重庆的张先生今年7月6日在苏宁易购商城下单购买一款RT2103美的电磁炉，随后用建行网银付款259元。7月10日电磁炉到重庆北碚区门店，他去自提的时候发现货物损坏，当时并没收货，随后张先生办理换货。
张先生介绍，苏宁易购客服的回复一天一个说法，前一天说货已发，后一天就说货还在南京。前一天客服说在办理退款，后一天说是办理的换货。直到7月24日货发到自提门店，但是张先生希望退货，苏宁易购那边并没有进行处理。
退换货不给力
福建熊先生前一阵在苏宁易购买了个东芝移动硬盘，收到货时熊先生发现3.0接口有问题，接3.0识别不了。于是他当天询问客服人员，客服回复说退10元券给熊先生，让他重新去买一根线。而时至今日，熊先生依然没有看到任何返券。
熊先生通过网上了解到，一般来说东芝移动硬盘是不会有专门的售后点的，一般城市的东芝售后只受理电脑，而且即使有硬盘售后也没有开鉴定这一说法，东芝硬盘一般都是凭销售凭证到经销商处保修退换的，苏宁易购作为直接经销商，这样的态度实在令人心寒。
反映问题不予及时解决
深圳的张女士今年7月19日在苏宁易购买了一台价值1598元的伊莱克斯冰箱，20日上午9点左右收到货后，按照派送师傅提醒的2小时后通电，中午12点通电，接下来大概2到3小时发现似乎压缩机工作的时候发出间歇性的拖拉机般噪音，很吵人，于是和苏宁易购联系退货，苏宁称要经过厂家检测确定是质量问题，出具证据才可以退货。
据张女士讲，21日厂家检测的师傅上门，恰巧当时冰箱没发出噪音，师傅说一切正常，就走人了。大概到当天下午6点左右开始一直到第二天早上，冰箱噪音吵了一晚上，先切断电源，但又担心大热天里面的食物会坏，之后一直在联系苏宁客服，可得到的回复总是：“我们会尽快和上面反映您的问题、给你解决，为此给您带来不便表示歉意。”
随意更改或取消订单
上海的马女士7月10日在苏宁易购上看到一款KFR—35GW的科龙空调爆出特价，价格是1583元，下订单的时候提示实付价格变成1483元，电脑系统提示有100元到1000元优惠。因为这个价格很吸引人，正好马女士朋友要买空调就下订单了，下订单的时候还提示11日送货，12日安装，当时马女士觉得苏宁服务还不错，速度快。
关键词：消费者投诉；企业文化；信任；规避措施
中图分类号：F27
文献标识码：A
险企在向消费者提供服务时，任何环节都有引致其不满的可能。在这种不满情绪的驱使下，消费者或向亲友抱怨，或决定拒绝消费类似险种，或向监管机构，或向险企直接投诉。本文所指的消费者投诉是指消费者在接受险企的服务过程中，过程后，由于销售误导或者服务失当导致消费者权益受损，消费者直接向监管结构或者险企投诉的行为。
消费者投诉对险企的可持续发展具有益补作用。消费者投诉可加强险企与消费者的有效沟通，切实了解消费者的真实诉求，为险企产品改进与服务拓展提供现实可能性；消费者投诉可有效减低消费者的不满情绪，降低其向亲友、媒体传播的可能性，尽可能的减缓险企形象受损的程度。
1消费者投诉的现实原因
据保监会公布的保险消费者投诉情况通报显示，一季度共接收有效投诉件1120件，共有386项涉及欺诈误导，占寿险公司投诉总量的43.96%。134项寿险投诉涉及退保纠纷，其中，涉及分红、万能、投连等人身险新型产品的98件，占人身险退保纠纷的73.13%。
1.1社会责任意识淡薄，企业文化塑造不全
近10年来，伴随着投资理财与风险保障意愿的巨幅提升，越来越多的消费者选择消费保险产品。险企面对巨大的市场容量，着力拓展资深业务，抢占有力空间。但是，由于我国险企的发展历程较短，社会责任意识淡薄，为了争取更多的市场份额，采用了降低保险费率、扩大承保范围等不正当竞争手段。激烈的恶性竞争不仅损耗了行业的共同利益，更致消费者权益于不顾。
企业文化是企业发展的核心动力之一。但是，部分险企在企业文化的塑造过程中，突出的是员工对企业的向心力，员工为企业创造价值的原动力。至于员工将企业文化的对客展示，员工将企业形象的对客塑造则强调不多。由此，员工在对客服务的过程中，本着为企业创造价值的目的，忽视对消费者权益的尊重与保障。
1.2对客服务力度不足，对客宣传教育有限
追求利润最大化是企业生存与发展的核心目标之一。但是，部分险企将产品价值实现作为唯一目的，无视延伸化服务、人性化服务等产品外延的存在，在规范化服务、附加值服务、便捷等方面不能满足消费者需求，缺乏主动防化矛盾的意识。
信息不对称是指在社会政治、经济等活动中，一些成员拥有其他成员无法拥有的信息，由此造成信息的不对称。信息不对称致使保险产品销售人员在销售过程中避重就轻，刻意隐瞒，对产品进行单向简解，在增加自身销售业绩的同时肆意践踏消费者权益。同时，信息不对称导致消费者难以全面理解产品内涵，在消费预期与消费结果差距较大的情况下，必然投诉。
