婚恋平台频被点名，“红娘”行业面临消费者信任危机？
12月4日，天津市消费者协会向牵手婚恋APP主体公司——天津来福文化发展有限公司（以下简称：天津来福文化）发出消费警示。投诉显示，消费者蔡女士认为其购买的8898元牵手婚恋APP红娘服务在合同履行期间，未按合同约定频次推荐相亲人数且推荐对象学历不真实。随后在解约、退款时，牵手婚恋APP坚持扣除合同总价的30%，双方协商未果。
天津市消费者协会指出，牵手婚恋APP存在介绍的相亲对象不符合预期标准、候选人数量与合同不符、退款难协商等问题，涉嫌侵害了消费者的知情权、公平交易权等合法权益。并警示牵手婚恋应按照合同约定，严格身份信息的确认查验，按约向消费者推荐候选人。
实际上，此类婚恋平台侵害消费者知情权的情况却不在少数。今年央视315晚会上，对婚恋平台利用焦虑收割消费者这一套路进行了曝光：利用符合消费者心意的“虚拟人”筛选其经济情况，不核实甚至隐瞒推荐相亲对象的基本信息……
婚恋牵线，投诉不断——红娘还是骗子？
“牵手”，一款标榜能让你安心恋爱的APP，它承诺只为你连接同样真诚、渴望爱情的灵魂。然而，它的运营模式和服务质量真的如其宣传般值得信赖吗？
中华网财经观察到，仅在黑猫投诉平台上，从12月1日至12月5日短短五日内，针对“牵手”的投诉就近50条之多。整体来看，以“牵手”为关键词的投诉累计已达5103条，而入驻商家“牵手恋爱”的投诉也累计至4415条。这些投诉内容大多聚焦于虚假宣传、未履行合约、处理推诿不作为以及拒绝退款等问题。
此类未履约的情况并非个例，而是频繁发生。更让消费者感到不满的是，当他们对服务表示不满并要求退款时，牵手似乎总是采取一种即便消费者同意扣除30%违约金也坚决不予退款的策略。
有消费者投诉称：“我在2024年8月7日购买了8999元的牵手平台服务，但当我对服务不满意并寻求退款时，即便我接受了扣除30%服务费的方案，也一直没有收到退款。”还有消费者表示：“由于特殊原因，我要求按照正常的30%违约金进行退款，但牵手的服务人员却来回推诿，不予退款，并告知我无权解除合同。”更有消费者指出，牵手单方面停止服务并拒绝退费，这完全是对消费者权益的侵犯，也扰乱了市场秩序。
此外，消费保的数据显示，在后台记录的关于牵手的投诉中，大约有60%的投诉涉及用户账号无故被封禁的问题。许多消费者反映，这严重影响了他们正常使用APP的权益，并认为这是对他们个人权益的侵犯。而在近30天内，消费者在消费保平台上对牵手的1274条投诉中，有30.69%为账号纠纷。
值得一提的是，在当今互联网高速发展的时代，隐私泄露问题已成为困扰广大网民的重大隐患，而牵手平台此前似乎也曾陷入此类漩涡。据新快报报道，贵州双女士照片被盗用至牵手App，但信息不符。彼时牵手回应称，审核严谨，已封禁用户，无权反追查。
“在当前市场环境下，牵手婚恋APP面临着来自其他婚恋平台和社交软件的竞争压力，以及来自民政部门和消费者协会的监管挑战。它需要确保服务质量和用户信息的真实性，以避免侵害消费者权益。”知名战略定位专家、福建华策品牌定位咨询创始人詹军豪对中华网财经表示。
二次创业，一念之差——蓝海或深渊？
从社交到婚恋，牵手可谓探探老板的二次创业。
探探，一个基于大数据智能推荐用户的社交APP。但牵手却不止于“简单的匹配推荐”，其红娘服务会对用户进行一对一的沟通，以确保推荐更为契合的对象。
与此同时，中华网财经了解到，探探是2014年由王宇和潘滢共同创建的交友平台，而牵手的主体公司天津来福文化的实际控制人正是潘滢。企查查信息显示，天津来福文化成立于2019年7月18日，法定代表人为张浩，由潘滢持股99.9%、李育炜持股0.1%。
回到创立初衷，探探创始团队为何选择从社交到婚恋的“进阶”？
市场规模的变化或许可以从侧面体现缘由。艾媒咨询最新发布的报告显示，中国互联网婚恋交友行业市场规模从2014年的26.9亿元增长至2023年的93.8亿元，呈现出稳步增长的趋势。
与此同时，根据《中国人口和就业统计年鉴2023》数据显示，2022年我国单身人口已达2.4亿。在年轻人的婚育年龄呈现普遍推迟的趋势下，令婚介市场的发展潜力可观。另外，2023年中国婚恋交友行业相亲情况显示，有75.97%受访者有过相亲的经历。
然而在这背后，本应享受服务的消费者却在使用时惴惴不安。《2024—2025年中国婚恋社交服务市场研究报告》显示，四成以上的消费者对现有婚恋平台表示担忧，主要集中在信息虚假、营销套路和隐私泄露等问题上。
对此，北京社科院研究员王鹏对中华网财经表示，虽然婚恋服务市场发展迅速，但相应的行业规范却相对滞后。这导致一些不法平台存在虚假宣传、信息审核不严等问题，给消费者的权益保护带来了挑战。
牵手面临的问题，并非个例。
面对当前婚恋市场处于去中心化趋势、消费者需求多样化的环境下，王鹏指出，婚恋平台应当：加强信息审核，减少虚假宣传和信息欺骗的发生；严格按照合同约定提供服务，同时建立有效的投诉处理机制，及时解决消费者的问题和纠纷；不断优化服务内容并提升服务质量，通过提供个性化、多样化的服务，满足消费者的多样化需求，提升用户满意度和忠诚度。
综上所述，牵手的事例不仅给平台方面带来了挑战和反思，也为整个婚恋行业敲响了警钟。作为消费者，我们应更加谨慎地选择婚恋服务，并学会维护自己的合法权益。