有旅客投诉称，因错误操作手机订了一张机票，五分钟之内联系客服，不仅无法全额退票，还需要支付高额的退票费。还有人质疑，明明离出发还有2个月，退票也不影响二次销售，可购票平台只退了一半的费用，感觉很不合理。
面对此起彼伏的吐槽声，航司推出措施改进服务。今年1月，南航、国航等多家航空公司相继发布航司客票退改新规，降低退改费率，并扩大免费退改的范围和适用场景。3月，上海6家航司推出退票互认机制，减少消费者出行损失。
案例
因病退票找不到服务入口
“撤回投诉，才能退票”
“我父母原定3月17日从广州飞大阪，但2月25日我父亲意外骨折送进医院，因此无法成行。”近日，萧然（化名）告诉记者，当时他寄希望通过南航新出的因病退改政策进行免费退票，然而在实际操作时却发现，南航app上根本找不到因病退改的入口，只有普通退票入口。
27日下午1点过，南航客服显示还有21人在等待吐据受访者
正当他以为退票诉求成功得到解决时，事情并没有想象中顺利。“客服让我稍等，可一等就没有下文。他们那个系统会自动断线，再次对话时又换了一个新客服，我又要把之前的情况再讲一遍，我需要不断发东西给它，不然就会自动断开。”操作多次，一直到晚上，终于有一个客服完整地听完了他的诉求，却表示，“资料存疑，需要重点核实”，并发来一大段如果造假要负法律责任之类的话语。
南航与旅客沟通记录。图据受访者
更令萧然感到生气的是，南航告诉他，因为他在微博上与客服联系过，已被当成投诉。“投诉期间，不能办理退票，要等有关部门调查完投诉才可以退票。”迫于无奈，萧然给客服官方微博私信，称“撤回投诉，只想退票”。随后，他的退票申请才得以通过。
平台退票申请要先经代理商同意
“每次一等就是几个小时”
“2月5日凌晨，我在去哪儿旅行平台购买了2月19日吉隆坡飞贵阳的3张往返机票。出票后，我发现两个孩子的姓名弄反了，于是立马就跟平台客服反映，想麻烦他们帮忙更改下姓名。”3月10日，朱琪（化名）女士告诉记者，原本以为很简单的一件事，没想到花了9天才解决，“沟通逼人到发疯，每次都是新的客服，都说去帮我核查一下，一等就是好几个小时。”
5日凌晨2点过，朱琪就按照客服的要求，提交了相应的资料，客服受理后让她耐心等待结果。“第二天一大早，平台客服来电，告知我平台无法处理姓名变更服务，建议本人重新购买所需更改的机票，所购机票的涨价幅度需本人自行承担。”对此，朱女士表示拒绝。
随后，她联系了航司。深圳航空的客服告诉她，可以用“出新退旧”的形式出新机票，且不需要补机票差价。旧票可回到平台进行退票申请，但需旅客本人与平台转述。于是，朱琪再次与平台联系，并转达航司的协助处理措施，平台客服帮她提交了退票申请。
没办法，朱琪将自己的经历写到投诉平台上。“平台很快联系到我了，说垫款帮我退。”朱琪说，整个感觉其实一点也不好，“感觉是把旅客逼到去投诉，他们才会重视这件事。”
业内：
多家航司相继发布客票退改新规
将延误等纳入客票免费退改适用范围
早在2018年，民航局就发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、OTA平台（在线旅行社平台）和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。
同时，南航将机型变动致乘客无法成行、航班经停点延误、机场转场、不可抗力等因素均纳入客票免费退改适用范围。针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。如购票后发生票价降低，允许在购票后24小时之内重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票。
律师：
退票费不应强制消费者接受
3月13日，四川一上律师事务所合伙人林小明律师表示，从投诉情况和个案当事人遭遇及体验来看，消费者遭遇飞机票退票贵退票难的情况并不鲜见，甚至让不少人心生同感。从《消费者权益保护法》来说，平台的相应行为已涉嫌侵害了消费者的自由选择权和公平交易权，也就是购买机票的消费者可以选择接受或不接受平台的退票服务，而退票收取的费用应当合理恰当而不是由平台方强制消费者接受。
消费者购买机票后出现退票贵退票难的症状，无非是平台本身退票的机制僵化效率低下，从经济角度而言，更多的是平台不愿承担损失，而退票可能增加机会成本丧失获客的概率，个人觉得，即便如此也不应当由消费者承担显失公平的更重的责任，而只应当承担较为公平合理的责任。
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