商品质量相对于同类商品（使用目的相同）的不同个体而言，是一个比较的范畴。对一般商品来说，可以通过简单的比较和识别来观察，而对某些商品则要有严格的质量指标规定。不少消费者曾表示在下单购买球鞋后，收到的商品存商品质量问题，无法正常使用。
据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示，肖先生在“毒App”上购买了一双AirJordan7RetroBarcelonaNight（AJ7巴塞罗那之夜球鞋），价值1392元（现平台价格1749元）。在收到鞋后，肖先生表示仅于8月6日穿着过一次进行拍照，未进行打球等激烈动作，没沾过水也没受到过任何外力伤害。当8月17日再次穿着时，发现右脚鞋头严重开胶，鞋帮与鞋面开裂严重。
“从此不用羡慕出国党，海淘功能让你用最划算的价格，买到国内没有的限量款运动装备。”在手机APP软件“get”下载页面，“get”称在该平台上可以开启海淘代买服务。然而这个运动潮流装备导购电商平台，今年以来却屡屡被指存在虚假发货、变相涨价不发货等问题。
下单收到的货物或者商品与事先承诺的外观、型号、材料、质量或品牌不符，不少消费者曾表示后商品大小不一致，与图片不符等，而在退换货的过程中“七天无理由退换货”也“形同虚设”。
据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示，李先生在“Nice”app下单购买鞋子，收到鞋后有质量问题，鞋子一大一小不对称的问题，之后联系客服发起退换货申请被告知申请专员处理1到3天会联系我，结果问题就是循环无限期的等，十天后仍没人联系李先生处理，每次联系客服客服都推脱已经备注反馈，加急处理等等。
在“毒APP”涉嫌售假事件之后，仍然不少消费者表示在其他平台下单时球鞋平台验货不认真，假货让消费者买单，售后维权艰难。
据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示，褚女士在“Yoho！有货”平台上购买一双NikeM2KTenko“AnimalPrint”老爹鞋，到货时发现为假货，具体为此鞋制作工艺与正品耐克的制作工艺差距明显，且散发明显刺鼻味道。而商家提供鉴定视频为消音视频，且从商家确认收货到进行鉴定到确认发货仅用时3分钟，所以褚女士怀疑视频的真实性，怀疑商家对鉴定结果有造假行为。与商家沟通后商家以特殊商品不换不退为由拒绝办理退货，并告知我唯一途径就是再次在他们平台上进行出售。
预付式消费也称提前消费，曾有消费者表示在“95分球鞋交易平台”下单，商家以无法鉴定、商品不合适取消订单，保证金也不予退还。此外，转转旗下“切克”平台也被不少消费者投诉保证金难退，售后困难。
电商“砍单”已有向其他互联网消费领域扩展的趋势，如消费者订了机票后被商家单方面取消等。不少消费者表示在下单之后物流不予配送，而卖家也单方面取消订单，自己一无所知，只能收到一条取消订单的信息。
据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示，王先生在“识货”app上购买了阿迪达斯篮球鞋n3xtl3v3l，售价为1249元人民币，运费为14元人民币，卖家发货不到半天，物流信息在8月12日夜间22:02:14时顺丰速运已收取快递，在当天22:02:24时显示客户取消寄件，这明显是卖家砍单，违背契约。因为商品价格等原因恶意违约并且客服未效受理。
网络诈骗通常指为达到某种目的在网络上以各种形式向他人骗取财物的诈骗手段。犯罪的主要行为、环节发生在互联网上的，用虚构事实或者隐瞒真相的方法，骗取数额较大的公私财物的行为。不少消费者也曾表示在下单后，商品久未发货、售后商家与平台互相推诿、平台网络欺诈下单后不管不顾。
据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，戴女士2018年4月28日在“门客生活”直营店购买299元/48次的鲜花套餐。期间鲜花品质下降，发货逾期，在实际配送28次后再未收到鲜花。2019年5月30日曾联系过门客生活的客服，协商退款事宜未果，（原因：对方回复6月1日已发货，但实际并未发货加上之前因物流原因未发货的也不可退还），目前再也无法联系上门客生活。
商品因送错地址导致消费者久未收到也是鲜花配送过程中的一个常见现象，但部分鲜花电商平台在配送存问题后卖家不予理睬，不少消费者表示售后维权很难。
“货不对板”原指开发商所提供的精装修材料、材质和品牌与承诺不符，这是开发商最惯用的一种蒙人手段。后泛指收到的货物或者商品与事先承诺的外观、型号、材料、质量或品牌不符，也可指看到的真人与照片或网页等不符。不少消费者表示在收到商品的时候“缺斤短两”，在售后让商家处理时更是互相推诿，有甚者更是不予理睬。
《电商法》中要求，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。在商品未按时送达后，平台应积极联系消费者处理。
此外，据网经社电子商务研究中心7月份发布的《2019年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2019syhjcbg)显示，退款问题、商品质量问题、网络欺诈成为2019上半年的位居前三热点投诉，退款问题居高不下。不少消费者都吐槽退款久未到账，售后退款商家不予处理等问题让他们在维权的路上“难上加难”，在鲜花电商中退款难的问题也很普遍。
据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，李女士2019年4月8日在“窝的鲜花”订购了半年的鲜花（配送时效：每周一次），金额198元。但在收到2周后商家开始迟迟不发货，5月初询问客服被告知鲜花订单量大，排不开，之后马上安排发货。在仍为发货的情况下李女士于5月21日联系客服退款，且对方同意并且计算应退款项为181.5元。等待至今但是并未收到退款，商家已经联系不上，小程序也被封停。
以让利的方式向消费者推销，当消费者在接受服务时巧立名目收取各种额外费用。
电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，石先生在“有赞”平台的门客鲜花店铺购买鲜花服务，一年共48束鲜花，从1月10日到2月15日一个月多只送了一次花，对服务不满意，决定退款时被告知要扣除赠品小熊钥匙扣79元，赠品是强制赠送的，并没有提供不接受赠品的选项，也没有显示赠品价值为79元的说明。“门客生活”陷入了大规模的违约潮，配送中断，退款无门。6月5日，门客生活实体店贴出关店公告，更让花友们陷入焦虑。
据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，俞女士在网上海淘雅诗兰黛，显示2018年11月29日入库海带宝俄勒冈仓库，2018年11月30日起运，货物批次号为USA1774。2018年12月6日到达清关口岸，之后石沉大海，再无消息。俞女士表示在2019年1月底与2月底联系过海带宝客服，给出的回复是包裹还在查验，未退运。俞女士认为该包裹走的是包税渠道，严重怀疑因海带宝未履行缴税义务而导致包裹迟迟没有下落。海带宝对此表示已处理。
