根据全国消协组织受理投诉情况统计，2022年全国消协组织共受理消费者投诉1,151,912件，解决915752件，解决率79.5%,为消费者挽回经济损失137,767万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉18,032件，加倍赔偿金额453万元。2022年共接待消费者来访和咨询149万人次。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占33.73%，合同问题占26.56%，质量问题占19.81%，价格问题占4.54%，虚假宣传问题占3.87%，安全问题占2.78%，假冒问题占1.30%，人格尊严问题占0.90%，计量问题占0.69%，其他问题占5.82%。
图1投诉性质比例图（%）
与2021年相比（如表1所示），售后服务问题投诉比重上升较高，合同与虚假宣传问题投诉比重有所下降，其余类投诉变化幅度较小。
表1按投诉问题性质分类情况表
项目
2022年(件）
投诉比重（%）
2021年（件）
比重变化（%）
售后服务
388492
33.73
329561
31.54
↑2.19
合同
306003
26.56
284361
27.22
↓0.66
质量
228228
19.81
208922
20.00
↓0.19
价格
52242
4.54
46209
4.42
↑0.12
虚假宣传
44524
3.87
46121
4.41
↓0.54
安全
32074
2.78
30575
2.93
↓0.15
假冒
14924
1.30
15742
1.51
↓0.21
人格尊严
10312
0.90
7527
0.72
↑0.18
计量
7988
0.69
7462
0.71
↓0.02
其他
67125
5.82
68381
6.54
↓0.72
（二）商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为592,603件，占总投诉量的51.45%，与去年相比，比重上升4.45个百分点；服务类投诉为525,088件，占总投诉量的45.58%，比重下降3.91个百分点；其他类投诉为34,221件，占总投诉量的2.97%。
根据2022年商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。与2021年相比，日用商品类投诉比重上升1.99个百分点。
图2商品大类投诉量图（单位：件）
表2商品大类投诉量变化表
商品大类
2022年（件）
家用电子电器类
121524
10.55
108421
10.38
↑0.17
日用商品类
121122
10.51
89073
8.52
↑1.99
食品类
93478
8.12
77301
7.40
↑0.72
服装鞋帽类
89864
7.80
74242
7.11
↑0.69
交通工具类
66188
5.75
59077
5.65
↑0.10
房屋及建材类
35513
3.08
33328
3.19
↓0.11
首饰及文体用品类
26609
2.31
21692
2.08
↑0.23
烟、酒和饮料类
18287
1.59
15062
1.44
↑0.15
医药及医疗用品类
16020
1.39
9849
0.94
↑0.45
农用生产资料类
3998
0.35
2995
0.29
↑0.06
根据2022年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与电信服务居于服务类投诉量前五位。与2021年相比，电信服务投诉量比重上升1.13个百分点，教育培训服务投诉比重下降1.71个百分点。
图3服务大类投诉量图（单位：件）
表3服务大类投诉量变化表
服务大类
生活社会服务类
152057
13.20
144524
13.83
↓0.63
互联网服务
106774
9.27
102674
9.83
