保险营销环境是指影响保险企业的营销管理能力，使其能否成功的发展和维持与其目标客户交易所涉及到的一系列内部因素与外部条件的总和。保险营销环境系统是复杂的，多层次的。从环境层次的角度来划分，保险营销环境可以分为宏观环境和微观环境。从环境广义与狭义的角度来划分，又可以把保险营销环境分为外部环境和内部环境。保险企业应该对保险营销环境进行调查、分析、预判，采用科学合理的营销策略对保险企业经营行为进行控制与调节，使营销环境在发展和变化中其始终与保险企业的经营目标相一致，保证保险企业经营目标的实现。
（三）我国保险行业发展的展望
二、提高保险市场营销水平的策略
（一）转变保险企业营销的观念
首先，树立新的保险营销概念，保险营销概念在现代保险企业经营战略中是中心环节和核心部分，这一观念应该通过在营销渠道及对象的选择与营销活动的开展中来树立企业形象，发展业务，拓展市场，提高经济效益。其次，挖掘新的保险客户资源，应着重发展民营企业和民营企业家保险市场的营销；应该大力发展进城务工人员保险市场的市场；扩展农村的广大群众对保险的认知；加大对国家行政事业单位的工作人员的工作力度；推进城镇家庭中的独生子女保险范围的扩大。其三，拓展保险行业营销的新渠道，随着社会经济的发展与信息化水平的提高，保险行业营销必须积极拓展新的渠道，通过社区、银行和网络等方式进行营销，有效扩大和覆盖保险营销的范围。
（二）创造保险营销良好的外部环境
首先，应该提高保险营销自身水平，针对经营目标、经营水平和营销渠道进行有效整合，促进保险营销环境的良性渐变。其次，要完善保险行业的立法工作，加强对保险事业各项工作的监督、检查和管理的力度。最后，加强保险队伍的质量建设，改革保险营销员制度，完善行业教育和继续培训制度，提高保险营销人员的综合素质。
（三）打造保险营销良好的内部环境
首先，制定出适合实际的经营目标，为保险企业经营决策和活动提供行动指南。其次，制定出适合的保险经营策略，针对经营环境的每一重大变化，制定出一个或多个应变方案和对策，确保保险经营的稳定性和经营目标的实现。最后，根据变化了的形势，随时修正和调整经营策略，以适应保险经营活动的需要。
三、结束语
综上所述，作为保险业的从业人员应该善于发现影响保险企业发展的营销环境因素，通过大量研究、认真分析和科学决策，制定出适合连续且不断变化环境的营销策略，整合各种影响保险市场的因素，取得保险企业在复杂的条件下振兴，在连续的环境中壮大，在动态的市场中发展等效果，为社会的稳定、资金的流通、保险企业的效益等各项社会功能和经济功能的实现服务。
参考文献
[1]赵宇.我国保险营销现状、存在问题及对策[J].现代商业，2010（11）.
[2]蒋才芳.基于竞争优势的保险营销渠道创新研究[J].市场论坛，2009（05）.
一、金融保险专业存在的问题
（一）市场调研不细，学生分配岗位不明
（二）培养目标、学生考核缺乏专业特色
高职院校对学生的培养目标是既懂专业理论又能具体操作的实用型人才，具体到金融保险专业的人才培养目标，应该是：培养素质全面，适应力强，具有团队合作精神、创新精神，具备保险公司、保险中介公司实务经营能力与专业技能的高素质高技能人才。这就要求对学生在知识、技能、素质方面的培养，应与专业人才培养目标一致。有的高职院校没有把培养目标具体到金融保险专业上来，对学生在知识、技能、素质方面如何培养认识不到位，对金融保险专业缺乏细致的专业培养规划，专业课难以与保险行业要求的从业人员的从业能力相对应，学生考核只注重保险行业的一般知识，忽视保险行业的专业技能，难以适应保险行业对学生的专业要求。
（三）专业教师团队人数不够，努力方向不明确
金融保险专业，有它自身的知识体系，这个知识体系需要一定数量的专业教师来完成，这就是我们所说的金融保险专业的教师团队。金融保险专业的主干课程，它是这个专业的标志，这些课程应该由研究这一问题的专业教师来承担。但现实问题是：有专业，有学科，缺少专业或学科带头人，专业教师之间没有形成一个既分工明确、又相互配合的教师团队，缺乏统一的理念、统一的口径、统一的专业方向，没有针对如何提升金融保险专业的教学水平而同心协力。有的院校原来有从事这一学科的专业教师，但迫于这一学科的学时太少，不得不同时担任其它学科的教学任务，主要研究方向上受到了影响；有的院校缺少这一学科的教师，引进教师迫于提升学历、职称的压力，无暇顾及这一学科的具体应用以及这一学科的发展动态，研究方向显现出盲目性。
（四）学生实习欠缺，不能客观了解保险业的业务实际
二、提升金融保险专业就业对口率的建议
为了把金融保险专业办成学生和家长满意，以及用人单位认可的专业，以提升就业对口率，我们提出如下建议。
