如果你也非常需要或者不清楚自己是否可以通过私域做转型、找到新的增长点，或者面临着客户留存困难、与用户粘性太低导致复购率低下等问题，这个案例可以帮你找到可参考的方向。
今年3月份，在遭受疫情的冲击下，啄木鸟家庭维修团队正在规划一个新的转型增长点。经一家上市企业的介绍，找到我们进行咨询合作。
1995年，啄木鸟成立，到如今在北上广等城市27家直营子公司，因为突出的技术和优质服务，在全国各地区已经有了非常高的知名度。
但是，又因为家庭维修相对低频的行业特性、品牌与用户的粘性不强，获客和转化的局限也逐渐凸显出来。
如何留存客户？提高客户的转化和复购？成了我们这个项目的核心工作。
确认合作后，我们对啄木鸟进行了一次项目调研，主要做了以下3件事：
第一件事是管理层访谈，快速获取有效的内部信息。
为什么不选择消费者和员工呢？因为很多内部隐秘的信息我们只能通过企业高层得知。比如：企业的重大转折点、独有的资源、产品服务等独特优势，更快了解一个行业，了解这个企业成功的秘密。
和几位管理层交流后，我们了解到啄木鸟是是目前国内最大的直营家庭维修服务平台，曾先后获得58同城、小米科技投资，与碧桂园、恒大地产等达成战略合作。
他们最强大的就是搭建了互联网数据系统，实现1分钟内快速响应，最快30分钟上门服务。啄木鸟过硬的服务品质也给我们很大的信心。
第二件事，是数据调研。
我们调研并记录了啄木鸟30+种数据：包括各平台的引流数据和获客成本、对应的订单量、电销转化率、线上转化数据、ROI、公众号日均加粉量、头条阅读数据、平均客单价、复购周期、复购率等。
数据是企业发展的重要核心指标，只有通过数据，我们才能准确判断出近期所做哪些是对的，哪些是错的，并做出相应的调整决策。
第三件事，是客户访谈和线下服务、线下加粉的体验。
我们总共做了100+个客户的访谈，并且让2个小伙伴亲自体验了一次家庭维修线下服务、线下加粉的全过程，希望从用户的角度，感知从需求产生到服务结束的全流程，综合加粉率和服务体验两个因素，从中取得平衡，找到一个最佳的加粉触点。
整个调研下来，我们对行业以及啄木鸟的情况，有了初步的了解：
家庭维修行业是一个低频刚需服务行业，用户消费呈现复购率低的特点，很多客户一年维修不到2次。
消费者对专业技术和服务要求高，且对家庭维修服务人员满意度偏低。
行业内存在乱收费现象，没有一个定价标准，而啄木鸟是行业第一个推出“维修计价器”进行公开标准定价的品牌。
其次，我们来看看啄木鸟的情况：一个实际上“不那么富裕”的富豪。
那为什么又说它“不富裕”呢？
第二，复购率较低。我们在用户调研发现，超过一半顾客1年只下单1-2次，大部分客户完成购买后很少会再主动打开啄木鸟的公众号。
一句话总结：他们留存客户的方式不够完善，导致啄木鸟品牌和用户的关系太弱，粘性太差，流量太大接不住。
一个企业拥有多少稳定的客户量，决定了企业的收益，更进一步决定了企业的增长空间。
为什么？
按照完整的规划，一个企业应该都具备这三种角色，但是我们这次只选择了做会员号。
为什么呢？主要出于以下2种情况考虑：
对于大企业来说，布局新的领域，最重要的是确保安全。如果我们一下子投入过多的资源去做这3种号的话，很难保证不会出现客户大量流失等意外情况。
我们根据会员号角色的特点，进行了如下设置：
另外，在展示专业度的同时也要拉近与用户的距离，释放品牌的温度，所以不能太刻板。
让人一看到名字就会在脑海里跳出一个可爱贴心的形象，“修修“二字也正面展示了我们的作用是为你提供家庭维修服务。
因为要打造啄木鸟专业又亲近的形象，我们选择的是公关照：一张高清、富有亲和力的小姐姐专业形象。真人出镜，又可以拉近跟客户的心理距离。
签名其实是品牌信息传达的延伸，可以加深用户对品牌的印象。
啄木鸟的签名，我们采取了以下几种样式，将“正规家庭维修，就找啄木鸟”的品牌定位融入到顾客头脑中，强化品牌认知。
例如：
1、啄木鸟重庆家庭维修顾问2、覆盖2200+城市，每天为20000+家庭解决家装维修问题。3、正规家庭维修，就找啄木鸟。4、一站式生活服务平台，让每个家庭享受便捷生活。
关于签名，这里有3种方式给你参考：
设置路径如下：
二、引流设计
