随着诉求表达方式的多元化以及热线便捷度提升，纳税人缴费人通过12345政务服务便民热线反映的税费诉求数量逐年递增。12345热线成为除12366热线外，税务部门接收纳税人缴费人税费诉求的主要渠道之一。
国家税务总局厦门市税务局调研发现，该局接收12345热线转办的税费诉求件呈逐年大幅递增的态势，总办件量由2021年的4176件，增长至2024年9月的10872件，平均增幅高达54.2%；月均办件量由2021年的348件/月，增长至2024年9月的1208件/月，增长了近3倍。
税费诉求“难办”在哪儿
恶意诉求难以阻断，挤占公共行政资源。12345热线简单好记，且大小诉求都可通过其反映。实际工作中，税务部门接收到的投诉件，部分由非涉税问题转化而来。譬如消费纠纷、劳资纠纷、民事纠纷等，转化成针对被诉商家（对象）未开发票、偷漏税等的举报。遇到恶意投诉、虚假投诉、职业举报等情况，往往需要经办人员多次重复办理，成为困扰基层承办人员的痛点和难点。
诉求人对答复“不满意”在哪儿
诉求接收机制不尽完善。税务部门与人社、医保、市场监督等部门存在诸多的工作交集，12345热线前端很难对受理工单进行有效区分，导致出现因超出职责范围而退件的情况。12345热线规定，“同一诉求人、同一手机号、同一诉求事项”的投诉，可申请合并办结。实际上，即使本质上的同一事项，只要诉求人、手机号或内容有所不同，就被视为新件，必须件件办理、逐一答复。如此一来，同一事项重复投诉的情况时有发生。
经办人办件能力有待提高。日常工作中，基层税务人员经常面临“上头千条线，底下一根针”的情况。基层税务人员往往没有接受过有针对性的诉求处理培训，有的存在语言表达能力不强、协调化解矛盾能力不足等问题，进而导致办件质量不高，问题一次性解决不到位，甚至引发重复投诉、多次投诉等。加之一些单位及其工作人员，没有将回应主体的责任意识根植于心，有时还会发生应付式、选择性、拖延性的回应。
部分诉求人的依赖心理较强。部分诉求人认为不管什么事，只要拨打12345热线，政府就一定能够解决好，更有部分诉求人存在“信访不信法”“信上不信下”的心理。一旦其诉求事项未被解决，就多次打、反复打、一直打。同时，诉求办理的群众满意度是一项重要的考核指标，个别诉求人试图通过12345热线向有关部门施加行政压力，谋取不当利益。
从经办人和诉求人两端优化诉求办理
诉后重分析、促改进。对被集中诉求的重点涉诉企业，主管税务机关应督促企业依法依规经营，规范其涉税涉费行为，从源头上防范税费纠纷的发生。强化对诉求数据的统计分析，依托信息化、智能化分析工具，深度挖掘纳税人缴费人诉求背后的潜在需求，研究提出有针对性的举措，主动化解矛盾和风险。
换位思考，提高经办人员的群众工作水平。应对税费诉求，经办人员应做到熟悉税费业务、掌握办理流程、提升沟通协调能力。尤其在沟通过程中，应换位思考，除了在实体上维护诉求人合法合理诉求外，在程序和态度上也要让其有充分的获得感。
依法处理，坚决阻断恶意诉求人。应尽早出台针对恶意诉求的惩戒制度。在诉求处置时，对认定为恶意投诉、虚假投诉的，直接对诉求予以终结，并设置“黑名单”，在一定期限内阻断其后续相似来件诉求。