“网购保价规则引误导”“小程序监管力度弱让不良商家有机可乘”“在线培训退费难”“在线会员服务乱象屡现”……日前，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布的2022年全国消协组织受理投诉情况分析显示，消费者对互联网服务的投诉居服务类投诉量前列，线上消费和服务维权新问题亟待解决。
网络购物新老问题交织
网络购物已经成为推动经济增长的重要动能，并为消费者带来了很大的便利。中消协指出，在此过程中，网络购物领域也呈现出新老问题交织形势。一是保价规则引误导。如部分电商平台在2022年“双11”期间开展促销活动时，承诺活动期间最低价但活动未结束时却又有更低价，消费者申请保价被拒。二是“小程序”购物售后无保障。一些不良商家利用小程序监管力度弱等漏洞，通过无第三方资金托管销售模式或诱导私信交易进行经营，发生纠纷售后失联。三是一些不法经营者利用个人社交账号，以自制官方店铺头像诱导消费者与之交易，部分老年消费者支付费用后发现上当受骗。四是平台嵌平台误导消费者。有的电商网购平台对外推出平台特卖店，发生纠纷后，又以平台特卖店为电商网购平台内嵌入的小平台，问题店铺为小平台内的商家为由逃避自身责任。五是国内平台“国际购”业务售后渠道不畅。如平台以“国际购”经营者在海外注册不适用中国法律为由拒绝协调售后，消费者便容易陷入维权困境。
例如，2022年“双11”期间，有不少消费者反映，某网购平台在“双11”活动开始前的10月28日，推出活动期间“苹果手机至高立减550元优惠券”，不少消费者因此下单购买了手机。但在11月11日当天，平台又发放“苹果手机立减750元额度优惠券”，而前期购买手机的消费者无法申请退差价。经有关部门约谈、督促后，该平台对在苹果官方旗舰店相应时段购买三款参与活动手机的消费者进行了退差价处理。
在线培训服务投诉集中
在线会员服务乱象屡现
会员经济作为一种增加消费黏性、提升消费体验、满足消费者个性需求的商业模式，已经进入消费者日常生活的方方面面。随着网络消费的发展，各类会员服务也逐渐从线下向线上渗透。中消协数据显示，在线会员服务领域问题主要有：一是智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满。由于智能电视系统内各模块资源相互独立，消费者连续充值却仍无法观看全部视频内容。二是视频平台会员服务体验不佳。视频平台限制原会员用户手机投屏功能，若解除限制需购买更贵的增值会员服务。消费者支付的费用越来越高，体验却大打折扣。三是婚恋平台会员服务存乱象。一些婚恋平台收取高额服务费，但实际服务达不到约定标准，有的对会员信息审核把关不严，甚至提供“婚托”虚构交友、结婚需求以欺骗消费者。四是网络会员服务默认自动续费。一些网络会员服务平台先诱导消费者免费使用，到期后未向消费者充分告知或在有效提醒消费者的情况下自动续费。