↓0.56
教育培训服务
69164
6.00
80528
7.71
↓1.71
文化娱乐体育服务
39441
3.42
47376
4.53
↓1.11
电信服务
38977
3.38
23508
2.25
↑1.13
销售服务
34674
3.01
33260
3.18
↓0.17
公共设施服务
24133
2.10
27719
2.65
↓0.55
房屋装修及物业服务
22752
1.98
21865
2.09
邮政业服务
21779
1.89
14565
↑0.50
金融服务
4523
0.39
6926
0.66
↓0.27
卫生保健服务
4273
0.37
4474
0.43
↓0.06
旅游服务
3966
0.34
7377
↓0.37
保险服务
2575
0.22
2357
0.23
↓0.01
（三）商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4、表4所示）：食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。与2021年相比，化妆品、食品、首饰增长较高，其他类别增长相对较缓。
图4商品细分领域投诉前十位（单位：件）
表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）
2022年
2021年
同比（%）
食品
78335
59592
↑31.45
服装
54466
42916
↑26.91
汽车及零部件
43836
41624
↑5.31
通讯类产品
36990
33024
↑12.01
鞋
30937
24729
↑25.10
家具
26349
21491
↑22.60
化妆品
25401
14358
↑76.91
日用杂品
22499
18083
↑24.42
计算机类产品
21298
16678
↑27.70
首饰
19932
15216
↑30.99
图5服务细分领域投诉前十位（单位：件）
表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）
服务类别
经营性互联网服务
72650
63730
↑14.00
餐饮服务
46956
37204
↑26.21
培训服务
45243
48528
↓6.77
35412
18403
↑92.43
美容美发
29979
29623
↑1.20
网络接入服务
25875
34938
↓25.94
健身服务
23712
29494
↓19.6
住宿服务
20918
22421
↓6.7
教育服务
20811
25175
↓17.33
保养和修理服务
20124
19571
↑2.83
二、投诉热点分析及典型案例
2022年，受国际国内经济形势和疫情因素影响，涉疫类消费纠纷和经营者关停跑路类投诉明显增多。与此同时，大额商品、在线服务领域新老问题交织，困扰广大消费者。如房地产消费领域的捆绑销售、烂尾问题，汽车消费领域的不公平格式条款问题，培训服务领域的赔本式承诺圈钱、培训贷问题，以及会员服务领域的“套路”频出问题等。
（一）涉疫类投诉激增
案例1：2022年12月9日，消费者张先生向重庆市渝中区消费者权益保护委员会（以下简称“渝中区消委会”）投诉称，其在重庆市某药房大坪医院店购买抗原检测试剂，药店销售人员表示，抗原检测试剂不单独售卖，需要和商店内其他药品一起搭售。张先生认为该药店的行为涉嫌违法违规，要求退还购买搭售的药品。经渝中区消委会调解，经营者退还消费者已支付的搭售药品的费用，并且将该案移交渝中区市场监管局调查处理。
案例2：2022年12月26日，消费者刘先生向四川省保护消费者权益委员会（以下简称“四川省消委会”）投诉，其于2022年12月6日在某平台下单购买了大人和儿童用N95医用防护口罩各100只，在支付成功后商家以受疫情影响、交通不畅等原因拒不发货。在向平台投诉后，被告知该商品己无货并下架，建议取消订单。但消费者发现该商家正在以加价数倍的价格上架同样商品。四川省消委会联系平台后，平台积极督促商家发货，刘先生于12月31日收到口罩。