（一）建立一支优秀的教师团队
（二）主干课程的设置
（三）把专业思想贯穿到教学全过程
金融保险专业教师通过顶岗实习，深入了解保险行业的从业人员工资待遇、行业发展，变成一个保险圈内人，将会使金融保险专业的学生产生老师是保险圈内人的感觉，有助于学生专业思想的形成。再将保险人员的从业能力分解成知识、技能、素质，并以培养应用能力为主线，开发设计各门课程。课堂上，以学生为中心，针对学生的特点来授课，不同特点的学生采用不同的教学方法，积极采用启发式、引导探究式、情景模拟式等富有启迪、创新作用的教学方式。针对学生提出的对保险行业评价的问题，客观、公正地分析，让学生对保险从业人员有一个正确的、全面的评价，将进一步强化学生的专业思想。让学生得到与金融保险专业对应的某一目标岗位应具备的从业能力，既显示了金融保险专业的特色，又丰富了教师的教学内容，还强化了学生的专业思想，何愁学生和家长对金融保险专业不满意，用人单位不认可呢
（四）精心组织学生实习
高职院校应以“协议合作、互惠互利”为原则，利用保险公司资源进行实践教学，根据学生可能的分配去向，与各地保险公司签订合作协议，建立稳定的校外实习、实训基地，以满足学生综合实训和顶岗实习需要。这不仅能让学生的书本知识与现实结合，更重要的是让学生将来选择保险行业就业的一种策略，真正体现了双向选择。保险行业到底是好还是坏，为什么保险圈内人评价保险行业好，只有让学生亲临其境，与保险圈内人交流，融入保险公司的氛围，让他们耳闻目染，学生才会理解保险从业人员为什么对保险行业评价好，对自己的工作心气足，从而坚定自己的专业思想；同时学生在实习当中，还能结合保险公司的业务实践和保险公司运营管理的情况，写出调查报告，完成毕业论文。保险公司在学生实习的过程中，经考核确定学生的工作岗位，签订劳动用工合同，挑选自己中意的学生作为后备人才来培养。所以，高职院校应重视学生的实习环节，与保险公司签订学生实习协议，按生源规划实习基地，有计划、有步骤地组织学生进行实习。这不仅能巩固学生的专业思想，而且也体现了学生就业过程中的双向选择，提高就业的对口率，实现高职院校扩大就业的目的。
论文关键词：保险业税收政策税负
1我国保险业税收政策的现状
改革开放之初，我国保险市场由中国人民保险公司一家经营，全部保费收入只有4.6亿元。到2007年底，全国保险公司达到110家，总资产2.9万亿元，实现保费收入7000多亿元，市场规模增长1500多倍。保险已经渗透到经济社会的方方面面，逐步成为服务民生、改善民生和保障民生的，重要手段，成为支持投资、扩大消费和保障出口的重要因素，成为优化金融结构、提高金融市场资源配置效率的重要力量，成为促进社会管理和公共服务创新、提高政府行政效能的重要方式。
从1980年恢复保险业以来，国家对保险业采取了免税扶植的政策。但从1983年开始，国家对保险业实行高税负的政策。1983年财税体制改革后，逐步确立了国家对保险业主要征收营业税和所得税两大主体税种的保险税制。同时，征收印花税、城市维护建设税、教育费附加等。总体看，我国保险业税收政策的调整整体上延续了逐步规范、合理化的演化路径，税种、税目不断得到优化，总体税负有所下降。但随着改革开放的进一步深入，保险业税收政策方面仍然存在一些主要问题，严重制约了我国保险业进一步发展。
2我国保险业税收政策的问题及原因分析
2.1保险业税负偏重
(1)从计税依据来看，作为保险业两大主体税种的营业税，是以营业额全额为计税依据进行征税，而不是按照净额(即价差)征税，更不是像增值税那样只对增值额征税，即保险业务所消耗的购进货物所承担的增值税税额不能得到扣除。所以，保险业承担了营业税和增值税的双重税收负担。此外，营业税的营业额包括金融机构收取的各种价外费用，因此，一些实际并不构成企业收入的代收费用，也被计入营业额征收营业税。
(2)从税率来看，相对于美国等发达国家而言，一般税率在4％以下，我国营业税率虽然为5％，但仍然属于较高水平。同样，印花税率也较高。财产保险合同与仓储保管合同、财产租赁合同适用千分之一的印花税率，比其他合同所适用的万分之五、万分之三等税率要高。在这种情况下，税负过高，一方面不利于保险公司进行有效保险产品的供给和产品创新；另一方面，税负过高，保险公司将税负转嫁给消费者，导致保险产品价格上升，减少产品需求，降低社会福利。
(3)城市维护建设税具有附加税性质。对金融企业来说，它以纳税人实际缴纳的营业税税额为计税依据，税率按纳税人所在地的不同而分为三档：在市区的，税率为7％，在县城、镇的，税率为5％，在其他区域的，税率为1％。由于金融机构一般都坐落在城市或者县城、镇内，所以实际适用税率多为7％或者5％。
