根据《中华人民共和国法律援助法》《安徽省法律援助条例》和《全国民事行政法律援助服务规范》规定，结合安徽省法律援助工作实际，制定本规范。
一、法律援助机构职责
法律援助机构负责组织实施民事行政法律援助工作，受理、审查民事行政法律援助申请，指派或安排承办机构和人员为经济困难公民和符合法定条件的其他当事人提供法律援助服务，指导法律援助案件办理，支付法律援助补贴。承办机构为依法承办民事行政法律援助服务的法律援助机构、律师事务所、基层法律服务所、社会组织等。承办人员为接受法律援助机构指派或安排的律师、基层法律服务工作者、法律援助机构具有律师资格或法律职业资格工作人员、法律援助志愿者等。
二、服务原则
1.公正原则。法律援助机构及法律援助人员应根据民事行政法律援助服务范围，公平公正公开地保障经济困难公民和符合法定条件的其他当事人获得民事行政法律援助服务。
2.依法原则。法律援助机构应依法受理审查民事行政法律援助申请、指派或安排法律援助人员、提供民事行政法律援助服务。法律援助人员应严格遵守法律法规和行业规范，符合法定程序，维护法律正确实施。
3.统一原则。民事行政法律援助申请应当由法律援助机构统一受理、审查、指派。
4.效率原则。法律援助机构应遵循一次性告知、限时办理等规定要求，维护受援人合法权益。法律援助人员根据案情及受理人需求，及时通过咨询、和解、调解、仲裁和诉讼等服务方式提供服务。
5.便民原则。法律援助机构应为群众提供便利、便捷的服务。受援人为行动不便的老年人、残疾人、未成年人的，可视情提供上门服务或远程服务。
三、服务类型
民事行政法律援助服务类型包括法律咨询、代拟法律文书、诉讼案件代理、非诉讼案件代理、劳动争议调解与仲裁代理等。
四、基本服务规范
（一）法律咨询
2.法律援助人员基本要求
（1）解答咨询前：
1）对于信函方式咨询，应先对收到的书面咨询事项进行登记，区分不同情况，按照要求作出处理；
（2）解答咨询时：
1）若咨询事项符合法律援助条件的，应提示咨询人享有依法申请法律援助的权利，告知其申请法律援助的条件和程序，指导其申请法律援助；
2）若咨询事项不属于法律援助范围的，应为其提出法律建议；
3）若咨询事项不属于法律问题或者与法律援助无关的，做好解释工作，告知可咨询的部门或渠道。
（3）咨询结束后：
1）做好主要咨询信息记录工作，采取电子化手段记录咨询活动；
2）对咨询事项符合法律援助条件的，指导其申请法律援助；
3）若受援人为行动不便的老年人、残疾人，可视情提供上门服务。
（4）解答信函方式咨询时，法律援助人员还应当做到：
（5）解答网络方式咨询时，法律援助人员还应做到：
3）对咨询者所提问题暂时无法答复的，可约期答复。
（二）代拟法律文书
2.对受援人叙述明显不符合客观规律或提出的无理、非法要求，应予以说服、规劝，必要时可拒绝代书，并报告法律援助机构。
3.法律援助人员在代拟法律文书过程中，认为可能符合法律援助条件的，应提示当事人享有依法申请法律援助的权利，告知申请法律援助的条件和程序。
4.法律援助机构、受援人各留存一份代拟的法律文书。
（三）诉讼案件代理
依据《中华人民共和国法律援助法》和办理法律援助案件程序规定，民事行政诉讼案件代理的环节包括申请和受理、审查、指派、承办和结案归档。
1.申请和受理
（1）申请人提供申请材料应包括：
1）法律援助申请表；
2）居民身份证或其他有效的身份证明，代为申请的还应提交有代理权的证明；
3）经济困难状况说明表，以及其他能够说明经济状况的证件或证明材料；
4）与所申请法律援助事项有关的案件材料。
1）《中华人民共和国法律援助法》第三十二条规定情形；
2）享受特困供养待遇的；
3）享受最低生活保障待遇的；
4）由慈善机构出资供养的；
5）残疾且无固定收入的；
6）老年且无固定收入的；
7）依靠抚恤金、救济金生活的；