1.3人员流动性较强，投诉反馈系统不畅
保险行业作为服务行业的代表，“责任人”的对客服务态度、能力、水平直接关系到企业的社会形象。在履行契约后，客户信息基本由其信任的“责任人”掌控。险企销售人员流动性较强是不争的行业特点，在“责任人”离职后，由于种种原因，客服难以全部掌握离职人员的客户信息，导致服务失控，消费者在得不到必要协助的情况下，必然投诉。
反馈系统包括对内反馈和对外反馈。对内反馈主要是指险企内部信息的沟通，对外是指对消费者意见的再收集。不论是对内还是对外反馈，在实际的操作过程中往往不能从“柔”化角度出发。部门之间的“软性抗拒”，员工与企业之间的“意识相冲”，员工与员工之间的“官本位意识”降低了反馈系统的运行效率；非“柔”性的外部反馈加强了消费者对险企的抵触情绪，减少了消费者对险企“诚信”的认知，无法有效地传递险企“负责任”的社会形象。
2消费者投诉的行为学分析
通过上述基于企业管理层面的分析，可以说消费者投诉难以完全避免。那么，在探讨如何应对消费者投诉，如何建立健全消费者投诉处理机制之前，有必要对其在消费者行为方面进行深入剖析。
2.1感知效用是决定投诉与否的根本因素
消费者被假定为理性经济人，其抉择的基础是个人利益最大化。消费者所感知的未来效用是其采取行为的决定性因素。消费者投诉的感知效用可以分为以下几个维度：第一，经济价值。通过投诉补偿已知或者未知损失；第二，情感价值。通过投诉获取社会认可；第三，效用价值。反映险种质量。在这三个维度中，经济价值对消费者投诉的影响较大，因情感价值和效用价值投诉者较少。
2.2感知风险是决定投诉与否的主要因素
2.3信任是决定投诉与否的主观因素
信任是一种社会现象，它建立在法理（法规制度）或伦理（社会文化规范）的基础上，是社会制度和文化规范的产物。信任是一种主观认知，是一种情感倾向，是由经验、社会品评以及社会形象做出的臆断。虽然保险市场充满不确定性、充斥道德风险，但如消费者对险企抱有信任的积极预期，认为险企以保护消费者权益为准则，则会在其权益受到损害时以积极态度的协商解决问题，放弃投诉。
3规避消费者投诉的有效措施
保险行业面向大众、服务大众。消费者在购买保险产品时必须保障其知情权、公平交易权、自由选择权以及损害赔偿权。由于保险产品的特殊性，当消费者权益受到刻意损害时，通过投诉获寻解决就不可避免。鉴于消费者投诉存在的现实分析，可从企业管理与宣传教育的角度入手，建立完善应对体制，有效规避消费者投诉。
3.1优化整合，提高从业人员素质
保险产品的销售具有“一对一”和“高标”服务的特点，销售人员的专业素质、职业操守决定其是否能如实宣讲和推荐保险产品。鉴于消费者投诉多源于对服务的不满，可通过优化整合，从提高销售人员从业素质的层面出发，减少针对服务能力与态度的投诉。
3.2加强管理，构塑服务型文化
企业文化是企业的灵魂，是企业个性的体现。在塑造企业文化的过程中，险企可将“满足需求、创造需求”的精神嵌入企业文化的内核，充实企业文化的外延。可通过树立“为消费者服务”的企业文化，逐步规范自身的经营管理行为，强化责任行为。员工对企业文化的执行需要经历“认识-认知-内化”的过程，在这一过程中，险企需要逐步实现“标杆效应”，“明星效应”，通过内部与外部的激励措施，鞭策员工“一切为消费者”服务。
3.3规范准则，降低感知风险
当消费者认为保险产品存在潜在风险时，将持消极态度，强化投诉意愿。消费者认为保险服务具有风险，这主要是受到信息安全的影响。为了推动保险市场健康有序的发展，监管部门可采用立法或者制订强制性的行业规范等手段以推行“服务许可”。至于险企，应实行规范，自觉、自律地“隐性”服务，用消费者认同的方式履约，以降低其感知风险。
3.4注重形象，培育消费者信任
信任是影响消费者投诉的一个重要因素。消费者对险企的信任可以促使消费者对保险产品持积极态度以降低投诉的发生。从现实来看，当消费者认为险企以自身利益为中心，并对销售人员资质和能力持怀疑态度时，感知风险就会不断增加，其投诉的可能性也随之剧增。因此，当险企考虑通过“明星效应”、“群体效应”达到商业目的时，应选择形象积极、口碑上佳无负面信息的“代言形象”，并主力塑造“公益、诚信”的社会形象，降低消费者对险企的信任“阙点”。
3.5透明宣讲，进行对客教育
参考文献
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[6]I.Ajzen，M.Fishbein.UnderstandingAttitudesandPredictingSocialBehavior[J].EnglewoodCliffs，NJ：Prentice-Hall，1980.
