各市（州）交通运输局，厅直有关单位，厅机关有关处室：
2019年9月2日
附件
管理实施办法
第一章??总??则
第三条??坚持“谁主管、谁负责；谁办理、谁负责”责任落实制度和辖区紧急报备制度。
第四条??全省各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构、企事业单位适用本办法。
（一）统一领导、分级负责、属地管理；
（二）依靠群众、服务群众、方便群众；
（三）依法依规、响应迅速、运行高效。
第二章??受??理
第十三条??有下列情况的，可不予受理，但应当及时告知来电人原因和理由：
（一）不属于交通运输业务范围的，应当告知反映途径；
（三）同一人同一诉求已受理正在办理中，重复来电反映的；
（四）受理的诉求已办结，并由承办单位核实作出不予再次受理书面说明的；
（五）来电振铃一声挂断的；
（七）已经人民法院，仲裁、复议机构，公安、信访部门受理和处理的；
（八）涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的；
（九）法律、行政法规规定不予受理的其他事项；
（十）其他规定不予受理的情形。
第三章??办??理
（一）对于信息咨询类事项，承办单位应当在接到转办事项之日起2个工作日内（国家法定节假日顺延，下同）向来电人回复办理意见；
（二）对于意见建议类事项，承办单位应当在接到转办事项之日起5个工作日内向来电人回复办理意见；
（三）对于投诉举报类事项，承办单位应当在接到转办事项之日起15个工作日内向来电人回复办理意见。
法律、行政法规另有规定的，从其规定。
第二十一条??业务工单办理应当按照工单领取、本单位领导签批办理、调查核实、作出初步结论、本单位领导审批办理结果、部门回复、工单完结的工作流程进行。重大事项应当由单位集体讨论决定。
（一）情形复杂，涉及多方主体的；
（二）调查取证困难的；
（三）需要专业鉴定的；
（四）其他需要延长办理期限的情形。
第四章??回??访
第五章??知识库建设
（一）基本信息：各级交通运输部门、各单位的主要职能、业务范围、服务机构、联系方式等基本情况；
（二）业务信息：各级交通运输部门、各单位的各类法律法规、业务政策、办事指南、服务指引、话务规范等；
第六章??统计报送
资料报送按层级和时限规范报送：
（三）厅按要求按时向交通运输部报送；
第七章??名单管理
（二）交通运输系统的超限检测站、收费站、养护站、客（货）运站、服务区等场站（所）；
（三）从事交通运输的经营性车（船）主、从业人员等个人（体）；
（四）其他规定为管理对象的。
（一）个人或车辆（船舶）当月累计被投诉查实2次以上（含2次）或连续3个月累计查实4次以上（含4次）；
（二）客运站、超限站、服务区、养护站、维修厂、货物运输站（场）、驾培机构等当月被投诉查实4次以上（含4次）或连续3个月累计查实6次以上（含6次）；
（三）出租、公交、客运、货运公司当月被投诉查实率（被投诉查实件/被投诉公司车辆、船舶总数）在20%以上（含20%）；
（四）普通公路收费站当月被投诉查实5次以上（含5次）或连续3个月累计查实12次以上（含12次），高速公路收费站当月被投诉查实10次以上（含10次）或连续3个月累计查实20次以上（含20次）；
（五）各高速公路辖区管理部门因清障救援等服务当月被投诉查实4次以上（含4次）或连续3个月累计查实10次以上（含10次）；
（六）其他应当纳入灰名单的情形。
第四十六条??有下列情形之一的，纳入黑名单：
（一）个人或车辆（船舶）当月被投诉查实4次以上（含4次）或连续3个月被投诉查实6次以上（含6次）；
（二）客运站、超限站、服务区、养护站、维修厂、货物运输站（场）、驾培机构等当月被投诉查实5次以上（含5次）或连续3个月被投诉查实10次以上（含10次）；
