在双11尾款付清后，物流也迎来了一年最忙碌的时期。相比过去，近两年的双11有了新的变化，比如用户线上购买大件家居类产品的需求明显增加。其中的一个原因无过于物流在其中上的布局，在小件快递竞争趋于红海且看不到尽头时，物流企业纷纷将目光转向的大件市场。另一方面，大促时限的延长也给物流配送上也减少了压力，让服务重新回归行业竞争本质。
苏宁物流大件事业部总裁韩景晖表示：“苏宁物流在大件物流领域探索了30年，一直以来围绕用户的个性化需求，不断完善服务体验。”此次推出的“安心装”服务，可一站式解决大件商品上门安装服务难题，让到家服务更加规范化。
据央视品牌强国工程报道，目前，苏宁物流能为国内300多个城市的消费者提供“安心装”服务，最快24小时内完成全部送装！
有问题即有机遇，在家装市场布局多年的苏宁易购物流，如今已取得了不错的成绩。今年1-9月，苏宁易购厨卫家装全渠道保持着30%的整体增长。
具体而言，苏宁易购物流在家装领域有怎样的建树？家装物流企业又该如何打造隐性护城河？近日，物流指闻就跟随苏宁易购物流一线人员体验了一次送装服务。
01
抠细节的送装服务
苏宁易购物流过去在家电服务中就率先推行送装一体，自2018年进军家居物流市场后，又将自营家电服务标准复制到家居行业，送装一体解决方案成功应用于家居上门服务环节。
具体而言，一个送装团队有两个人，前一天晚上提货，第二天进行电联送装。整个流程可分为“预约、配送、准备、安装、整理”五大环节。
“我们要求有两次电联，一次是用户预约服务的时候，一次是在准备出发的时候。”苏宁易购物流快递员付师傅表示。对于家装物流而言，送已经不是难点，安装环节才是重中之重，这也成为了评判一次送装服务的绝对标准。
家居的送装服务配件复杂
家居产品的特点在于配件复杂，以学习桌为例，在现场，我们看到了5、6个箱子。两个师傅分工处理且井然有序。从拆箱到安装完成花费不到1小时。
“学习桌应该是最复杂的产品了，我们有培训过，我们还装过床、衣柜子、沙发、梳妆台等，公司每次上新产品，我们都得培训。”付师傅表示。
据了解，苏宁易购物流每周都会组织家装培训课，课上，培训师会从家装的种类到板材再到常用的安装工具，逐一对员工进行讲解，确保每个人对家装服务的了解不只是停留在拼装层面，而是对该服务环节有更深的认知。
这种服务理念，进屋穿鞋套、安装时铺泡沫纸、走后带垃圾等，每一个细节都体现出苏宁易购物流在送装领域的专业。值得一提的是，在安装完成后，付师傅在整理包装箱时告诉用户，“箱子不要扔，放两天，如果不满意可以退货。”“这是服务的一部分，我们要求免费拆旧，在送新的时候可以拆旧并进行回收。”付师傅表示。
今年6月，苏宁易购物流推出“安心装”服务，工程师上门一次，同步提供送货、安装、免费拆旧、取旧、旧家居回收等6大服务，拉升了家居家装末端服务的新高度，目前，该服务范围已突破331城。
除此之外，双11期间订单激增，为了保障服务不打烊，苏宁易购物流也进行了相应措施。
比如，苏宁易购物流在北京、天津、上海等9大城市升级“极速送装”，依托前置仓布局，用户在下单后可实现24小时内送装完成。
此外，在产品上，安装简单的大家电配送用厢式货车，安装复杂的家居类产品用五菱宏光，通过产品分类，专人专送，强化流程，提升送装效率。抠细节的标准也换来优异的成绩。据了解，今年双十一首轮爆发期，苏宁易购发货及时率达99.98%，整体履约率达98.2%。
02
优秀的人才储备，提供专业化送装团队