案例：2022年5月，消费者袁先生向上海市黄浦区消费者权益保护委员会（以下简称“黄浦区消保委”）投诉，其于2022年3月9日在某互联网保险公司购买爱无忧隔离险，后来居住小区于2022年4月1日起实施封控。消费者所处的楼栋内也有多户住户被确认为新冠肺炎阳性患者，消费者按照规定实施居家隔离。但向保险公司申请赔付时，保险公司却拒不赔付。经黄浦区消保委调解，商家向消费者赔付5000元。
案例2：消费者王女士向上海市青浦区消费者权益保护委员会（以下简称“青浦区消保委”）投诉反映，其用某公司快递将物品从内蒙古寄送上海，2022年12月13日后，快递信息无更新，6次联系公司的客服人员，每次都是不同的工作人员接听，且均回复尽快解决，但直到2022年12月19日也没有实质性处理进展。经青浦区消保委调解后，该快递公司向王女士道歉，并将物品送到了王女士手中。
（二）“关停”类纠纷消费者受损较大
案例2：2022年7月，消费者戴先生向深圳市南山区消费者委员会投诉称，其于2019开始玩某游戏公司一款网络手游，后陆陆续续在游戏里充值1万多元购买装备和道具。2022年6月19号，戴先生在玩网络游戏过程中莫名掉线，随后游戏账号被封禁，向游戏公司客服申诉一直无果，游戏公司给的答复是玩家修改游戏数据违规，但没有提供任何实质性的证据证明。
2.商家关停消费者权益受损。2022年由于受新冠疫情和国际形势变化等因素影响，全球经济形势面临重大挑战，消费需求下降明显，部分行业关停倒闭现象增多，消费者权益因此受损。一是有的连锁商超亏损严重，供货乏力，擅自限制已发预付卡使用范围，引发消费者强烈不满。二是一些电商平台由于经营模式不佳和资金链断裂等原因滑向破产边缘或陷入生存危机，对消费者订单既不发货也不退款，扣留消费者预付资金；有的还频繁变更注册地址、异地经营逃避监管。三是部分平台内店铺因违法违规等原因被平台做出关店处罚，但其所售商品发生问题，消费者维权困难。四是有些健身房、电影院、教培机构等线下店铺因经营不善倒闭或蓄意卷钱跑路，消费者预付资金被“打水漂”。
案例1：2022年年初以来，中消协连续接到消费者来电咨询，消费者主要反映在某跨境网购平台下单后，平台久不发货。取消订单后，平台又以系统升级为由，迟迟不退款等。经调查发现，该网购平台在消费者大量投诉后，频繁变更注册地址持续运营。由于该平台异地重新注册，消费者有效知情不足，网上下单后不发货不退款的纠纷仍在持续。虽经消协组织约谈、督促，有关问题仍未得到妥善解决。
案例2：2022年5月，消费者高先生代表三十余名消费者向重庆市九龙坡区消费者权益保护委员会（以下简称“九龙坡区消保委”）投诉，2021年12月26日，他们在重庆某教育科技有限公司购买了用于心理咨询师考试的网络培训课程，每人消费2100元，课程通过该公司公众号上课，消费者发现所谓培训课程全是网络视频。2022年5月12日，该公司之前的销售人员告知消费者，公司正在申请破产。经九龙坡区消保委调查，发现被诉方已失联，无法组织双方调解。
（三）“住用行”商品纠纷难解
案例1：2022年5月，消费者龙先生向湖北省随州市消费者委员会开发区分会投诉，其在曾都区交通大道某楼盘购买了一套房屋，合同约定2021年12月精装修交房，由于疫情原因，项目延期三个月交房，也就是2022年3月31日交房。但2022年3月，开发商又在小区停车场入口贴了公告，要求业主先行认购小区车位，若不订购车位就以现状（毛坯）交付。
案例2：2022年4月，消费者刘女士等五十多位业主向河南省洛阳市消费者协会（以下简称“洛阳市消协”）投诉称，其于2016年因洛阳某楼盘宣传承诺赠送七平方米的入户花园，于是选择在该楼盘购房，并签订了合同。然而，2021年6月办理房产证时，开发商却通知消费者需补缴房屋面积差款，并要求其签订《商品房面积实测补充协议》。消费者发现，协议上写明的房屋实测面积比预测面积多出了七平方米，正好是当初承诺赠送的入户花园面积。消费者认为开发商补缴房屋面积差款的要求不合理。洛阳市消协工作人员多次组织消费者和开发商进行调解，并商定了补交差价的比例、计算方法和标准。最终，五十多位消费者签订调解协议，从而得以顺利办理房产证。