2.2现行保险业税收政策不完善
(1)税收政策不适应新会计准则的要求。
《国家税务总局关于保险企业所得税若干问题的通知》规定，未报告未决赔款准备金按不超过当年实际赔款支出额的4％提取，超出部分应做纳税调整。而按照新会计准则，保险公司应当采用精算方法谨慎提取已发生未报告未决赔款准备金，以真实反映盈利情况，实际提取金额大大超过4％比例限制。继续按4％的比例做纳税调整将大幅增加保险企业的所得税负担。另外，在新会计准则中，未决赔款准备金的内容扩大到了理赔费用准备金，而现行税收法规对理赔费用准备金的税前扣除问题没有明确规定。
(2)税收政策不适应新所得税法的要求。
新企业所得税法第七章第五十条规定：“企业在中国境内设立不具有法人资格营业机构的，应当汇总计算并缴纳企业所得税。”但当前在实际纳税过程中，各地税务机关按照《金融企业呆账损失税前扣除管理办法》的规定，按年末允许提取呆账准备的资产余额的1％，对保险公司各分支机构允许税前扣除的呆账准备金额进行控制，且不允许总公司进行汇总纳税调整。由于保险公司分支机构没有投资业务，允许提取呆账准备的资产主要是应收保费，其计提坏账的比例大大高于1％，因此，这一政策实际上加重了保险企业整体税负。
(3)部分税收政策不适应保险行业发展新形势的需要。
现行政策规定保险企业支付的手续费在实收保费8％范围内可在税前扣除。由于保险市场快速发展变化，目前保险行业手续费实际支付比例普遍在8％以上，均需对超比例部分进行纳税调整，税收负担较重。实际上，对超额手续费进行纳税，是对机构(人)和保险公司施行了重复征税，不符合税收的一般原则。同时，为了应对超额手续费所带来的税收成本，一些保险分支机构可能出现不规范的列支行为，这也不利于整个保险行业的健康发展。效益。转贴(4)重复征税。
保险营销员收入水平一般较低，需要同时缴纳营业税和个人所得税。双重征税导致税负负担过重。这样，导致保险营销员激励不足，更容易发生机会主义和高交易成本，从而造成保险质量下降，扭曲保险资源优化配置。
3完善我国保险业税收政策的建议措施
3.1降低保险业税负水平
(1)根据保险市场竞争状况与市场结构的变化，适当调低金融保险业营业税率，或通过改变营业税纳税基数的方式，调低保险业实际缴纳的营业税额。
(2)在税前扣除方面：①取消或放宽对未报告未决赔款准备金的纳税比例限制，对于按精算方法提取的未报告未决赔款准备金，可税前据实扣除，不做额外的纳税调整。明确保险公司按精算方法提取的理赔费用准备金也可在税前扣除。⑦不再针对保险公司各分支机构对允许税前扣除的呆账准备金比例进行控制。尽快出台具体办法，对于税法规定有扣除标准的扣除项目，允许保险公司进行统一的纳税调整。③取消或放宽对手续费8％税前扣除比例的限制。
3.2完善保险业税收政策的具体措施
一方成要立足于国家整个税收制度，在保持税收制度总体稳定的基础上调整我国保险业的税收政策；另一方面要考虑保险业的自身特点和发展需要，兼顾税收政策取向和保险业发展的客观要求，按照公平税负、合理扣除和适当优惠的原则，调整现行的保险业税收政策，细化税制设计，完善和充实税收政策内容，充分发挥税收政策对保险资源配置和保险业运行的宏观调控功能。
(2)适当扩大免税范围。
二、认证受理级别：汽车诊断、汽车营销领域受理见习工程师、工程师、高级工程师、资深工程师4个级别，汽车管理领域受理工程师、高级工程师、资深工程师3个级别。
三、申请材料提交
申请材料准备好后，纸质材料请邮寄至北京市宣武区莲花池东路102号天莲大厦四层马立港(收)，邮编：100055；认证申请表、专业技术工作总结、评审论文的电子版材料请发送至，邮件主题请注明申请人姓名、所申请专业领域和级别。注意：认证申请表上需贴本人一张彩色两寸标准证件照，另提交一张同样的备用。
四、入会申请
五、费用缴纳
2010IBIS专题会议程序已确定
经济倾斜的关键时刻
E7新兴经济体的成长及影响力还没有广为人知，今年IBIS以专家对E7新兴经济体与G7大型经济体的观察和对比而开场，内容将涉及对车身修复行业的影响，谁会受到影响，为什么要与E7合作，如何与快速发展的市场展开合作等。
保险公司和行业标准
米切尔国际公司行业关系副总裁GregHorn先生，将为本次IBIS会议带来专业保险索赔知识方面的演讲话题。GregHorn先生在加入米切尔之前，曾任通用汽车金融公司材料定损索赔副总裁，之前他还在国家格兰奇保险公司担任材料定损程序主管。保险公司是碰撞修复行业主要的资金支付者，因此在行业标准的推动中，它将成为重要的影响力量并起到关键作用。苏黎世金融服务公司北美地区汽车业主管BobTschippert先生，将以专家的视点、从保险公司的角度分析行业对于新标准的需要。Bob最近被任命为苏黎世新成立的汽车卓越中心北美地区的负责人。他在保险行业有26年工作经验，与汽车经销商、独立维修厂、碰撞维修业务、零部件运营及车辆回收等建立了广泛工作关系。
