使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。
语音语调：
√语气：语气柔和，使客户听起有亲切感；
√语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉；
√语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。
◆规范用语内容
（一）开始语：
1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!
2、节日：
（1）元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!
（2）五
一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务！
提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。
（二）征询语：请问还有什么可以帮您？
（三）结束语：
1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见！
（1）元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见！
一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见！
（四）过程用语：
1、需请客户等待（静音前）：请您稍等，不要挂机。/请您稍等，正在为您查询。
3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。
4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。
（五）特殊情景用语:
2、需留联系方式：请问您的联系方式（可以询问用户的要求是回电还是qq联系。如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下）。——非本人来询问，留下联系人姓名。
3、需客户重复时：很抱歉(对不起)，请您重复一遍，好吗？
听到您的声音/我无法看到您咨询的问题，请您稍后再次联系我们，谢谢配合！再见!
6、询问工号/姓名：我是**号，如服务不周请您谅解。
7、客户表扬客服代表时：不客气(谢谢您的夸奖)，这是我应该做的。
8、当客户出现不文明用语时：为了和您保持良好的沟通，希望您使用文明用语。……（提醒两次，仍使用不文明用语）如您再次使用不文明语言，将结束本次通话！（提醒无效，挂机）
10、用户提出建议用语：
11、投诉用语：
（2）、对工作人员不满：**先生/小姐，首先我代表***（工作人员）向您道歉，希望您能谅解，同时，对于您反映的问题我也会记录下来，在今后的工作中加以改进******（同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求）。
（3）、客户二次来电催促处理结果：先生/小姐，（请您先不要着急），我先帮您核实一下，请您再次提供一下订单号好吗？（或充值账号，会员编号等）……请稍等,我正在帮您核实。
12、要求寻找上级用语：
1)、用户要求找主管亲自为其解决问题时，须做两次挽留：
一次挽留：**先生/小姐，首先对给您造成的不便表示歉意，请问一下您具体遇到了什么问题呢，是否可以简单描述一下呢？
挽留无效，因服务问题，转投诉主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗？
挽留无效，因业务问题，转客服主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗？
一次挽留：**先生/小姐，请问您是什么问题呢，是否可以简单描述一下，我会尽力为您解决的。
二次挽留：很抱歉，您要找的座席人员正在接线，您需要反映的是什么问题，由我来为您处理好吗？
◆服务忌语
规范：客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气，以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中！
讽刺语：
1、你有钱你找贵的充啊！
2、你富着呢你还在乎这点儿损失？
命令语：
1、声音大点。（大点声，我听不到。你在讲什么，我听不清楚。）
2、讲呀！我听着呢。
4、问你叫什么名字？
5、什么呀。
6、你先听我说。（你到底听不听我说。）
责备语：
1、怎么搞的，半天才讲话。
2、你不能讲普通话吗？
3、你不能慢点讲吗？
4、你懂不懂，你能不能理解。
5、你怎么还不明白。
6、你凭什么这么说。
埋怨语：
1、真讨厌。
2、真罗嗦。
3、真烦人！
4、真糟糕。
5、我不是已经说了（告诉你了）吗。
6、刚才不是讲过了吗？
7、刚才不是给你查过了吗？
8、你怎么不早说。教训语：
1、什么乱七八糟的，你以后想清楚再问！
2、你会不会讲话。
3、急什么？
4、你能搞清楚么？推卸语：
1、我不知道。
2、我忙着呢。
3、那不是我的工作。
4、机器（系统）有故障，我能有什么办法。