一、“红色”主题消费市场现状
（一）“红色”主题消费范围较广。目前，“红色”主题消费市场覆盖范围较广，涉及到群众生活的方方面面。常见的涉及外景摄影、服饰租赁、饰品销售领域及文化、旅游市场等，如部分影楼推出的“红色主题写真”，图书经销公司推出“红色书籍”展销，旅行社推出的“红色”路线游，演出公司推出的“红色”演艺指导、服装出租公司的“红色”服装租赁等等。
（三）“红色”主题消费纠纷特点。一是投诉具有明显的“团体性”。由于“红色”消费多由企业、机关等单位组织完成，因此其投诉也具有鲜明的团体性特征。6月份以来，荣成市工商局受理的23起“红色”主题消费纠纷中，团体集中投诉案件12起，占所有“红色”消费投诉案件50%以上。二是投诉具有明显的“滞后性”。与普通消费投诉相比，“红色”主题投诉案件中，由于多数发生在旅游过程中、集中采购后，消费主体在发现权益受损时，往往旅游过程已经结束或采购行为已经完成，因此该类投诉具有明显的滞后性。三是具有较高的社会影响性。“红色”消费由于其本身与庆祝建党、建国等爱国主题结合紧密，消费群体中多数为退休军人、党政人员，权益受到损害时，他们维权意思强、社会影响力大。部分消费者往往将对经营者的不满转嫁到工商部门，因此相比普通消费纠纷处理起来更为因难。
二、红色主题市场消费纠纷产生原因
（一）“红色”消费自身特点。目前，“红色”主题消费涉及的市场主要有外出摄影、服饰租赁、书籍文化展、教育基地旅游等，这些行业由于其自身的特殊性，在消费过程中极易产生消费纠纷。同时，“红色”主题消费多为单位团购，消费额度达、质量要求高，进一步加大了消费纠纷产生的频率。因此，随着“红色”消费热的兴起，这些领域的消费纠纷也越来越多。
（二）经营者自律意识不强。近年来，随着经济的发展和社会老龄化现象的加重，退休人员参与“红色”教育的越来越多，促使“红色”消费市场迅速发展壮大。针对这一现象，经营者纷纷转行进入“涉红”产品销售行业，个别主体资质不全、经营信誉较低的经营者也乘机从事红色教育经营活动，采用虚假宣传、服务打折、购物绑定等损害消费者利益的方式牟利，严重扰乱了“红色”主题消费市场经营秩序，引发诸多消费纠纷。
三、做好“红色”消费市场监管工作的建议
我们的网络合作媒体315消费电子投诉网()，是中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办的大型消费电子类资讯网站，致力于提升中国消费电子产品售后服务水平，构建和谐消费环境。作为中国电子商会旗下的兄弟单位。我们将会通过本栏目向消费者传递更全面的购买信息和购买建议。
行业投诉概况
2010年6月，中国电子商会主办的315消费电子投诉网()共接到消费类电子产品投诉31314宗，经统计，有效投诉共27708宗，比上月下降了207宗，比2009年6月上升了10180宗，其中已处理的投诉共19309宗，正在处理的投诉共8399宗，全月投诉解决率为69.69％。
LGKT878手机质量问题引发群体投诉
六月LGKT878群体性投诉事件进一步升级，本月315TS共接到涉及LGKT878有效投诉370宗，是5月该型号投诉量(171)的2.16倍，投诉增长率为116.37％。投诉量创历史新高，截止7月2日投诉解决率不到63％，投诉人在回音壁的留言超过140条，多数投诉人对LG的处理不满，KT878的投诉问题已经由投诉质量问题向投诉售后问题转变，据投诉人反馈，手机维修和更换(kt878)都不能解决实际问题，LG方面至今没有统一处理方案，极少数投诉人可以退钱，部分投诉人得以更换GW880，大部分还是让投诉人送网点处理，对此，很多投诉人认为LG有故意拖延之嫌，对于没有发票和移动购机协议的投诉人，LG也以此为由说只能给予维修处理，关键的关键在于投诉人表示维修解决不了问题。客服态度差，推脱三包责任已经成为近期KT878又一投诉主要问题。盛夏来临，空调售后纠纷增多