据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，彭先生3月份海外购买“NIKE”鞋子一双，选用“转运四方”清关服务转运回国，商品于3月12日商品就到达“转运四方”波特兰仓库,在查验无误后，完成付款。但是直至4月28日商品仍未出库转运，在此期间多次尝试与该公司进行联系，但该公司没有设任何客服，只有网上工单售后，且客服只回复套话，并没有处理问题，多次沟通投诉无果。
海淘商品在运输的过程中，在商品出现问题时消费这在售后的过程中往往会遇到退换货难，余额无法提现的问题。
据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，胡女士在“finish”平台买的鞋子和衣服于6月7日到达“海带宝”转运公司。但是首重的包裹被“海带宝”的条约强制性不允许合箱。胡女士怀疑是“海带宝”的霸王条款，因在使用“海带宝”的时候没看到任何关于美国仓库暂停合箱的公告。现在陆续几个包裹都到了，胡女士表示对无法合箱很气愤。而且海带宝的余额无法提现，只能继续使用。
据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，宇女士于2019年4月9日委托“U2C转运公司”转运3个快递货物。货品分别为化妆品四件（喷雾、眼部打底、唇膏、高光替换装）、化妆品一件（高光正装）、化妆品一件（腮红替换装）共计六件商品，U2C公司在出库时未反应货物不全或宇女士上交申报的内容不符合实情，默认六件商品全部在库。但快递运到国内时箱内仅含第一个包裹的商品，即化妆品四件。联系客服等待5个半小时后告知需要凭包裹在库照片（仅能通过公司收费服务项目）和完整开箱视频才能检查仓库。问题在于包裹在库照片仅能通过该公司收费项目获取，该公司也并未提前提示每次收货必须有完整开箱视频。如果不能提供两样证据不能检查。
对此，“U2C转运”表示核实了一下宇女士的订单没有完整开箱视频证明确实未收到。经公司调查，该订单入库重量0.9磅，出库重量为1磅，出入库重量吻合，按照出库重量看，三个包裹已经全部合箱邮寄给宇女士。
在运输途中，除了快递公司的暴力分拣原因，由于意外事故导致包裹内容物破损也是是消费者投诉的主要内容之一。
生鲜电商平台销售的商品大部分属于食物类型，在商品质量的管理以及审核上应该进行严格的把关，不仅是对消费者食品安全的保障，更是对平台声誉的维护。
【典型案例】“盒马鲜生”商品质量问题收到商品已损坏
徐先生于2019年3月28日在“盒马”App上订购一批食物，订单号为271271686396735597。其中一盒2只装美国新奇士柠檬，其中一只开盒时拿到手里发现一头严重发霉腐烂，并粘到手上，包装盒显示3月24日包装，上市3月25日，经销商上海盒马供应链管理有限公司，产地美国，分销商上海海盛果品有限公司，如此严重质量问题。
【典型案例】“每日优鲜”商品久未发货售后客服迟迟未处理回复：已处理
近期，有不少消费者反映称在部分生鲜电商平台下单容易，然而取消订单却出现了瓶颈，且在后续的售后服务中也没办法得到解决。一般来讲，对于符合“7天无理由退换货”的商品，电商平台商家都应满足消费者的是否购买选择权，不能强制消费。
【典型案例】“易果生鲜”下单容易取消难售后不作为
价格是电商促销刺激消费的重要因素，部分平台或者商家借着价格促销的名头来进行价格欺诈,目的只是为了提高销量，来满足自身的利益，大部分消费者对这方面辨别不清，最后落入他们的陷阱之中。
【典型案例】“顺丰优选”疑似虚假促销收到商品货不对板
许先生在“顺丰优选”搞促销时19.9元购入了原价99元的红酒20瓶，订单号为1857531491746937。平台送了14瓶，剩6瓶没有送。许先生表示，客服以各种理由让自己退款，我不同意后，又用低价格88元商品给我补发，我要求他们商城里99元价格的红酒给我补发，我觉得价格不平等没有同意，客服又说，要不你就接受，要不你就继续去投诉。之后顺丰优选在没经过许先生的同意关闭了订单，退还许先生了6瓶酒的款项。许先生认为这是虚假促销，销售欺诈。
以极优惠的条件吸引消费者购买后，以营业场所变更、撤销等为由携款逃跑卷钱走人，使消费者蒙受经济损失。
电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，周女士在“联联周边游”预定了一款鸭哒铜炉蛙锅，商品过期日期为2019年3月31日。于是在3月底4月初联系商家却被告知己更换经营人，另一个分店即便仅仅过期几天也告知无法使用了，商家说由于联联周边游没有付给他们费用无法从餐厅商家退款，需要联联周边游北京站退款。之后周女士联系联联周边游北京站退款退款，拒绝退款理由为：条款注明过期不退，并且已经和商家结算。
以免费赠送诱导消费者办卡，在办卡之前经营者将服务内容和服务承诺说得天花乱坠，一旦办好卡，消费者得到的却是另一种待遇。
以甜言蜜语诱骗消费者购买消费，但消费者下单消费后，却被欺骗，售后退款困难。
以第一次感受价来吸引消费者购买消费，消费者在消费后，与第一次感受价相差极大，或者得到的服务与第一次相比也有很大出入。
基于二手电商的监管比较松散，大部分用户根据流程注册后就可以发布商品，再加上平台审核系统并不完善，故而售假、贩假、以次充好、以旧充新的事件频出。尤其是对于3C电子产品，尽管部分平台提供检测评估服务，但还是存在检测不达标致使消费者收到翻新机、山寨机，导致维权困难。
二手平台上的卖家大多属于个人出售商品，价格定价也是自由裁定，为了获取更大的收益，部分卖家虚报高价，而实际商品价值却远远低于所报价格，且在交易的过程中要求消费者先行付款达成交易后发货，从而导致消费者权益受损。
在近日的媒体报道中，在闲鱼、转转等多家二手电商平台上，均有出现售卖国家野生保护动物活体和标本、色情内容甚至还可高价办理居住证等违禁商品。其原因还是归咎于二手电商平台对卖家的审核管控机制较为松散。
交易中强买强卖是二手闲置物品交易时常发生的不对等的交易行为，且不遵从7天无理由退换货等交易规则。即便是同城面对面交易，卖家也以送货即确定购买等理由强迫消费者购买。
如果说在天猫、京东等电商平台，都是买家担心货物有问题，那么到了二手电商平台，可能有些卖家也会提心吊胆，生怕遇到恶意调换产品的买家。有卖家称，自己出售的全新未拆封手机，遭到买家以刮痕过多而恶意退款，好在最终通过客服维权成功。虽然这一案例维权成功，但还有许许多多的卖家只能暗自吃亏。
基于很多二手商品不支持无理由退货，而且“一旦确认收货，平台往往不支持维权”闲鱼在其管理规则中声称“交易成功后，不支持售后维权”；转转在其“介入处理规则”中表示，如买方已主动确认收货，或超过确认收货期限、系统自动打款给卖家的，转转有权不予受理争议申请。因此，导致不少用户遭遇维权困境。
【问题简述】“618”期间，各家电商纷纷打出促销牌，秒杀、打折、红包、优惠券、预付定金直减等不停歇，卯足了劲刺激消费者下单。然而，部分商品已经偷偷换了“身价”，商家依旧玩起“先涨后降”的套路。部分商家借促销表面让利实则清库存，甚至出售质量较差的商品。此外，部分商家的预付定金直减的活动，消费者需提前支付定金，如未支付尾款则定金不退。
【典型案例一】未及时支付尾款“小红书”不予退还定金
