深圳市消委会发布2023年上半年投诉数据分析报告
一、投诉基本情况
（一）投诉总量
2023年上半年，深圳市、区消委会共收到消费投诉115604宗，同比增加5.22%。其中，来自315消费通平台的消费投诉67742宗，同比减少23.63%；其他渠道消费投诉47862宗，同比增长126.16%。
（二）文体旅游服务增幅较大
315消费通平台投诉量排名前十的行业中，文体旅游服务行业的投诉量同比增幅较大。文体旅游服务3825宗，同比增长19.38%，主要原因是健身服务、演唱会票务投诉量大幅上涨。
（三）教育培训、餐饮/住宿服务降幅较大
315消费通系统投诉量较高的行业中，教育培训、餐饮/住宿服务行业的投诉量同比降幅较大。教育培训8011宗，同比减少49.36%，主要原因是校外培训服务投诉量显著减少；餐饮/住宿服务1097宗，同比减少40.93%，主要原因是生鲜配送投诉量显著减少。
（四）按投诉性质统计
从投诉性质来看，来自315消费通系统的投诉排名前三的分别为：合同44314宗，占比65.42%；售后服务9107宗，占比13.44%；虚假宣传6393宗，占比9.44%。合同类投诉主要集中在互联网及通信服务、教育培训、文体旅游服务等领域，主要问题包括退费难、商家停业/跑路、合同履约问题等。售后服务类投诉分布在互联网及通信服务、文体旅游服务、通讯电脑数码、教育培训等领域，主要表现为售后服务不畅、售后服务态度差等。虚假宣传类投诉分布在教育培训、互联网及通信服务等领域，主要问题包括虚假宣传服务或商品效果/功能、作虚假承诺、诱导消费等。
二、投诉典型案例分析及消费建议
（一）演唱会门票不可退改引质疑
上半年，随着线下演唱会的重启，演出市场复苏回暖，演唱会门票不可退改问题投诉量激增，消费者认为该规定涉嫌霸王条款诉求退票。
典型案例：消费者于5月8日购买了某歌手7月8日深圳演唱会门票，购票后消费者因个人情况无法按时观看演出，当即向售票平台和主办方申请退票，遭拒。
（二）连锁瑜伽品牌停业引发大量投诉
案例评析：本案属于健身服务纠纷。根据《消费者权益保护法实施条例》第三十八条规定，以预收款方式提供服务的经营者决定停业、歇业或者服务场所迁移的，应当提前三十日告知消费者，消费者有权选择解除协议，经营者应当向选择解除协议的消费者退回预付款并承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。因此，本案经营者因自身经营问题停止营业，已不具备向办卡的消费者提供服务的履行能力，消费者可行使合同解除权并要求退费。
（三）美容店擅自注射不明物体致面瘫
医疗美容类消费投诉呈逐年上升趋势，常见投诉问题除了退费纠纷、夸大宣传服务效果、诱导消费等，还包括服务导致消费者面部/身体受损、机构无执业资质/超范围经营/操作人员无资质等服务安全问题。
典型案例：消费者诉称其于某美容店进行面部护理时，商家在未清晰告知的情况下向其脸部注射了不明物体，导致其出现面瘫，商家否认该行为并拒绝赔偿。在多次沟通无果后，消费者向深圳市消委会投诉维权。
（四）短视频平台培训服务诱导消费
短视频平台培训服务诱导消费投诉层出不穷，经营者在各个短视频平台打着短视频运营培训名号招收学员，宣称“包教包会”“月入过万”“名额有限”等，不少消费者投诉诱导消费。
典型案例：消费者诉称某培训公司人员通过抖音直播间添加其抖音号，在一系列宣传诱导下，其交费599元报名了短视频带货课程。商家承诺一对一指导教学，宣称学习后3天见效，15天可赚回学费，稳定后每月可赚万元，未达效果可退学费。消费者购课后，商家未对其提供针对性的指导服务，只有自行观看的视频链接。消费者申请退款没有得到回复。
（五）婚纱摄影虚假宣传效果反差大
上半年婚纱摄影行业持续回暖，投诉量有所增加，消费者主要反映拍摄/修图效果不满意、定金不退、诱导增加套餐外消费、未按合同约定提供服务、商家服务意识薄弱等。
典型案例：消费者诉称于某婚纱摄影店拍摄婚纱照，选片时对拍摄的照片极其不满意，实际拍摄质量和商家摄影师作品宣传页面效果相差甚远。宣传“图片100%来自真实客户”，实则由一个专业男模特和不同的专业女模特搭配拍照。消费者主张商家虚假宣传，要求退费并赔偿。