关键词：厅堂管理标准化管理基层网点
一、标准化管理
（一）标准化管理的必要性
（二）标准化管理下的厅堂
目前以总行-省分行-二级分行-各支行机关的管理模式运行良好，但作为位于支行管理末端的基层网点，直接接触客户，为银行创造效益，是最重要的服务渠道，其价值不容替代。虽然现在网上银行、手机银行、自助取款机等电子渠道分流率逐年提高，但多数银行的营业厅堂仍是接触客户、挖掘客户、进行营销的首要阵地；而多数客户对于银行的第一印象也来自于在厅堂办理业务时享受到的服务。目前，银行厅堂是标准化管理过程中的重要部分，包括岗位设置、岗位职责、营销流程等各方面都需要围绕厅堂管理来设置。
二、现有问题
根据网点员工自我检测、客户调查和外聘“神秘人”评测结果，目前我网点的厅堂管理还有很多欠缺之处。
（二）厅堂业务预处理工作不完善
（三）差异化营销不够明显
根据帕累托定律，国家财富的80%集中在20%的人手中，即二八定律。二八定律中反映的现象在社会经济生活中的各方面普遍存在。各家银行也将利用二八定律，将影响的重点放在对大客户的关系管理中，为大客户提供各种方便、优惠的服务，尽可能满足大客户对产品需要，注重和大客户联络感情、培养关系等。但对于数量众多而分散的小客户，重视程度相对不足甚至有所忽视。然而对于银行的零售业务来说，很多零售产品针对的是大众客户，需要将营销精力转移部分到中小客户上。因此，需要对客户进行更精准的分析，对于不同的客户采取不同的营销方式，优质客户分级营销。
（四）高低柜分工不明确
（五）自助设备利用率低
由于大堂引导人员不足，部分可以在ATM、网上银行、手机银行办理的业务，客户因为自身对设备的不熟悉，也会选择排队在柜台办理。即增加了排队的客户数，又降低了自助设备的分流率，也会影响上级行对这部分的考核结果。
三、改进方式
（一）完善业务流程
（二）压高增低
（三）增加大堂引导和营销人员
（四）自助设备的完善利用
（五）大堂物理条件的改变
在现有的条件下，改善银行厅堂的物理环境，通过进行6S整理，归置物品，摆放绿植等方式提高客户在等待时的舒适度。主要改变有：
1.安装WIFI。现在多数客户都使用智能手机，在等待时可使用WIFI上网进行娱乐活动，会减少等待时的焦虑，并且使用WIFI还可以方便的为客户演示手机银行等我行退出的手机业务的使用方法，更利用客户接受。
2.放置擦鞋机、饮水机、便民箱等便民实施，为客户提供舒适的等待环境。
4.增加辅助设备。在厅堂中新装备了叫号显示屏，可以提高客户的注意力，以免过号，并将客户的无目的等待变为有目的等待。在厅堂中放置了周边网点分布图和客户流量图，将客户的无理由等待变为有理由等待，减少客户等待时的焦虑心情。
（六）坚持优质文明服务
在以上硬件设备都完备的同时，需要提高的还有网点员工的优质文明服务意识。在网点方面，应逐渐增加“客户满意度”这一综合指标来考核柜面服务。员工在工作的时候必须注意微笑服务、一站式服务、首问负责制等。
（七）完善分层管户制度
贵宾客户的管理和维护，在以后的工作中将采用分层次进行。高柜柜员可自由选择是否包户，若认为在完成工作的同时没有足够的精力管理客户，可以选择不包户。低柜人员负责管理10万―50万的客户；理财经理和大堂经理负责50万―100万的客户；而100万以上的客户则由网点负责人管理。
四、改善后的情况
通过分析和总结，在前文中已经说明我网点厅堂中需要改变的地方，对此我们进行了调整。
（一）人员的调整
通过以上表格可看出，我网点按照前文的分析，已将窗口数量和岗位做出了调整，增加了营销人员数量，大幅提高了营销人员的占比。将本网点从结算行传统网点向服务营销型网点的转变做好了人员基础。
（二）管户制度的调整
对高柜柜员灵活开放包户制度后，大大提高了高柜柜员的工作激情。部分年龄稍大的柜员选择不包户，将精力集中至迅速、大量的办理业务上，加快了业务办理的速度。而部分精力充足的柜员选择包户，则更加重视自己的客户，在客户维护上更尽心。按照客户资产情况进行分级管理，也得到了员工的好评，对于客户的管理更加得心应手，不会出现对大客户的需求无法满足等方面的问题，也增加了维护客户的动力。
（三）打造厅堂氛围
五、后续的巩固
之前针对网点的文明服务导入、营销技能导入等活动过去之后，都有一定的返潮现象。而此次的标准化管理导入，如果不加以坚持的话，也可能会出现同样的现象。为了巩固标准化管理后的成果，需要全体工作人员的坚持，尤其是作为管理者的支行领导的坚持。而最主要的是从根本上解决的此问题：岗位职责和绩效考核的确定。同时这两项也是标准化管理后续需要完成的项目。
参考文献：
[1]陈幼沙.新一代银行柜面营运模式探讨[J].中国外资，2012（10）：30-31.
