合等等。
决策层的增长思维还可以考虑第二曲线。
11裂变思维
裂变思维是流量思维和增长思维的延伸,是社交电商和私域流量运营的一个重要方式。
每个客户背后有250个潜在客户,裂变思维就是要将每个用户背后的那250个用户挖掘出来,实现几何式增长。
常见的裂变手段有任务宝、积分宝、拼团、多级分销、砍价等。
12数据思维
作为一名运营每天打交道最多的可能就是数据了,PV、UV、GMV、ARPU、ARPPU、ROI等等,当然还会有各种图表。这些数据和图表的本身并没有什么意义,而数据背后的意义以及各组数据之间的关联逻辑才是我们真正需要的。
数据的本质是用户的反馈,通过对数据的分析我们可以更精准的了解用户的需求和行为习惯。作为一名运营需要精通采集数据、加工数据、分析数据、指导运营的整个数据运营流程。
13清单思维
清单思维就是把需要做的每件事以清单形式进行整理,将原则和关键点写下来,并严格按照清单推进,以将成功的可能性提升到最大。
清单思维是对框架思维的一个补充。在实际的运营过程中我们可能会用到:物料清单、工具清单、人员清单、资源清单、数据清单等等,有了这些清单我们在具体的实操过程中才会不丢项、不漏项,更高效有序。
14首因效应
15锚定效应
通过设定、改变、移除用户心中的参照物,达到用户评价体系的方式叫锚定效应。
大家都知道宜家门口的冰激凌只卖1块钱,这1块钱就是一个“锚”,让用户感觉宜家的东西真便宜,进而产生宜家的家具也便宜的错觉。划线价、限时折扣、秒杀都是锚定效应的应用。
16比例偏见
在具体的运营过程中我们怎样用呢举两个简单的例子,满50减10的优惠我们写直降20%效果更好,单价500优惠20%我们写直降100元会更有冲击力,也就是说当金额较小的时候我们用百分比,当金额较大的时候我们用具体值;第二件半价实际上是整体打了七五折等等。
17确定效应
人们在面对有风险的大收益和确定的小收益时,大多喜欢见好就收,选择确定的小收益。也就是我们常说的谚语“双鸟在林不如一鸟在手”。
在活动策划中,同样的活动预算,我们将优惠拆分,让参与的用户都能得到确定的奖品,比设置一个大奖抽奖带来的用户参与度更高。
18价值重构
当商品的单价很高时,我们将价格平均到每月每周甚至每天,就会容易让用户产出“也不贵”的心理,从而忽略产品的总价,立即购买,分期付款是对价值重构最好的应用。
我们在运营时也可以应用“每天/月XX钱,轻松XXXX”的句型实现商品价值的重构。
19跨期偏好
大部分人都“及时行乐”的偏好者,一旦需要延迟满足，产品价值在用户的心理上就会大打折扣。
在实际的运营中,我们可以使用定金翻倍,来弥补延迟满足带来的价值打折。
20损失规避/损失厌恶/禀赋效应
人们在得到和失去同一件东西时,失去所带来的负效应是得到带来的正效应的2.5倍,这种对损失更为敏感的心理状态,叫做损失规避，禀赋效应与此类似。
在生活中，你先捡到了100元钱，之后又把这100元钱弄丢了，总会觉得有一种到手的鸭子飞了的感觉。
免押试用、七天无理由退货都利用了人们的损失规避心态。
21羊群效应
羊群效应还有一种提法就是从众心理;羊群是一个很散乱的组织,平时在一起总是盲目的左冲右撞,但是一旦头羊行动起来,其他的羊也会不假思索的一哄而上。
在运营过程中,羊群效应最好的应用场景有两个一个是社群团购,一个是线下的排队现象。在实际的操作中,我们可以利用羊群效应布置一个“头羊”,在群团购的时候安排几个“托儿”玩接龙,在线下故意制造排队和哄抢的氛围,让所有让用户一起动起来。
22框架效应/语义效应
框架效应是指人们对一个客观上相同问题的不同描述导致了不同的决策判断，与框架效应类似的提法还有语义效应。
例如：在做项目提案时，我们说这个项目成功的概率是80%，那么大部分人都会赞成这个项目；如果我们说这个项目失败的概率是20%，那么很多原来投赞成票的也会投反对票。
在调查问卷设置话题选项时，我们可以利用框架效应设置话题。
23结构化思维
结构化思维是以事物的结构为思考对象，来引导思维、表达和解决问题的一种方法；简单的说就是当我们面对问题时，可以通过某种结构，把它拆解成一个个可以解决的部分。
