双十一前后有差价，卖家玩“保价”策略不退差价咋办？
网购后店铺“跑路”了，联系不上卖家，买家何去何从？
商家先涨价后促销，能要求商家补差价吗？
线上线下同款商品，但质量不同，能索赔吗？
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11月8日18:30，人民法院新闻传媒总社联合北京互联网法院、杭州互联网法院和广州互联网法院开展“双十一”特别普法直播活动，引导消费者避开网络购物里那些隐藏的“坑”。
普法直播活动在人民法院报头条号、中国法院网抖音号以及天平阳光APP上同步进行，观看人数超13.8万次，引发网友对双十一购物攻略的热烈讨论。
邀请嘉宾
北京互联网法院综合二庭法官张倩
杭州互联网法院互联网二庭副庭长叶胜男
广州互联网法院综合审判一庭法官袁玥
1、网购时发生纠纷，如何选择管辖法院？
张倩法官：现行法律及司法解释中关于网络购物合同纠纷的管辖情况主要有以下规定：《中华人民共和国民事诉讼法》第二十三条规定，因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第二十条规定，以信息网络订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地作为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的，从其约定。
因此，对网络购物合同纠纷的地域管辖总结为：①以信息网络方式虚拟交付标的的网络合同，例如网上购买电子文档等，是由买受人住所地或被告住所地法院管辖。②以其他方式交付标的的网购合同，比如最常见的快递方式，是由收货地法院或被告住所地法院管辖。
上述都是法定管辖的规定，如果想要形成有效的约定管辖，对于商家而言：①在网络购物环境中，网店最好以互动方式、书面形式与消费者达成管辖协议；②如果管辖协议条款采取店铺告示的形式，可以采取提示内容跟随商品信息醒目展示，最终可呈现在交易快照中；或者在订单结算之前进行提示，由当事人确认后再行结算；③除采取合理方式进行提示外，注意及时形成证据并留存。
第二，“定金不退”的现象应当分情况而论：如果是商家因为缺货、商品属性有更改等原因拒绝消费者的退款要求，是违约行为，这种情况下，商家应当向消费者双倍退还定金。如果是买家因为自身不想购买而要求退款，由于之前买家已经同意“定金不退”的规定，卖家有权拒绝退还定金。
大家在双十一期间也可以仔细看看各大平台具体的定金规则，天猫规则约定：如果因为买家原因未支付尾款，而卖家没有责任的，定金就不能退给买家。反之，在交易中，卖家如果出现未履行承诺优惠或迟延发货等过错时，卖家就需要退还给买家双倍的定金。天猫的定金规则实际上与法律意义上的“违约定金”非常相似。
3、网购已付款，卖家不发货并把钱退还给我，这合法吗？
袁玥法官：要区分情形处理。一、如果合同依法成立，卖家有货不发，则卖家不发货属于违约行为，买家可以要求卖家继续发货或赔偿损失；如果卖家在消费者下单时有货，但订单量超过预期，导致确实无法发货的，卖家不发货虽构成违约，但消费者要求卖家发货可能客观上无法实现，这时，如果卖家因不发货的违约行为造成消费者损失，消费者可以依法要求卖家赔偿损失。
二、如果卖家在消费者下单时明知没有货，却谎称有货诱使消费者下单，构成消费欺诈的，还要承担三倍赔偿的责任。需注意的是，卖家应当对其销售商品时货物的库存情况承担举证责任。
四、如果卖家不发货是因不可抗力造成，可以根据不可抗力的影响，部分或者全部免除卖家不发货的责任。如果因不可抗力不能履行合同，卖家应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失。
4、是不是所有商品都适用“七天无理由”退货？
但是也要注意无理由退货不等于无条件退货，有一些特殊的商品不适用“七天无理由退货”，具体包括：①消费者定作的；②鲜活易腐的；③在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；④交付的报纸、期刊等。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
同时，为了避免消费者滥用七天无理由退换货政策，在商品不存在质量问题的情况下，消费者退换货时应保证商品完好，不影响商家进行再次销售，这也是对商家公平的体现。比如网购了衣服试穿后沾染了污渍，购买了零食后拆开试吃了，都是“不完好”影响二次销售的，不适用七天无理由退换货。
同时，作为买卖合同的双方，还应该遵守诚实信用原则。比如前两年引发热议的“淘宝买18件衣服旅游后申请7天无理由退货”的消费者，虽然她退货的商品有可能满足了商品完好的基本条件，但是不符合商品交易包括七天无理由退货应当遵循的诚实信用原则，所以她的退货行为遭到了网友的反对。这也说明，七天无理由退货除了满足基本的法律规定以外，也应当满足公平和诚实信用的原则，遵守商业道德。
按照七天无理由进行退货的情况下，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。也提醒商家及时退款，避免引起后续的纠纷。