[2]古洁.浅谈商业银行营业网点转型减少[J].全国商情，2009（16）：51-52.
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[4]赵萍，中国零售银行的理论与实践[M].中国社会科学出版社，2004.
【关键词】银行网点服务措施
一、银行网点排队主要原因
2.银行承担了相当部分的社会责任。为行政机关、事业单位工资、养老金、代缴公用事业费、代收交通罚款等公共服务职责，这些业务都是通过柜员手工操作完成，耗费了大型银行大量资源，客观上造成网点排队现象。
4.银行自身挖潜不够，加重了排队难题。不管是简单业务，还是复杂业务，银行都在统一的窗口中，没有归类排队，无论客户人数是多是少，柜员人数不变，没有弹性排班，有时中午期间客户下班，去办理业务，反而窗口减少，银行的管理，还有很大的改进空间。
二、如何缓解银行排长队现象，笔者提出一些对策
看到建行发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的紧迫感。下面我针对曾主任对我们日常工作状态提出的不足，检点自己，说说想法。
银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。
其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。
这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
作为前柜业务人员，我就曾主任提出的几点不足做了反思，由于工作年限和年龄的关系，我很珍惜目前的工作岗位，在工作中自认为业务能力还算精通，能够快速熟练处理日常业务，能够做到细心和耐心，塌实肯干，努力与客户沟通，化解各类矛盾，有时难免遇到蛮不讲理的客户，能做到包容和理解他，最终也能得到客户的理解和尊重。
不足的地方就是，站姿可能不够标准，今后工作中会时刻提醒自己加以改正。
赛诺经典使用“双度”服务质量监测体系，包括服务规范程度和客户满意度这两项衡量银行服务质量的关键指标。前者侧重从内部量化服务规范执行的程度，强调的是服务提供过程与服务设计标准的一致性，采用的主要是神秘人秘密调查的方法；后者侧重从外部量化顾客对服务提供的认可度，强调的是服务提供结果的顾客价值，采用的主要是公开的顾客抽样调查方法。“双度”测评，有助于监管部门、行业组织、社会大众以及银行管理者，从内外两个角度，从过程与结果两个环节，全面、客观、准确地观察、判断、考核、控制服务质量。
2011年北京市银行业服务质量整体状况
客户满意度处于优良水平，三类银行差距在缩小。2011年，北京银行业金融机构客户满意度整体为86.4，处于优良水平。与去年相比，地方性银行在客户中的评价有较大幅度的提升，提高了3.8个点。国有控股银行和股份制银行略有提升，分别提高了1.6和0.7个点。地方性银行与股份制银行、国有控股银行的差距在缩小，但相对而言，地方性银行仍有提升的空间。
各类产品渠道中，客户对网银和自助评价较高。从五类产品和渠道的满意度看，客户对自助服务和网银服务的评价相对较高，达到87以上，其次是信用卡，为86.8，网点和理财的客户满意度相对较低，分别为85.7和85.1。近些年来自助服务和网银服务的发展，为居民生活带来了相对于传统网点来说的实惠和便利，也获得了客户的认可。相对而言，网点服务和理财服务开始成为制约客户满意度的关键，怎样为客户提供更为贴心和差异化的网点服务，怎样推出更有吸引力的金融产品和专业化的服务，是对当今商业银行提出的一个重要的课题。