夏天到了，酷热难耐，空调市场销售开始火爆，而随之而来的售后服务的问题也日趋严重。6月共接到309宗有效的空调行业投诉，投诉量增长94.34％，而随着夏季销售旺季的来临，空调行业的投诉会进一步增多。主要的投诉问题集中在不制冷、售后服务不及时、噪音大、因质量问题多次维修、购买后送货安装不及时、售后态度差等。
因为空调是大件商品，购买后，需要工作人员安装调试，而在使用过程中出现问题，需要售后人员上门维修时，现在很多消费者所居住的小区多半都是高楼，随之衍生的吊装费、高空作业费等，因为目前还没有行业统一的收费标准，收费高低不一，是导致消费者投诉的重要原因。河南吴小姐在乔迁新居后，安装的几台美的空调中有一台不制冷，联系售后维修人员后，维修师傅上门检查，告知吴小姐，空调安装在半空中，需要收取三层楼以上每层20元的高空作业费，吴小姐购买的空调仍在保修期内，再次联系客服后被告知，保修期内确实维修不收费，但高空作业费需要收取。
家电维修，虚假维修网点坑害消费者
网游丝路传说。玩家权益无法得到保障
网络游戏的售后服务，一直以来没有固定标准，玩家的权益无法得到保障，关于网络游戏的投诉一直以来是网络产品的投诉焦点。
针对网络购物而衍生的第三方支付平台，中国人民银行出台《非金融机构支付服务管理办法》，自今年9月1日施行。办法规定第三方支付机构等应当在办法实施之日起1年内申请取得《支付业务许可证》；逾期未取得的，不得继续从事支付业务。在315消费电子投诉网，存在大量针对网络购物平台设立假网页，利用第三方支付工具进行诈骗的投诉。相信《办法》推出后，会更加促进第三方支付企业的管理，对目前存在的这些网络欺诈的行为也会起到遏制的作用。
通讯购物中，网络购物、电视购物是投诉重点，网络购物投诉问题集中在网络诈骗、售后服务欠缺、假冒产品、服务质量欠缺等，电视购物投诉问题集中在夸大宣传、产品质量欠缺、售后服务欠缺、货不对板等方面，。通讯购物最大的特点是消费者在购买的时候不能直接看到所购买的货品以及无法和商家直接接触，期间的信息缺失造成购买后存在较多问题，而商家的不诚信行为又进一步加剧了这种情况。
1、网络购物的投诉将有回落
日前，国家工商总局正式公布了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》c根据这个《办法》，从今年7月1日起，个人开网店将实行“实名制”，需提交姓名、地址等真实信息。《办法》首次对网络商品交易及有关服务行为的全部过程和各个环节进行了规范，涉及市场准入、商品准入、交易信息、交易合同、交易凭据、交易竞争、注册商标专用权和企业名称权等权利的保护、消费者和经营者权益保护等多方面。
网络购物预计将处于更规范的管理之下，消费者的权益将能得到进一步的保护。但网游类的交易平台，如5173等，仍需进一步规范。
2、移动收费更加规范
央视在7月5日晚的焦点访谈节目曝光运营商扣费陷阱，称运营商通过分割计费、凭空计费、未上网也扣流量费以及删改计费数据等手段多收用户费用，而移动公司表示会自查。315消费电子投诉网在电信运营行业接到的投诉，主要是针对运营商乱扣费、SP服务商乱扣费等，经央视曝光后，预计会在消费者中引起连锁反应，之前隐藏没被发现或没有投诉的消费者可能都会对运营商进行投诉，形成新的投诉热点。