潘女士2018年10月27日在“小红书”缴纳定金20元购买尤妮佳化妆棉和碧缇丝干发喷雾。原定11月12日18点前付款，但因为没有收到小红书私信提醒，所以未及时付清尾款。联系小红书，却被告知因未及时付款所以不予发货，不予退还定金，联系客服也未能有效处理，平台迟迟不予退款。
【典型案例二】“双11”预付定金不退有赞平台商家只退尾款
王女士2018年11月2日在“有赞”平台植观旗舰店购买20元等于100元的代金券（店铺称其为定金），平台显示是预售价188元，加100元代金券。王女士误以为是买了代金券以后88元到手，而在11月11日当天的价格是268元，扣除100元代金券加20元购买代金券的费用到手价188。于是联系植观的客服协商退款并退定金，平台只愿意退还尾款，不愿意退还定金。
【问题简述】随着社交模式的发展，除拼多多等拼购电商外，淘宝、京东、苏宁等电商纷纷推出拼团平台，618期间各家电商的拼团促销活动此起披伏，也良莠不齐。拼团的价格往往低于一般销售价，消费者容易冲动消费。传统的拼购模式社交电商的顽疾之一就是低价低质，消费者容易买到质量不符合预期的商品。而拼团是出于某一特定目的而临时组织的松散团体，拼团交易成功后就分散，售后一旦出现纠纷往往就难以再组织起来维权。此外，拼团购物需提前支付，成团后发货，容易出现发货不及时的情况。
【典型案例一】“享物说”擅改拼购规则取消用户订单
【典型案例二】“淘集集”商品质量差平台推诿不作为
【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒，在产品质量上“电商专供”商品与实体店销售的产品看似一模一样，仔细看会发现颜色、内件配备或某些功能存在差别。实际上“电商专供”商品一般是价格较低而品质稍逊的商品。“电商专供”商品一般在服装、电器、鞋帽、箱包等品类较多，消费者要擦亮眼睛。
【问题简述】“618”电商年中大促已经开启，已经有用户向“电诉宝”反映某些商家推出特价限购的活动，商品页面表明特价商品限购100件，但实际却是，消费者成功下单一件后，商家以库存不足等理由拒绝消费再次下单。
【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为，商家以特价限购吸引下单，实际可购买数量与宣传不符的，涉嫌虚假宣传。对于特价限购数量与实际不符的情况，消费者应及时向平台方举报，电商平台一经发现此类现象应对涉事商家做出相应惩罚。
【问题简述】“618”期间，一波又一波的促销活动刺激消费的同时也给商家和物流带来压力，虽然菜鸟网络和京东等都亮出“物流新武器”，投入更多的人力、网点和新技术，但物流慢以及服务不到位的问题或将不能得到根本性解决。此外，商家的发货能力有限，面对大量的订单压力，发货慢也将影响用户体验，部分打折“闪电发货”的商家也不能及时发货。
【典型案例】“杂志云”未按承诺发货退款迟迟不到账
【问题简述】“618”期间，由于订单量大增，商家在商品检查等方面容易出现疏漏，消费者卖家有问题商品的概率有所增大。《消费者权益保护法》提出的“网购7天无理由退货”，不少消费者抱着能退货的心理轻易下单。然而，实际情况是“7天无理由退货”真的“零风险”吗？不少消费者在退换货是往往会遇到这几类问题：（1）商品质量问题，消费者售后因没有证据，客服多次推诿不作为导致商品过了7天，之后告知已过退货周期不予退换货；（2）商品本身有问题，退换货却仍需支付运费；（3）一线客服的处理范围及赔偿权利较小，遇到消费者因售后商品造成损失需通过上级进行处理，由于对接和事件大小被推迟处理，导致过了“7天无理由退换货”期限，售后困难。
【典型案例】“微拍堂”七天无理由退货商品遭遇退货难
吕先生2019年4月30日在“微拍堂”平台以拍卖形式购买一件价值48元货品，收到货品发现不满意，商家标注七天无条件退货。遂自付10元邮费退货发至商家于微拍堂平台提供的退货地址浙江温州。快递信息限时退货已于5月9日到达退货地点，店家一直拒不收货。直到5月13日店家信息回复退货地址信息错误，要求改发至河南南阳。至此已多次与微拍堂客服进行沟通未果。
【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒，消费者不要轻易点击不明链接，以防落入陷阱；保护自身的信息安全，不要向陌生人透入自己的重要信息；货到付款包裹，要先验货再付款签收；遇到商家虚假促销、霸王条款，以及遭遇各类诈骗陷阱的，消费者可以向有关监管部门和维权平台进行投诉，维护自身正当权益。
【问题简述】“618”电商大促期间，消费者容易遇到商家的价格欺诈、承诺不兑现、发货慢以及物流暴力等问题。遇到网络消费纠纷，消费者往往面临维权难的问题。
【专家观点】网经社-电子商务研究中心、上海信本律师事务所主任高兴发认为，互联网运营商不得非法收集用户信息，从规范、合法运行的角度，建议互联网运营商依法改进。
高兴发律师表示，根据《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》第二条规定，网络服务提供者和其他企业事业单位在业务活动中收集、使用公民个人电子信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。网络服务提供者和其他企业事业单位收集、使用公民个人电子信息，应当公开其收集、使用规则。
《民法总则》第一百一十一条规定，【个人信息受法律保护】自然人的个人信息受法律保护。任何组织和个人需要获取他人个人信息的，应当依法取得并确保信息安全，不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。
【典型案例】注销账号需提供身份证照片？用户质疑摩拜单车过度获取信息
李先生计划停用摩拜单车，注销手机号。因当初注册摩拜使用了身份证号，担心手机号注销后运营商二次销售被直接登陆我的摩拜账户，特申请注销摩拜用户并解绑身份证。摩拜客服受理后要求李先生提供身份证照片及手持身份证的照片。李先生认为摩拜此行为具有强行获取个人敏感信息的嫌疑，注销账号的目的是减少个人信息泄露，而摩拜却要求我先透露更多个人信息才销户，无法接受。
【专家观点】网经社-电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师事务所方超强律师认为，电商平台在获取个人信息的同时有义务保护信息安全。方超强律师认为，根据《网络交易管理办法》第25条第二款规定，第三方交易平台经营者应当采取必要的技术手段和管理措施保证平台的正常运行，提供必要、可靠的交易环境和交易服务，维护网络交易秩序。电商平台在获取个人信息的同时，就有保护个人信息的义务。方超强律师进一步表示，信息泄露存在不同的情况，如果电商平台提供了符合其规模的保护措施，但在这种情况之下还是被黑客入侵了系统，这种情况属于不可抗力，电商不用承担责任，但如果最终发现因平台存在漏洞而导致信息泄露，那么平台就要负责。方超强律师指出，在现实中很难有一个标准去判断什么叫做“平台存在漏洞导致信息泄露”，若消费者向法院投诉平台，平台只要举证证明其尽到了安全责任保护义务，就很难对平台进行追责。
随后他致电爱又米官方客服，客服一口否决泄露信息，并且无法注销账户，只能进行账号冻结，当初注册的时候，只用了手机注册，我的身份证信息和学校信息就出现了，爱又米是如何通过手机号就获取我的信息是值得探讨的问题。