5、这是其它部门的问题，不关我的事。
6、你都不知道，我怎么知道。（你问我，我问谁？）（我也没用过，不知道怎么用。）这个问题不是我处理的，我能有什么办法。
8、你自己去问问吧。
9、您跟我说这么多是没有用的。
10、那不是我的错！
11、我解决不了，愿意找谁找谁去！
12、有意见，找班长（领导）去。烦燥语：
1、知道了，知道了，不要再讲了。
2、好了，好了，不是正在给你查吗
3、你催什么，我都不急，你急什么？
4、你不放心，等会儿再打过来就是了。
5、你不放心，我也没办法。
6、我忙着呢！
7、我就这态度！
8、有能耐你告去，随便告哪都不怕。随意附和语：
1、你是对的，这种产品很差劲。
2、没错，我们公司确实很差。
提醒：当客户来电表示我们的产品没有同行业其他公司好时，我们要将我们公司的优势告知，不能引导客户去使用竞争对手产品。（例：是啊我们公司是不好，你想用好的去营业厅充啊！）
网络客服规范用语
1、服务常用语客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”
1）当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好！欢迎您光临网批网科技有限公司！我是xxx号客服，很高兴为您服务！”、“您好，请问有什么可以帮到您？”
2）在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离；切莫使用“你”；
4）对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是？”、“您的意思是xx吗？”
5）应答语：“有什么可以帮您的吗？”、“有什么可以帮到您？”、“您现在方便吗？”、“这是我们应该做的！”、“您还有什么需要我帮助的吗？”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了！”
6）聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”；聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出；
8）聊天进入尾声，别忘感谢顾客：“谢谢您光临网批网！有空常来啊！”
2、提升网络客服服务满意度技巧因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意：
1）客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的2）在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械；
3）认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及时备注；
4）在回复客户的时候可以多用一些语气词：“哦”、“啊”、“啦”“好哒”、，这样会让顾客觉得客服很亲切，而不会觉得语气很生硬了，减少误会的产生
5）在聊天的时候可以适当使用聊天工具所自带的表情，不仅可以替代文字，而且可以让客户觉得聊天很愉快、轻松，服务很热情；
6）针对客户的问题与回答，一定要有反应，哪怕是一个字或者是一个表情。不要凭自己的心情，觉得这个问题不值得回答就对顾客不理睬。
9）有客户抱怨发系统软件出现问题，或者服务不够等等，那一定要先安抚下顾客的心情，及时去查核原因，别忘了对客户说“请稍等，我核实下！”及时给出解决方案，这样可以让顾客产生对我们的信任感，认同我们的办事效率
10）记住一些熟客的信息，比如能够直接称呼客户的姓氏，如：张先生、高小姐，或者记住他们的习惯，如：“这回您不买酱鸭了吗？还是和以前一样走圆通对吧！”这样会让顾客觉得备受重视，提升顾客的忠诚度。11）看到顾客的订单中如果可以参加店铺的优惠活动的，要及时提醒，以免造成客户的误解，减少顾客投诉。比如我们中秋的时候买月饼加1元送一袋小点心，但是客户没有把这个1元拍进去，可能他以为已经成功下单，这个时候我们就要提醒买家，以免他收到货的时候说少了，或者是其他投诉。
12）聊天结尾不要忘了感谢客户，发一个表情，或者一句感谢都会让人觉得交易很愉快！在客户没有提出结束交谈时，先不要主动流露谈话结束的信号。
3、客服人员禁忌行为：
2）与顾客发生争吵与争辩
3）随便向客户作出承诺
4）直接拒绝客户的要求
5）与顾客聊天过程中漫不经心，爱理不理，机械式回答
6）对于顾客合理要求视而不见，不及时备注，导致顾客投诉网络销售与技巧网络销售与技巧网络销售与技巧网络销售与技巧
1、网上售前服务要求销售人员做好以下几点准备：
1）熟悉公司信息及流转步骤（网批宝软件、客户条件，会员申请流程）2）及时了解公司现阶段优惠活动信息。
3）熟悉老客户的客户信息
网络客服服务用语规范：
1、服务常用语
客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”
1）当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好！欢迎您光临五芳斋官方旗舰店！我是xxx号客服，很高兴为您服务！”、“您好，请问有什么可以帮到您？”
