2015年，全省各级消费者委员会共受理消费者投诉113935件，同比下降8.7%，占全国消费者协会组织投诉总量17.82%；为消费者挽回经济损失2.48亿元，同比上升14.8%，占全国23.69%。其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1887件，加倍赔偿金额4.01万元。接待消费者来访和咨询5.23万人次。
一、基本情况
（一）投诉性质分析。
2015年受理的消费投诉中，从性质看，售后服务问题49686件，占43.61%，与去年同比上升95.51%；其他问题27378件，占24.03%，同比下降25.36%；质量问题23650件，占20.76%，同比下降42.67%；合同问题7508件，占6.59%，同比下降51.04%。虚假宣传占1.48%，假冒问题占1.33%，价格问题占1.28%，安全问题占0.67%，计量问题占0.14%，人格尊严问题占0.11%，后六项与去年相比基本持平。（见表1、图1）
表1：消费者投诉性质情况
性质
数量（件）
占比（%）
质量
23650
20.76%
安全
765
0.67%
价格
1462
1.28%
计量
154
0.14%
假冒
1514
1.33%
合同
7508
6.59%
虚假宣传
1689
1.48%
人格尊严
129
0.11%
售后服务
49686
43.61%
其他
27378
24.03%
合计
113935
图1：投诉性质比例图（%）
（二）商品服务类别。
1.总量。
2015年的商品和服务大类（共二十四类）投诉中，前三位为：家用电子电器类投诉29195件，占总投诉量25.62%，互联网服务类22564件，占总投诉量19.80%，生活、社会服务类投诉9639件，占总投诉量8.46%，以上三项占总投诉量53.88%（见表2、图2）。
表2：消费者投诉类别情况
商品服务类别
家用电子电器类
29195
25.62%
互联网服务
22564
19.80%
生活、社会服务类
9639
8.46%
交通工具类
8366
7.34%
电信服务
8112
7.12%
日用商品类
6600
5.79%
服装鞋帽类
5787
5.08%
销售服务
4160
3.65%
教育培训服务
3124
2.74%
其他商品和服务
3054
2.68%
房屋及建材类
2409
2.11%
文化、娱乐、体育服务
1782
1.56%
邮政业服务
1725
1.51%
食品类
1690
公共设施服务
1324
1.16%
首饰及文体用品类
1173
1.03%
房屋装修及物业服务类
923
0.81%
烟、酒饮料类
671
0.59%
旅游服务
511
0.45%
医药及医疗用品类
371
0.33%
金融服务
295
0.26%
卫生保健服务
253
0.22%
保险服务
118
0.10%
农用生产资料类
89
0.08%
图2：各类别投诉占比图（%）
2.商品和服务分类投诉量。
2015年的商品类投诉量为56351件，占总投诉量49.46%，同比下降14.38%；服务类投诉量为54530件，占总投诉量47.86%，同比上升18.11%；其他类3054件，占2.68%，同比下降76.06%。商品类与服务类投诉量基本持平。（见图3）
图3：商品与服务大类占比图（单位:%）
（三）与2014年同比情况。
与去年同期相比，以投诉性质比较，涉及售后服务、虚假宣传、安全方面的投诉上升幅度大，涉及质量、合同、价格、计量方面的投诉下降幅度明显。涉及售后服务和质量的投诉量巨大，二者合计占比超过六成。（见表3）
以商品服务类别比较，商品类中，仅涉及交通工具方面的投诉增加五成，其他均下降。服务类中，涉及卫生保健服务、旅游服务、互联网服务、金融服务、文娱体育服务、电信服务类投诉涨幅较大，尤其是涉及新经济、新业态的互联网服务、电信服务、教育培训服务投诉量增加较多，销售服务、公共设施服务和邮政服务投诉量均有下降（见表4、5）。
表3：投诉性质变化表（单位：件）
2015年
2014年
变化情况
41255
↓42.67%
607
↑26.03%
