青岛房地产交易中心房地产语音查询系统案例

房地产登记便民服务语音查询系统通过一个呼叫号码的接入，实现拨入用户语音查询业务办理进度、政策法规收件标准、人工咨询等多个功能的查询服务，一个号码接入实现了“一号通”功能。

房地产登记便民服务语音查询系统通过一个呼叫号码的接入，实现拨入用户语音查询业务办理进度、政策法规收件标准、人工咨询等多个功能的查询服务，一个号码接入实现了“一号通”功能。自动语音查询系统可以做到为市民提供7天X24小时全天候服务。可以方便市民的查询，切实为民办事，提高工作效率，监督工作进度。

一、系统功能概述

1、用户呼入后由系统自动接管，通过提示语音与用户按键选择实现全天候交互式自助服务。

2、建立呼叫中心与登记业务系统的连接，通过呼入用户输入的收件号及身份证号从数据库中自动查询业务办理情况，并通过语音方式播报给用户。

3、呼入用户可选择转接人工服务，与工作人员直接沟通。

二、系统架构图

说明：

1、采用语音网关和畅信达呼叫中心服务器两种设备，通过网线连接内部网络。语音网关具有外线和内线的接口，根据接口数量不同具有不同的通道容量。

三、系统主要功能

无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

2、通话详细报告（CDR）

3、强拆、强插、强转

4、分时段系统设置

5、黑名单

6、白名单

对于特定客户可以列入“白名单号码”，凡这个号码呼入即可直通设定的分机，而无须经过语音导航。

7、满意度调查

人工服务结束后播放“感谢您的来电，请对我们的工作进行评价：满意请按1，一般请按2，不满意请按3”。

8、智能号码匹配

根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话坐席，当该坐席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该坐席。

9、智能路由

可以根据拨入的主叫号码、被叫号码以及所用线路情况，设置智能路由，符合条件的呼叫将被自动转移到对应项目（一个语音菜单、坐席、队列等），而无须经过IVR语音导航。

10、统计报表

统计报表包括：拆线方式对比图，拆线方式统计表，队列呼损次数对比图，队列呼损记录，队列话务比较，队列话务统计，队列接通次数对比图，队列接通次数统计表，分机话务比较，分机话务量统计，服务水平报表，服务水平图，呼叫比较图，呼损次数对比表，呼损原因对比表，呼损原因对比图，话单，每日呼损次数对比图，每日呼转分配，每日接通次数对比图，每日平均等待对比普，每日平均通话对比图，每小时呼叫分配表，每小时呼损次数对比图，每小时接通次数对比图，每小时平均等待对比图，每小时平均通话对比图，每小时通话对比图，每小时通话变动图，每小时通话数对比图，每周呼叫对比图，每周呼叫对比图，每周呼叫分配对比图，日流量，语音导航记录，语音导航统计，月流量对比图，坐席话务比较，坐席话务列表，坐席话务统计，坐席接听次数对比图，坐席通话报表，坐席通话次数对比，坐席通话时长对比，坐席无人接听次数对比图，坐席无人接听次数。

四、系统其它功能

2、来电分类及统计功能

坐席人员可以将来电咨询的问题按实际业务要求分类，系统可以汇总每一类问题的数量。

3、人工未解答问题统计功能

4、语音导航菜单访问量统计

系统可统计语音导航菜单中，每部分内容的访问量情况，并形成报表清单打印。