结构化思维拥有三个要素：
主题鲜明：清晰的中心思想，一般写作时我们要求结论先行。
归类分组：同类信息归组，比如我们提到运营,我们可以将运营分为:产品运营、活动运营、内容运营、用户运营和数据运营等等。
逻辑递进：纵向/横向关系递进。结构化思维可以应用在建立知识体系、日常表达、职场写作、解决问题等场景。
24MECE法则
MECE法则是麦肯锡的咨询顾问巴巴拉·明托提出的一个很实用的分析法,核心观点是“相互独立、完全穷尽”，再精炼一下就是“不漏不重”。
目前有5种比较常见的MECE分类法：二分法、过程法、要素法、公式法和矩阵法。MECE法则就像一把尺子，可以判断我们脑海中无序的信息是否已经分类清楚了。
25流程化思维
26网络效应
网络效应是指一个产品的网络价值是用户链接所带来的几何倍数，用户的节点越多价值越高。
与网络效应相似或相反的还有规模效应、边际成本、边际效用等。
27马太效应
马太效应是指强者愈强、弱者愈弱、好的愈好,坏的愈坏,多的愈多,少的愈少的现象,广泛应用于社会心理学、教育、金融以及科学等众多领域。与马太效应类似的表达还有“二八定律”。
28长尾理论
网络时代由美国人克里斯·安德森提出的一种新理论,由于成本和效率的因素,当商品储存流通展示的场地和渠道足够宽广,商品生产成本急剧下降以至于个人都可以进行生产,并且商品的销售成本急剧降低时,几乎任何以前看似需求极低的产品,只要有卖,都会有人买。这些需求和销量不高的产品所占据的共同市场份额,可以和主流产品的市场份额相比,甚至更大。
“长尾”实际上是统计学中幂律分布的一个口语化表达。
29路径依赖
路径依赖人类社会中的技术演进或制度变迁均有类似于物理学中的惯性，即一旦进入某一路径（无论是“好”还是“坏”）就可能对这种路径产生依赖。
在上班通勤的时候，我们总是习惯走确定的路线，以尽可能的减少不确定性，这就是一种路径依赖。
30迭代思维
迭代思维是伴随着互联网而生的，指对一个新产品进行快速上线，然后发现缺点马上测试，马上修改。
与迭代思维相反的是一蹴而就、尽善尽美，总想着憋个大招一鸣惊人，在现实社会中往往会出现闭门造车、南辕北辙的状况。
31峰终定律
峰终定律是由美国心理字家丹尼尔·卡尔曼提出的，他经过深入研究，发现人们对一段经历的感受取决于两个时刻：峰值（最好或最坏的时刻）和结尾。峰终定律被广泛应用于设计中。
当需要设计或优化用户的体验时，可以参考峰终定律，找到可重点优化的地方。
32奥卡姆剃刀定律
奥卡姆剃刀定律是由14世纪逻辑学家奥卡姆的威廉提出的，奥卡姆是个地名。定律的要义是：如无必要，勿增实体，延伸的含义就是：把复杂的事情简单化。
在运营的过程中我们可以借鉴的和简约思维类似，就是要简化流程，以用户使用方便为第一要义。
模型篇
模型其实是各种经验的抽象集合,你拥有了更多的思维模型,也就拥有了更多的认知世界的工具。
模型和公式是一对很好的组合,就像中学里学的几何和代数一样,模型是从几何的角度出发,公式是从代数的角度出发,两者结合起来可以帮我们解决现实生活中大多数的问题。
模型篇共计收录词汇【20】个。
01漏斗模型
漏斗模型是用户成交过程中所要经过的核心流程步骤,用户在流程的走向过程中会逐渐的流失，相邻的环节之间会存在一个转化率。
在实际的运营过程中，我们可以根据自己平台的用户成交的流程拆分成符合自己平台属性的环节，将两个环节之间的转化率进行统计，并与行业内的数据进行对比，从而分析出自己平台的薄弱环节。
02金字塔模型
金字塔模型可以在用户分层的时候使用,比如我们可以将用户分成:头部用户、中腰部用户、底部用户;也可以分成:合伙人、付费会员、复购用户、成交用户、浏览用户等等。
金字塔模型还有很多的衍生和变形，马斯洛需求层次理论其实也是金字塔模型的一个应用。
麦肯锡咨询公司的芭芭拉·明托出版过一本书叫《金字塔原理》，是更为复杂的金字塔模型，是根据金字塔的结构，把金字塔分成纵向结构和横向结构。纵向结构就是从塔尖到塔身，再到塔基，横向结构就是塔身和塔身、塔基和塔基之间的逻辑结构。运用金字塔原理，简单来说就是：我们在写作、思考、表达、解决问题的时候，要像金字塔结构一样，整体上把握纵向结构，突出重点；具体内容上把握横向结构，突出层次性和逻辑性。