我们体验了工程师上门作业的流程后，发现对于客户来说，除了维修及时、服务到位之外，他们对售后保修也有很强烈的需求。
在不影响公众号正常拉新的情况下，我们把这个加粉理由植入到各个可以接触客户的触点上，设置了一系列的加粉路径。
采用一个非常简单、便于执行且有吸引力的加粉理由的同时，为了确保加粉政策得以落地全国，我们双管齐下，还建立员工内部激励机制，激励各个公司去落实。
比如：分区PK、每日排行、荣誉榜、标杆单位、每日复盘等。安排一位专门的增长负责人，负责每天去统计各分公司的数据，进行数据复盘和加粉激励等。
三、公域加粉，引流到公众号
除了自有的流量加粉，如何拓展外部的流量增量呢？我们把目光对准了外部公域流量。
引流加粉，分为线上与线下两种形式。每一种形式，有我们自身拥有的资源，也有外部的公域流量。
根据这4个维度，可以划分一个加粉矩阵。
01、本地平台
02、搜索平台
（近期每周通过搜一搜进入公众号的用户数量）
家庭装修服务，需要线下交付。线下更具有场景性，更能够激发顾客的家庭维修等需求，所以引流加粉效果也会越好。
那么，啄木鸟的线下引流又有什么方法？
02、社区活动引流
四、私域成交
根据统计，啄木鸟每个月的公众号下单量为10w+。
啄木鸟是如何做的？
(啄木鸟今年新搭建的公众号矩阵）
啄木鸟公众号是目前客户下单的主要平台，也是经营客户的一个大流量池。
所以公众号推送的内容，要兼顾留存客户和成交客户，这两者是不能分开的。
2.3种类型推文引导成交
为了同时兼顾留存和成交2个目的，啄木鸟的推文主要分为3种类型：品牌宣传、日常干货、以及优惠活动。
品牌宣传：例如推送品牌新闻、品牌动态等，能够触发顾客想到品牌、产生信任感。
啄木鸟也在公众号搭建了线上商城，通过小程序让客户静默下单。
为了提高效率和转化效果，啄木鸟有一套固定的咨询下单客服话术：从了解需求、诊断方案、到根据区域自动筛选工程师下达订单，全程最快30秒即可完成一个订单，5分钟内就有工程师响应。
01、一对一服务
02、朋友圈种草成交
具体的差异点是什么呢？
点击“我不感兴趣”可以屏蔽一周，24小时自动消失，无朋友圈入口。这3个特性，意味着客户有更多屏蔽你的机会，有更大有可能看不到你的朋友圈。
第二，朋友圈发送的次数有上限，每个月只能发34条。具体如下：
②成交类朋友圈：则是推出一些优惠活动、促销、激发用户的需求、产生下单行为。
③亲密类朋友圈：
五、复购设计
啄木鸟的一个大痛点，就是复购率低，这也是行业特性所决定的。
因为家庭维修服务，一般来说复购周期比较长。比如空调，80%的家庭一年才维修一次。这会造成复购次数少，顾客对品牌的感知度也非常低。
针对这个问题，啄木鸟采取了以下2种方法，来提高复购数、放大顾客的终生价值。
啄木鸟每个月都会推出不同的低价清洗优惠活动，例如：家电清洗50元优惠券。
和维修不同，清洗是我们每个家庭经常需要做的事，属于高频服务。
啄木鸟通过这种高频服务，推出令人心动的低价优惠，不仅可以增加销量，还可以制造更多的工程师接触机会，送上优质服务、触发顾客的其他需求。同时，提升顾客对品牌的认知度。
当工程师进行维修服务，发现顾客有其他类型的家电维修需求时，会通过APP录单传回系统，中台又会自动派单给别的工程师，从而达到复购的目的。
下图是互相推荐的订单量。
六、私域数据复盘
针对啄木鸟的私域运营规划，我们做了一次阶段性复盘。
2020年6月，企微好友总量到达60万；2021年1月，企微好友总量正式突破100万；预计2021年内，啄木鸟家庭维修企微好友总量将稳步突破200万。实在是未来可期！
经统计，一年累计经由私域下单的订单量已超过100W，成交额过亿，超过企业总下单量的1/4。
按照这样的势头发展，啄木鸟家庭维修已经拿下私域时代的入场券，拥有更广阔的客户池，企业的体量会取得更大的突破，营收也会像滚雪球一样越滚越大。
再小的企业，也要有自己的客户池；
再大的企业，也需要降低获客成本！
不知你是否算过账，你的企业因为没做私域流量，损失了多少业绩？用户购买后不是服务的结束，恰恰相反这是一个开始，我们需要的不是一次性客户，而是客户的长期复购。这一切的起点，都是基于你能掌握一套私域流量的实战打法。
6月16~18号郑州站6月23~25号长沙站报名详询海健:15096241311