中国人寿强化消费者权益保护为新消费时代护航

近年来，中国人寿加速推进服务卓越型企业建设，围绕从销售主导向销售与服务并重转型，多措并举保护客户权益、提升客户体验，持续用爱心、诚心、细心来赢得客户舒心、安心、放心。在2021年中国人寿工作会议上，集团董事长王滨指出，要把以人民为中心的发展思想贯穿到公司改革发展各领域环节，加快转向以客户为中心、以服务为中心，把客户是否需要、是否满意作为衡量公司发展成效的重要标准，为客户创造价值。

坚持创新驱动发展让客户舒心

此外，中国人寿还为客户提供全球紧急救援服务，超151万家医疗服务商和精通多国语言的专业救援专家为客户提供7×24小时全球服务，为客户打造一站式关爱服务平台。

坚持综合金融服务让客户安心

“一个客户、一个国寿”，中国人寿实施“服务基础固本工程、服务体验优化工程、服务资源整合工程、服务品质跃升工程”四大工程，在为客户提供一站式综合金融服务的同时，让服务更通畅、更快捷、更智慧、更贴心，更好地保障金融消费者权益，与全社会一起共创和谐消费环境。

与此同时，中国人寿还从客户视角出发，开展客户服务体验旅程蓝图规划，不断加强对客户触点情况的全局把握，在梳理优化业务流程，识别关键触点、关键痛点服务旅程的同时，推进全集团高效协同。项目实施以来，极大支持提升了公司的数字化服务和销售能力。中国人寿寿险公司个险无纸化投保率超99.85%、个人保全自动化率超99%、理赔申请支付时效下降至1.12天，领跑整个行业。财险公司车险电子保单覆盖率达84.49%、交强险与商业险万元以下报案支付周期分别下降2.16天和0.47天，理赔结案率同比提升0.5%。

坚持强化央企担当让客户放心

作为消费者权益保护的重点工作之一，中国人寿统筹三大业务板块开展投诉情况分析，紧盯问题源头，多措并举化解客户投诉，进一步提升综合金融服务的质效。中国人寿寿险公司推出6大类28项综合治理工作举措，完善服务质量监控体系。广发银行针对投诉占比高的业务，制定专项治理方案。财险公司开展“控投诉优服务”专项督导，不断优化理赔流程，缩短赔案处理时效。养老险公司不断完善个人养老保障产品设计和信息披露，重点提升客户集中反馈的痛点环节体验。

在扎实开展客户投诉综合治理、专项治理的基础上，中国人寿为进一步准确把握客户消费痛点，创新开展“客户之声”项目，利用数字化、智能化工具，引入NPS评价指标，在主要面客触点采集客户评价指标，形成洞察、分析、服务、经营客户的长效管理机制，推动服务创新。项目上线以来，已采集近2000万人次客户评价、超20万条客户留言，对关键客户体验痛点进行筛查整改，支撑不断优化客户体验。

为响应社会关切，进一步满足老年客户的特殊消费和服务需求，中国人寿聚焦涉及老年客户的高频事项和消费场景，切实解决老年客户在运用智能技术方面遇到的突出困难，做好老年客户金融服务保障。中国人寿寿险公司和财险公司推出销售人员上门提供服务、开通便捷服务通道等多项便利老年客户的服务举措。广发银行加强线上智能服务与线下传统服务的结合，建立以手机银行为主的线上渠道服务矩阵，推出手机银行“爱心版”，受到广大老年客户好评。