03RFM模型
RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段,是电商运营所必须的分析模型。
F（Frequency）代表消费频率。可以说最常购买的客户,是满意度最高的客户,也是忠诚度较高的客户。提升客户的购买频率意味着提高客户终身价值的贡献。
M（Monetary）代表消费金额。消费金额是客户贡献的最直接的体现,我们所做的所有运营活动都是为了提升客户的消费金额。
04SWOT模型
SWOT是最常用的竞争态势和竞争机会的分析模型,利用二维四象限的方式分成:S(strengths)是优势、W(weaknesses)是劣势,O(opportunities)是机会、T(threats)是威胁四个维度。
05用户生命周期模型
06滑梯模型
滑梯模型是基于说服心理学构建的,在具体的运营过程中,主要可以用在推广文案和产品详情页的撰写和策划中。
07HOOK模型/上瘾模型
HOOK模型是美国布隆伯格大学的卡普教授提出了一个人类的上瘾模型，是培养用户使用习惯的一套标准化方法，它由四个阶段构成，分别是：触发、行动、多变的筹赏、投入。
当我们要设计一款让人欲罢不能的产品，或者想提升平台的打开率时，可以用上上瘾模型。
08飞轮模型
高频带低频：用户的使用频次越高越容易形成使用习惯,形成黏性和路径依赖。高频产品由于用户的使用频次高或者购买频次高,往往被设计成引流产品,通过高频产品为其他产品引流,从而形成高频带低频的打法。
在实际的运营中我们需要做好高频消费品和低频消费品的组合,让高频消费品带来的流量优势和用户优势给低频消费品带来销售的增长,达到高频带流量、低频做利润的效果。
当年共享单车补贴大战的背后，其实是互联网大厂在为它们的移动支付服务寻找线下的高频使用场景；现在各大互联网平台纷纷入局的社区团购，其实也是平台在找高频的打开场景。
高密度带低密度：在推广和运营的时候，一般优先选择人群密度高的地方，以便快速形成规模效应，降低运营成本。这也是互联网、快递等行业优先布局城市的原因。
低客单带高客单：高客单价的商品成交的难度往往比较大，周期也就较长，为了避免流量的溢出，电商平台都会打造一个由引流款、利润款和形象款组成的产品矩阵，让流量的效益最大化。
09PDCA戴明环
PDCA是英文计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Act)的首字母，分别代表项目进行中计划、执行、检查和处理四个阶段。PDCA比较留下的叫法是【闭环】，适用于活动运营过程中。
P：计划准备我们一直在讲“有计划不乱，有预算不穷”，这个阶段主要解决的就是发现现阶段的问题、制定措施并列出投入的预算。
D：设计执行根据计划阶段确定的措施和预算，设计出具体的执行方案并按照方案执行。在设计方案时除了要设计好主活动方案，还要准备一个预备方案以备不时之需，同时在执行的过程中要做好数据的采集和记录。
C：检查修正在活动执行的过程中要实时监控活动是否按照既定的计划进行，并实时调整修正确保活动按照既定的方向发展。
A：处理复盘这个阶段主要目标有两个：一是做好活动的复盘，分析活动中未解决和新出现的问题，一个是根据新出现的问题，制定新的解决方案和目标，进入下一个PDCA循环。
10八何分析法
八何分析法也叫6W2H分析法，也有很多的地方说是5W2H或者6W3H,其实基本的逻辑和观点都差不多,都是几个英文单词的首字母:Why、What、Who、When、Where、Which、How、Howmany、Howmuch。
八何分析法可以运用到活动运营的筹备阶段。
Which-查找问题：需要解决的问题是什么；
Why-分析原因：造成问题的原因是什么；
What-明确目标：需要达成的目标是什么；
Who-明确主体：项目由谁负责；
Where-寻找抓手：由何处开始着手；
How-实施方案：怎样达成目标；
Howmuch-费用预算：投入产出多少。