2132
↓31.43%
↓39.13%
1713
↓11.62%
15336
↓51.04%
1210
↑39.59%
146
↓11.64%
25413
↑95.51%
36682
↓25.36%
表4：商品投诉类别变化表（单位：件）
项目
家用电子电器
38160
↓23.49%
服装鞋帽
7394
↓21.73%
食品
1775
↓4.79%
烟、酒和饮料
857
↓21.70%
房屋及建材
2474
↓2.63%
日用商品
7331
↓9.97%
首饰及文体用品
1369
↓14.32%
医药及医疗用品
763
↓51.38%
交通工具
5554
↑50.63%
农用生产资料
142
↓37.32%
商品类合计
56351
65819
↓14.38%
表5：服务投诉类别变化表（单位：件）
生活、社会服务
9150
↑5.34%
房屋装修及物业服务
706
↑30.74%
313
↑63.26%
1304
↑36.66%
2211
↓21.98%
6310
↑28.56%
14236
↑58.50%
214
↑37.85%
111
↑6.31%
51
↑396.08%
2633
↑18.65%
1763
↓24.90%
7167
↓41.96%
服务类合计
54530
46169
↑18.11%
二、2015年度投诉热点分析
（一）交通工具类投诉增长超五成，投诉量高企
2015年，全省消委会受理交通工具类投诉8366件，比2014年增加2812件，增幅50.63%。交通工具类投诉占商品类投诉量14.80%，占全年总投诉量7.34%。2015年，交通工具类投诉几乎全部是汽车消费投诉，主要集中在（定）订金、质量、合同、售后服务几个方面。
1.定（订）金争议。订车合同条款约定不明细，包括双方违约责任模糊不清、定（订）金“恕不退还”等霸王条款普遍存在，是引发购车纠纷的重要原因。另外，消费者下定（订）前未“货比三家”和衡量购买能力而草率下定（订），下定后以价格买贵、款式不满、贷款受限、赠品不兑现等理由要求退定（订）的纠纷屡有发生。
3.合同条款权责不清，口头约定常难兑现。为吸引消费者购买汽车，4S店经常会采用打折或赠送加装设备、礼品等手法促销，但加装的设备或赠送的精品经常与承诺不符；一些4S店拒绝兑现生产厂家面向全国消费者的承诺，擅自克扣活动赠品；一些经销商在承诺购买全险的前提下，采取减少险种或降低保险额度等做法，坑蒙拐骗，以“增收节支”，违背诚实信用原则和契约精神。
（二）电信服务投诉问题突出，流量和收费成焦点
电信服务类投诉从2014年6310件升上至2015年8112件，增幅28.56%,占服务类投诉量14.88%，占总投诉量7.12%。互联网服务类2015年投诉达22564件，比2014年多8328件，增长58.50%，占服务类投诉量41.38%，占总投诉量19.8%。两项合计占总投诉量26.92%。消费者对电信服务和互联网服务的投诉互相联系，主要集中在网络服务（特别是无线网络服务）质量、收费、稳定性等方面。
1.运营商擅自为消费者开通收费项目。
很多消费者投诉反映，运营商擅自开通多个增值服务，致使手机出现“异常”扣费。导致这种情况发生的主要原因是：消费者在收到类似“免费体验”或“开通即获话费（或流量）”等系统消息并享受免费期体验后，没有主动作出要求运营商停止增值服务的意思表示，运营商将其视为消费者默认开通增值服务，与消费者真实意思表示严重不符。
2.流量收费不透明，使用情况不及时提醒。
在消费者对运营商服务投诉中，集中反映屡遭“原因不明”的流量扣费问题。有未使用流量而被收费、未开通流量套餐而被收费、流量扣费不合理以及流量套餐设置不合理等问题。在智能手机普及的时代，通信运营商的流量收费细则不规范，消费者缺乏必要的消费指引，三大通信运营商单方面进行流量核计，缺乏第三方监督，导致流量乱收费、乱扣费问题成为投诉的重灾区。一些消费者反映，运营商对超出套餐额定流量的消费未尽提醒和告知义务，流量计量方式不明晰，侵犯了消费者知情权。
3.宽带未达到承诺的网速、故障处理不及时。
（三）电子电器类投诉高居不下，售后服务拖后腿