有凝聚力的方式
IBIS为世界各地的行业领导者及影响力人物提供了独特的联络平台，同时为行业内的国际问合作起到了至关重要的作用。在暂定为“使标准标准化”主题会议上，我们高兴地请到主持人QuintinCornforth先生，英国汽车销售联盟前总裁、CAPA欧洲分部项目经理，并为Thatcham公司带来巨大成功。
2010IBIS会议代表的收费情况如下：
二、应用经济资本管理进行风险管理的必要性
（一）经济资本管理体现了保险企业价值管理的新理念。
（二）有利于管理模式从业务驱动型向风险驱动型转变。
业务驱动型的管理模式使得我国保险业普遍存在着“以保费论英雄”、“以业绩排座次”的现象，从保险企业管理层到一线人员都没有给予风险因素足够的重视。这直接导致了保费高、利润低的奇怪现象，甚至给保险企业的正常经营造成风险。经济资本管理是基于风险的管理体系，它充分地将资产的风险减除因素考虑在内，并严守一定资本支撑一定风险资产的原则。实行经济资本管理将促进我国保险企业管理模式从业务驱动型向风险驱动型转变，通过主动地管理风险实现可持续发展。
（三）有利于改进我国保险企业的绩效考核评估机制。
科学的绩效考核是经济资本管理的有机组成部分。经济资本管理以增加股东价值为最终目的，通过科学的绩效考核体系保证保险企业资产为增加保险企业价值作贡献，形成对企业资产质量的硬约束。目前，我国保险行业的考核评价体系中没有体现潜在风险损失的影响，无法合理评价业务发展规模和效益的关系。引入经济资本管理可以在全面评价和准确计量风险的基础上对经营绩效进行考核，体现扣除风险成本后资产真正创造的价值，抑制经营中的短期和低效行为，形成资本对资产质量的硬约束。
（四）有利于制定科学的业务战略规划。
在制定保险业务战略规划时，经济资本管理方法不仅能对业务发展前景进行预测，而且对业务发展中扩张与风险变化之间的关系也予以充分考虑，可以提高业务发展规划制定的科学性，使保险企业的战略性规划在框架内进行，杜绝目前的机构盲目扩张、风险吞噬资本的现象，为我国保险企业沿着可持续发展道路成长打下良好的基础。
三、应用经济资本管理进行风险管理的模式
（二）自上而下进行经济资本（风险值）的配置经济资本的配置是指在确定经济资本限额的情况下，以风险调整收益率RAROC为基础将经济资本分配到各个风险点，可能是分支公司也可能是具体的业务险种。RAROC并无标准的公式，但是一般可以表示为：RAROC=风险调整后的收益经济资本=收入-成本和费用-预期损失经济资本具体的做法是，董事会根据经济资本总量确定风险额度，再根据各业务险种上报的经济资本限额申请进行分配，之后随着业务的进展计算实时RAROC，将其与公司的资本成本进行比较，据以调整业务组合，之后再循环到RAROC的计算。在这个自上而下的过程中，充满着上层风险管理部门和下层业务人员之间的报告与回馈，体现出实时监控的思想。我们以非寿险企业为例，简要描述保险企业经济资本配置的一般步骤：
1.估计各类风险的损失分布并计算其所需的经济资本非寿险企业面临的风险可划分为六大项，包括信用风险、市场风险、非巨灾风险、巨灾风险、行业风险以及事件风险，各项风险的定义与分布特征参见表1。表1非寿险企业的风险类型和分布特征注：限于论文的研究范围，关于各类损失分布函数及其参数的估计不在本课题的讨论范围之内。在此只将其分布状态作一列示。一般而言，确定多个随机变量的联合分布是非常困难的，因此在必要的时候可以进行一些必要的简化与假设（如假设概率分布为正态分布或对数正态分布），并在此基础上确定企业总风险的分布。这一过程涉及大量的运算，有时不得不借助计算机的帮助加以实现。企业总风险被估计出来之后，其VaR减去预期损失即得企业整体的总经济资本。
2.分别计算企业各部门的RAROC以及企业整体的RAROC已知企业的总体经济资本，就可以得到企业整体的RAROC，它标志着企业整体的风险收益水平。不过仅仅计算企业整体的RAROC显然无法满足经济资本配置的要求，还需计算各个部门的RAROC，这样才能进行有效的经济资本配置。为简便起见，不妨将企业划分为两大部门：保险经营部门和投资部门。下面分别计算这两个部门的RAROC。由于保险企业所经营的险种既有短期产品，又有长期产品，这样盈利的确定需要较为复杂的计算。同样，经济资本也需要按年度进行配置，而且赔付额、管理费用、盈利等现金流还需折现。因此非寿险企业保险业务的RAROC可记作：RAROC=P-PV（EC）-PV（EX）+IPV（经济资本）!"（1-t）其中，P为保费，PV(.)为折现函数（所用利率为无风险利率），EC为期望赔付额，EX为保单管理费用，I为资本的利息收入，t为税率。一般而言，非寿险企业的保险业务与投资业务是相互独立经营的，因此投资部门的RAROC计算与一般投资组合的RAROC计算相差不大，即为RAROC=[E（Rp）-RD]×MVp经济资本+R!"D（1-t）其中Rp为投资组合的回报率，E（Rp）为投资回报期望，RD为保险企业的边际借贷成本，MVp为投资组合的市场价值，t为税率。
