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□泰康人寿助理总裁兼银行保险事业部总经理薛继豪
近年来，我国经济正处于由高速增长向高质量发展转变的关键阶段，在新技术快速发展的背景下，商业银行的经营环境、战略重心和业务模式也正发生着深刻的变化。利率市场化导致息差逐渐收窄，金融脱媒使商业银行作为主要金融中介的地位有所降低，互联网金融的崛起也在一定程度上分流了银行的客户和资源，加之对公业务竞争日趋白热化、金融监管愈发严格……在多重因素叠加影响下，我国商业银行改革转型的紧迫感和危机感前所未有，发展零售业务、深耕零售领域成为其寻找新增长点的必由之路与重要抓手。
正所谓，“得零售者得天下”、“不做零售，银行就没有未来”，零售业务已成为各家商业银行竞争的主要业务条线。纵观全球，零售业务在银行收入中的贡献度也越来越高。2019年美国四大银行（摩根大通、富国银行、花旗集团、美国银行）零售业务板块收入占比平均为47%，法国、德国零售银行收入占比将近60%，我国六家国有大型商业银行零售业务板块收入占比从2015年的39%提高到2020年上半年的46%。
一、我国商业银行零售转型面临的机遇与挑战
从市场层面看，我国拥有14亿人口、4亿中等收入群体，2019年人均GDP突破1万美元，经预测2021年个人可投资资产规模将超200万亿元人民币，这些都为商业银行发展零售业务提供了巨大的市场空间。伴随着人们消费观念的改变，中产家庭对银行零售产品和服务的需求日益增加，富裕群体对财富管理的需求呈现上升势头，人们开始注重向专业机构咨询财富管理建议。截至2019年底，11家中资商业银行私人客户总数超过77万，管理资产超11万亿。显然，私人银行业务是一片广阔的蓝海，也是零售业务的重要利润点，其市场发展前景相当可观。
从技术层面看，云计算、大数据、人工智能和区块链等新技术在商业银行的应用必将给零售业务发展带来革命性的变化。当银行面对大量分散的客户及其多样化的服务需求时，新技术的应用能够降低服务成本，扩大服务覆盖面，提高服务效率，能够更敏锐地根据客户的需求推送合适的产品，让以前那些长期重复化、小金额、手续繁冗、利润贡献度低的零售业务，从“沙粒”变成了“珍珠”。与此同时，客户对线上服务的接受度愈加提高，今年的疫情更加速了客户行为的转变，国家也在积极推动大数据中心、工业互联网等“新基建”项目，这些都为商业银行发力零售业务夯实了强大的基础。
除了广阔市场空间和强大技术支撑等发展机遇，商业银行零售转型也面临着一些不可回避的挑战与困难。一是在传统的粗放式经营模式下，零售业务主要依赖于网点与人力，其综合成本在过去几年持续上升，零售业务的成本收入比高达60-80%，远高于银行整体的成本收入比（30-40%）；二是在大资管、资产配置、财富管理逐渐兴起的背景下，零售业务如何通过增加单一客户拥有的产品种类及数量，不断增加客户黏性、提升客户价值贡献；三是零售客户流失率居高不下，据麦肯锡统计，我国银行新客户开卡后平均三分之一未发生任何业务，一个月内流失率高达15%、六个月后留存率不到一半，客户对银行的要求更高，而忠诚度却更低，对效率和体验更加重视，对银行的精细化客户管理带来巨大挑战；四是中国缺乏完善的征信系统，使得零售银行难以评估、定价和监控小微贷款以及个人消费信贷的风险，加之风控分散在不同层级、系统管理不到位，从而阻碍了零售银行从高潜力的客群获利；五是现行的管理机制难以推进专业化纵深发展，主要体现在考核和薪酬不能直接与工作业绩挂钩，无法调动一线人员的积极性，不利于专业技能的持续提升。
二、人寿保险对商业银行零售转型发挥积极作用
基于商业银行零售业务转型的迫切需求及其面对的机遇及挑战，人寿保险在助力银行零售转型中逐步发挥着重要且不可替代的作用。
就供给端而言，商业银行在与保险公司的合作上更具主动性及选择优势，可通过加强保险代销业务的推动，遴选出各家合作保险公司的优质产品形成多元化的产品体系，做大保费规模，优化保费结构，从而加大对中收的贡献。
就需求端而言，疫情加速了民众保险意识的觉醒，后疫情时代，人们认识到身体的健康、家庭的幸福比黄金还重要，健康长寿将是未来最大的需求；随着长寿时代的到来，社会经济发展水平进一步提升，越来越多的人开始未雨绸缪、提前规划未来生活，保险保障需求会持续高涨。
2、人寿保险产品及服务助力银行客户经营
2014年《国务院关于加快现代保险服务业发展的若干意见》明确指出保险是现代经济的重要产业和风险管理的基本手段，是社会文明水平、经济发达程度、社会治理能力的重要标志，要让保险成为政府、企业、居民风险管理和财富管理的基本手段，成为提高保障水平和保障质量的重要渠道。人寿保险在风险保障、资产管理、跨周期财务安排等方面的特点，正好契合了新时期财富管理的全方位多层次需求。正因为如此，在银行零售转型的过程中，人寿保险能够帮助银行进一步扩大其零售客群财富管理等业务覆盖面，助力银行经营客户。主要体现在以下两方面：