八何分析法还可以运用到活动的执行阶段。
Which-什么活动：什么类型的活动，拓客还是促销。
Who-目标用户：活动是做给什么类型的用户的，用户有哪些特征，年龄、性别、职业、地域、性格、偏好、家庭、风俗等。
Why-用户动机：用户为什么参加活动，能得到什么或者享受到什么优惠。
What-用户行为：用户需要完成什么动作，同时还能达成你的活动目的。
How-怎么做：用户如何完成你的活动主要指定任务，完成方式都有哪些。
Howmuch-做多少：用户要完成指定任务达成的量：如转发几个群、购买多少钱的商品等。
11海盗模型（AARRR模型）
在具体的运营过程中,每个环节都会有相应的手段和运营工具,下面简单的列举几个。
Activation(成交转化):新人有礼、优惠券、秒杀、降价拍、限时折扣、定金膨胀。
Revenue(复购增购):满减/送、优惠套餐、周期购、打包一口价、加价购、第二件半价。
12波士顿矩阵
波士顿矩阵其实是利用二维四象限将产品分成了明星、金牛、瘦狗和问题四种类型。
在电商运营中波士顿也具有很大的指导意义,我们可以根据波士顿矩阵的方式制定平台的产品矩阵:流量款、利润款、形象款,让商城的产品更符合交易逻辑。
13SMART目标管理原则
SMART原则可以应用到公司的管理和用户运营的过程中。
14增长八卦图
增长八卦图是《增长思维》的作者李云龙总结的产品增长模型，根据用户的行为路径和生命周期制定的相应运营策略。
15AISAS模型
AISAS模型是漏斗模型在消费者行为分析领域的衍生模型，强调从消费者消费行为的各个环节切入，紧扣用户体验。
16AIDMA模型
Attention注意、Interest兴趣、Desire欲望、Memory记忆、Action行动。
17KANO模型
KANO模型是对用户需求分类和排序的工具，由东京理工大学教授狩野纪昭(NoriakiKano)发明，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，狩野教授将产品服务的质量特性分为五类：基本需求、期望需求、魅力需求、无差异需求和反向需求。在实际应用过程中我们遵守三个规则：避免无差异需求和反向需求，至少做好基本需求和期望需求，努力完成魅力需求。
18黄金圈法则/3M模型
黄金圈法则是一种思维模式，它把思考和认识问题画成三个圈：最外面的圈层是What层，也就是做什么，指的是事情的表象；中间的圈层是How层面，也就是怎么做，是实现目标的途径；最里边的圈层是Why层面，就是为什么做一件事。因为这三个圈中都带有一个【么】，所以也叫3M模型。黄金圈法则可以看成是八何分析法的简化版。
当我们思考问题时，可以采用黄黄金圈法则，由内而外探究事物本质，找到解决问题的根本方法。
19六顶思考帽模型
进行团队会议时，运用德博诺的六顶思考帽，将会使混乱的思考变得更清晰，使团体中无意义的争论变成集思广益的创造，使每个人变得富有创造性。
20SCAMPER创新模型
SCAMPER是一种创新思维方法，常用在改进现有产品、服务或商业模式中，由美国心理学家罗伯特·艾伯尔创作。因为这个英文单词的本义是欢快地奔走，所以这个方法又被成为“奔驰法”。
SCAMPER法是由七种要素的首字母组成，分别是替代（Subsititute）、合并（Combin）、适应（Adapt）、修改（Modify）、另作他用（Puttoanotheruse）、简化（Eliminate）和反向（Reverse）。
在活动创意和玩法上，我们也可以用到SCAMPER模型。
公式篇
公式篇共计收录词汇【3】个。
01成交公式
交易额=访客数*转化率*客单价：这个是电商运营中最常用的公式,我们要提高平台的交易额,主要从访客数、转化率和客单价三个要素上入手,它们与交易额都是正比关系,提高任何一个要素都能提升交易额。提升访客数常用的手段有:优惠券、拼团、砍价、降价拍等;提升转化率的常用手段有:满减/送、秒杀、限时折扣、优惠券等;提升客单价的常用手段有:优惠套餐、打包一口价、第二件半价等等。