3.结果分析第一，比较经济资本与流动资金，可以辨别保险企业经营是否稳健。如果企业实际拥有的流动资金大于经济资本，这表明企业有足够的能力应付较为严重的损失。如果流动资金超出经济资本的幅度较大，即流动资金过剩，说明企业可以将一部分流动资金投资出去，获得更高收益。同理，如果流动资金小于经济资本，企业必须设法增加流动资金存量，保证企业经营安全。第二，各个风险的经济资本与总经济资本之比，可大致表明各种风险对企业经营的影响程度。譬如，Nakada等（1999）应用RAROC方法的研究表明，评级在A+以上的非寿险企业面临的最大风险为投资风险，其次为巨灾风险和非巨灾风险。第三，上述方法也可以用于计算各个险种的RAROC，从而对各个险种的风险收益水平进行对比分析。Nakada等（1999）的同一项研究结果表明，在美国的非寿险业务中，RAROC从大到小依次为汽车险、企业财产险以及家庭财产险。
四、应用经济资本管理进行风险管理的难点
（一）风险计量技术的滞后虽然信用风险、市场风险、操作风险等都有各自的风险计量模型来评估和测量保险企业可能面临的风险，但是随着风险差异性的加大（包括可保风险的弱化、风险作用的集中趋势等），风险出口的多元化（保险公司的风险出口不仅仅限于再保险，还包括资本市场和保险市场两大风险集散机制、风险管理咨询业的蓬勃发展等）等一系列新的变化和发展，目前的风险计量模型明显存在着滞后效应。因此借鉴其他金融机构的风险计量技术，开发适合保险业自身发展的风险计量技术，将是我国保险业实施经济资本管理的重要前提。
（四）经济资本支持的各部门、各机构的协调由于经济资本管理是站在全局全企业的高度，根据各部门、各机构面临的风险来分配资本，而不是像过去的那种主观决策来分配资本，因此经济资本管理可能会打破既有的利益格局，甚至会引发企业内的道德风险，比如说有的部门为了部门利益，谎报数据多报风险而获得较多的风险资本支持。因此，实施经济资本管理后如何进行各部门、各机构的协调也是一个重要问题，必须采取切实的措施来防范企业内的道德风险。
（五）基层营销人员的认同营销人员处于市场的第一线，他们是控制风险的排头兵，因此基层营销人员对经济资本管理的认同显得非常重要。试想，已习惯于以保费论英雄以保费为重的营销员辛辛苦苦拉来一张保单，但是公司的风险管理和考核机制却将原本可以承保的保单拒绝在外，这对保险营销员是多大的打击。因此探寻合适的经济资本管理教育和培训方法，使得基层营销人员认同，也是非常重要的方面。
五、应用经济资本管理进行风险管理的对策
（二）优化保险企业的资产负债结构进入21世纪以来，我国保险企业通过改制上市、引入外资、增发企业债券等一系列的措施，整个保险行业的资本金得到了有效的补充，基本上满足了保险监管机构关于偿付能力的要求。但是随着保险行业竞争的加剧，保险企业只有通过优化自身的资产负债结构，改善自身的资本金和准备金状况，才能更好地实施经济资本管理。这又视不同性质保险企业而具体分析，财险企业的保单基本上都是一年期的，寿险企业则不同，它对保单持有人的负债是独特的，长期寿险保单常常要延伸几十年。因此对寿险企业而言，需要发展更多的期缴保单，而非一次性的趸交保单，这样能够使得寿险企业能够获得一个持续的现金流，防止企业经营业绩的巨大波动给企业的经营带来不利影响。
（三）完善保险企业的经济资本计量
1.要重视历史损失数据的积累。历史损失分布的数据是保险企业进行风险识别和风险计量的前提，也是我国保险业实施经济资本管理的基础。因此标准化和规范化的损失分布数据积累是非常重要的。保监会和行业协会要带头制定历史损失数据的收集以及保存办法，推动并监督各家保险企业实施。2007年保标委制定了《保险标准化工作指南》、《保险基础数据元目录》、《保险业务代码集》、《保险行业机构代码编码规范》、《再保险数据交换规范》、《银行保险业务财产保险数据交换规范》和《保险术语(新增与调整部分)》等七项行业标准，初步构建了一套符合国内保险业发展需要的数据标准体系。建议历史损失数据也应该纳入到标准化工作中，纳入到保险业的长期发展战略中。