最后，提醒消费者，消费者在购买网络商品时应尽审慎注意义务，选购商品时应当详细全面阅读包括退换货规定在内的全部信息，如有疑问应当及时向经营者提出，在完全了解商品信息并得到满意答复后再行确定是否购买商品。如因消费者因为自身疏忽大意而未注意销售者对于商品退换货的有效提示，或者购买的商品不属于七天无理由退换货的范围内的商品的话，消费者主张七日无理由退货，法院将不予支持。
5、网购商品有质量问题怎么办？
第二，《中华人民共和国消费者权益保护法》中也有明确规定遇到网购中遇到质量问题消费者如何维权。消费者权益保护法第二十四条规定了经营者提供商品不符合质量要求时，消费者可以退货或者要求经营者更换、修理；第五十二条规定，经营者造成消费者财产损失时，应当承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任；第五十四条规定，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货；第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
6、网购的赠品有质量问题可以索赔吗？
袁玥法官：赠品实际上也是商家提供的产品，商家同样需要保证其质量、性能和用途符合要求，消费者对于有质量问题的赠品可以要求退换，导致损害的可以依法要求赔偿。
7、网购了假冒伪劣商品，可以要求赔偿吗？
张倩法官：对消费者而言，如买到假冒商品，肯定是会找到商家要求赔偿，弥补自己的损失。首先可以要求解除合同，退货退款，先将自己支付的货款拿回来。普通消费者购买商品肯定是为了满足消费需要，一旦购买的商品是假冒伪劣商品的话，那么商家已经构成违约，致使合同目的不能实现，这是合同解除的法定事由。
①对于购买的假冒的商品，消费者可以主张三倍赔偿。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
但是现在很多商家为了证明自己销售的物品不存在假货，如果商家会有一个自行的承诺，所以消费者可以先看商家对于售假是一个什么样的赔偿标准，如果商家宣传的是假一赔十，那消费者保留证据之后，可以得到十倍的赔偿。
②如果消费者购买到的假冒伪劣商品是食品，存在食品安全问题，此时也可以主张十倍赔偿。
依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条：消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。
生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。
③如果购买了假冒伪劣商品，造成了消费者人身、财产等权利受损，还可以要求赔偿损失。
8、快递运输途中损毁、丢失或者被他人冒领，谁来担责？
叶胜男法官：第一，网络购物中，快递是连接买方和卖方的重要一环，在实践中也会带来不少法律问题。基于买方与卖方之间成立的买卖合同关系，买方应当支付商品价款，卖方应当向买方交付约定质量的商品；基于快递公司与卖方之间的货物运输合同，快递公司应当将商品完好无损地送达至买方手中，卖方应当支付快递运输费用；买方则可能与代收点形成保管合同关系。
9、因退换货产生的邮费该由谁承担？
袁玥法官：这里需要区分退换货的原因。一、如果是因为商家提供的商品或服务不符合约定，商家应当承担退换货产生的邮费；
二、如果适用“七天无理由退货”的情形，退货产生的运费由消费者承担，当然，如果双方约定由卖家承担的，也可以由卖家承担；
三、如果消费者七天无理由退货后，商家无正当理由拒收货物，因拒收产生的部分运费，需要由商家承担。
10、网购后店铺“跑路”了，联系不上卖家，该怎么办？
张倩法官：一些缺乏诚信的经营者利用信息严重不对称等优势，夸大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施网络诈骗，消费者投诉后便“网间蒸发”。此类消费纠纷由于找不到销售商家，维权难度会增大，但是这不意味着消费者智能自认倒霉。首先，消费者可以在电子商务平台上查看经营者的信息，包括证照信息、许可证信息等，如果不知道怎么查看，可以询问平台的客服。如果是经营者是个人，那么个人的身份信息一般不会直接对消费者公示，此时消费者可以要求平台披露店铺经营者的信息。
网购发生纠纷后，网络交易平台提供者应及时向消费者提供与其交易的商品销售者真实的名称、地址和有效的联系方式。在此种情形下，如网络交易平台的提供者不履行该项义务，就应当承担相应的法律责任。
11、先涨价后促销，能要求商家补差价吗？
叶胜男法官：作为消费者，购物的时候我们都希望享受更多的优惠，选择物美价廉的商品或服务，针对商家先涨价再降价等促销现象，法律已有明文规定。
12、网购商品后，商家联系称价格标错了，希望我申请退款，我可以拒绝并要求商家继续发货吗？
袁玥法官：消费者如果遇到此类情况，可以按如下方法处理。
一、判断商家是否真的标错价格。可以根据商品既往销售情况、商品售价，对商品价格是否确有错误进行初步判断，如果真的是商家错标价格了，可以选择退款，但如果价格错误导致消费者损失，虽然消费者不能要求商家继续发货，但可以要求商家赔偿因错标价格造成的损失。