案例1：2022年6月21日，消费者李先生向中消协反映，其在北京市海淀区某商场购买液晶电视机一台，7月24日安装人员上门后，称该电视机需要挂到墙上，必须购买其带来的原厂可伸缩电视支架，价值950元。安装后消费者发现支架的包装并非原厂品牌，且该型号商品在电商平台价格仅为228元。消费者询问安装人员为何谎称原厂支架欺骗消费者，安装人员对品牌问题避而不谈。对网上售价仅为228元则解释称，其提供的电视支架是品牌特供定制的，钢架结构比网上售卖同型号商品厚实、粗几倍，因此卖950元，如果不用他们的支架，将影响电视机的售后。
案例2：2022年11月19日，辽宁大连消费者姚先生向浙江省消费者权益保护委员会投诉称，他于11月11日在某品牌商城花4799元购买了一台洗碗机。安装后，第一次试用快速洗模式就出现了卡顿的情况，消费者致电售后人员，售后让消费者试试正常洗模式，经过3个小时30分钟清洗，第二天消费者打开洗碗机发现锅体、碗架、内壁、顶棚全是水，消费者遂提出换货。平台客服称要售后人员出鉴定单才可以退换货。售后人员来现场后开启快速洗并追加烘干模式，洗碗机又反复出现卡顿情况。售后人员表示这种情况确实有问题，正常烘干都会达到无水的状态。但是售后经理认为没问题，不允许他开具鉴定单。
案例1：2022年11月9日，某新能源汽车品牌车主代表到浙江省温州市消费者权益保护委员会（以下简称“温州消保委”）进行投诉，有多名消费者购买该品牌旗下的一款新能源车出现空调出风口飘出白色颗粒状物质的现象，消费者认为存在质量问题。接到投诉后，鉴于该起维权事件涉及消费者众多，浙江省、温州市两级消费者权益保护委员会组织召开了厂家代表、汽修专家共同参与的消费纠纷磋商会。要求厂家正视消费投诉，并对后续解决方案予以公开。经磋商，厂家代表对消保委提出的解决方案全部予以采纳，并同意将方案作为全国该车型车主的维权依据。
案例2：2022年10月20日，消费者喻先生向湖南省益阳市南县消费者委员会（以下简称“南县消委会”）投诉，其在南县某汽车4S店购买了一辆小轿车，行驶6个月左右时因一次小刮擦将车辆送至修理厂喷漆，没想到维修人员告诉他该车曾经做过钣金和喷漆，喻先生很气愤，认为4S店把旧车冒充新车销售，是欺诈消费者。但4S店坚持所售车辆是全新的，双方僵持不下，喻先生遂投诉至南县消委会。接诉后，南县消委会工作人员对涉案车辆外观、行驶数据、随车资料等进行了详细检查、核对，发现可能存在因运输过程中漆面受损再补漆的情况。随后多次安排双方沟通并多次调解，最终促使双方达成了调解协议。
案例3：2022年4月21日，武汉消费者陈先生通过“湖北315消费投诉和解平台”投诉称，其2018年8月2日在潜江市某二手汽车销售店花费20万元购买了一辆奥迪A4L二手车，现准备出售此车，经查询此车在2018年8月购买之前有3次维修记录，消费者怀疑是“事故车”，而当初购买此车时，二手车经销商承诺此车非“事故车”。消费者请求调查处理，并要求商家原价回购此车。经潜江市消费者委员会工作人员和辖区执法人员的调解，最终经营者以12.5万元的价格回购此车，并立即履行调解结果。
（四）线上服务侵权多样
1.网络购物新老问题交织。疫情期间，网络购物成为推动经济增长的重要动能，并为消费者带来了很大的便利。与此同时，网络购物领域也呈现出新老问题交织形势，主要表现为：一是保价规则引误导。如部分电商平台在“双十一”期间开展促销时，承诺活动期间最低价但活动未结束时却又有更低价，消费者申请保价被拒。二是“小程序”购物售后无保障。一些不良商家利用小程序监管力度弱等漏洞，通过无第三方资金托管销售模式或诱导私信交易进行经营，发生纠纷售后失联。三是一些不法经营者利用个人社交账号，以自制官方店铺头像，诱导消费者与之交易，部分老年消费者支付费用后发现上当受骗。四是平台嵌平台误导消费者。有的电商网购平台对外推出平台特卖店，发生纠纷后，又以平台特卖店为电商网购平台内嵌入的小平台，问题店铺为小平台内的商家为由逃避自身责任。五是国内平台“国际购”业务售后渠道不畅。如平台以“国际购”经营者在海外注册不适用中国法律为由拒绝协调售后，消费者陷入维权困境。