本文从某保险公司分析型CRM系统的需求分析、总体设计、系统实施以及系统测试等方面出发，从保险行业产品和行销特点的角度，重点分析了保险行业客户信息处理的特点和客户关系管理系统建立的必要性和特殊性。详细讨论了构建保险行业分析型CRM所采用的技术、技术难点以及实现方法。
在论文的最后，介绍了系统的测试情况、系统上线实施的工作阶段和工作体会，结合作者的研究方向和实践经验，对系统未来发展方向做出总结。
关键词：CRM保险行业保险客户商业智能联机分析处理
1、绪论
1.1CRM的产生、系统组成
随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到几乎企业生存高度，谁能把握住市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生存、发展、壮大。。因此，企业以客户为本，就是以客户关系为本，客户关系的竞争实乃是市场竞争的焦点，市场营销的实质实际上也就是市场客户关系的大博弈，如果企业不能认识这一市场营销的本质，那它很可能无法长期有效地赢得客户并最终赢得市场，因此企业在处理与市场客户关系时，越来越感觉到没有信息技术支持将力不从心，CRM应用系统由此应运而生。
1.2CRM发展的意义
通过某保险公司CRM系统的设计和实施，对公司有以下几个现实意义：(1)市场开拓。(2)吸引、保留客户，提高客户忠诚度。(3)减少销售环节、降低人力成本。(4)为管理层提供数据分析决策支持。
1.3保险业的特点及国内现状
保险行业已经成为了国内发展最为迅速的行业之一，随着改革开发以来，国内的保险业也逐渐与国际保险体系接轨，这既面临发展的机遇也同时面临严峻的考验。保险行业具有以下的特征：购买行为的可持续性、后续服务的复杂性、经营对象的风险性、成本的不可确定性、产品的特殊性。
从我国保险行业整体客户关系管理建设和应用的情况来看，也存在一些不可忽视的问题，部分保险企业至今还未将客户关系管理系统提上日程，甚至有的管理者主观上对客户关系管理建设缺乏足够的认识，总认为销售更重要，不注重维系客户关系。也有的保险企业虽然上线了客户关系管理系统，但由于缺乏各部门的通力协作，始终未能将系统真正应用起来或没有达到预期的目的。
1.4主要研究内容和目标
研究内容：通过对某保险公司分析型CRM系统的研究，首先对该系统研发过程中对业务需求进行了分析，同时，了解了系统开发中实际的特有方法，包含对系统的需求分析，系统的模型设计、报表的分析、ETL设计以及系统如何实施，最后进行系统的验证测试。
建设目标：某保险公司的CRM系统建设是通过建立一个统一的客户信息数据分析系统平台，为公司管理层提供统一的门户界面，并采用数据仓库及数据挖掘工具等决策分析技术制作信息报表，从而挖掘有价值的信息。公司CRM系统建设的目标：(1)整合各方面的资源，提高管理效率。(2)为客户建立一体化服务渠道，提供差异化服务，提高公司对客户的服务能力，及时了解和解决客户的投诉和要求，确保对客户的保留能力，提高客户满意度。(3)对客户数据进行分析挖掘，制作其报表为公司决策提供支持。
2.1分析型CRM的组成
分析型CRM系统以发掘客户价值为目标，把客户分层分类，并把分析结果提交操作型CRM系统，使其开展有依据、有策略的、积极进取的营销活动和差异化的客户服务。分析型CRM由以下4个方面组成：分析主题、数据建模、ETL应用、分析展现应用。
(1)分析主题：分析主题涵盖10个主要领域，即客户、产品、渠道、营销、销售/承保、理赔、服务、组织/员工、财务等9个基本领域，以及在此基础上派生的综合经营分析领域。
(2)分析展现：分析型CRM应用一般会应用商务智能工具，将这些分析工具大量应用于保险行业的分析应用中，比如仪表盘、即席查询、数据挖掘、移动分析、业务简报、实时决策等应用模式。
ETL技术：数据整合的核心内容是从数据源中抽取数据，然后对这些数据进行转化，最终加载的目标数据库或者数据仓库中去，这也就是我们通常所说的ETL过程（ExtractTransformLoad）。
OLAP技术：OLAP是针对特定的分析主题，设计多种可能的观察形式，设计相应的分析主题结构(即事实表和维表的设计,维度建模)，使决策分析者可在多维数据模型的基础上进行快速、稳定和交互性的访问，并进行各种复杂的分析和预测工作。
OLAP分析示意图如图1所示。
数据挖掘技术：数据挖掘技术是根据企业的既定业务目标和存在的问题，对大量的企业数据进行探索，揭示隐藏其中的规律，并将其模型化，指导并应用于实际的企业经营中。
同数据仓库和数据集市及其应用结构，图2数据挖掘示意图