二、如果商家谎称标错价格，其实是拒绝履行发货义务，则消费者有权要求商家继续发货，如果商家拒绝发货，消费者可以向人民法院起诉，请求商家继续履行合同；也可以以商家根本违约为由，主张解除合同，退还购物款、赔偿损失；如果商家只是以低价诱使消费下单，根本不是以销售商品或提供服务为目的，构成消费欺诈的，消费者还可以要求商家承担惩罚性赔偿责任。主张价格错误的一方，应当就该事实承担举证责任。
13、线上线下同款商品，质量却不一样，能要求赔偿吗？
张倩法官：现在大家在购物中往往会去线下的实体店找一款产品，感受一下产品的质量，通过“看得见摸得着”的方式亲自体验。如果产品比较心仪，也会去线上的网店中寻找同款产品购买，这时候如果在线上购买的产品与线下体验的产品质量存在差距，需要具体区分来判断是否可以要求赔偿。
通常情况下，消费者在线上购买产品的时候要与商家确认产品的质量、性能、用途等信息，商家有义务保证这些信息全面、真实，不可以有虚假或是引人误解的宣传。
如果前期与商家沟通时，消费者询问了产品与实体店产品有什么区别，而商家明确回复没有差别，或者商家在商品信息中宣传“线上线下品质一样”等。在这种情况下，如果收到的货物与实体店产品相比，产品的主要成分、信息、质量、性能等参数大相径庭，商家却没有合理的解释，则有可能构成对于产品的虚假宣传，消费者可以要求商家按照价款的三倍进行赔偿。
消费者权益保护法规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，金额按照购买商品价款的三倍赔偿，不足500元的按照500元计算。
如果收到的货物，仅仅在很小的细节上存在一点区别，不影响后续的使用，也不影响商品的价值，商家的行为可能会不构成欺诈，但是消费者可以行使自己七天无理由退货的权利，在有效期内及时更换或者是要求退款。
14、福袋、盲盒在商品介绍页面标注了一经售出或送出概不退换，是否还能享受常规售后服务？如果有质量问题，能不能退？
直播当晚热心小姐姐现场提问法官
叶胜男法官：一、虽然盲盒购买行为兼备随机性与相对确定性，但是盲盒的基本属性仍然是商品，可认定为买家和卖家之间成立买卖合同关系。盲盒经营者应在《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的要求之下进行盲盒生产与销售。何种场景下消费者的盲盒退换货需求可以得到支持，需要区分具体场景讨论。
（一）购买场景的区分
1.线上购买。相较于线下购买，线上购买场景下由于消费者未能直接接触商品本身，因此消费者权益保护法第二十五条规定了“七天无理由退货”，赋予消费者线上购买行为的“后悔权”，在不考虑其他因素的情况下，线上购买盲盒的消费者有权向盲盒经营者主张无理由退货。
2.线下购买。从提高消费者购物满意度的角度出发，盲盒经营者在线下销售盲盒时，虽然目前暂无法定义务，也可以向消费者承诺七天无理由退货与换货。
（二）退换货原因的区分
1.由于质量问题产生的退换货。按照民法典的规定，因标的物不符合质量要求，致使不能实现合同目的的，买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同。如果交易双方对违约责任没有约定的，受损害方可以合理选择请求对方承担修理、更换、退货等违约责任。此外，消费者权益保护法第二十四条规定了经营者提供商品不符合质量要求时，消费者可以退货或者要求经营者更换、修理；第五十二条规定，经营者造成消费者财产损失时，应当承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。可见，如果盲盒本身存在质量问题，那么消费者无论是在线上还是线下购买，均可以向盲盒经营者提出退货与换货要求。
由于盲盒商品的核心价值在于“消费者在拆盲盒时会对未知的款式附赠强烈的惊喜感”，因此在盲盒内公仔已经被知晓的情况下，其商品价值已经实现，此时要求盲盒经营者接受无理由退货必然会影响盲盒销售的常规状态，也将破坏盲盒生态的商业逻辑，所以如无条件支持该等消费者网购盲盒在拆封前的七天无理由换货主张，可能存在一定的道德风险，同样也是对盲盒商业生态的破坏。
二、如果消费者收到的盲盒产品属于存在质量问题，将适用于消费者权益保护法第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。可见，虽然盲盒在购买前存在一定的未知性，但是商家应该保证其质量没有问题，可以满足消费者的购买目的。
15、直播带货中虚假宣传，推荐产品与实物不一致或者毫无根据地夸大产品功效能除了退换货，能要求主播承担责任吗？
袁玥法官：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。除了退换货外，可以要求赔偿损失，包括人身损害和财产损失。
主播如果对“带货”的商品事前进行选购、直播间提供购买链接、与商家存在收益分成等，主播可能需承担经营者责任；除退换货外，构成消费欺诈的，消费者可依法主张三倍赔偿；销售不安全食品的，消费者可依法主张十倍赔偿。