8）因意外事件、自然灾害、重大疾病或者其他特殊原因，正在接受政府临时救助的；
9）学生在校因遭受人身损害主张民事权益的；
10）进城务工的农村居民请求支付劳动报酬或者工伤保险待遇的；
11）人民法院给予司法救助的；
12）依照国家规定，军人、军属申请法律援助免予经济困难条件审查的；
13）法律、法规、规章规定的其他情形。
（2）申请人诚信承诺
（3）法律援助机构及其工作人员受理申请时：
1）全面了解案件事实和法律诉求，并向申请人说明提供法律援助的条件；
2）向申请人说明填写申请材料的具体要求，指导各类表（证）填写；填写有困难的，法律援助机构工作人员可代为填写；
4）对不符合法律援助条件的，应做好告知和解释工作。
（4）法律援助机构工作人员接收申请材料时：
1）向申请人出具收到申请材料的书面凭证，载明收到申请材料的名称、数量和日期；
2）对申请人提供的证据材料，应核对证据原件及复印件，审查完成后原件交回申请人并提醒其妥善保管；
3）证明材料不全的，应要求申请人补办；暂时无法补办的，应指导申请人或代理人签署情况属实的书面承诺；
4）材料当场可以补正的，应指导申请人当场补正。
2.审查
（1）法律援助机构应对法律援助申请进行审查，确定是否具备下列条件：
1）申请人是公民或符合法定条件的其他当事人；
2）符合经济困难标准或其他法定条件；
3）申请事项属于法律援助范围。
（2）法律援助机构审查材料的基本要求：
1）经审查认为提交的申请材料不齐全或者内容不清楚的，应一次性告知其需要补正的材料清单和时限；
2）经审查认为提交的申请材料需要查证的，法律援助机构应向有关部门和单位进行调查核实，需要异地法律援助机构协助查证的，可发出法律援助协作函，请求查证事项所在地的法律援助机构协作；
3）申请人未按要求补充材料或者作出说明的，视为撤销申请；
（3）决定是否给予法律援助的基本要求：
1）法律援助机构应自收到法律援助申请之日起7日内进行审查，作出是否给予法律援助的决定；
2）对符合法律援助条件的，应决定给予法律援助，并制作给予法律援助决定书；
3）对不符合法律援助条件的，应决定不予法律援助，制作不予法律援助决定书，并载明不予法律援助的理由及申请人提出异议的途径和方式，同时做好告知和解释工作；
4）给予法律援助决定书或不予法律援助决定书应及时送交申请人。
（4）决定先行提供法律援助的基本要求：
1）对距法定时效或者期限届满不足七日，需要及时提起诉讼或者申请仲裁、行政复议的；需要立即申请财产保全、证据保全或者先予执行的；法律、法规、规章规定的其他情况可以决定先行提供法律援助；
2）法律援助机构决定先行提供法律援助的，应向受援人送交权利义务风险一次性告知书，要求受援人在规定期限内补办有关手续、补充有关材料；
3）受援人未按照规定补办有关手续、补充有关材料或者经审查不符合法律援助条件的，法律援助机构应终止法律援助。
（5）申请人对不予法律援助决定提出异议及异议审查的基本要求：
1）申请人应自收到不予法律援助决定书之日起15日内向设立该法律援助机构的司法行政部门提出异议；
2）司法行政部门应自收到异议之日起5日内进行审查，作出维持法律援助机构决定或责令法律援助机构改正的决定；
3）申请人对司法行政部门维持法律援助机构决定不服的，可依法申请行政复议或提起行政诉讼。
3.指派
（1）法律援助机构指派的基本要求：
1）法律援助机构应自作出给予法律援助决定之日起3日内，指派或安排承办机构及法律援助人员办理民事行政法律援助案件；
2）应根据当地民事行政法律援助承办机构的分布情况、人员数量、资质、专业特长以及受援人意愿、案由案情等因素，合理确定承办机构和法律援助人员；不应指派或安排与受援人、案件审理结果有利害关系及有其他利益冲突、可能损害受援人利益的机构和人员；
3）受援人为未成年人或女性的，具备条件的应优先指派熟悉未成年人或女性身心特点的法律援助人员办理；