8）聊天进入尾声，别忘感谢顾客：“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店！有空常来啊！”
2、提升网络客服服务满意度技巧
因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意：
1）客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的
2）在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械；
4）在回复客户的时候可以多用一些语气词：“哦”、“啊”、“啦”、“好哒”，这样会让顾客觉得客服很亲切，而不会觉得语气很生硬了，减少误会的产生
5）在聊天的时候可以适当使用旺旺所自带的表情，不仅可以替代文字，而且可以让客户觉得聊天很愉快、轻松，服务很热情；
7）了解客户的喜好，购物目的，适当的，有针对性的推荐产品，这样让顾客感觉不到你在推销，但是又觉得你很热情
比如：客户经常会问产品几天能收到，那我们在回答他上一个问题“什么时候发货”的同时可以附带一句“一般3-5天到”，这样给人一个很好的感知。
10）记住一些熟客的信息，比如能够直接称呼客户的姓氏，如：张先生、高小姐，或者记住他们的购物习惯，如：“这回您不买酱鸭了吗？还是和以前一样走圆通对吧！”这样会让顾客觉得备受重视，提升顾客的忠诚度。
11）看到顾客的订单中如果可以参加店铺的优惠活动的，要及时提醒，以免造成客户的误解，减少顾客投诉。比如我们中秋的时候买月饼加1元送一袋酱鸭，但是客户没有把这个1元拍进去，可能他以为已经成功下单，这个时候我们就要提醒买家，以免他收到货的时候说少鸭子，或者是其他投诉。
1）熟悉产品信息及产品流转步骤（包括产品的品种、产品的成分、产品的价格、产品的优缺点、产品的包装、产品的口味及规格、产品的库存、运输方式、运输费用及运输步骤等）。
2）及时了解公司现阶段优惠促销活动信息。3）熟悉老客户的客户信息。
客服语言规范准则
做事认真负责，有责任心。较强的执行力。了解顾客需求，能站在顾客角度思考，引导成交
打字速度要快，每分钟60字以上，熟悉常用办公软件
具备处理各种突发事件的能力，能够独挡一面，周到应对各种顾客类型具备良好的心理素质，工作态度积极乐观，吃苦耐劳，能承受工作的压力
二、客服基本要求
1.反应及时（关键字：反应快、训练有素）
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3.了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4.专业销售（自信，随需应变、舒服）
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5.主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6.建立信任（建立好感、交朋友、）
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任7.转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8.体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
1三、切记要避免
1、态度冷漠，话语生硬，动作消极
2、言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客
3、知识不够，技能浅，服务不到位，给公司造成损失
4、促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低
四、常见问题与规范回答
1.是否有货？
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢您可以放心拍哦o(∩_∩)o~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。
2.什么时候发货？
亲，当天下午5点前拍下付款的订单都可以当天发货哦！
3.发什么快递？
亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗？韵达不到的地方我们可以为您安排发其他快递的，但是因为我们并没有和其他快递合作，发其他快递是需要补邮资的哦，发顺丰、ems需要您补邮资12元，发圆通申通等其他快递需要补邮资5元的哦。
4.什么时候到货？
5.质量问题
亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦！
亲，我们是一家传承五千年中医热敷理疗原理，结合现代高科技（负离子远红外）研发出产后康复，健康理疗的高科技医疗企业。12年的临床验证，深受广大用户青睐与好评哦！质量是绝对有保证的哦！选择圣和，我们将伴随你走上健康之路！
6.什么材质的？
根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点。
7.退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦！