交易额=展现量*点击率*转化率*（1+复购率）*客单价：这个公式是上面公式的变形，添加了点击率和复购率的因素，是一个比较全面的电商成交公式。提升复购率就是要栓住老用户,我们可以通过下面几个方式增加复购:a、付费会员卡;b、搭建用户体系,制定会员和积分政策;c、完善用户标签体系进行定向推送;d、支付有礼;e、会员储值。
02流量公式
03用户体验公式
用户价值=新体验-旧体验-替换成本：这个公式可以帮我们解决两方面的问题,一是如何从竞争对手的平台撬动一个用户成为我们的用户,一个是如何挽留住一个我们的老用户。在撬动新用户上,我们需要提升我们的使用体验;在挽留老用户上,我们需要增加用户的替换成本。
工具篇
工欲善其事，必先利其器。君子性非异也，善假于物也。
前言里就提到了工具，前面提到的都是思维工具，在工具篇中整理的是落地实操的工具。
工具篇共计收录词汇【10】个。
01思维导图
思维导图是一种表达发院思维的可视化工具。它用一个中央关键词或想法以辐射线形连接所有的代表字词、想法、任务或其它关联项目的图解方式。把画在中央的主题逐渐细分的过程，帮助我们从不同角度透彻地分析一个主题，把所有内容都画在一张纸如可以观全局，还能注意到信息之间的联系。
常用的思维导图软件有XMIND、MINDMASTER，也可以在空白的A4纸上手绘。
02AB测试
在日常的活动运营中，也经常用到AB测试。比如设计两款不同的海报，测试用户的点击率，然后再确定最终投放的版本。
03优惠券
概念：优惠券是一种常见的可降低产品的价格消费者营业推广工具。目前只要和交易有关的平台尤其是电商平台都有优惠券插件。优惠券利用的就是人们损失规避的心理。
场景：优惠券有多种形式，比如折扣券、满减券、兑换券、瓜分券、裂变券、专属券，可以应用到拉新、转化、促活、增购等多种场景。在折扣券和满减券设置的时候需要根据人们【比例偏见】的认知偏误进行设置。
04秒杀
概念：秒杀是针对一款或多款商品采用超低的价格吸引用户购买，从而带动店铺整体销量的营销工具。
场景：秒杀可以用到拉新、转化和促活的活动中。秒杀活动可以针对特定的人群开展，比如只允许新用户参与、只允许特定级别的会员参与等。秒杀的商品一定要设置独立库存，避免超卖给平台带来不必要的损失。
05拼团
场景：
拓客拉新：拓客拉新是拼团最基础的用法。选择价格较为敏感、使用范围较广的商品，拼团价要远低于产品的售价，拼团模式为老带新，不要开启凑团和虚拟成团。
清理库存：在有临期产品需要清理库存但是不能影响正常产品销售的场景下，也可以使用拼团插件解决。在拼团活动设置时开启凑团和虚拟成团，拼团只是给顾客一个下单的理由。
06限时折扣
场景：限时折扣的主要使用场景是平台活跃，也可以用在首单转化和拉新的活动中。限时折扣其实是给用户一个现在下单的理由，在页面设置的时候设置倒计时、库存余量等提示，给用户以紧迫感和稀缺性的压力。
07储值卡
场景：储值卡里的余额因为是用户提前支付的，可以提升用户的交易频次和客单价。同时储值卡也能让商家快速回款。在设置储值活动需要注意两点，一是给用户以信任感，用户才能放心储值；二是储值时要有一定的优惠力度，用户才会储值。
08支付有礼
概念：支付有礼是一款帮助商家提升用户粘性的营销工具，商家可以根据客户的付款情况、会员等级、会员标签等条件，设置其付款成功后可参加的营销活动。
场景：支付有礼可以提升用户复购率和活跃度。一次交易的结束，是下次交易的开始。支付有礼可以当成一个发券的渠道，同样是发放优惠券，免费领取的一般用户不会重视，但是通过支付有礼发放的用户会更觉得珍惜。
09积分互动
概念：积分互动是一款帮助商家提升客户忠诚度和活跃度的营销工具，用户可以通过在商家消费或者完成商家设置的任务积攒积分，积分可以冲抵现金或者兑换某些权益使用。
10任务宝/积分宝
结语
万物皆运营,运营也可以分成不同的行业和岗位,以上只是把常见的一些基础规律进行了的罗列和简要分析,还有很多的思维模型平时应用的几率较小,这里就不再一一赘述了。要想真正做成一名运营高手,只掌握了这些模型是远远不够的,需要我们在日常的运营过程中多归纳、多复盘、多反思、多总结才能进一步提升我们的运营水平。