整体网点服务规范度达到优秀，股份制银行领先。数据显示，整体网点服务规范度为90.5，较去年提升了2.7个点，实现了从90以下的优良水平到优秀水平的飞跃。其中股份制银行达到92.6，较去年提升了3.8个点，处于优秀水平；国有控股银行为89.7，较去年提升了1.9个点；地方性银行为89.2，较去年提升了2.3个点。近年来，银行竞争越来越同质化，服务开始成为争取客户资源的一个优势，各家银行也纷纷将服务作为了重点工作；另外，北京市银行业协会每季度的神秘人测评和文明服务分析会，也为各家银行提供了交流和学习的平台。目前多数商业银行已经成立专门的服务监督管理部门，将服务纳入分行考核和一线网点负责人的考核中，内外的压力共同促进着银行服务规范的提高，也会为首都人民带来更优质的服务体验。
1.1网点客户满意度状况
从行业看，网点整体满意度达到优良水平。其中股份制银行处于领先地位，其次是国有控股银行，为85.6；地方性银行相对较低，仅为84.2，未达到优良水平。
从网点各模块看，人员服务和环境设施表现优于服务设计等其它服务。柜员、大堂服务和环境设施满意度较高，达到优良水平，显著高于服务设计、服务效率等模块；其中效率最低，为81.2，较柜员服务有5.7的差距。
1.2自助服务
调查显示，自助服务的满意度为87.7，处于优良的水平。从三类银行看，水平较为接近，表明各行自助服务差异化程度较小，已经成为行业较为标准化的服务。
从自助的使用率看，自助设备已经较为普及，达到85%，且每月三次或以上的频繁使用者达到64%，对缓解柜台压力有一定作用。
近半年自助顾客数量增长较为缓慢。数据显示，有大约2%的顾客使用自助服务不足半年，是自助服务的新顾客。自助服务的使用率已经处于较高的水平，新增顾客相对较少，自助服务群体已经比较稳定，但在日常业务当中，大堂人员和柜员应加大向现有自助客户推荐新增自助服务项目，进一步挖掘自助设备的潜能，提高业务的离柜率。
1.3网上银行
调查结果显示，网上银行服务的客户满意度为87.4，处于优良的水平，略高于网点客户满意度。从三类银行看，股份制银行和国有控股银行水平较为接近，地方性银行相对偏低，表明在以网银为代表的现代电子渠道上，大中型银行具有明显的优势。
从使用率来看，网银为42%，较自助设备低了43个点，普及率相对较低。从使用频率看，月使用次数在三次或以上的占74%，表明网银一旦销售成功，顾客较为偏好或依赖网银带来的便利。
网银顾客增长率高于自助设备。数据显示，年半年，我市大约新增6%的网银客户。建议对新开通网银功能的顾客加大宣传网银安全知识和使用的优点，详细介绍网银的各种功能，以进一步提高业务的离柜比例，缓解柜台排队的压力。
1.4信用卡
调查结果显示，银行卡的客户满意度为86.8，处于优良的水平，略高于网点客户满意度，但低于网银和自助服务。从三类银行看，股份制银行具有显著优势，其次是国有控股银行，地方性银行相对偏低，未达到优良水平。
信用卡的使用率刚超三成，约有34%的客户使用信用卡。从使用的频率看，84%的顾客月均使用在三次或以上，表明大部分顾客一旦开始刷卡消费，就会成为日常习惯。从信用卡的使用人群看，高学历高收入是主流。
近半年新增信用卡顾客约为4.5%。从信用卡的发展来看，发卡的高速发展已经过，目前处于精耕细作的阶段，应更注重老顾客的保有率、并进一步提高使用的频率，挖掘信用卡消费潜能。
1.5理财服务