案例1：2022年“双11”期间，有不少消费者向中消协反映，某网购平台在双十一活动开始前的10月28日，推出活动期间苹果手机至高立减550元优惠券，不少消费者因此下单购买了手机。但在11月11日当天，平台又发放苹果手机立减750元额度优惠券，而前期购买手机的消费者无法申请退差价。经中消协约谈、督促后，该平台对在苹果官方旗舰店相应时段购买三款参与活动手机的消费者进行了退差价处理。
案例3：消费者詹先生向中消协反映，其于2022年3月21日通过某社交平台分别添加了昵称为“AAA黑发指导”和“黑发黑药[官方认证]”的账号，该账号主体向詹先生频繁推送通过服药调理使白发变黑的“成功”案例，诱导詹先生转账2580元购买了6盒某品牌的OTC药品，詹先生使用后发现实际效果与账号主体宣传不符，但维权时因找不到账号主体的真实信息面临困难。
3.在线会员服务乱象屡现。会员经济作为一种增加消费黏性、提升消费体验、满足消费者个性需求的商业模式，已经进入到消费者日常生活的方方面面。随着网络消费的发展，各类会员服务也逐渐从线下向线上渗透。在线会员服务领域问题主要有：一是智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满。由于智能电视系统内各模块资源相互独立，消费者连续充值却仍无法观看全部视频内容。二是视频平台会员服务体验不佳。视频平台限制原会员用户手机投屏功能，若解除限制需购买更贵的增值会员服务。消费者支付的费用越来越高，但体验却大打折扣。三是婚恋平台会员服务存乱象。一些婚恋平台收取高额服务费，但实际服务达不到约定标准，有的对会员信息审核把关不严，甚至提供“婚托”虚构交友、结婚需求欺骗消费者。四是网络会员服务默认自动续费。一些网络会员服务平台先诱导消费者免费使用，到期后未向消费者充分告知或有效提醒消费者情况下自动续费。
三、有关建议
（二）优化产品服务供给增强消费活力。优质产品和服务的供给是市场繁荣的动力。要更好激发消费市场活力，企业应当注重优化经营理念、改善经营举措，更好提升消费者的认可度和需求度。一是依法诚信经营，筑牢安全底线。经营者应当坚持科技向善和长远发展的经营理念，坚守产品和服务的安全底线，加大格式条款审查力度，戒除不良经营手法，杜绝违法违规行为，避免进行“一锤子买卖”。二是优化消费体验。倡导经营者树立消费者至上理念，践行高质量发展，推出高于法律的良好举措，持续改善和优化消费体验，更加关爱弱势消费群体，更加绿色环保低碳节能，切实承担社会责任，以更好产品、更优服务赢得消费者的认可。三是加强行业自律。行业协会在制定行业规则时，应当广泛听取消费者和消协组织意见，体现对消费者权益的尊重和保护，不能将行业规则作为侵害消费者权益和免除企业责任的挡箭牌。
（三）树立正确消费观念助力消费升级。消费是人们的基本需求，也是经济增长的重要动力之一。疫情过后，随着人们日常生活的逐步恢复正轨，消费需求也将逐渐复苏和释放，特别是受疫情影响而暂时收缩的服务类消费需求将快速增长。消费者的正确消费理念和消费观念对经济持续稳定恢复和高质量发展具有促进和推动作用。一是要坚持互谅互让。面对疫情影响，消费者和经营者命运与共、风雨同舟，消费者在维护自身权益时应当多一份理解和冷静，尽量通过沟通协商方式互谅互让解决纠纷。二是要用好选择权。消费者在消费时尽量选择口碑好、信誉好、售后好的“三好”企业，助力优质企业更好发展，实现聪明消费引导优质生产、服务供给的持续正向循环。三是树立正确消费观念。积极践行绿色、健康、理性、节俭、可持续的消费观念，通过自身消费行为，助力消费提质升级，促进经济高质量发展。