零售电商榜单发布16家互联网消费平台入选
生活服务榜单发布7家互联网消费平台入选
报告涉及的榜单所有数据、评级、排名，均由系统后台根据电商的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度，依据模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。
（一）投诉数量对比
（二）投诉领域分布
一季度内共计受理143家主流互联网消费平台用户投诉。其中，零售电商有78家，生活服务电商为54家，金融科技平台为8家，电商物流企业为9家，产业电商为4家。
（三）投诉TOP20地区分布
（四）投诉用户性别分布
据一季度报告显示，女性用户投诉比例为51.53%，男性用户投诉比例为48.35%。
（五）投诉金额区间分布
一季度“电诉宝”受理投诉用户涉及金额1000-5000元的占比为23.95%；其次为100-500元占比为22.24%；0-100元占比为18.05%；500-1000元占比为12.48%；10000元以上为6.92%；5000-10000元占比为6.47%；其中未选择金额占比为9.88%。
（六）热点投诉问题
退款问题、商品质量、网络售假问题成为2021年Q1的前三热点投诉，直接影响用户体验，需引起重视。
（一）零售电商
【案例一】“海豚家”擅自更改会员规则承诺的权益无法兑换
3月7日，“电诉宝”接到江苏省的王女士投诉称自己于2021年1月14日在小生活上39元购买了海豚家的plus会员，当时承诺的是每个自然月可以从16个权益任选一个兑换，可重复领取，在购买下载了海豚家APP进行兑换后，只领取了两个月海豚家擅自更改规则，领取过的权益不能再领取。王女士表示16个里面只有两三个是自己想要的，如果不是宣传可重复领取自己是不会购买的，要求客服恢复权益时客服说不可能。要求退款时又说要扣30块钱，只给退9块钱。王女士认为海豚家APP存在虚假宣传，诱导消费，王女士表示自己的诉求是海豚家恢复剩下的10个月的会员权益，或者退全款。
【案例二】“寺库”承诺GUCCI背包30天发货用户苦等30天变60天一拖再拖
2021年3月15日，“电诉宝”接到北京市的张先生投诉称自己于2021年2月13日在寺库网APP自营店购买GUCCI品牌女士背包，当时购买的时候，购买产品页面显示30天内发货，后边咨询客服也是说下单付款之后30天内发货，现在已经超过30天，寺库网迟迟未发货，现在催促客服说要60天发货。张先生表示的诉求是寺库网尽快发货，按照约定日期尽快发货，并赔偿等待造成的损失。对此，“寺库”发来反馈称：已经电联顾客告知会一直跟进发货，后期短信告知，顾客认可。
【案例三】“微拍堂”商家投诉客服暗示虚假交易线下订单转线上提升店铺等级
【案例五】“微店“客户提现成功资金却又返回账户余额
2021年3月11日，安徽省的丁先生向“电诉宝”投诉称自己在2020年4月有一笔货款至今未能提现，我们公司多次在微店平台后台操作提现，显示已提现失败。2021年3月，我们三次向该平台客服反映此问题，客服说是我们的开户行可能有问题（客服说开户行名称可能对不上），并按客服指导，将绑定的银行账号解绑后再重新捆绑。再次提现，后台显示资金提现成功，但几日后又返回微店；第二次，客服说要二个工作日后资金才能到账，经过几次操作，仍然无法到账；最后一次反馈意见时，客服声称自己也不是很清楚。
【案例六】“小红书”用户使用面膜过敏刺痛商品退回迟迟未能退款
2021年3月9日，广东省的李女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年12月19日在小红书平台上购买蒂佳婷蓝色强化保湿面膜出现刺痛过敏，长闭口问题，一直有用这款面膜，从未出现过以上证况，严重证实这款面膜涉嫌假货，找客服处理，说让我退货。在1月25日寄出的快递，显示1月27号已签收，说一个工作日会给我处理退款，然后说没有收到退件，这边也联系并和快递核实，此件仓库是已经收到了。
【案例七】“转转”卖家退货早已签收迟未退款引客户不满
【案例八】“斑马会员”V1级用户14万收益未提现账户莫名接私人短信被永久封停
【案例九】“微盟”被指商城功能问题不断无法交付使用致客户巨大损失
对此，2021年3月12日，“微盟”向“电诉宝”最新反馈称3月12日瑶家良品（佛山）生物科技有限公司已收到广州微盟时代信息技术有限公司13280元退款，电诉宝投诉编号:2*****8已妥善解决，对于广州微盟时代信息技术有限公司的解决做出满意评价。
【案例十】“洋码头”商家店铺被罚款清退多次解释无果引不满
周女士表示自己的诉求一：就是把我垫付的钱退还到我银行账户中，要退到有赞零钱中，请有赞退还商家，并且客服三番五次推脱不退。诉求二：有赞零钱钱包属于有赞，为何我的钱不能打给我，一定要放到你们的账户？要求有赞就这种变相强制收集个人信息的行为予以解释。
【案例十二】用户质疑“橙心优选”商品货不对板
2月20日，“电诉宝”接到蒋女士投诉称，2月8日自己在“橙心优选”下单买了3袋牛腱子肉，收到货后发现不是牛腱子肉，明显是其他部位的杂肉，其中还有几块肥肉。当即和团长联系，其声称只能帮我把肥肉申请退了，只退了一斤的肥牛油。蒋女士认为，平台明显挂羊头卖狗肉，以次充好，欺骗消费者。我要求橙心优选平台道歉并且退还货款，同时承担以次充好欺骗消费者的经济责任和法律责任。联系客服只是说会反馈的，没有其他的答复，不停说不好意思和抱歉，就是不解决问题。