2015年，全省消委会受理消费者家用电子电器类投诉共29195件，占投诉总量的25.62%。主要是反映产品质量和售后服务问题。产品质量方面，主要投诉质量不过关、存在安全隐患、以次充好；售后服务方面，主要投诉经销商不认真履行“三包”规定，在处理纠纷时与厂家、维修商互相推诿，以及“三包”期满后，家用电器维修费用高。
我国人口基数高，家用电子电器种类多，使用非常普遍，市场容量很大，加之家用电子电器市场进入门槛较低，导致商品质量参差不齐。从总量上看，这类投诉的实际数量和占比都比较大，但从我国家用电子电器产品总量来看，投诉比例尚算合理。
家用电子电器类投诉主要倾向其售后服务方面，主要反映以下三个方面问题：
1.售后服务拖延。消费者在购买家用电子电器类消费品后，出现质量等问题需要维修或退换货等售后服务时，遇到拖延等情况较多。
3.维修站点管理混乱，价格不透明。很多家用电子电器生产厂家将维修业务外包，但对维修站点管理不规范，维修技术标准欠缺，员工培训不足，维修价格不透明，服务流程不规范。在商品信息不对称和技术壁垒越来越高的情况下，生产厂家不积极对消费者进行消费培训和引导，不严格监管维修站点作业规范，很容易引发消费纠纷。
（四）预付式消费问题凸显，生活与社会服务事件频发
随着我国经济结构转型，服务业高速发展，服务消费在居民消费支出中占比越来越大。2015年，居民生活与社会服务类消费投诉继续攀升，达到9639件，比2014年9150件上升5.34%。
生活与社会服务类投诉主要集中在中介服务、教育培训、美容美发、休闲娱乐、健身养生等领域。这些消费因贴近居民生活，消费频率较高，单次消费金额较低，商家为吸引长期固定客户，普遍采用一次收费、逐次扣款、开卡打折、多存多送的预付式消费模式。预付式消费可以便利消费者，刺激扩大消费，便于商家绑定客户，快速回笼资金，有利于实现商家和消费者“双赢”，但也存在一定的风险。2015年，全省各地消委会均大量受理了因企业（商家）因资金链断裂或其它原因倒闭而无法退赔预付款的该类型投诉。其中以深圳市“水果营行”涉及的金额最多，影响面最广。“水果营行”采取众筹资金方式在柳州、南宁、杭州、南昌、厦门、长沙、广州、珠海、东莞、深圳等20多个城市开设了350多家“水果营行”门店，并采取预付式消费模式从事水果销售，以超低折扣优惠吸引大量消费者办卡消费，活跃会员超过10万人。由于门店关闭不营业导致消费者会员卡（储值卡）无法继续使用，大量消费者要求退还会员卡内余额。
从消费投诉情况看，预付式消费主要存在以下问题：
1.商家制定“霸王”条款，限制消费者权利。如规定消费卡不挂失、不补办、不退钱、过期作废等，一旦消费者遗失消费卡、逾期消费或者需要中途停止消费，就会造成经济上的损失。很多商场、超市的购物卡规定了使用期限，如超期未消费，消费者得额外补交一笔费用才可以继续使用。霸王条款以合同约定的外衣，掩盖强制消费、减轻或免除商家义务、加大消费者责任的违法内容，涉嫌侵犯消费者公平交易权。
2.商家服务打折，承诺不兑现。经营者往往以消费打折为诱饵诱使消费者购买预付卡，一旦购卡成功，消费者可能会面对诸如经营者擅自改变服务内容、提高商品价格、降低服务标准等问题。一些经营户用各种优惠吸引大量消费者购买预付卡，消费者增多，人手却不足，设备投入少，服务质量下降。
3.预付消费“宽进严出”，退款退卡屡遭拒绝。商家通常利用优惠的价格和免费体验为诱饵，以较低条件吸引消费者办理预付卡。但办卡以后，消费者因居住地变动、消费卡遗失、过期等原因想退卡、补卡，经营者就会以各种理由拒绝。
4.频现商家转让“跑路”，预付卡变成废纸卡。去年以来，我省出现多宗采用预收款销售模式（连锁）企业老板“跑路”，负面影响极大。一些小型商家因经营不善频繁转让，后任商家不认前任旧账；更有个别商家计划“跑路”前恶意“扩大优惠”诱导消费者集中充值，然后快速“人间蒸发”，对消费者造成巨大经济损失。
（五）旅游服务投诉增加，服务质量亟须改进
旅游服务投诉从2014年313件上升至2015年511件，升幅63.26%。投诉焦点包括：旅行社随意改变行程、诱导旅客强制购物、景区门票价格上涨、人身财产安全受侵犯且索赔难等。