调查结果显示，对理财服务的满意度为85.1，处于优良的水平，与网点客户满意度相近，但低于网银和自助服务的客户满意度。从三类银行看，股份制银行略具有优势，其次是国有控股银行，地方性银行相对偏低，未达到优良水平。
客户经理对客户的理财业务的影响程度较大，加强各银行客户经理队伍建设是理财服务提升了基础。调查显示，目前客户经理存在以下几个方面的特点。
1）客户经理是银行与客户保持联系的重要载体。58%的受访无熟悉的银行客户经理。虽然银行客户经理与10%的客户建立了紧密联系，但覆盖面仍不够广。
2）客户经理与客户的交流层次较浅。有四成客户经理仅简单了解客户财务状况和理财需求，其中近二成客户经理仅是泛泛了解客户需求，层次较浅，银行客户经理在了解居民理财需求的程度上仍有较大的改进空间。
4）理财人员对居民投资成败非常重要。无论是在成功的、还是失败的投资案例中，理财人员都发挥了积极的作用。受访者的投资成功，50%认为是理财人员发挥的重要的作用；投资失败，大部分受访者归因于自己分析不到位，认为是理财人员建议不到位的为19%，表明理财人员发挥了较为重要的作用。
5）银行客户经理是居民投资理财不可或缺的帮手。超过90%的受访者认为银行理财经理理财有帮助，其中认为有很大帮助的超过40%。
调查还显示，银行理财产品的运作应加强信息批露的水平，更加透明化，让顾客有机会及早知情况，并做出自己的决定。顾客对银行理财产品具有如下特征：
1）理财收益计算及分配是居民购买理财产品的关键决策要素。在购买一款理财产品时，把理财收益计算及分配作为首要考虑因素的占38.3%，把产品的期限作为首要考虑因素占22.1%，而把风险提示与信息披露作为首要考虑因素的占17.1%，把产品投资团队、投资对象等专业性较强因素作为首要考虑的只有10.9%和8.3%.
3）银行理财产品种类少是居民选择不到适当理财产品的主要原因。份额有限、销售对象限制以及起点高成为阻碍居民选购银行产品的主要原因；销售理财产品将提高顾客转换银行的成本。当未购买到合适的产品进，约三分之一持币待购，还有约四分之一的受访者要去尝试其它银行，表明银行理财产品若有特色，仍可以吸引他行的顾客。
2.服务规范度
行业整体服务规范度为90.4，达到优秀水平，其中硬件规范度较高，达到97，网点的硬件设施设备等的规范度已经达到了较高水平。相对而言，软件规范度较低，为88.3，软件服务主要在于人员的礼仪和行为，这是提升整体规范度的关键。从三类银行看，股份制银行处于领先水平，达到92.6的优秀水平，国有控股银行和地方性银行水平低于股份制银行，但已经接近优秀水平，表明近年各行狠抓服务规范，行业水平提升较快，尤其是地方性银行提升更为明显。
从软硬件来看，在硬件方面三类银行差距不大，表明银行硬件设施已经达到了较高的水平，规范化和齐全性各家银行差异不大。相对而言，软件服务是各类银行的主要差别点，股份制银行高出地方性银行4.1个点，相对于硬件的1.3个点差距较为明显。
2.1环境与设施规范度
环境设施整体达到卓越水平。数据显示，环境与设施规范水平为96.8，达到卓越水平，其中内部环境与设施和自助服务区表现较好，分别为97.2和96.6，外部环境与设施相对较低，为94.3。
网点内部环境整体较好，设施设备的配备较为到位。设施方面，我市各银行网点不限于提供花镜、点/验钞机等设备，一些股份制银行中还配有便民箱，箱内有针线、创可贴等物品，为顾客提供各种方便，股份制银行基本全部配备客户用饮水机，体现了对顾客的关怀；在视频播放设备方面，一方面要加大金融知识的普及，另一方面，要加强对收费水平的公示，要避免播放设备的故障，或循环播放的周期过长。内部卫生方面，部分网点的门窗、地面、墙面及其设施表面等处存在卫生死角，还应加强保洁，及时除去灰尘，清理废弃物。