WEB门户技术：门户是一个信息平台，系统管理员和部门管理员根据不同的权限将信息到相应的部门和用户的门户，这些信息既可以是常用的应用，常用的流程，也可以是常用的数据。同时用户可以将自己经常关心的信息到自己的门户，这样极大的方便用户对信息的定位和查找。
3、数据仓库子系统的设计与实现
3.1具有商业智能特点的分析型CRM
(1)保险公司全国分公司核心系统的数据经过数据清洗转换，为数据仓库模型提供基础数据。
(2)CRM系统主要还是以客户分析为主，保费、保单等分析仅作为客户分析的一个角度属性，待未来发展顺利，在逐步完善。
(3)通过微软公司的BI工具，实现以WEB方式进行数据分析的方案，提供下钻，切片，旋转等多种OLAP技术，为用户提供不同角度来观察数据。
3.2CRM系统的体系架构
分析型CRM系统的总体技术架构图如下图3所示，主要由数据仓库子系统和报表、OLAP子系统两部分组成。
图3CRM应用系统架构图
数据仓库子系统是CRM的基础，它用于数据的存储和组织，为报表系统、OLAP多维分析提供原始数据。主要通过从全国各分公司业务数据库里抽取数据、并将抽取出的数据进行统一格式的转换、然后将数据装载到数据仓库环境当中、同时也会对数据进行清洗及管理和维护数据仓库。
3.3数据仓库的设计
分析型CRM系统一般遵循以下的数据仓库设计步骤，大体如：(1)概念模型设计：确定系统的边界范围。(2)逻辑模型设计：分析主题域，确定要装载的数据源。(3)物理模型设计：将逻辑模型转换为数据库的物理存储结构，确定数据索引方法、存储结构、数据存储位置。(4)数据仓库的生成：实现数据抽取、转换、加载及清洗。(5)用商务智能OLAP工具对主题进行开发：采用分析工具AnalysisServices对数据进行分析并展示分析结果，并通过报表工具进行联机分析展示。
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概念模型设计:数据仓库设计中概念模型设计的目的是确定面向主题的信息包围。本公司的客户信息数据仓库中客户购买主题信息如图4所示。
逻辑模型设计：数据仓库的逻辑模型一般有星型模型和雪花模型两种。星型模型是基于关系型数据库的、面向OLAP的一种多维数据模型的数据组织形式，它由事实表和多个维度表组成。通过使用一个包括主题的事实表和多个包含事实的非正规化描述的维度表来执行决策支持查询，从而获得比规范化设计结构更高的查询性能。雪花模型虽然较星型模型更符合规范化的设计结构，但它增加了查询的复杂度，降低了查询的性能。因此，这里采用星型模型。星型模型的建立要以概念模型中的信息包图为基础，将信息包图转换为星型模型，具体方法为：将信息包图中的度量实体放入星型模型的中心位置上。信息包图中的维度实体放入度量实体的周边。该客户信息数据仓库中客户购买主题的逻辑模型如图4所示。
物理模型设计：物理模型是指教据在数据仓库中的存放形式和组织形式。设计物理模型，要在星型模型或雪花模型的基础上。确定事实表和维表的结构；明确二者的数据字段、数据类型、关联字段、索引结构；确定数据仓库中多维数据集的存储结构，如物理存取方式、数据存储结构、数据存放位置以厦存储分配是否分区等．进行物理模型设计时，应重点考虑的因素有I／O存取时问、空间利用率和维护代价。
3.4ETL的设计与实现
设计方法：本课题进行数据装载和抽取工作关系非常密切，在同一数据处理过程中完成，与抽取工作相应，数据加载工作也分为两类：历史数据装载和增量数据加载，其中增量装载分为维表的增量装载和事实表的增量装载。维表数据的增量装载是事实表数据增量装载的基础，一般在程序开发和执行过程中，都要求维表的数据先装载，成功后在执行事实表的装载，维表装载是工作中的重点。
客户归并设计:客户归并主要是由于本公司业务系统众多，且客户唯一标记并不统一，因此为避免客户的重复挖掘，识别不同业务客户号对应的是否是同一个客户，消除业务系统对客户的分隔，需要对设计客户归并模型用于报表分析与挖掘。
客户分级设计:客户分级模型的建立，主要是通过客户对本公司的贡献度而设计的模型，用于报表分析与挖掘，通过此模型的建议，可以对本公司的客户进行级别确定，如金卡客户、银卡客户等。
3.5数据仓库的管理
异常监控:在数据进行ETL过程中随时都有可能出现异常情况，为了准确地检测出各类异常情况，及时发现异常数据并进行相应的补救工作，我们在ETL过程中增加了一套异常数据检测安全机制，从而对数据采集、数据转换装载及清洗过程中实施监控。
