当房地产告别高速增长时代，面对行业“增长瓶颈”，一站式新居住服务平台贝壳（NYSE：BEKE、02423.HK）选择持续“向内看”，将精力放在了平台底层能力建设上。
近日，贝壳正式对外发布“贝壳平台级服务承诺”，与入驻平台的品牌方共担服务承诺和赔付责任，以期缩小整个平台的服务方差，进而提升消费者体验。
“把简单留给消费者”
据了解，经过行业多年推动，资金存管如今已在多数城市基本普及，成为保障二手房交易中资金安全的主要举措。但尚有部分交易未使用资金存管，且导致资金损失的场景十分多样，交易资金安全保障工作仍差“最后一公里”。
为此，贝壳探索出了一套行之有效的解决方案，为保障二手房交易资金安全再上“一把锁”。11月22日，贝壳郑州站宣布将从平台层面落地资金安全服务承诺——“标准都做到，房款平台保”，最大限度保障房款安全。
作出这项承诺并非易事。据了解，贝壳平台成立于2018年，是一家房产领域的第三方交易平台，目前已吸引链家、德佑、21世纪不动产等数百家房产经纪品牌入驻。
以往，服务承诺由入驻平台的房产经纪品牌做出，而贝壳近日却宣布，将原本由品牌为主体承担的承诺升级为“品牌+平台”，平台不仅是监督，还要进行兜底。
据贝壳首席品质官葛静介绍，此次发布的“贝壳平台级服务承诺”中，“真实房源，假一赔百”“交易不成，佣金无理由退”“物业欠费，损失先行垫付”这三项，适用于贝壳进驻的全国所有城市。
事实上，在贝壳平台出现之前，各家房产经纪品牌也都自行制定了一些服务标准。比如链家很早就承诺“真房源”“交易不成，佣金无理由退”等，这些机构在进驻贝壳之后，继续为购房者提供这些服务保障。
贝壳为何此时要主动“揽责”？葛静解释称，房屋是非标产品，情况千差万别，交易过程中，基于房屋质量、买卖双方的诚信度等因素存在非常多的不确定性。
另外，房产交易服务由人提供，服务流程和水平自然存在差别。此前贝壳作为平台，对于入驻的各个品牌商所推出的服务承诺主要是支持、引导和监督，但是否承诺仍要看具体品牌商自身的能力和意愿。由于不同品牌的服务能力存在差异，因此，最终给到客户的服务存在一定方差。
根据三季报披露，截至2024年9月30日，贝壳平台门店数量为48230家，经纪人数量为476420名，在如此庞大的组织中拉齐服务标准并非易事。
以漏水为例，据葛静介绍，该项服务承诺在各品牌间方差最大。漏水保障范围、保障期限、保障金额的上限各有差别。同时，在贝壳平台上，一个消费者可能接触3至4个经纪人，41%的场景下，这4个经纪人不属于同一品牌。消费者自然难以获得一个确定性的服务保障。
如今，在平台级承诺体系下，贝壳宣布，全部品牌愿意做出承诺并承担履约行为的，如若交易中出现问题，平台将会提供兜底服务。
为此，贝壳设立了高达1亿元的平台服务保障资金池，并遵循“先C后B”的原则。比如，今后在郑州，通过贝壳成交的房产交易，如客业双方按照标准流程交易却依然发生资金风险，贝壳平台将介入优先解决消费者损失，再核实平台与品牌方的责任归属，如品牌方服务流程无问题，则由平台方来提供兜底资金，最大程度保障服务者的作业安全和经济利益。
“好的承诺应该让更多消费者被保障，但其需要的能力建设也更复杂。我们希望做到‘把简单留给消费者，把复杂留给自己’。”据葛静介绍，在贝壳平台上，有相当一部分B端品牌商的能力和收入有限，难以承担过高的赔付责任。此次平台选择“先C后B”，即是通过分担B端（品牌）的赔付成本和压力，让C端消费者能够快速获得处理方案，获得赔付的过程变简单。
据其内部统计，“先C后B”的赔付共担机制在平台上线之后，赔付甄别和履约由平台集中客诉处理中心统一处理，赔付单满意度提升了10个百分点至90%。
贝壳方面表示，未来将根据各城市实施情况，将把目前在部分城市推出的平台级承诺逐步推向全国。
持续精进服务水平
对于这次平台级承诺的落地，贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩指出，推出哪些赔付承诺并非一拍脑门的想法，而是通过不断积累，针对客户投诉问题进行分析和排序，对于频发问题优先解决。
据葛静介绍，过去平台上购房者投诉集中在房屋漏水、物业交割和资金安全三类，总计占比约九成。
据贝壳统计，房屋发生漏水占客诉的10%，赔付占所有客诉赔付的20%，房屋发生漏水是在客诉中发生率高且赔付高的主要问题。但这一问题比较复杂，签前容易被忽略，签后纠纷难解决。
针对消费者面临的这一痛点，贝壳于2023年三季度创新性地构建了“漏水信息检查及披露”服务标准体系，并通过产品化的形式赋能服务者便捷地做到，在青岛率先推行试点并验证此套服务标准及工具的有效落地性，显著降低了漏水纠纷率。目前，贝壳已在青岛、武汉、成都、重庆、南京、深圳六个城市推出平台级的“漏水披露、损失补偿”服务承诺。
另据葛静介绍，“交易不成，佣金无理由退”作为此次面向全国推出的核心平台级服务承诺之一，今年以来已覆盖贝壳平台上438家品牌，承诺品牌的门店覆盖率达86%，近一年符合承诺保障范围的应退佣金交易量1.8万件，涉及退佣额5.5亿元。
之所以敢于给出平台级服务承诺、与B端“赔付共担”，原因在于贝壳长期在一线交易中不断进化，能够持续看到消费者的痛点。而这本质上，则是贝壳“向内看”的组织基因决定的。
据了解，贝壳成立之初就在行业首创品质线，专注于平台的品质建设，从投诉和风险中寻找解决方案，推动行业构建正循环。
以真房源的落实为例，过去，假房源泛滥，不仅影响了消费者体验，还严重影响房产经纪行业信誉度和从业者尊严。早在2008年，链家就开始建设“楼盘字典”，率先打造业内首套房源数据库，其明确了对真房源标准的界定，即涵盖“真实存在、真实在售、真实价格、真实图片”四个维度。
如今，“真实房源、假一赔百元”已是贝壳平台级服务承诺体系的基石，贝壳真房源服务承诺已连续13年实现平台100%覆盖，真房源率长期保持在95%以上。
从最初的真房源、不吃差价，到今天以资金安全服务承诺为代表的平台级服务承诺，贝壳持续投入底层能力建设，在品质居住服务的道路上不断精进。