2.2员工服务礼仪规范
仪表方面，着装统一规范、佩戴领带领结、男员工饰物佩戴、女员工鞋装规范和男员工鞋装规范的表现较好，尤其是男女员工鞋装规范，各银行基本能做到位；存在的主要问题是部分网点工作牌佩戴和女员工饰物佩戴不规范现象较多，如佩戴吊垂式耳环、红绳等。
仪容方面，个人卫生、女性职业妆和男员工仪容表现较好，仅仅是个别网点存在的现象，较为突出的问题是女员工发式不规范，占受测网点的18%，主要表现为刘海过眉、长发过肩未挽起或两侧头发散乱等。
行为举止方面，行姿规范、文明用语和精神面貌表现较好。在站姿、守岗敬业和坐姿规范等方面不规范现象较多，其中前两者分别有近50%和32%的受测网点出现不规范现象，如叉腰站立、双手抱胸或倚靠物体，未能体现服务人员应有精气神。
2.3员工服务行为规范
员工服务行为整体为89.3，处于优良水平。其中大堂服务表现相对较好，柜员服务行为明显偏低，为84.8，处于良好偏优良水平，柜员服务行为水平偏低、与大堂形成鲜明反差。从三类银行看，股份制银行表现较好，为92.9，其次是国有控股银行，为88.6，处于优良水平;地方性银行相对较低，为86.5。
从大堂服务行为看，大堂识别分流、大堂在岗状态、指导填单、解答问题等表现较好，而大堂迎客和送客方面不到位现象较多，网点扣分率分别达到10%和20%，国有控股银行和地方性银行这一问题更为突出。建议进一步加大对大堂人员的配备，部分股份制银行中，大堂人员中专设一名引导员，负责迎接客户、并询问顾客业务需求、代为取号，迎接、引导分流在顾客进入网点后立刻完成，另外，合理安排叫号机、大堂经理台的位置，方便大堂人员的迎接、分流、引导、送别顾客。
从柜员服务行为看，柜员在业务熟练、保护客户敏感信息和确认客户需求等方面表现较好，存在的主要问题是顾客问候、顾客送别、双手接递物品和提醒客户清点核对等方面，不规范现象较为普遍，无声服务、冷声服务、抛丢卡等现象时有发生，给顾客带来不良的服务体验。银行业是服务业，礼貌待客是根本，无论业务再繁忙，也不应把一声问候、一声道别视为一种负担，良好的礼貌礼仪更能获得顾客的理解与尊重，这本身也是一种良好的解压方式。
2.4驻点人员服务行为
驻点人员服务整体规范度为87.6，其中股份制银行较高，为89.1，处于优良偏优秀的水平，其次是国有控股银行，为86.3，地方性银行相对较低，为85.0。
一、各项指标完成情况
截止到十二月三十一日，我部全口径存款万元，比去年同期增加万元，其中：企业存款余额万元，比去年同期减少万元，个人存款余额万元，比去年同期增加万元。截止到十二月三十一日，贷款余额为万元(不含票据中心及保全部的数据)，五级分类口径不良率为%。截止到十二月三十一日，我部个人类贷款余额达万元，五级分类口径不良率为%;累计发放公司类人民币贷款万元，回收公司类人民币贷款万元，发放美元贷款万，回收公司类外汇贷款万美元，发放信用证万美元，签发银行承兑汇票万元，回收万元。实现收费类收入万元。实现报表利润万元，实现税后净利润万元。
二、主要工作
(一)顺利通过总行零售网点转型验收
我部作为全国的五个第一批试点转型行，自4月5日实施转型工作以来，经过六个月的试运行，在10月18日总行零售网点转型项目组验收中，获得一致好评，顺利通过总行零售网点转型验收。网点转型后成效显著，在装修一新的营业大厅，客户不仅可以一站式办理传统的“存取款”业务，而且还可以购买基金、保险及办理银证转帐业务。突出表现为：
