商业银行贵金属业务消费者权益保护实施办法
第一章总则
第一条为规范和加强我行贵金属业务消费者权益保护工作，
根据《消费者权益保护法》、《关于加强金融消费者权益保护工
作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）、银保监会《银行业消
费者权益保护工作指引》(银监发〔2013〕38号)、总行《消费者
权益保护工作管理办法》及等法律法规、监管规定与我行规章制
度，结合我行贵金属业务实际制定本细则。
第二条本细则所称贵金属业务消费者，是指购买、使用贵金
属业务线产品或接受贵金属业务线服务（含代销产品和服务，下
同）的自然人。
本细则所称贵金属业务消费者权益保护，是指我行依照法律
法规和监管规定并通过适当的程序和措施，实现贵金属业务消费
者在购买或使用贵金属业务线产品或服务过程中得到公平、公正
和诚信对待。
第三条贵金属业务消费者权益保护工作应坚持以下原则：
（一）依法合规，规范管理。
（二）平等自愿，诚实守信。
（三）主动保护，预防为先。
（四）全程管控，强化自律。
第四条贵金属业务消费者权益保护作为全行消费者权益保
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护工作的重要内容之一，根据总行消费者权益保护制度规定纳入
我行公司治理、企业文化建设和经营发展战略规划，并在经营管
理和业务操作过程中予以贯彻落实。
第五条贵金属业务消费者权益保护工作的目标是践行“以客
户为中心”的经营管理理念，形成具有我行特色的消费者权益保
护治理和文化体系，实现消费者权益保护与业务发展相融互促。
第六条各级行开办贵金属业务，应建立健全消费者权益保护
机制，依法合规开展经营活动，不断加强规范管理和风险控制，
认真履行消费者权益保护主体责任。
第七条各级行开办贵金属业务，应建立健全金融消费者适当
性制度，根据风险和复杂程度对各类产品和服务进行评估并实施
分级动态管理，不断完善和落实消费者风险偏好、风险认知和风
险承受能力测评机制，将合适的产品和服务提供给适当的消费者。
第八条贵金属业务消费者投诉管理是消费者权益保护工作
的重要组成部分。各级行应按照总行《客户投诉管理办法（2013
贵金属业务消费者投诉，主动查找和解决风险根源，避免和减少
重复投诉、升级投诉及有责投诉。
第九条本细则适用于我行开办贵金属业务的各级机构。
第二章消费者基本权利和保护要求
第十条根据有关法律规定，消费者享有财产安全权、知情权、
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自主选择权、公平交易权、受教育权、受尊重权、信息安全权和
依法求偿权等基本权利。
各级行在提供贵金属业务线产品和服务时，应充分尊重并自
觉保护消费者的各项法定权利。
第十一条财产安全权，指消费者在购买、使用我行产品或
接受服务过程中享有财产不受侵害的权利。
各级行应按审慎经营要求，严格区分自有资产和客户资产，
并采取严密内控措施和技术手段保障贵金属业务消费者财产安
全。禁止任何挪用、占用客户资金的非法行为。
第十二条知情权，指消费者享有知悉其购买、使用的产品
提供主体、收费标准、主要权利义务、风险提示等信息，以合理
方式完整、准确告知消费者，不得出现不告知、不完全告知或诱
惑性、误导性、欺诈性陈述等情况，不得夸大收益率、违规承诺
收益率或隐瞒重要风险信息，依法履行产品、服务信息披露义务。
在贵金属实物产品销售过程中，各级行应严格区分自有产品
和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向消费者误导销售贵金属
实物产品。
总行按规定权限、流程和标准统一制定、修改和公布服务收
费价目表。各级行不得出现超出价目表收费项目、超过价目表收
费标准、收费对象与价目表不符或不执行收费优惠政策等情况。