家电维修行业需要来次“大修”

近日，上海市消费者权益保护委员会以“空调维修”为关键词，在两个知名地图导航App上搜索，并选取了平台认可或推荐的第三方家电维修商进行暗访测试，结果发现，通过其中一个平台找到的3家维修商均存在虚假报价、虚假维修、虚构故障等行为，通过另一个平台找到的两家维修商中有一家也存在上述行为。

上海发现的问题，只是家电维修行业乱象的冰山一角。中国消费者协会发布的《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，售后服务在各类消费者投诉中位居榜首，占比34.6%，其中家用电子电器类投诉15.8万件，占全部投诉量的11.9%，仍居各类商品投诉量的第一位。小病大修、没病假修、漫天要价等是消费者投诉最集中的问题，这些问题不仅使消费者遭受经济损失，还埋下安全隐患。

家电维修行业之所以存在诸多乱象，一个重要原因是市场存在信息不对称问题。空调、彩电、冰箱等家电产品多具有一定的技术含量，普通消费者对其结构和工作原理不甚了解，出现故障也搞不清原因，只有寄希望于专业维修人员。上海市消费者权益保护委员会暗访测试发现的问题就非常典型：测试场景设置为空调遥控器故障，导致遥控器无法操作空调，但暗访发现维修人员谎称主板损坏、缺少制冷剂，通过捣鼓内机、虚假加液的方式进行了“维修”，收取了680元。维修人员敢这样做，是他们赌定消费者“不懂”，看不出问题所在，容易欺骗。

信息不对称并不必然导致消费者合法权益被侵犯，欺诈行为之实施，还基于实施欺诈者有主观故意和动力。目前我国家电维修行业门槛较低，大多数经营主体规模较小，从业人员专业水平普遍不高，职业素养参差不齐。同时，家电行业通行售后服务外包模式，家电企业对外包企业缺乏有效的制约和管理，后者往往任性而为。另外，家电维修互联网化发展迅速，互联网平台对加入进来的家电维修经营者管理不到位，对其证照资质、技术水平等审查力度不够，导致大量滥竽充数者混迹其中。在这种情况下，乱加价、使用假冒伪劣配件、维修不及时、巧立名目乱收费、服务态度差等诸多消费痛点就会出现，并长期存在。

家电维修服务行业乱象长期存在，也与该行业法律法规不健全及管理不到位有关。现行《家电维修服务业管理办法》（商务部2012年8月发布）规定，家电维修经营者在提供维修服务前“应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项”“不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件等”；主管部门对于违反本办法的家电维修经营者可以“予以警告，责令改正”“情节严重的，可处3万元以下罚款”。这样的规定失之宽泛，处罚也偏弱，惩戒威慑作用有限。