消费者在寄送快递时购买了保价业务，本该是快递公司与消费者互利共赢的行为，但当落实到实处时却出现“保多陪少”的无理行为，既然消费者购买了保价业务，那么，快递公司就有责任保证快件的完好无损，如果寄件过程中不幸丢失或损坏，就必须作出相应的赔偿，这应该是最基本的共识。
据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示，张先生2月18日从宁波购买一台日立进口冰箱，发货人要求冰箱保价30000元并强烈要求顺丰打木架，然而顺丰没有打木架并口头承诺冰箱不打木架也可以完整送到本人家里。2月21日冰箱到达祁阳，本人跟顺丰快递派送员拆开冰箱包装纸盒，发现运输途中收外力撞击造成冰箱的2块玻璃门全部碎裂，而且冰箱后面铁皮凹进去一块，对冰箱造成了不可修复的损伤。收件人当时就联系顺丰客服处理此事，顺丰客服也答应48个小时处理好此事。
未经消费者同意私自将包括投代收点或快递柜更是物流配送常见操作，这原本是给不方便及时收取快递的消费者带来便利，但却让快递企业认为理当，更甚者变了“味”出现违规收费乱象，要想取件还要再交费，陷入二次收费“怪圈”。
快递运输途中难免导致物件损坏，但如果因快递公司原因且属于快递理赔的范畴中的商品导致受损，那么快递公司理应做出赔偿，处理好后续的售后理赔服务。
据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示，王女士8月3日在收到“海带宝”货物交付转运通知，拿到货物后，发现“海带宝”没有按原箱形状恢复，而是压扁纸箱直接交付转运，运输途中导致货物收到剧烈挤压变形。王女士向海带宝公司要求理赔，遭到拒绝。海带宝给出的理由是商品是收到高温导致变形，不属于理赔范围。但王女士认为自己购买的是保健品，保健品受到高温不理赔特质，而自己是瓶身受到外力挤压变形，不属于高温变形范围。要求退回运费48元，并赔偿货物损失302.256元。
快递丢件是物流投诉的常见问题，需要快递企业在运营管理上更加规范化，才能从根源上解决这一问题。
据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示，刘先生7月2日使用转运四方的英国转运业务，将从adidas英国官网购买的3双运动鞋转运回国。根据平台转运要求，将3双运动鞋分箱为两单，其中一单从7月2日到达英国仓库并支付邮费（90.4元）之后，就一直没有更新信息了，我至今也没有收到货物。刘先生于7月12日在转运四方的官网提交客服工单，咨询该单的情况，客服告知已经联系英国和中国的仓库进行查找，但一直到8月都没有找到包裹。
8月3日，客服告知可以申请理赔，于是刘先生申请了理赔，但刘先生理赔时才知道购买了保价服务，理赔上限仅为700元。但刘先生表示，自己的两双鞋子实际支付价格为1151元人民币，运费、保价费用、分箱费用共计125.4元。如果转运四方确认已经将我的包裹遗失，我要求赔偿我的全部损失，并不追究额外的赔偿，若如果能将我的包裹找到，我就不申请赔偿。我不能认同上限为700的理赔条款，在我支付的环节中，我只看到了保价和保险两种服务，但并没有提醒我这两者的区别，也没有明确的告诉我理赔上限，我是此时才知道的。
据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示，翟女士于2018年12月4日在revolve电商网站购买价值90美元的卷发棒，付邮费10美元。其中邮费包含清关和税费。于12月27日海关要求补充申报，2019年1月8日海关提示“您的身份信息与收件人信息不符”，意味着斑马物流申报清关失败。2月13日，我与revolve网站调解后，revolve网站要求斑马物流将商品退回香港口岸重新寄。2月26日，物流显示“离开广州市发往香港（经转）”后，至3月12日都无消息。我于3月11日向斑马物流公众号客服咨询，客服答复退货需要1-2月或者半年才能寄到。从2018年12月4日开始，至今2019年3月12日，已有3个月有余，与revolve网站上写的4-6个工作日到达严重不符。关键是斑马物流迟迟不更新物流消息，商品在每个环节都滞留半个月以上。
调查发现，除了部分机构可以随时退费以外，大多数机构对退费基本都设定了限制条件。
大多数机构都规定在一定的期限内（20天、30天、60天不等），可以无条件退费，超过了一定期限后（一个月、两个月、半年不等），需要扣除已经上掉的课时费，但这时候扣除掉的课时费是按原价或更高的价格来扣除的，而非按照原优惠价格扣除。
目前80%的在线教育机构是不盈利的，即便是第一梯队的在线教育公司对盈利也是闭口不提。在线教育获客成本高是业界公认的，主要是在线教育模式的客户黏性不强，推广费用高所致。
然而，大多数机构大多按课时或课程级别收费，课程顾问会以优惠活动等各种形式推荐家长一次性购买长期课程。
据电子商务消费纠纷调解平台监测案例显示，王先生6月30日在“沪江网校”下单，沪江网校销售人员主动承诺可以免费试听一节课，不满意可以全额退款。王先生在7月2日在试听后对课程不满意，并且在家长推荐下另外报了满意的课程，在7月3日申请退款退课，但是沪江网校迟迟不予办理退款。只之后从7月3日开始多次联系沪江网校客服申请退款，但每次都被客服告知会向上反应，之后会有售后人员联系处理退款事宜，但是之后王先从未接到沪江网校方面人员主动联系处理此事，没有收到任何反馈。
据电子商务消费纠纷调解平台监测案例显示，吴女士2019年3月19日新东方旗下大塘小鱼网站购买了价格为1199元的AI1对1语数外名师私塾课，吴女士表示对课程内容不满意体现在更新速度太慢，老师水平差，申请售后“大塘小鱼”网站拒绝退款,并且没有人进行任何解释。课程内容设置非常不合理，英语课程3-4岁的对于0零基础的太难，只能选择低一级的内容，相应的捆绑销售的语文数学又太简单，造成浪费。进入课程后，对老师的发音，讲解都不满意，并且学生对发音不准不能纠正，不能暂停，体验很差，目前我们只上了两节课，从课程进度里面完全可以看到。
对此，网经社-电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，线上教育的灵活性使学习者更加自由，但也正因为如此使得在线教育缺乏有效的监督。教育是非常注重效果和用户体验的行业。教学注重“因材施教”，服务强调个性化、高效。除了系统化、流程化教育服务体系，专业化也是不可或缺的。
在国家发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》后，电子商务消费纠纷调解平台曾接到消费者投诉称帮考网、尚德机构、对啊教育等在线教育平台在推销考试学习课程过程中存在虚假宣传、诱导消费的情况。
国家发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》显示培训机构收费项目及标准应当向社会公示，并接受有关部门的监督，不得在公示的项目和标准外收取其他费用，不得以任何名义向培训对象摊派费用或者强行集资。然而，电子商务消费纠纷调解平台曾接到消费者投诉称在VIPKID、对啊教育、沪江网校等在线教育平台下单时就遇到了霸王条款，退款难的问题。