【案例十三】商品入库“海带宝”未告知3月后找回快件要承担仓储管理费
【案例十四】用户质疑“瓜子二手车”迟迟不付剩余款项
【案例十五】用户称其正规渠道购买商品“得物APP”鉴定不予通过
得物app此行为对我造成经济损失，我要求得物app由于其工作失误赔偿本人三倍罚款，总计81207元。理由如下：1.《消费者权益保护法》第五十五条规定了“假一赔三”；第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，比如经营者承诺“假一赔五”就该履行“赔五”。得物app上面显示，假一赔三。由于鉴定失误，我作为卖家也作为消费者（作为消费者，我支付了保证金，技术服务费，转账手续费，检验费，鉴别费，以及包装费和运费）。
（二）生活服务电商
在生活服务电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们将从中选取十五大典型案例，涉及旅划算、携程、51Talk、饿了么、DaDa英语、学慧网、美团、联联周边游、飞猪、侠侣亲子游、大塘小鱼、58同城、去哪儿、走着瞧旅行、有道精品课。
【案例一】“学慧网”疑收取考试费不提供服务无解决方案惹争议
【案例二】“美团”用户信用卡被盗刷拒绝提供盗刷者信息引用户不满
2021年3月10日，“电诉宝”接到广东省的何女士投诉表示自己的美团账户从2020年10月29日开始出现被其他人盗刷行为，继而在今年2021年2月18日开始前后几天被刷走了5200左右的金额。其间我没有收到信用卡中心和美团的任何信息提示，由于今天2021年3月10日，信用卡中心问我是否需要分期，我才查询到我的卡被盗用，盗用方式全部来自美团。购买了大量的奶粉和尿不湿，期间，我没有看到任何一笔订单。
2月初的时候陈女士再次找到联联客服说了这个事情，也是说他们反应上去，让我等反馈，结果到现在我都没有等到联联那边的一个反馈结果。陈女士表示现在自己不需要延期了，就请他们把券退给我。
对此，联联周边游向“电诉宝”反馈称经核实消费者提出事项以及诉求，已于2021-3-14处理完成。
【案例四】因疫情“飞猪”用户申请退款飞机票多次交涉后收到退款1元引不满
3月16日，“电诉宝”接到海外地区的杜先生投诉称，自己于2020年初在飞猪平台购买了1月27号、2月27号东京至上海来回的飞机票，后来正值国内疫情，为了响应国家号召想要取消机票，并且在跟客服确认可以全款退票的情况下完成退票手续。中间在找过客服好几次，中途被各种推脱的情况下退票都没有完成。最终在3月19日完成退款却只退给了我1块钱。
对此，“飞猪”向“电诉宝”发来反馈称飞猪所有的机票退改均严格按照航空公司的退改政策政策执行，经核实此单已经联系商家完成补退。
【案例五】“侠侣亲子游”收取房费差价后却又退款表示不能预约
【案例六】用户打卡“大塘小鱼”活动获赠书本却迟未发货
对此，“大塘小鱼”发来反馈称经调解商家已为消费者发货，已将发货的快递单号提供给消费者，消费者满意，商家与消费者就权益争议达成一致和解。
吴先生表示自己的诉求是希望能够退还剩余两个半月的会员款项，或解决问题让我们的账号正常使用。
【案例八】“去哪儿”用户机票有效期快过机票退款却迟迟没有进行
【案例九】用户称并未使用“走着瞧旅行”套票退款却要收六成手续费
但客服提出特价商品不能退款，要扣60%手续费等方案，梁先生认为自己与该旅行社没有签订任何合同，因此这些理由均没有法律效力，同时我也没有进行预订出发日期等操作，并没有对该旅行社造成任何损失，另外支付完成后七天该订单被该平台自动转为已完成，导致无法进行申诉。现在，梁先生表示自己只希望能够得到至少90%退款，可接受扣除旅游卡的工本费。
【案例十】用户投诉购买的“有道精品课”无法使用也没有交易记录
【案例十一】“旅划算”年卡服务遭用户质疑668元“随住畅享卡”只能住一次？
2月24日，“电诉宝”接到刘女士投诉称，2020年8月15日在“旅划算”平台上花668元购买了“随住畅享卡”所谓的酒店一年免费住的服务，承诺有效期一年。购卡后预约酒店才知道，能预约的酒店极少，不到十家，根本不是他们之前承诺的几十家酒店。
【案例十二】航空公司同意退票“携程”被指始终以未批复为由推延
【案例十四】用户称“饿了么”取消自动续费仍扣费
2月27日，“电诉宝”接到陈女士投诉称，自己本月初取消了饿了么会员自动续费，饿了么的官方阐明只要在饿了么取消自动续费或者在支付宝取消自动续费即可，但今日支付宝仍然扣除会员费，且饿了么并没有相应的会员服务。拨打人工客服进行投诉却无法拨通，以至于问题无法解决，扣款无法追回。
【案例十五】用户称“DaDa英语”外教上课有意遮挡摄像头
2月19日，“电诉宝”接到徐女士投诉称，2020年4月在“DaDa英语”上购买了60节外教主修课，查看课程回放时发现外教有刻意遮挡摄像头的行为，不完全统计，有11节课有这种现象，我认为暴露了DaDa英语在外教管理方面存在问题，课程的质量和孩子的学习效果无法保证，但DaDa英语的客服态度不好，不认为这种现象的危害有多么严重，而且拒绝退款，只是折合少量课时补偿。补偿不是关键问题，关键是DaDa英语没有正确的处理问题的方式，我希望DaDa英语能够认识到自己管理上的不足和漏洞、做出相应的管理措施，并对受损害的家长做出合理的补偿。