刘萍：我在网上买了李阳疯狂英语口语宝典，选择了货到付款。5月4号的时候，快递下午就把口语宝典给我了，但是他说当时只可以清点15本口袋书和一个点读笔还有赠送的两个光盘、录音贴的数量，不能打开看，交完款以后才能打开看有没有质量问题。结果我交完款之后发现，这个笔只可以外放，插耳机不好用。我联系了客服，客服让我把产品寄回去，再给我发套新的。我说想退货，他说得联系他们的领导。5月5号的早晨，我就用顺丰快递给他发回去，6号下午他们就已经收到货了，因为我收到了顺丰的短信，但这个时候商家也没有联系我。
刘萍购买的是李阳疯狂英语口语宝典点读版，由于点读笔不能正常使用才退货，可退货之后却如石沉大海，她又主动多次在网上联系客服人员，在沟通多次后她得到对方的答复：“不能退”。
刘萍退款时遭遇百般刁难，无奈之下求助当地媒体，当地媒体联系顺丰快递证实商家早已收到货款，在这之后商家不得不迫于媒体压力将款退回，但让人气愤的是商家只退回了1180元，等于强行扣除了200元。
刘萍：我已经收到你们的1180的退款。您扣我那200块钱都什么费用，您能给我拉个明细，然后盖你们公司的章吗？因为你扣我款了，你要给我凭据的。
客服：这个给您提供不了。
刘萍：您扣我这200块钱都是什么费用？
刘萍：运费是多少？
客服：现在这边算肯定算不出来，因为都是会计那边算的。
产品存在质量性能的瑕疵，无法正常使用，客服不但不积极处理还态度傲慢，在她们眼里似乎扣费有理，更有权不开具任何凭证，面对这样的售后服务态度刘萍忍无可忍。《天天315》节目组编辑昨天通过微博联系了大连晚报帮助刘萍沟通退款事宜的记者，记者回复当时采访时，商家先问了记者很多问题，如查“户口”一般，然后坚称快递没给钱，还说刘女士没有耐心，后来记者明确告知对方核实清楚快递早已付清货款时，对方才承诺退款，但还是坚持要扣除200元费用，并强调接下来只和刘萍本人沟通。刘女士在这之后想尝试和对方讲道理，然后拿回200元。
客服：抱歉，这个是退不了的。
记者：我们是中央人民广播电台天天315的记者。您好，有消费者反映买了口语宝典，当时收到货以后发现有质量问题。
记者：争取她的同意？
客服：她本人已经同意了。
客服：对，这个您不是都已经知道了嘛。这个都已经说清楚了，是经过她本人同意的，她如果不同意，这边就不会给她退款的。
客服：对，我们这边公司的规定是由订购者承担的。
记者：在购买的时候或者付款的时候，你们说清楚了吗？
记者：为什么是特殊申请，她这个是有质量问题的对吧？
客服：质量问题的话我们这边是可以调换的，费用由我们这边全承担。
记者：只是调换不能退货？
销售者销售的产品质量出现问题，消费者提出的退货要求竟成为了不合理的要求，客服竟然还提到刘萍同意扣费后，通过特别申请才为她退款，这个回复让人哭笑不得，看来客服认为是刘萍食言了，这样的回复让刘萍情何以堪！
专家点评
张星艳：根据我国产品质量法第40条的规定，当售出的产品出现质量问题，销售者是应当负责修理、更换或者退货。这种退货是不能够附带任何条件的，所以我认为商家强行扣除费用是完全没有法律依据的。