据电子商务消费纠纷调解平台监测案例显示，赵女士2018年09月30日购买了VIPKID在线少儿英语6单元80节主修课的课程包，共计9882元（平均每节123.5元）。该机构承诺从首次开课日起（第一次开课是2018年10月18日）之后30天内，所上主修课课时数一共小于等于12节，两个条件同时满足，可以全额退款。
近年来，教育培训机构倒闭、破产、跑路的消息频频出现，预付费无法退的问题令大量消费者维权无门。巨人时代教、聚智堂、疯狂钢琴、星空琴行、“妙笔菡塘”等教育培训机构疑似负责人跑路事件还历历在目，大量学员预交的费用打了水漂。
据电子商务消费纠纷调解平台监测案例显示，理优教育停课跑路，致使员工工资被拖欠、学员无法上课、费用无法退还。一位消费者表示已在理优教育支付了5万多元的学费，其中近4万元是今年8月在其大肆推销下二次购入的。还有多位家长称，在机构老师推荐下，学费以贷款形式支付。“企业关门后，不仅上不了课，而且还要支付信用卡分期还款。”
【问题简述】从2017年国庆开始，在线旅游平台（OTA）默认“捆绑”搭售问题就已经爆发。对此，网经社-电子商务研究中心（100EC.CN）对包括携程、飞猪、途牛、去哪儿、同程旅游、驴妈妈旅游、艺龙等主流在线旅游平台（OTA）进行了横跨三年累计七次的评测调查，结果显示多家平台多次出现默认搭售违规行为。虽近年来的默认搭售情况有所好转，但实际消费中仍有不少消费者遇到在线旅游平台的默认搭售行为。例如南京消费者张女士在途牛旅游网为家人选购中秋节旅游产品时，就遇到了搭售保险的情况。
【专家点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为，“默认捆绑搭售”侵犯了消费者的知情权和自主选择权，在《消费者权益保护法》和2019年1月1日起实施的《电子商务法》中都对捆绑搭售有明确的规定。其中《电商法》明确规定，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。消费者遇到在线旅游平台的默认搭售行为，应果断拿起法律武器维权。
【专家点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒，《消费者权益保护法》第十六条明确规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。消费者通过在线旅游平台消费，遇到未消费不予退款的、过期不退的，可以向工商等监管部门举报维权。
【问题简述】大数据杀熟逐渐成为在线旅游和网约车中的一个普遍现象，而消费者在遇到大数据杀熟时，往往面临维权举证难。据电子商务消费纠纷调解平台不完全统计发现，包括滴滴出行、携程、飞猪、美团点评、去哪儿等多家平台均被曝疑似存在“杀熟”情况，涵盖在线差旅、在线票务、交通出行等多个领域，其中在线差旅平台较为突出。
【典型案例】据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，有消费者就遇到了飞猪平台的“大数据杀熟”，老客户订房竟比新客户贵14元。王女士称和朋友同一天在飞猪上订了某一酒店的高级大床房。我是老用户朋友是新用户，本以为老用户还可以打个折，结果付款发现老用户的房费229元1间，而新用户的房费220元1间，另享受5元买立减优惠，实际215元1间。王女士疑惑同一房间新老用户标价不同，优惠也不同，老用户价格高且不享受优惠。
【问题简述】在“五一”期间，部分消费者通过携程、去哪儿等在线旅游平台购买机票，但不少消费者遇到了退改签难的问题。实际上，在2018年4月1日，民航局就开展“2018年民航服务质量体系建设”专项行动，明确把“规范客票销售和退改签，提升票务服务水平”作为9项重点工作之一。但是在新规实行后，消费者在下单购买机票仍然会遇到平台以特价为由拒绝退款、退改签遭拒等。
【典型案例】据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，宋女士在“马蜂窝”消费遇到了上述情况。她表示购买2018年12月21-25日上海往返东京的机票，由于行程变更已经提前三个月提出想要改期或者退票，且愿意支付一定的差价或者合理的退票费，均被告知不能退不能改。
【专家点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为，在线旅游平台单方规定一经售出不能退改签涉嫌强制消费，实际上是一种霸王条款。而消费者在下单时最好仔细阅读“预订须知”，在全面掌握违规情况和免责条款后，再下单预订，以免事后发生纠纷。
【问题简述】“五一”期间，不少消费者通过在线旅游平台预定机票、酒店后，遇到突发情况行程有变，需要退票。而当联系平台后，却被告知退票需要收取高额手续费，部分手续费竟是票价的一半价格以上。
【典型案例】据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，仇女士在“世界邦旅行”平台购买了梦幻极光穹顶玻璃屋9日深度优选旅行，因原定计划有变以及平台频繁更换负责人，签证手续有延误，需要在原有日期上延期，于是要求换改日期或退款，但是其公司拒不退款。之前告知是全额退款，只有两晚指定酒店退不了，要扣掉9万多元，相当于订单总金额的90%。无独有偶，宾女士在“马蜂窝”购买新西伯利亚航空公司的从北京飞往圣彼得堡的机票，后因故要求退款。在此之前，曾咨询过新西伯利亚航空公司的客服，并确定退票费30欧元，折合人民币不到250欧元。但马蜂窝却坚持退票费需要850元人民币。在马蜂窝的官方APP上，宣称退票费只看航司，于是联系马蜂窝的客服被告知以航司为准。
【问题简述】五一”期间，不少消费者通过在线旅游平台下单订酒店，而在到达目的地后，却大失所望，自己所入住的房间与所定的不符合。除此之外，还有消费者表示下单成功中途却被告知房间已满订单被取消，从而陷入“两难境地”。
【专家点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒，《电商法》第十七条明确规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。消费者在购买在线旅游产品对于一些超低价旅游线路，最好仔细鉴别具体的服务项目以及额外要求。对于商家货不对板，虚假宣传的现象一定要举报维权，保护自己的正当消费权益。
【典型案例】据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库一则非五一期间的投诉案例显示，低价陷阱在旅游旺季尤其突出外，日常旅游消费者也屡见不鲜。李女士于2018年6月28日在“马蜂窝”平台全款购买8月18日北京/天津直飞冲绳2-30天往返含税机票3张，两个大人一个孩子，咨询客服孩子的票价是否与成人一样，告知不能特价购买只能原价购买，不然就退单。后来平台以没票为由并关闭交易。该商家用低价格诱导消费者，坐地起价，没有征得同意擅自关闭交易。导致取消了原定日期的酒店，并且花费了高额的机票费（11950元人民币），造成了经济损失和心理伤害。到马蜂窝平台投诉后，该商家修改了网站，重新调整了价格，把我选购日期的票直接下架了。网站负责人说可以补偿，但是在没有最后协商结果之前，马蜂窝又擅自决定只补偿购物感受不佳的200元，目前为止也没有兑现。
