导读：银行零售业务要当好拉动经济发展的“毛细血管”，坚守服务实体经济、服务百姓美好生活的初心使命，以崭新面貌助力国家战略目标的实现
党的二十大报告指出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。零售业务作为商业银行发展的重要动能，必须坚持高质量发展主线，深化落实新发展理念，把握数字时代、财富时代的机遇和挑战，“以客户为中心”推动经营模式再升级，不断提高发展的质量和效率。
价值观：把握零售业务的使命和担当
零售业务是金融政治性人民性的最直接体现
良性善治的金融可以成为缩小收入差距、推动共同富裕的有效动能。零售业务要从“人民至上”的高度准确把握金融工作的政治性人民性，不断提升服务的精神境界。服务经济社会发展始终是国有商业银行的天然使命和责任所在。立足新发展阶段，社会经济发展方式正在发生深刻变革，新发展格局将为零售业务发展带来广阔发展机遇。银行零售业务要当好拉动经济发展的“毛细血管”，坚守服务实体经济、服务百姓美好生活的初心使命，以崭新面貌助力国家战略目标的实现。客户是零售业务商业逻辑的出发点和落脚点，是零售业务经营的母本和根基。建设银行零售业务服务近7.4亿个人客户，要坚持“人民至上”，秉持“服务大多数人而不是少数人”的原则，把增进民生福祉、提高人民生活品质、促进共同富裕作为金融工作的出发点和落脚点，把业务增长点聚焦在化解人民群众普遍关心的痛点难点上，真正发挥零售业务在优化社会资源配置、解决发展不平衡不充分问题上的重要作用，实现金融工作政治性和人民性的统一。
零售业务是商业银行价值贡献的重要动能
零售业务是客户信赖的创新探索者
发展观：把准零售业务机遇和挑战
新机遇：四大趋势红利
中国发展迈向全面建设社会主义现代化国家新征程，经济长期向好基本面没有变。在以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴的时代背景下，零售业务发展要牢牢把握四大趋势性红利。
一是高质量发展成为首要任务。党的二十大报告提出高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。我国人均GDP超1.2万美元、中等收入群体规模超4亿人、市场主体总数超1.5亿户，经济韧性强、发展潜力大，为零售业务发展提供了有利的外部环境。
二是共同富裕成为时代主题。共同富裕是中国式现代化的重要特征。顺应共同富裕的时代要求，受“二八定律”支配的传统金融在服务能力和功能上面临普惠性、精细化不足的挑战，更加公平、普惠、可得的金融服务成为人民的共同诉求，与社会共生、与大众共享的乡村金融、普惠金融、大财富管理、住房租赁等业务迎来发展机遇。
四是扩内需成为主要动能。在新发展格局下，内需消费已成为经济增长的第一驱动力。国家“十四五”规划指出，要培育新型消费，发展信息消费、数字消费、绿色消费。消费结构升级和消费创新将共同推动我国消费市场壮大繁荣，为零售业务服务消费新业态创造机遇。
新征程：三大时代挑战
二是存量精耕时代，客户服务体系亟待升级。从宏观看，我国人口出生率不断下降，2022年末人口较上年减少85万人，是20世纪60年代以来首次人口总量年度下降。从行业看，2022年四大国有商业银行年报披露个人客户数加总超28亿，各行存量客户存在严重交叉。从获客成本看，银行拉新获客成本不断攀升。据统计，过去五年，银行零售业务获客成本增长了2～5倍。零售业务进入存量深耕时代，客户深度经营仍存在明显痛点。客户分层管理尚未实现全覆盖，“长尾”客户经营不透，客户经理平均维护客户数量过多，专业专注能力不足。客户权益应用体验不佳，应用场景有待丰富，未形成高效的回馈机制。存量时代要求商业银行零售业务更加强调精细化运营、精准触达客户以及提升存量客户的黏性。
系统观：以“新零售2.0”探索高质量发展新路径
“新零售1.0”蓄势起航
2018年，建设银行率先提出“零售优先”，开启“开放共享、价值共赢、数字互联、以客户为中心”的“新零售1.0”时代。一是投身“数字化”。跑通数字化经营“洞察—匹配—触达”闭环，解决“找不到客户”的问题。构建个人客户“三分”经营体系，依托金融科技战略积蓄的技术优势，推进金融服务覆盖全量客户。二是提升“专业化”。推动大财富管理列入全行“十四五”规划战略重点。完善大财富管理机制，努力破解体制机制中的一些深层次问题。集团层面建立代销会、投决委，统筹机构、产品准入和产品配置策略。出台财富管理“三支队伍”制度办法，打牢财富管理服务专业“底座”。三是推进“融合化”。对总分零售业务组织架构进行改革，以板块委员会形式统筹推进零售业务经营管理一体贯通。
通过实施“新零售1.0”，建设银行零售业务高质量发展积蓄了坚实基础。管理金融资产近17万亿元，利润贡献从2018年的48.2%提升至2022年末的56.7%。近两年，建设银行零售业务连续荣膺《亚洲银行家》“亚太地区最佳零售银行”“中国最佳零售银行”“中国最佳大型零售银行”三项综合大奖。
“新零售2.0”开启新篇章
在新的发展形势下，建设银行在总结沉淀过去五年经验基础上，旗帜鲜明提出“新零售2.0”行动方略，推动零售业务经营模式再升级。