1.人才培养
优秀的送装服务离不开强大的人才储备，在人才培训上，苏宁易购物流推出“蓝狮计划”，即定期举行家装业务安维集训班，打造出一支技术型专业服务队伍。
以安装浴室柜为例，学员需在50分钟内按照图纸要求安装完整，门板开启自如，无门碰门之感、连接口无漏水、密封胶固定均匀；垂直平整度要求水平误差在1.5mm，对角线误差在3mm之间，柜体平稳。
苏宁易购物流配送中心总经理助理安瑞表示，本次双11期间，苏宁易购物流已在全国培养数千名高级“蓝狮”，加上外部维修师傅，苏宁在全国拥有2000多名送装人员，可携手合作伙伴引领末端服务体验升级。
在激励上，苏宁易购物流还组建“职称等级评估委员会”，设立了“星级服务工程师评价体系”，以品类技能认证、服务评价、作业熟练度（单量）等多维度评价体系，进行服务赋能和分级，强化末端交付正向激励。在物流指闻看来，一线人员服务能力是送装品质的关键屏障。苏宁易购一方面，通过业务培训，提升一线人员的技能水平；另一方面激励政策，维护线团队规模，从而提升送装体验，形成优秀服务的隐形护城河，使得其在家装物流形成竞争优势。
2.售后维护
在售后方面，苏宁易购物流协同全国1万多家零售云，打造出超过1500家苏宁帮客县镇服务中心，为全国超过30000个乡镇提供24小时家电家装安维、清洗服务。
如今，苏宁易购帮客已经完成一二级社区服务网络、三四级县镇服务网络的建设，服务能力触达全国98%的县镇市场。在刚刚结束的双11第一波消费中，县镇24小时闪电送装完成率为98.6%，家电清洗业务同比增长52%，送新取旧单量则环比增长135%，整体上，来自县镇的服务单量环比提升49%。通过大数据智慧系统对全国的销量、清洗、维修、安装等多个板块的服务单量进行监控，基于“全国一盘棋”的动力调度模式，苏宁易购帮客可实现双十一各地人员、资源供需匹配。“我们还设立了商户运维部，通过日常和客户沟通与需求调研，确保客户运营需求的满足。同时，他们还会对客户订单进行全链路实时监控，以协调服务和做异常问题处理，充分满足客户需求。”安瑞表示。
03.送装标准背后的能力沉淀
在仓储端和科技的投入是一线送装做好标准的幕后支撑。
根据资料显示，早在2015年，苏宁易购物流就已经完成40余个大件仓网布局，高标准自建仓群构成了苏宁易购物流的基本盘，经过这几年的发展，全国物流基地45个，自建仓储面积超1200万平。针对家居市场，苏宁易购物流在全国布局了7个家装仓，目前绍兴和佛山是两个最大的。
安瑞向物流指闻介绍：家居类商品有一个特点，非标准化，这会导致货架的规格和家电、普通商品的规格不一样。通过单独设立家装仓，可实现全国家装仓网全链路服务效率的提升。
安瑞表示，苏宁易购物流致力打造“区域中心仓+前行仓群+前置仓群”的立体化网络布局，可根据不同场景，不同需求，为众多家居品牌提供定制化的仓配一体、揽配装一体化服务。
就拿今天送装的学习桌来说，去年，苏宁易购物流开始为该品牌提供揽配装一体化服务，先在北京、广东、江苏、浙江、辽宁5省市试点，今年双方的合作扩大至全国范围。
苏宁易购物流通过“30分钟响应、2小时解决”的客服响应机制，以及“24小时内预约上门、48小时内送装”的服务标准，有效提升了该品牌的到家服务体验和全链路时效。
从近一年的动作上看，苏宁易购物流目前的打法越来越聚焦，同过不断强化自身在家装物流的领先地位，打造差异化竞争优势，向大件商品送装一体化业务推进，从而摸索出了一条更适合自身发展的道路。