【专家点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，平台为了引流，促进消费，平台会开展各类促销活动，尤其会出现“超级低价”的情况，一种可能是吸引消费者提高商品购买量，二是平台商家因系统漏洞价格设置出现问题导致标出“超级低价”，但一般出现第二种情况下，商家基本上会自负亏损履行购买合同。此外，建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则，并注意留存促销活动的截图和商家作出承诺的截图等资料，避免权益受损。
【问题简述】今年1月1日《电商法》实施，其中第十四条规定电子商务经营者销售商品或者提供服务应当依法出具纸质发票或者电子发票等购货凭证或者服务单据。电子发票与纸质发票具有同等法律效力。但是在“五一”期间，不少消费者遇到向商家要求开具发票却遭拒绝甚至收取额外费用。
【典型案例】据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，刘女士在“小猪短租”平台上预定了四晚的民宿，费用1688元。订单完成后，要求小猪短租平台开具增值税发票，却被告知需支付100元才开具发票。刘女士认为这属于偷税漏税么，而且在平台上并未提前注明开具发票必须用户补交税点，同时住宿费用是直接转到他们的平台上，并未直接给房屋出租方。
【专家点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒消费者，在网络下单的时候，一般会有电子发票和纸质发票，而增值税发票是需要联系商家给开票的。根据法律规定，在购买商品后，消费者有权向商家索要发票，商家也有义务出具发票。不符合规定的发票和收据，不得替代正式发票使用，不得作为财务报销凭证，任何单位和个人有权拒收。
【问题简述】五一”假日期间，出行“安全”应放第一位。在旅行的过程中，出行、饮食、住宿都可能会存在或多少的安全隐患，就有游客遇到了遇到了旅游意外赔偿难的问题。
【典型案例】北京朝阳区人民法院公布有关安徽省男子黄同生与北京途牛国际旅行社有限公司旅游合同纠纷一审民事判决书。判决书显示，黄同生在跟随途牛旅游团队旅游在张家界凤凰古城游玩时，掉入4米深坑摔成重伤。黄同生认为作为旅游经营者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，其行为已经构成违约，依法应当对原告的经济损失承担赔偿责任。法院经审理认为，被告途牛旅游承担80%的责任，原告黄秋生自行承担20%的责任。
【问题简述】旅游中的另一个猫腻现象就是强制消费。部分消费者通过在线旅游平台下单后，在旅行途中却被强制要求多消费，选择发布一些额外需要自费的项目，强制旅游者消费。
【典型案例】据媒体报道，姜女士4月中旬通过“途牛旅游”App预订的越南芽庄游成行。旅行过程中，全团被当地中文导游公然威胁：不购物就“不会放过你”。导游强制要求每位旅客购买翡翠、砗磲和乳胶垫。合同中说好“购物自愿”，实际被迫消费数千至数万元不等；全程还被收走护照，强制每人支付10万越南盾的小费。“没有护照，又被威胁，一家老小惊恐万分，当时已经托人准备联系大使馆了。
【专家点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒，旅游中的强制消费在一些低价旅游团较为常见，消费者在购买此类旅游产品时，需提前咨询具体的旅游服务以及是否有额外强制消费。根据《旅游法》的规定，旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。旅游经营者发生强制交易、另行安排另行付费旅游项目的情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。消费者通过在线旅游平台购买旅游产品，实际消费中遇到要求强制消费的，可以直接拒绝，并向当地旅游局或其他监管部门举报。
有媒体报道，为了做大成交额，一些二手车电商平台恶意刷单、数据造假。此前，有自称天天拍车总部高管的人士自曝，直指公司存在利用关联公司刷单、单台车重复交易伪造成交量等问题，疑“做局”欺骗意向投资人。
此外，方超强律师认为，因为二手车电商“居间方”的性质，决定了其不会承担销售者责任。所以，如有二手车信息不真实或造假的情况，那么在维权前，首先要明确是谁的责任，再来确定需要承担什么样的责任。如果卖家是信息造假或者不如实交代真实车况的主要责任方，那么可以通过二手车买卖合同，追究卖方的违约责任；如果造假信息大到足以影响买家是否购车的决定的，例如“事故车”、“泡水车”、“公里数造假”等，买家也可以主张依法撤销合同，并追究卖家违约责任。
但是，现实中二手车平台往往对于所售车量有过专业的检测评价，消费者也往往是基于这些评测的信赖，才决定是否购车、以什么价成交。因此，无论二手车平台主观上是否存在过错，如果其检查的，甚至于是担保承诺的信息与车量真实情况不一致的，那么其应当承担两个责任，一是退还服务费，二是就买家的损失承担一定的赔偿责任，方超强补充道。
二手车电商的乱象之一就是平台承诺的服务难兑现，其中包括买车容易退车难、车辆检测不过关、保养服务不完善等。
据“电子商务消费纠纷调解平台”就接到马先生对“优信二手车”关于承诺服务不兑现的投诉。马先生于2019年3月7日在“优信二手车”订购一台凯迪拉克轿车，由成都发往齐齐哈尔，期间只签署了一份所谓知情确认书，并以转账方式支付了购车款10%的订金32500元。3月19日，车辆到达齐齐哈尔，按照之前约定要求第二天对车辆进行检测，但遭到齐市工作人员拒绝，并告知如果不想要可以退车。查看过后决定退车，工作人员却说不能退了。门店还贴着“3天无理由退车”的字样，没有协议只交了订金还没付全款，为什么不能退？后工作人员告知可以退，但我需要承担全车款百分之十的违约金32500元。
口头承诺一定金额，采用空白信息贷款合约签约，并给出和之前承诺价格不一致的总贷款金额，是大部分消费者遇到购车“套路贷”的固定模式。
孙先生向“电子商务消费纠纷调解平台”发来求助，称在“优信二手车”订购一台奥迪轿车，平台说可以首付一成购车，当时客服人员说支持30天包退，3天无理由退车，全程没提过贷款利息利率的事情，且未说明收费标准。
后交了首付车都没到就出贷款还款计划，利息和手续费有些高，经过和家人商量决定退车，优信的工作人员说可以退，但是收取的服务费没办法退，只同意退车辆首付款17610元，收取的1500违章押金（第二年退给您）+1800GPS+120公户管理费+车辆安全保障费（15.5*0.004*4=2480相当于车子四年的盗抢险）2480+600抵押服务费不退还，一共是6500元。
很多消费者对二手车电商买车还是心有疑虑，汽车质量不过关是消费者担心的主要问题。二手车市场的水太深，泡水车、事故车、行驶公里数造假，车辆经过修理装修后已看不出原来的模样，即便是老司机也很难判断车质量的好坏，因此很容易蒙混过关，只有真的上路了才能发现车辆的各种问题。