（三）出租、公交、客运、货运公司当月被投诉查实率（被投诉查实件/被投诉公司车辆、船舶总数）连续3个月被投诉查实率50%以上（含50%）；
（四）普通公路收费站当月被投诉查实10次以上（含10次）或连续3个月累计查实20次以上（含20次），高速公路收费站当月被投诉查实20次以上（含20次）或连续3个月累计查实50次以上（含50次）；
（五）各高速公路辖区管理部门因清障救援等服务当月被投诉查实6次以上（含6次）或连续3个月累计查实15次以上（含15次）；
（六）其他行业规定或应当纳入黑名单的情形。
第四十七条??有下列情形之一的，记入红名单：
（二）被有关部门实施信用分类分组监管确定信用登记良好的；
（四）连续两年内无被投诉和举报的；
（五）一年内获群众表扬属实达10次以上（含10次），并无被投诉或举报的；
（六）其他应当纳入红名单的情形。
（一）个人（体）连续3个月内未发生被投诉查实件的，企业连续3个月被投诉查实率15%以内的，可移出“灰名单”；
第八章??宣传推广
第九章??值班值守
第五十八条??加强节假日值班值守，强化监督检查，做好后勤保障工作。
第五十九条??遇断网、断电或系统运行不正常等情况，应当按市向省、省向部的申报程序及时报备。
第十章??监督考核
12328工作先进单位是指全面贯彻落实部、省两级12328工作安排部署，圆满完成12328工作任务，达到本办法所明确的工作标准且成效显著的单位。
全省12328工作先进单位数量不超过参加考核单位数量的三分之一，先进个人数量由厅根据实际情况确定。各市（州）交通运输局可参照此标准执行。
2.服务中心管理（20分）。主要包括资料报送、知识库更新与维护、队伍建设等内容。
（三）市、县两级承办单位月度考评内容（100分）：
1.工单办理（70分）。主要包括限时办结、调查核实、审核审批、办理质量、回访满意率、资料存档等内容。
2.日常管理（30分）。主要包括分析报告报送、名单报送、工单领取、动态信息、业务培训、知识点收集、信息畅通等内容。
（四）厅直单位月度考评内容（10分）：
限时办结（5分），工单领取（2分），知识点收集（3分）。
第六十三条??有下列情况予以加分：
（一）受到部、省表彰（扬）的；
（二）受到当地党委、政府表彰（扬）的；
（三）信息被部、省交通主管部门及市级以上媒体采用的；
（四）完成厅交办的工作任务的；
（五）其他需加分的情形。
第六十四条??有下列情况予以扣分：
（一）受到部、省通报或其他形式批评的；
（二）受到当地党委、政府通报或其他形式批评的；
（三）未完成厅交办的工作任务的；
（四）其他需扣分的情形。
第六十七条??对考核排名靠前、工作推进有力、亮点突出、运行服务质量好的单位和个人，厅将适时向交通运输部推荐评优，并通报表扬，同时作为年度评先推优的主要依据。
凡被纳入“灰名单”和“黑名单”的对象，不得参与年度评先推优。
被厅连续通报2次或被交通运输部通报1次的市（州），应当上报书面整改材料；被厅连续通报3次或一年内被交通运输部累计通报2次的市（州），厅将对其进行警示约谈。
第十一章??队伍建设
第七十一条??加强学习交流，采取集中培训、相互观摩、现场演练、外出学习等形式，提升12328队伍整体水平，先进集体、先进个人及业务骨干优先参与。
第七十二条??厅按年度组织开展集中培训学习，各市（州）交通运输局应当每年组织集中业务培训不少于1次，各县（市、区）交通运输局根据实际需求每年应当开展学习培训不少于2次。
第七十三条??加强12328队伍建设，强化业务素质培养，开展劳动竞赛、技能比武、各类主题教育等活动，打造一批业务骨干和爱岗敬业先进典范。
第七十四条??加强12328文化建设，统一话务人员着装形象，开展爱国主义教育、警示教育、文化体育等活动，树立交通运输窗口形象。
第十二章??附??则
第七十六条??各市（州）、县（市、区）交通运输主管部门可以结合本地区实际，制定具体实施办法或细则。