所谓体验营销，就是指企业为了满足消费者的体验需求，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，通过创造、提供和出售体验，让消费者在消费过程中有所感受，留下印象，使其精神需求得到最大程度满足的一种管理过程。它是体验经济下一种有效的营销模式，它的产生与经济形态演变有着密切的关系。
体验营销的特点决定了其不同于传统的专注产品特色与利益的营销模式，它们之间的区别见表1。
营销专家唐·舒尔茨在《营销新闻》中写道：“品牌塑造主要是顾客信任和依赖的结果，而不是对营销组织的依赖。品牌是建立在顾客对组织的产品和服务长期满意的体验之上的。”体验型的品牌是连接顾客与企业的情感纽带。对某个企业品牌体验较深的顾客会与该品牌融为一体。
顾客体验管理注重与顾客的每一次接触，通过对售前、售中和售后等各个阶段、各种接触渠道进行协调整合，有目的、无缝隙地为顾客传递良性信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的顾客体验，实现顾客忠诚，强化感知价值，增加企业收入与资产价值。顾客体验管理从客户角度出发，考虑导致顾客满意更深层次的因素，包括如何设计才能让顾客对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。通过对顾客体验加以有效把握和管理，可以提高顾客对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
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