“电子商务消费纠纷调解平台”接到的张先生的投诉显示，张先生在“优信二手车”购买一辆众泰5008元，交车当天工作人员告知新给车换的机油。我表示半信半疑，去维修厂换的新机油。在放老机油的时候，这个小车竟然放出来7升的机油，懂车的人应该都知道，机油最多也就4升左右。刚购车2天，就出现发动机故障（发动机故障亮灯）、ABS故障、左后转向灯不亮、玻璃水不喷水等各类问题。
针对二手车电商存的的种种问题，网经社-电子或是那怪物研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师提醒广大消费者，互联网汽车平台以线上交易场景为主，缺少线下服务体验。因此，消费者在选择此种购车方式时，要注意平台对服务费、GPS费等费用的收取。消费者需要衡量自身消费习惯，选择与自身情况相匹配的购车模式，尽量选择提供线下购车体验和服务的平台。此外，在与平台达成协议时，注意与自身权利义务有关的合同条款，对于不理解的专业词汇或有疑惑的合同条款要求对接人员予以释明，降低购车风险。
2017年10月，瓜子、优信、人人车相继发力新车业务，并逐渐把产业链拓展到金融领域。例如主打“一成首付”、“先租后买”的弹个车也为消费者提供信用购车金融方案。二手车平台之间的竞争映射出行业正在加紧洗牌，大家都在争取成为领域的头部，除了可以获取更多客源流量，最终目的其实是吸引更多融资，以拿到下阶段的门票。
此外，网经社-电子商务研究中心特约研究员、北京盈科（杭州）律师事务所方超强认为，目前市面上的二手车电商平台，其模式基本如下：一方面以类似“能卖出好价钱”、“能快速拿到钱”等噱头，吸引车主到自己平台上卖车；另一方面，又以“专业检测、诚信可靠”、提供金融工具“一成首付”等噱头，吸引消费者到平台上卖车。这个中环节，二手车电商平台自始至终都不曾是二手车的产权人，收取的也是服务费。
因此，方超强认为，大部分二手车电商平台其核心的业务模式性质还是“居间中介”性质。换言之，大多数二手车电商平台自身并非是销售者。因此，《消费者权益保护法》有关消费欺诈，“退一赔三”的责任对二手电商平台并不适用。
董毅智认为，从开始到现在二手车行业面临的一大问题是缺乏标准。行业伊始，标准的缺少是可以理解并且能够为内部公司提供机遇的，但在逐渐形成规模，存在多家竞争的情况之后，如果希望行业健康发展，需要产生一个标准，可以是协会牵头，也可以是公司自己出台，“以身作则”来推动市场发展，但这个做法的难度、决心以及成本也是不言而喻的，对于管理人员以及资金的需求往往跑在了企业合规的前面，现在已经到了合规前置的阶段。
那么二手车电商行业诸多的乱象，是否是因为法律法规太少了？对此，蒙慧欣否定了这种说法，她认为针对二手车现有的法律法规并不少。其中包括2008年银监会颁发《汽车金融公司管理办法》，并专门成立中国银行业协会汽车金融专业委员会，规范汽车金融公司开展汽车融资租赁业务。还有2017年2月商务部公布的《汽车销售管理办法》，促进汽车市场健康发展，维护公平公正的市场秩序，保护消费者合法权益。
据央视财经报道，记者在一家名为“芜念名选”的商家拍到了380元的鸡血石印、228元的田黄石砚和192元的田黄石摆件。然而经北京北大宝石鉴定中心检测，标称鸡血石的物品实际是绿泥石仿鸡血石、标称田黄石砚实际为经染色处理的绿泥石、标称为田黄石摆件的实际为经染色处理的滑石。
此外，一家叫“宏达文玩阁”的店铺花700元购买了标称为“湖北十堰极品蓝料高瓷松石”的项链，然而经鉴定，其主要成分为辉石加胶。记者联系卖家要求退货，但是一直过了10多天，卖家都没有任何回应，申请售后介入后，微拍堂客服回复通常商家都在微拍堂缴纳数量不等的保证金，但是，这家店铺的保证金一分没有了，退款有点麻烦。
据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，2020年10月6日，潘先生在杭州微拍堂文化创意有限公司，微拍堂购买了第三套人民币，已鉴定全是假币，金额1380元，商店属欺诈行为，平台现在只愿意退款，不做任何赔偿，找了无数遍客服，客服根本就不能强行介入，只能私信催促，私信留言他们爱理不理，不能和商家对话。对此，“微拍堂”发来反馈称：经核实拍品存在违规，已按平台规则对店铺进行处理并协助全额退回货款以及鉴定费运费。针对您要求的三倍赔偿，平台已联系商家协商，非常抱歉未与您的诉求达成一致，已配合披露店铺信息，若后续进一步维权需平台配合，可联系平台。
对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，目前，基于文玩电商的监管比较松散，再加上平台审核系统并不完善，故而售假、贩假、以次充好的事件频出。尤其是对于文玩物品，尽管平台提供检测鉴定服务，但还是存在结果不准确致使消费者收到伪劣假冒商品，导致维权困难。
蒙慧欣说道，文玩电商提供鉴定服务，其目的是保障商品的质量以及确保商品描述信息准确无误确保“货真价实”，给消费者带来良好的购物体验。如若，平台鉴定不过关，那么在本就信息不对称的文玩交易中，给消费者带来更多的不确定性，最核心问题还是在于缺少监管。
与寻先生有相似经历的上海市的庄女士于2021年2月8日向“电诉宝”投诉称，自己于2021年1月28日在“微拍堂”至尊财神商家买了一个手镯，是毛货定制，当时直播承诺这些毛货手镯一加工价值翻倍，手镯很完美。庄女士向商家提出手镯边上有黑的东西，商家回应说加工后就没了，飘花很漂亮的。结果寄过来完全不是商家所说的那样，整个镯子有黑有棉，尺寸宽度也不正常，当时定制也没说明宽度，只说了圈口，而且商家寄过来鉴定证书也没有，发票也没！庄女士觉得定制没达到商家和自己说的那样，要求退货退款。商家一直拒退并表示手镯是定制的不退，微拍堂平台也表示定制款不退。微拍堂后台极力维护商家，微拍堂当时后台明明注明可以退，商家欺诈销售就可以强行强卖吗？本人要求微拍堂公正处理，不能因为商家利益就损害消费者，要求必须退款。
2020年5月27日福建省的贺先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年5月21日在“天天鉴宝”app购买5折左右促销商品和田玉手镯一只，实际支付999元。平台商家展示商品照片与收到的实物差距较大，实物手镯光泽黯淡，且存在肉眼可见絮状物且不均匀，存在欺骗消费者行为。然而购买前本人申请看实物照片被拒，之后，我协调平台全额退货退款，由平台或者商家承担邮寄费用20元。协商2天未果，投诉无门。
“商家交付商品与描述不符，实际上是网络购物中常见的‘货不对板’现象。”对此，蒙慧欣提到，消费者购买商家明确描述的商品并完成支付，那么商家就应当按照双方约定完成交付，如若商家交付商品与实际不符，甚至出现其他的问题，理应给予消费者应有的售后，而不应使得消费者陷入“维权难”的困境。
2020年9月30日“电诉宝”接到山西省的裴先生投诉，称其在“微拍堂”交易平台直播拍卖瓷器古玩，一件国外回流的清代康熙时期青花瓷粉盒被客户拍下。10月3日买方收到货后认为是仿品，向平台申请“仅退款，不退货”，随后又要求鉴定这件货，立即得到微拍堂的积极响应。10月22日，微拍堂给我发来最终的鉴定和处理结果：出售假冒仿品，封店14天，罚金3000元，以及鉴定费150元，送检运费25元；并且告知买方那件成交价1552元青花瓷器“无需退货”。微拍堂平台自己所谓的“鉴真阁”并不具备鉴定陶瓷瓷器的资质或没有这项业务，于是就委托给鉴定钱币的“公博”和鉴定铜器的“铜博”来进行所谓的“鉴定”，就这么敷衍潦草地愚弄欺骗卖方后，平台得了几千元罚金、买方白得了一件古物，卖方钱货两空。微拍堂电商平台实际已涉嫌欺诈和侵占罪！强烈要求微拍堂平台立即返还我的康熙青花瓷粉盒，以及罚金等项计3175元和店铺年费剩余的1039.7元，总计4214.7元。