一是人寿保险能够帮助银行完善客户资产配置，强化财富管理功能，增强客户粘性。从客户需求看，随着经济发展和个人财富的增加，消费者已不再满足单一的金融服务，潜在的综合性投资理财需求前景广阔。我国银行零售业务过去一直是短板，产品和服务种类也相对单一。人寿保险集风险管理、养老规划、健康管理、资产传承等功能于一身，在为客户提供养老、健康保障的同时，还能通过红利及万能帐户为客户提供长期、稳定的收益，在财富管理中发挥着独特作用。如年金险可以实现强制储蓄、长期积累，帮助客户建立与生命等长的现金流，是长寿风险管理的绝佳金融方案；重疾险及医疗险对个人及家庭风险起到基础性保障作用，是个人和家庭的财务稳定器。同时，部分类型的人寿保险具有交费期长、保障期长的特点，能够持续服务客户几十年，通过期交保费的天然粘性实现高价值客户的长期留存，助力银行深耕客户，提升客户价值。
泰康保险集团在24年的商业实践中把一家传统的人寿保险公司逐步发展成打造成大健康生态体系的大型金融保险服务集团，探索出一套应对长寿时代需求与挑战的企业解决方案，具有一定典型性，行业纷纷效仿，已经成为哈佛商学院的教学案例。围绕长寿时代的主题，泰康通过打造“健康、长寿、富足”三大闭环，将虚拟的保险金融产品与实体医养服务有机结合，在行业内第一家推出“幸福有约计划”，为客户提供高品质养老生活的一揽子解决方案，非常契合银行中高端客户需求，近年来在各家合作银行销售业绩持续提升，逐渐成为银行经营维护中高端客户的重要工具。
二是人寿保险产品及服务助力推动银行零售业务的场景化、数字化，提升客户活跃度。当前银行手机银行的客户活跃度普遍偏低，其主要使用场景集中于转账、查询等功能，据不完全统计，我国银行手机银行的月活率仅为20%左右。随着客户行为线上化的发展，打造客户活跃度高的手机银行平台成为银行的重要目标。一些期限短、保障高的碎片化产品及健康管理等多样化服务可以便捷嵌入手机银行等线上渠道，实现多样化的场景打造，便捷快速的操作与传播，能够帮助银行引流客户，提升MAU，助力银行零售业务的场景化、数字化，打造个人客户一站式、综合化的金融服务平台。
3、强强联合、互相赋能，全方位合作提升品牌价值
除了保险代销业务，诸如存款、代发工资、结算与清算、资产托管、投融资业务等多元化的合作也不断提升保险公司对商业银行的综合贡献，保险公司及其集团内各子公司之间的资源互补，能够放大“银保合作”的协同效应，满足银行全方位的合作诉求；与此同时，商业银行与保险公司之间的强强联合，形成零售业务的优势互补、互相赋能，为客户提供多元化产品与服务选择，进一步加强了客户的信任度与忠诚度，在市场上提升了品牌价值。
三、几点建议
基于以上分析论述，本文针对银行零售转型、银保合作协同以及监管策略提出如下对策建议。
第一，服务维度多元化。当前我国银行业已告别零售客户规模快速扩张的时代，存量客户经营成为主流。数据显示，目前我国平均每个人至少是4家银行的客户，且客户需求日益多样化、个性化，丰富多样的客户服务成为客户激活、客户留存的重要抓手，除了常规的金融服务领域，还应大力开拓健康、养老等多元化服务维度。商业银行业可以借助人寿保险公司成熟的服务体系，为其客户提供全流程、全周期的综合性服务，提升客户留存率。
第二，客群定位精准化。实践中，细分不同的客群可以创造出新的业务增长点。已有多家商业银行围绕精准定位客群、满足不同客群的定制化需求做出有益尝试，如中国银行面向有跨境金融服务需求的人群推出"出国金融服务"，中信银行打造针对女性、老年客户的专属服务体系。银行可通过将不同类型的金融产品延伸到生活场景、寻求与保险公司的双赢合作，低成本、高效率地提供细分客群的定制化服务，如针对老年客群，可借助保险公司所提供的高品质养老社区服务进行精准营销。
第三，金融科技相互赋能。大数据、云计算、人工智能、区块链等新技术的兴起，正推动着整个金融行业的转型升级，商业银行和保险公司立足不同的业务领域，双方都积累沉淀了各自领域的科技应用与丰富经验，双方技术互鉴、融合互通，能够为银保业务创新发展提供更强的技术可行性，提升业务敏捷性，赋能零售营销团队，优化传统运营模式，提升客户体验。
第四，体制机制创新探索。如何更有效地建立持续、稳定、健康的银保合作关系也是亟待思考的深层次问题。在合作模式方面，有条件的机构可采用“1对1”模式，此种合作模式具有排他性，有利于双方资源的深度整合、效率提高；在销售队伍方面，也可积极探索“队伍共建”方式，在代理保险业务上由“共建队伍”取代原有的客户经理“驻点、巡点”，银行为此类销售队伍提供编制，保险公司提供培训资源、人力成本，共建专职的银行代销队伍；在考核方面，银行基层人员业绩考核标准应根据零售转型导向进行相应调整，如针对某类理财经理单独对保险销售指标进行考核，匹配相应的薪酬奖励，调动一线工作积极性。
第五，监管持续推动银行保险回归本源。近期市场监管政策频出，监管力度稳步提升，推动银行保险业务规则和业务结构不断优化。未来针对银行保险业务的监管应持续加强风险控制、坚守安全稳健的底线，如针对过于激进的保险产品应加大监管力度、维护市场秩序，推动保险姓“保”。另一方面，监管机构也要在一些具体落地政策上适度“松绑”，鼓励市场创新发展，为商业银行与保险公司营造公平竞争、健康发展的外部环境。
在零售转型的大背景下，未来银保合作潜力巨大，银行与保险的全面深入合作，将充分发挥双方在产品资源、客户资源、网点资源、风险控制、科技创新等方面的优势，相互赋能、开放共赢，通过资源共享和战略互补，为广大客户提供更优质、更多元化的金融服务，助力银行零售业务转型升级。