8.如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方：对不起，您是哪一位
8、如遇熟客，称呼不得过于亲昵，言辞不得造作；
9、如客户所找同事不在，应主动替对方简单了解，做好记录并转达到本人或者提报给上级，不得推卸责任，一句“她不在”、“不是我负责”、“不清楚”，便收线。
1.使用礼貌用语。要讲究礼仪，使用文明礼貌语言，表达热情友好的态度，体现良好素质，维护机关形象。
3.清晰表达意思。使用言简意赅的语言，清楚准确表达自己的意思，不要模棱两可、含糊不清，甚至随意乱说。
把握四个关键
态度和善，不急不躁。通话中注意语气，不能带有负面情绪。即使对方再着急、态度再不好，也不能急躁，更不要针锋相对，而是冷静处理，做到坚持原则、不卑不亢、柔中有刚。
但在通话时，一切只能依靠声音来表达。所以你必须很小心的控制你的声调，让你的声调能够温暖、亲切的、舒适的、悦耳的传达出你的友好，同时，你的口齿也要清晰的传达出你谈话的内容。
微笑不只表示自己的心情好坏与否，那种亲切明确的快乐会感染身边的每一个人。所以工作的时候不要把自己的`不良情绪带给大家，即使生活中有很多的不如意，还是要以一个乐观的心态去面对，把快乐带给身边的每一个人。
小王：早上好，销售部，我是小王。
客户：周先生在吗？
小王：您找周先生是吗？
如果周先生在你身边，你可以大声一点，让旁边的他听到，迅速作出反应，要是周先生愿意接听，就说请稍等，若是周先生不愿意接听，你可以说：“对不起，他刚走开，请问您是哪位？”对方此时留言，你可大声重复一遍，让周先生决定是否接听，如果周先生又愿意接听了，你还可以说：“请稍等，他回来了。”这是个既能表现自己的礼貌，又能帮同事避免尴尬的好方法。
2、一般拿起话筒后，应说“您好”，再自我介绍，需要我帮忙吗？
一、及时接听
二、文明应答
四、做好记录
■确认对方姓名身份，尽量使用褒义词
■注意口德不乱传闲话
1、我是XX公司XX部（室）XX，请问怎样称呼您？
2、请帮我找XXX。
3、您打错号码了，我是XX公司XX部（室）。
4、我就是，请问您是哪一位……请讲。
6、您好！请问是XXX单位吗？
8、您好！那里是XXX公司XX部（室），请问您找谁？
9、请问您有什么事（有什么能帮您）？
10、再见！（与以下各项通用）
11、不用谢，这是我们应当做的.。
13、对不起，这类业务请您向XXX部（室）咨询，他们的号码是……
14、您放心，我会尽力办好这件事。
1、你代表着公司。
2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。
3、你可以为公司找到一位潜在的客人。
3、友善、有礼、微笑。(即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼)。
4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。(不要使用术语，略语)
6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。
A、问候
B、报出部门
C、介绍自己
D、提供帮助
8、不能将客人房间号码告诉外人。
9、了解一般客人问询的答案。(即公司服务项目)
2、寒暄问候;
3、报出俱乐部/姓名/部门等名称;
4、提供帮助;
5、了解对方想做的事;
6、做记录;
7、提供服务;
8、确认细节;
10、落实。
1、书写规范;
2、记录完整;
来电者姓名
留言给谁
留言内容
该留言是否紧急
记录留言者的姓名或签名。
1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言;
3、尽量为客人提供帮助。
1、准备;
2、问候，报出姓名;
3、报出要找的人之姓名;
4、确认你要找的人之身份;
6、听清楚对方的回答;
7、做好记录;
9、感谢对方，挂机;
4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下”
5、对方声音不清楚时，应该善意提醒:”声音不太清楚，请你大声一点，好吗”
9、上课应关闭手机；开会或其他重要集会应关闭手机或静音。
(1)拿起话筒后，应自报家门，并首先向对方问好，如：“您好”，“您找哪位”
3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。
4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”!然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。
5、通话时态度、举止要文明。
在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下;不要趴着，仰着，坐在桌角上;不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放。
1、“铃声不过三”原则
2、规范的问候语
这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。
4、学会记录并引用对方的名字
一、接听前准备
心理准备
环境准备
二、及时接听
响铃三声内接听
礼貌问候
三、认真倾听
全神贯注
适当回应
四、语言表达
礼貌用语
语言简洁明了
讲话时要语言简洁明了，避免冗长、复杂的句子。表达要清晰，避免使用模糊、含混的词语。同时，要注意语速适中，不要过快或过慢，让对方能够轻松理解你的讲话内容。
避免使用专业术语或行话
如果对方不是专业人士，应避免使用专业术语或行话，以免对方听不懂。如果必须使用专业术语，应在使用后进行解释，确保对方理解。
五、记录重要信息
准备纸笔
准确记录
六、结束通话
礼貌告别
整理记录
通话结束后，要及时整理记录的信息，根据需要进行转达、处理或归档。如果有承诺对方的事项，要尽快落实，并在适当的时候向对方反馈进展情况。
调整心态
准备好纸笔
二、接听及时
尽快接听
问候对方
三、确认对方身份
礼貌询问
如果对方没有主动表明身份，可以礼貌地询问“请问您是哪位？”或者“请问您怎么称呼？”
确认来电目的
在了解对方身份后，可以进一步询问“请问有什么可以帮您？”以便明确对方的来电目的。
四、认真倾听
专注倾听
在通话过程中，要全神贯注地倾听对方讲话，不要打断对方。可以适当地用“嗯”“是的”等词语表示自己在认真倾听。
理解对方意思
努力理解对方的话语内容和意图，如果有不明白的地方，可以在对方讲话间歇时礼貌地询问“请问您的意思是……吗？”以确保准确理解对方的需求。
五、表达清晰
语速适中
说话时语速不要过快或过慢，以确保对方能够清楚地听到并理解自己的话。一般来说，每分钟120-150个字的语速较为合适。
音量适宜
根据环境和对方的听力情况调整音量，不要过大或过小。在嘈杂的环境中，可以稍微提高音量，但要注意不要让声音变得刺耳。
回答问题时要简洁明了，避免冗长、复杂的表述。如果需要解释复杂的问题，可以分点说明，以便对方更好地理解。
六、礼貌用语
多用敬语
在通话中使用“请”“谢谢”“对不起”“不客气”等敬语，展现自己的礼貌和尊重。例如，“请您稍等，我帮您查询一下”“谢谢您的来电”“对不起，给您添麻烦了”等。
避免不恰当的语言
说明情况
确认对方是否愿意等待
在转接之前，询问对方是否愿意等待，如果对方不愿意等待，可以询问是否可以留下联系方式，以便稍后回复。
顺利转接
八、结束通话
总结要点
在通话即将结束时，可以简要总结一下通话的主要内容，确保双方对重要事项没有误解。
用礼貌的语言告别对方，如“感谢您的来电，祝您生活愉快！”“再见！”等。