法律援助机构应合理均衡指派承办机构和法律援助人员，避免案件指派过于集中，原则上法律援助人员每年承办法律援助案件数不超过本市、县（市、区）执业律师人均受理案件数的3倍，杜绝人情指派、回扣指派等违法违规行为。
（2）对群体性法律援助案件指派的基本要求：
1）应根据受援人数量和可用法律援助人员数量等因素决定指派法律援助人员的数量；
2）同一案件双方均为受援人的，不应指派同一法律援助人员或同一承办机构的人员。但受援人双方书面同意的，可指派给同一承办机构的不同人员。
（3）法律援助人员变更指派的基本要求：
1）符合下列情形之一的，受援人或法律援助人员可以向法律援助机构申请更换承办人员：
a）法律援助人员不依法履行职责的；
b）受援人与法律援助人员就法律关系确认、事实认定和法律适用等重要事项无法达成一致的；
c）法律援助人员与该案件存在利益冲突的；
d）法律援助人员因不可抗力等特殊情况无法继续承办的。
2）受援人或法律援助人员申请变更法律援助人员的，法律援助机构应在5日内决定是否更换。
3）决定更换法律援助人员的，法律援助机构应在3日内将新的法律援助人员的姓名和联系方式告知受援人或者其法定代理人，并函告办案机关；原承办机构应与受援人解除或者变更委托代理协议，原法律援助人员应在3日内与变更后的法律援助人员办理案件材料移交手续。
（4）法律援助人员接受指派后，不应将案件自行转委托他人承办。请求变更法律援助人员的，应向法律援助机构报告并经批准。
4.承办
（1）承办机构收案的基本要求：
2）承办机构应当自指派或安排法律援助人员之日起5日内，将法律援助人员姓名和联系方式告知受援人，与受援人或者其法定代理人、近亲属签订委托代理协议，明确约定双方的权利和义务；
3）承办机构对法律援助人员办案进行业务指导，及时纠正法律援助人员违反职业道德、执业纪律的行为，可视情向法律援助机构建议变更法律援助人员。
（2）法律援助人员收案的基本要求：
3）接受指派后无正当理由不得拒绝代理；
4）不得向受援人收取钱物或者谋取其他不正当利益。
（3）法律援助人员约见受援人的基本要求：
1）法律援助人员应在收到指派通知书之日起5日内约见受援人或者其法定代理人、近亲属，了解以下事项：
a）案件事实经过、经司法程序处理背景、争议焦点和诉讼时效等基本情况；
b）受援人的诉求；
2）法律援助人员约见受援人或其法定代理人、近亲属：
a）应制作谈话笔录，受援人确认内容无误后应在谈话笔录上签名或者捺印。受援人无阅读能力的，法律援助人员应向受援人宣读笔录，并在笔录上载明；
b）向受援人通报案件办理情况，与其商定代理方案、和解或者调解方案及申请财产保全、证据保全、先予执行等；
c）建立案件卷宗，整理受援人提供的案件材料，规范制作法律文书；
d）对行动不便的残疾人和老年人，可视情提供上门服务；
e）不应诱导、教唆受援人作出不符合事实的陈述，不应泄露国家秘密、当事人的商业秘密或者个人隐私。
3）法律援助人员首次约见受援人或其法定代理人、近亲属，应告知以下事项：
a）法律援助人员的代理职责；
b）受援人符合司法救济条件的，告知其申请方式和途径；
c）本案主要诉讼风险及法律后果；
d）受援人在诉讼中的权利和义务；
e）受援人可以向人民法院申请减、免、缓交诉讼费用。
（4）法律援助人员调查取证的基本要求：
2）受援人不能提供证据或提供证据不充分的，经有关单位或个人同意，法律援助人员可向证人和对方当事人调查、收集证据；法律援助人员因客观原因不能自行收集的证据，应及时申请人民法院等有关部门调查、收集证据，并递交书面申请；
3）在证据可能灭失或以后难以取得的情形下，法律援助人员可在征得受援人同意后，代理其向公证机构或人民法院提交保全证据的书面申请；
5）法律援助人员在调查收集证据过程中，不应伪造、变造证据，不应威胁、利诱他人提供虚假证据，不应妨碍对方当事人合法取证，不应协助或诱导受援人伪造证据。