2、差别化服务提高了客户接受服务的耐心。在营业大厅内，虽人流如织，但秩序井然，高柜区、低柜区客户分流导引客户凸现，两三个大堂经理穿行在客户中。
3、员工的营销意识逐步加深。鼓励前台人员在办理业务时，积极向客户推荐我行的电子银行业务，同时按日下达营销任务。这意味着客户一走进营业大厅就有大堂经理迎上前去，对客户应办理的业务有初步的了解，然后，引导到高柜区、低柜区或自助设备区办理，现场指导客户一直到客户离开建行。对于到高柜区、低柜区的客户，大堂经理引见给柜员，由柜员深入挖掘客户潜在的金融产品需求，积极推荐适合的产品及服务。
(二)大力开展旺季营销活动。
1、强化组织领导，成立营销活动领导小组。
(三)、细分市场，强化市场营销。
市行明确指出：要坚持以客户为中心，进一步巩固政府类、绩优类客户，积极拓展机构及基金类客户，稳妥发展中小客户，大力发展个人类客户。根据这一市场定位，我部进一步细分了客户，一户一策，细化营销方案。
2、成功营销证券公司客户交易结算资金银行独立存管业务。银行存管业务是一项综合收益较高的业务，可以为带来大额的、稳定的同业存款、中间业务收入以及储蓄存款和企业存款，并为我部导入大批优质客户资源。今此一项在全年就为我部带来中间业务收入15万元
3、大力发展个人银行业务。坚持大个银的工作思路，人人都当个银客户经理。坚持上下联动，公私联动。大力培育高中端个人客户群体，积极做好工资、贷记卡、pos商户、vip客户、本外币理财产品的营销等工作，大力发展个人银行业务。力争使个银业务做成今年我部赢利的重要增长点。如我部组织的到市教委及在大厅内组织的精确集中营销收到了明显的效果，现场推介的电子银行产品受到客户的一致好评。
(四)中间业务取得突破性进展。我们高度重视收费类业务的发展，以发行基金、扩大客户群体和资产负债业务为依托，及早动手，强化创新，在竞争策略和产品上实现了新突破。全年共实现中间业务收入万元，完成全年计划的%，完成去年全年计划的120%。
(五)大力加强合规文化建设
为在全部营造良好的合规氛围，进一步提高全员合规风险管理能力，推动合规文化的构建，我部积极实施合规文化教育活动。
1、组织收看《警示教育--大家谈》专题录像片，强力灌输“依法合规经营是银行员工特别是管理者最基本的职业操守，不能作到依法合规经营，就不是一名合格的银行员工”的合规理念，引导员工明是非、识善恶、辨美丑，确立正确的世界观、人生观、价值观，使“xxxx”成为每个员工应有的价值取向和行为准则。
2、与省行开展的“星级网点”创建活动相结合。创建星级网点不仅仅是统一网点建设、规范服务标准，更重要的是对“以客户为中心”理念更深层次的诠释和实践，其稳步推进更要以合规工作为先导。
(六)强化风险管理，打好清收不良贷款“攻坚战”。
1、对个贷实施精细化化管理。
3、对于公司类不良贷款，以鲁抗集团领导班子调整和与上海医药重组为契机，努力化解风险。利用减免息政策，成功回收可疑类贷款本金万元;损失类贷款本息万元。
(七)进一步加强内部管理，提高内部控制水平
1、为贯彻省、市行持续推进“双标”管理的会议精神，根据体系文件要求，我部实施了工作计划周报制度、质量经理月监测制度、按季度走访客户制度、按季上报贯标资料制度、大堂经理值班制度等，使基础管理步上一个新的台阶。