河南省的陆先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年10月30号在“玩物得志”平台，发现被扣除2910块钱店铺保证金。之后找平台客服解释，平台说我违规套卷，扣除我2910元店铺保证金。陆先生找他们要证据，平台客服回复说没有证据，经过协商也没有办法申诉。陆先生觉得玩物得志这是霸王条款，无缘无故扣除3000块钱，这样是不是下次随便找个理由就可以扣除其他费用。
“文化电商借助互联网“破圈”打破了传统文玩市场价格不透明，容易“被宰”的尴尬局面，在电商平台上售卖，商品价格明确，甚至有平台担保，价格也更为透明。”蒙慧欣说道，但介于文玩电商大多是以“直播+拍卖+鉴定”三个环节进行，商家容易“浑水摸鱼”提高价格，让真心实意购买的消费者还误以为“捡漏”，实则是商家早已暗自标好的价格。
同时，蒙慧欣进而指出，假货也催生了鉴定的需求，鉴定本身就是为了辨别真假，但却出现了相反的结果，说明平台对文玩物品鉴定标准、鉴定师资质等方面是不完备且不规范。因此，可以说规范化是文玩电商的“立足之本”。“以假乱真”仍是整个文玩电商的痛点，在暴利驱动下让不少伪劣假冒商品混迹其中。那么，对于平台而言，则需要花更大的成本和技术去实现，规范平台商家，确保消费者的利益不受侵害。
蒙慧欣表示，在万物皆可电商的时代，伴随电商直播、网络拍卖等新业态、新产业不断涌现，过去存在于古玩市场的“地摊经济”也已变成“云逛”文玩，但鱼目混珠、假货泛滥等固有顽疾依旧存在，网上艺术品拍卖平台看似一片红火的背后,实则问题多多，鱼龙混杂，乱象丛生。
针对问题多发的消费环境，消费维权也存在。平台应建立一套完善的售后服务体系，在平台规则管理健全的基础上，更好地解决消费者所遇到的消费纠纷问题，为用户带来极致的售后服务体验，从而提高企业的信任度和社会形象。
除此之外，上线未满百天的“万里目”遭密集用户投诉，曝出“涉嫌售卖假冒产品”“退货难”“客服不作为”等消费问题。此前，考拉海购加拿大鹅事件、雅诗兰黛事件曾引发业内对于真假货源的讨论，而从另一方面讲，奢侈品电商也是跨境消费的一种形式。因此，网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青也表示，跨境奢侈品电商要注意两方面：一是供应链上有保障，对产品质量需要严格把控；二是价格优势是否能长期持续。
网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻也曾表示，不少奢侈品电商平台都因商品真伪问题遭到用户质疑。造成这一现象的主要原因在于，品牌方只对门店或专柜出售的产品负责，而不对其他渠道卖出的商品的真伪问题负责，而大部分第三方鉴定机构得出的鉴定结论难以得到品牌方的认可。除此之外，根据“谁主张谁举证”的原则，若消费者主张收到的商品为假货，需要提出证据材料，否则难以获得相应赔偿。
对比，“寺库”发来反馈称：发货完好的没有划痕，此单不能退货，客户不认可发货完好的没有划痕，此单不能退货，客户不认可发货完好的没有划痕，此单不能退货，客户不认可。
对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，低价,便捷是网购奢侈品的诱人之处,确实也让许多消费者得到了意想不到的实惠。但鉴于线上消费的特殊性,加之奢侈品价格高昂、几乎是清一色的舶来品,一旦出现纠纷,身处弱势的消费者维权更为不易,造成的损失也更大。要得到消费者的心,需要的不仅仅是优惠的价格,更需要的是作为商家的诚信。
据“电诉宝”受理用户维权案例显示，杨女士于2020年9月29日凌晨在“红布林”肖老师直播间买下一支二手铂爵腕表，拍前再三询问主播腕表是否有瑕疵硬伤表链长短是否合适，主播拿放大镜仔细查看并保证此表原装原钻，表链约16厘米长，完全适合我的腕围。29号我收到表后，发现表链非常短，整支表只有15厘米，我14.5的手腕戴着特别紧。随后我又将表拿到表行鉴定，发现此表贝母表盘上有一处裂纹。我立刻联系了红布林客服，客服却说商品详情有说明，此表有明显使用痕迹，强词夺理推卸责任拒绝退货。随后几天红布林联系我说，经他们检查里面是胶印不是裂纹，不属于质量问题不能退款，现在表不在我手里我无法证实里面究竟是什么，但是我认为胶印也好裂痕也罢，都是不应该出现在表盘里的，他们没有履行告知义务，在我不知情的情况下卖给我，我可以选择不接受。此外对于表链过短问题一直没有给出解决办法，只是一再告诉我决绝退货，劝我在他们平台进行转卖，可以给我300元优惠券，我表示不能接受。另外我多次向红布林索要当日直播回放，他们一直没有给我，回放里有清晰的证据证明当日主播所说情况与实际不符。
对比，“红布林”发来反馈称：平台已收到用户反馈并为用户核实了，编辑商品尺寸为15，核实直播视频，主播告知尺寸为15可以带，但是有点紧，14.5-15也是可以佩戴，描述和实际尺寸相符；商品已为用户核实非裂纹，为商品本身胶印，商品瑕疵很小属于二手商品微瑕范围内，用户不符合退货条件，平台给出用户解决方案：8折佣金券转卖，或300元现金，或400元优惠券，用户认可可随时联系客服处理。
“商家交付商品与描述不符，实际上是网络购物中常见的“货不对板”现象。”对此，蒙慧欣提到，消费者购买商家明确描述的商品并完成支付，那么商家就应当按照双方约定完成交付，如若商家交付商品与实际不符，甚至出现其他的问题，理应给予消费者应有的售后，而不应使得消费者陷入“维权难”的困境。
一直以来，退款问题都是消费者最为关心也最常碰到的网购问题。由于线上购买奢侈品涉及金额过大，消费者在购买过程中，遇到商品与心理预期存在出入、商品存在瑕疵等问题时，往往更倾向于退款、换货这两种选择，如若平台规则限制、商品不予退换货，这就难倒消费者了。
除了万里目“售假门”外，此前，考拉海购加拿大鹅事件、雅诗兰黛事件曾引发业内对于真假货源的讨论，而从另一方面讲，奢侈品电商也是跨境消费的一种形式。因此，网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青也表示，跨境奢侈品电商要注意两方面：一是供应链上有保障，对产品质量需要严格把控；二是价格优势是否能长期持续。
对此，蒙慧欣表示，目前，奢侈品需求依旧强劲，奢侈品电商发展前景依旧火热，但也基于行业监管尚未完善，导致出现商品质量、售后服务等乱象行为多发，也深受消费者“诟病”。奢侈品销售靠的是口碑，只有严守“正品”底线，重视用户利益，才能赢得公众的信任。
此外，消费应当平台应建立一套完善的售后服务体系，在平台规则管理健全的基础上，更好地解决消费者所遇到的消费纠纷问题，为用户带来极致的售后服务体验，从而提高企业的信任度和社会形象。平台在售后服务层面能够做出保障整体购物时长。针对“7天无理由退货”的商品，实现了“零拒绝”退货；对于延迟发货的责任，通过契约约束促进商家为消费者提供更好的服务。