（5）法律援助人员代理起诉应诉的基本要求：
1）根据案件情况及调取的证据，确定民事诉讼、行政诉讼的适格主体；
2）全面查阅案件材料；
3）法律援助人员应根据不同诉讼情形提供以下服务：
a）代理受援人起诉的案件，应依据当事人的请求代写诉状，并在举证期限内向人民法院提交相应证据；
b）代理受援人应诉的案件，应查阅案卷材料，代写答辩状并在答辩期内提交人民法院，在举证期限内向法院提交支持受援人主张的证据；
c）与受援人沟通确定提起反诉的案件，应代写反诉状，并在举证期限内向人民法院提交相应证据；
d）受援人为第三人的案件，应受援人请求，可代为申请参加诉讼，并向法院提交支持受援人主张的证据；
e）需要申请财产保全、管辖异议、回避、调查取证、司法鉴定和不公开审理的案件，应与受援人沟通商定后，代受援人向法院提交申请；
f）法庭通知需庭前交换证据的案件，可协助受援人依法进行庭前证据交换。法律援助人员应将受援人提供和自己调查、收集的证据进行归类整理，并编制证据目录一并提交法院；
g）需要证人出庭作证的案件，应于举证期限届满前10日内向人民法院提出书面申请。
4）法律援助人员开庭前应做好以下准备：
a）了解法庭组成人员名单；
b）明确案件是否属于不公开审理范围。对于离婚案件、涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的案件，根据受援人意愿代为申请不公开审理；
c）约见受援人，告知庭审程序、法庭组成人员和书记员的姓名，询问受援人是否申请回避。
（6）法律援助人员出席庭审的基本要求：
2）全程参与庭审，根据案件需要向受援人、证人、鉴定人和对方当事人就与本案有关的问题提问；
3）在法庭调查过程中，法律援助人员应认真陈述、答辩、发问和回答；围绕证据的真实性、关联性和合法性进行举证质证，针对证据是否确有证明力以及证明力的大小进行说明；
4）在法庭辩论过程中，应围绕争议焦点或者法庭调查重点进行发言，就案件事实认定、法律适用和证据证明力等阐明观点，发现案件某些事实未查清的应申请恢复法庭调查；
5）发现法庭审理过程中的程序违法问题，应及时指出并要求纠正；
7）遵循自愿、合法的原则，向受援人讲解有关和解和调解的法律规定并告知其法律后果。
（7）终止法律援助
法律援助机构经审查核实，决定终止法律援助的，应根据司法部法律援助文书格式要求制作终止法律援助决定书，并送达受援人，同时函告承办机构和办案机关，承办机构与受援人解除委托辩护协议。
法律援助人员终止法律援助服务的基本要求：
1）法律援助人员接受指派后，无正当理由不应擅自终止法律援助；
2）法律援助人员遇有下列情形之一的，应自发现之日起5日内，向法律援助机构报告。法律援助机构决定终止法律援助，停止法律援助服务：
a）受援人以欺骗或其他不正当手段获得法律援助；
b）受援人故意隐瞒与案件有关的重要事实或者提供虚假证据；
c）受援人利用法律援助从事违法活动；
d）受援人经济收入状况发生变化，不再符合法律援助条件；
e）案件终止审理或者已经被撤销；
f）受援人自行委托律师或者其他代理人；
g）受援人有正当理由要求终止法律援助；
h）受援人拒绝配合承办人员开展谈话、签订委托协议、提交证据材料和参加庭审活动等，影响法律援助事项的正常进行；
i）法律法规规定的其他情形。
（8）受援人对终止法律援助提出异议及获得救济、司法行政部门进行审查的基本要求：
1）受援人对法律援助机构终止法律援助的决定有异议的，可向设立该法律援助机构的司法行政部门提出异议；
2）司法行政部门应自收到异议之日起5日内进行审查，作出维持法律援助机构决定或者责令法律援助机构改正的决定；
3）受援人对司法行政部门维持法律援助机构决定不服的，可依法申请行政复议或提起行政诉讼。
（9）办案情况通报和报告