2、组织人员积极修改场所文件、大力推广体系文件4.0版以及作好质量与内控体系运行管理系统上线工作。针对人员变动及竞聘上岗优化组合工作情况，及时对场所文件修改、补充、完善，使场所文件切实体现了持续改进的精髓，也提高了员工对场所文件的掌握程度，增强了对双标管理标准和理念的理解，帮助员工熟练掌握双贯标的基础知识和主要业务流程的风险点，有力的推动了双标管理体系在我部的有效运行。质量与内控体系运行管理系统上线工作更是为各部门使用体系文件打开了方便之门。
(九)进一步加强绩效考核工作，强化员工的行为考核。今年以来，对于绩效考核工作，营业部领导班子结合上级的政策，进行了多次研究，基本思路恰与省行吻合，目前办法初步成形。
(十)深入开展《山东省分行案件防控及整改攻坚战方案》活动。做好重点区域、重点部位、重点环节和人员的安全防范，坚决遏制各类重大责任事故的发生;严格规范员工职业行为，坚决杜绝员工在外兼职、经商等现象;加强员工行为排查，开展深入细致的思想政治工作，领导干部直接与员工
交流沟通，及时化解改革中出现的矛盾和问题，消除各种不稳定因素。具体措施有：
1是各部门认真组织学习省行“攻坚战”方案，明确攻坚战的目的意义、目标原则、程序步骤和防控重点，高度重视案件防控和整改工作。结合实际对省行方案进行细化、充实和完善，制定具体的贯彻实施方案。
2是对XX年以来内外部检查发现的问题严格执行问责制，加大责任追究力度。建立层层抓防控，级级抓落实的工作机制，明确各项工作的责任人，对“攻坚战”方案落实不力，整改不到位，出现屡查屡犯，屡整不改的，按照积分与处罚并行的原则，从严追究责任人和部门负责人的责任。
3是加强员工教育，增强全员合规管理和风险防范意识，让人人都是责任人的理念深入人心。严格落实建鲁办[xxxx]51号文件的员工十三条禁止性规定。
4是变被动为主动，组织一次“双排查”工作。以十三条禁令的内容为重点，在全部开展一次全员行为排查，切实筑牢合规依法经营的防线。
(十一)开展标准化服务服务活动
会研究决定，我部决定开展标准化服务服务活动。一制订了《关于加强服务管理的指导意见》，详细规定了中国建设银行济宁分行营业部服务标准以及标准化服务督导执行方案。
(十二)企业文化建设渐入佳境
1我部今年分期分批组织在岗中长期员工、短期合同制员工、内退员工、病退人员到附属医院进行全面的健康查体，并计划统一回收体检记录，建立员工个人健康档案。2在6月29日举办的庆七一表彰大会和文艺演出中，市行营业部支部选送的女声小合唱：《红色娘子军连歌》喜获二等奖。
二、存在的问题
(一)成熟的经营管理理念及科学的发展观尚未深入人心。经营思路不太开阔、思想不太解放，分析风险防范风险的能力还需进一步提高。
(二)业务之间发展不平衡。
(三)制约我部发展的个人存款指标完成的虽好，但波动幅度过大。
(四)持续发展能力不足，存款受制于几个大户，公司
类资产业务的优质客户太少，贴现业务与兄弟行相比有较大差距，国际业务尚未建立稳定的客户群体。
三、明年工作安排与打算
针对以上存在的问题，在明年，我部将在市行党委的领
导下，从我部实际出发，进一步深化各项改革，力求工作平稳快速发展。基本工作思路是：
重点做好各项业务指标的发展工作。发挥好营业部大客户较多的优势，以公司业务为突破点，促进存款、中间业务的开展;以大客户贷款业务为龙头，拓展新的形势下的综合理财业务，提升我行竞争力;以vip客户、个人理财业务促进个人存款的增长;以提升、稳定服务水平为手段稳定个人存款。具体措施有：
(一)继续狠抓存款工作不放松，确保我部存款工作
稳步攀升。公司存款以抓新开户为重点，个人存款以保持稳定年初存款余额和发展工资业务为重点。
(二)、提高员工服务意识，优化服务环境，推动服务工作向纵深发展。