28.有发票吗？（非常重要）
如交易后，消费者反馈商家存在下述情况，并发起投诉，将做成立处理，每笔交易扣六分，商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、(天猫)支付违约金一万元的处理。
1、买家索取发票时，明确告知不提供
2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票
3、销售商品的为a商家，但买家收到的发票开具人或公章显示b公司
5、商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等所以当顾客问有没有发票的问题的时候，我们一定要明确说明我们是可以提供发票的
9.包邮吗
亲，这款宝贝是可以包邮发韵达的哦！（公司绝大多数产品都是包邮的，如有不包邮产品可先请示店长）如顾客要包邮发其他快递，请参考上面第三条快递说明。
10.可以便宜一点吗？
（关于顾客议价，我们要明白自己的立场，而且必须提高转化率）
1.以让顾客100%满意为目标。2.站在顾客的角度考虑问题。
3.当好双面角色：和公司沟通时，你代表顾客；与客户沟通时，你代表公司。
4.搞清楚顾客议价的原因和真实目的：
1、价格超出预算；
2、试探价格有多深水分；
3、贪小便宜，想要优惠或赠送；
5.在你能承受的范围内，让顾客的实际获得“略”超过其期望值，顾客通常会很满意。所以，问题的关键是：顾客的期望是什么？能满足他的期望么？要知道，期望值是可以降低的，所以通常可以满足。
11.有什么赠品？
赠品具体根据公司当时的优惠活动和顾客购买的单价而定，一般小赠品（如热芯两片）是可以客服自行与顾客协商的，如顾客要求赠品数量或金额较多，可先请示店长。
12.热芯和护具怎样使用？（热芯和护具配套使用的产品）
亲，您好！这款宝贝是要热芯和护具配合使用的哦，打开热芯外包装，将热芯放进护具袋中，顺势将热芯对准不适部位将护具固定敷好。
13.热芯能用多久？
我们的热芯是一次性使用产品哦。使用过程中，如果遇到过热时，可间歇使用的哦，只需取出热芯，并用密封塑料袋将之密封短暂存放，等需要再次使用的时候再取出来。
314.热芯的发热温度是多少？
小片热芯（护颈、护膝）的温度可以达到并恒定在45°左右的，大片热芯（暖腰贴等）的温度可以达到并恒定在55°左右的。
15.这个护具会让皮肤过敏吗？
我们的护具面料是采用进口针织保健棉面料，柔软舒适，亲肤无刺激，透气性超强，让亲放心无忧哦！
16.热芯护具晚上睡觉的时候可以带吗？
亲，不建议睡觉时使用哦，晚上睡觉被子里温度较高，佩戴热芯护具怕造成低温烫伤哦！
17.我应该选什么尺寸呢？
亲，您好！这款产品是均码的哦，亲可以根据自身实际情况将松紧调节到最合适的！
18.为什么你们的产品那么贵？其他商家的自发热的护具便宜很多。
19.有其他颜色吗？
我们的产品是肤色的哦，肤色更贴合我们皮肤的颜色，看起来会更和谐舒服哦！
20.护具套装带有热芯吗？
*跟顾客沟通时态度要热情，友好，可根据自己的特点习惯适度运用表情，语气词
客服礼仪：
真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，就其责任人承担。
1.负离子
负离子被医学界称为“空气维生素”，是带一个或多个负电荷的离子，亦称“阴离子”，它具有杀菌、促进新陈代谢、修复组织损伤、调节内分泌等功能，对人体30多种疾病起到明显的治疗和改善效果。
2远红外
远红外线是一种光波波长，临床试验证明远红外线与人体波长8～12微米相近，容易与人体产生和谐共振，并深达肌肤骨髓2～4cm，能促进血液循环、活化细胞、提高免疫功能。
3.热芯
4.发热原理（例：护膝康）
本产品由膝关节护具和护膝热芯组成，护具采用高科技负离子远红外材料整编制作而成，其负离子浓度≥1600个/cm3，远红外法向发射率≥86%，可通过远红外产生内热，让体内温度升高2-3°，其作用可增加运动时膝关节的灵活度，改善膝部血液循环，缓解膝部肌肉疼痛，呵护您的健康；护膝热芯由铁粉、活性炭、盐等多种发热、均热材料精制而成。
5.中医学原理
风寒湿三气杂至合而为痹，痹即闭阻不通（通则不痛、痛则不通），当气血运行在膝关节部位的道路被阻隔，就会发生肿胀、疼痛，只要将这种邪气排出体外，扶正祛邪，恢复关节中气血的通畅，从根本上解除膝关节部位正邪相争的局面，就能够防止膝关节的疼痛、变形。
6.中医热敷疗法
热敷作用
促进炎症消退、解除疼痛、减轻深部组织充血、保暖
其应用十分广泛，对于痹证，如风湿性关节炎引起的疼痛；跌打损伤，尤其是软组织损伤；消化系统疾病，如胃痛、胃胀、粘连性肠梗阻、肠胀气等以及妇女痛经、乳腺炎等病症有较好的疗效
7.产品优势
起效快，效果显著。
开头语以及问候语客服规范用语
1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名
礼貌用语
不可以转换成客户的方言
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以直接挂机
遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”