1.旅行团安排的购物点质次价高，商品退货难。
2.旅行社借口不可抗力，消费者维权受阻。
3.旅途发生人身安全伤害，旅行社应当承担责任。
消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。旅行社提供旅游服务，应保障人身、财产安全的要求，承担起确保旅客人身、财产安全不受损害的责任。2015年，我省旅游服务发生因责任事故致游客死亡事件，接团社与地接社、涉事宾馆互相推卸责任，经多次协商调解，不能与消费者达成和解协议，对整个行业造成不利影响。
三、消费提示和建议
（一）预付式消费引发多宗群体性事件，亟待规范
近年来，预付式消费引发多宗社会影响极为广泛的群体性公共事件。据不完全统计，2015年，广东省消委会受理预付式消费投诉近万件，其中广州、深圳、珠海、佛山等11市受理投诉7195件，涉及金额5352万元，涉及消费者8526人。
消委会提醒：消费者选择生活与社会服务时，应避免盲目追求优惠而仓促办理预付式消费卡，要从以下四个方面防范消费风险：（1）理性适度消费，避免承担过大风险。应先进行单次体验，详细了解服务标准、质量、退换卡条件、使用期限等条件后，谨慎决策，理性选择。大额消费建议分期付款，并要求对方提供营业执照予以查核，确保收款单位与收据、合同一致。（2）订立书面合同，确定权利义务关系。明确违约责任、纠纷处理、解除合同的方式方法等内容，商家提供合同的，应仔细阅读合同内容，尤其留意退卡、换补卡等权益保障或者免除商家责任的条款，防止出现权利义务不明，事后维权依据不足等情况。（3）依法索要发票及有效凭据，妥善保存证据。（4）掌握必要的法规规定和消费资讯，事后依法及时维权。
（二）汽车市场压力剧增，消费者谨防落入合格证陷阱
当前我国汽车生产、销售增幅持续下滑，一些经销商压库、占款大幅增加，经销商将待售新车抵押给银行，待新车销售后再赎回合格证的做法非常普遍，但这种做法对保障消费者合法权益存在极大的危害性。
消委会提醒：汽车合格证是汽车出厂质量合格的法定证明文件，是汽车登记的必备文件。消费者购买汽车等机动车辆时，要确保购车发票、合格证、“三包”卡、使用说明书等文件与新车一并交付。约定由经销商代办车辆登记（上牌）服务的，消费者必须查验合格证原件，并签订服务协议。如发现经销商资金链断裂，法院已经查封财产，则消费者不可继续履行付款义务，应及时掌握证据，通过诉讼等方式，主张权利，争取解除合同，退还车款。
（三）新经济衍生新陷阱，消费者要加强防范
当前我国经济结构正快速转型，以互联网为平台，传统经济运行方式发生显著变化，带来消费总量极大扩张和消费方式快速转换。在此背景下，网购、团购、秒杀、微商、众创、众筹等新消费方式越来越普及。在体验新经济带来的新消费的同时，消费者也要防范新陷阱。
消委会提醒：（1）消费者在享受互联网提供的便捷消费的同时，要坚持理性消费，避免冲动消费。（2）互联网消费具有非接触式、非体验式消费的特点，消费者要坚守“货比三家”，用好七日无理由退货权利。（3）坚守消费行为与投资行为的界限。互联网条件下，越来越多的新经营方式不断创新，模糊了经营者与消费者、投资行为与消费行为等界限。作为投资者，谨记投资风险自担原则，投资损失不受《消费者权益保护法》保护；作为消费者，当权益受损害时，要掌握证据，积极主动维权。
（四）切实提高商品服务品质，全面维护消费者安全权
2015年，我省涉及人身安全的消费纠纷较少，但仍发生因产品质量缺陷致人触电死亡事件、因宾馆设施缺陷致游客坠落死亡事件等，造成较大的社会影响。
消委会提醒：消费者要谨慎选择有资质的经营者和服务提供者。对选购的商品要查验合格证等质量保证证书，查验各类认证标志，不要轻易受大幅度折扣诱惑。对接受的服务要认真审定合同协议，了解服务细节，特别是餐饮娱乐、休闲旅游、医疗保健等消费中，确保安全第一。商品生产者和服务提供者要切实履行安全责任，为消费者提供保障人身、财产安全要求的商品和服务。旅行社等服务提供者要具备高度责任感，妥善安排好行程，确保地接社的服务标准，尤其安排的接送车辆和住宿酒店等应当符合安全标准，让消费者安全放心地享受旅途。