解决方案：经过我们评估，我们决定采用通过用VB二次开发出一个任务进程作业来实现自动化的各类抽取任务调度。我们首先将各类抽取任务按照其抽取数据源来进行分类，然后按照其中先后的顺序对各类任务进行依赖关系设置，其功能为调度控制系统中各项任务的运行，任务的类型主要为DTS或SSIS包，后续会有其他的任务类型，如.exe、.bat、存储过程等。
4、分析型CRM系统的数据分析与展示
本次课题采用微软公司BI开发工具在三层结构上实现了以浏览器方式分析与表现决策分析的结果。
4.1OLAP分析
我们公司采用微软的AnalysisServices(SSAS)作为联机分析多维数据库OLAP的开发工具，该产品使用服务器组件和客户端组件为商业智能应用程序提供联机分析处理和数据挖掘功能：AnalysisServices的服务器组件作为MicrosoftWindows服务来实现。
4.2EXCEL的联机分析服务
通过AnalysisServices来建立多维数据集实现OLAP操作后，可以直接利用现有工具MSOffice套件中的Excel2007，来实现对多维数据集的数据展现功能，从而可以方便地得到各种统计报表和分析图形，实现上卷、下钻、切片、切块、旋转等OLAP运算。
结合我公司在EXCEL联机分析服务上的经验，以下从EXCEL在商务智能中的作用、技术简介、技术特性上进行介绍
EXCEL在商务智能中的作用：当前OLAP技术已相当成熟，给我们提供了解决问题的新思路，让我们考虑把技术人员从烦琐的报表样式开发中解放出来，同时能有效提高用户满意度。目前我们觉得Excel是一个不错的OLAP前端工具，适合于业务人员自行获取数据和制作报表。
技术特性：Excel与AnalysisServices的整合具有良好的互操作性，通过熟悉的工具将数据信息显示在Excel表格当中，并可以拖拽方式扩展分析信息的显示范围。
Excel其实就是一种功能全面的AnalysisServices客户端，也可以称之为报表前端工具。两者整合在一起后可以给用户提供了如下功能：
(1)Excel能够访问在AnalysisServicesOLAP多维数据集中存储的数。(2)Excel提供了透视表，可向用户展示多维数据，并使用户能够对数据进行切片和划分。服务器执行处理，结果将被缓存到服务器和客户端上，以增强性能。(3)Excel为用户提供AnalysisServices特性和分析功能，如KPI、计算成员、命名集、操作和翻译。(4)Excel可以利用DataMiningAdd-InsforOffice2007为终端用户提供丰富的预测和统计分析功能。(5)Excel能够增加自动分析功能，如突出显示数据与表中其他区域或数据范围中的模式不同等异常、根据当前趋势预测未来值、分析不同应用场景的可能结果，以及确定修改的内容以适应特定目标。
4.3报表服务
我们采用微软公司的ReportingServices系列开发工具，实现对数据仓库数据的动态查询，建立信息目录及报表的数据结构信息文件（.rdl文件），ReportingServices提供了多种不同的方法将报表交付给最终用户。
报表服务的体系结构图6.
图6报表服务体系统结构
ReportServer是ReportingServices产品中的难点之一。它是一种可以让你与其他人（至少是有权限访问服务器的那些人）共享报表的软件。
报表交付：报表通过ReportManager的Web站点发送给用户，也可能作为响应发送给另外一个程序而不是用户请求的Web服务，还可能通过电子邮件发送给订阅该报表的用户。
4.4报表门户
我们公司采用微软的SharePointServer作为商务智能解决方案，通过集成EXCEL报表，ReportingServers报表，以及用户权限体系等。其中我们主要利用PerformancePointService进行多维数据的分析和展示。
全面的协作、、和仪表盘解决方案:(1)基于SharePoint快速开发部署面向企业的业务分析仪表盘报表；(2)支持多维数据的随意钻入和交互性；(3)仪表盘对象集中管理并可重用；(4)在仪表盘整合了微软的其他BI前端工具：Excel、SQLReportingServices、Visio等.
深入丰富的分析:(1)丰富的可视化呈现(信息解析树,业绩数据地图化呈现,透视图表)；(2)高级自定制分组和筛选。
5、总结与展望
总体讲，整个系统设计实现过程中，解决了一些用户对于客户数据分析的问题，所设计实现的系统为保险公司提供了一个很好的客户分析模型平台，支持各种角度的客户分析，为更好地适应市场的变化和决策管理提供了重要的技术支持。
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