1）在案件办理过程中，法律援助人员应及时向受援人提供咨询和法律意见，告知案件办理情况，填写法律援助文书并附卷归档；
2）法律援助案件有下列情形之一的，法律援助人员应向承办机构报告，提请集体讨论研究代理意见，并及时向法律援助机构报告承办情况，填写法律援助案件承办情况通报/报告记录法律援助文书并附卷归档：
a）就主要证据或案件事实的认定、法律适用等方面存在重大疑义的；
b）涉及群体性事件的；
c）具有重大社会影响的；
d）其他疑难复杂的情形。
（10）庭后工作
2）对于可上诉的案件，一审判决后，法律援助人员应及时向受援人分析案件结果，并告知在上诉期内有上诉的权利。就是否上诉向受援人提供咨询并告知受援人继续获得法律援助的途径和方法。受援人要求上诉的，法律援助人员可引导其申请二审阶段法律援助。
5.结案和归档
（2）法律援助机构对法律援助人员提交的结案材料及受理、审查、指派等材料进行整理，一案一卷。案件卷宗应反映法律援助人员接受委托办理案件的全过程，包括立案和结案文书材料（见附件），有缺项的予以说明。
（5）有条件的法律援助机构可建立电子案卷系统，并规范管理。
（6）法律援助机构支付办案补贴
1）法律援助机构审查案卷合格的，应根据本地区法律援助经费管理办法，按照规定的范围、标准和程序，及时支付法律援助人员办案补贴或直接费用；
2）法律援助机构审查案卷或者评定代理质量不合格的，可不发或少发办案补贴或直接费用。
（三）非诉讼案件代理
1.承办非诉讼案件的总体要求
（1）从非诉讼案件的事实、证据和适用法律等方面分析受援人的诉求，理清办案思路；
（2）与受援人协商后提出代理意见或解决方案，并告知其法律风险及后果；
（3）代理服务方式可包括法律咨询、代写法律文书、参与调解、组织和解及其他非诉讼法律事务代理等；
（4）指导受援人或其代理人、近亲属等向对方当事人表达诉求，提出对案件的处理意见及理由；听取对方当事人的辩解及理由，反驳其错误或不当的意见，向其做好释法明理等工作，促成调解或达成和解。
2.承办代为提起行政复议案件基本要求
（1）代写行政复议申请书，明确复议请求及依据的事实和理由，提交复议机关；
（3）协助受援人向复议机关申请听证，复议机关同意举行听证的，应与受援人一起参加听证会，并发表代理意见；
（4）受援人对复议决定不服的，可协助其在法定期限内向人民法院提起行政诉讼。
3.承办双方当事人可能调解案件基本要求
（1）代为起草或指导其起草人民调解协议书，向受援人解释协议内容，代表受援人提出修改或补充意见，经双方当事人确认后签名、捺印；并可协助受援人督促对方当事人履行协议载明的各项义务；
（2）一方或双方当事人不同意调解、和解或不能达成调解、和解协议的，协助受援人依法申请仲裁或提起诉讼。
4.承办劳动争议调解与仲裁代理案件基本要求
（1）经受援人同意，可代理受援人与用人单位协商，达成和解协议；当事人不愿协商、协商不成或者达成和解协议后不履行的，可代理受援人向调解组织申请调解；
（2）因支付拖欠劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金事项达成调解协议，用人单位在协议约定期限内不履行的，应告知受援人持调解协议书依法向人民法院申请支付令；
（3）劳动争议调解组织自收到调解申请之日起15日内未达成调解协议的，应告知受援人可直接依法申请仲裁；
（4）劳动争议不能和解或调解，且仲裁是办理该法律援助案件的法定前置程序，法律援助人员应分析案件情况，审查已有证据材料，确定对方当事人、诉请事项及理由，代写仲裁申请书，调查收集证据，并在规定期限内，协助受援人及时向有管辖权的仲裁机构提交仲裁申请；
（5）法律援助人员根据案件情况和当事人诉求，依法申请回避；
（6）在仲裁过程中，法律援助人员应认真进行质证和辩论；围绕证据的真实性、关联性和合法性进行举证质证，针对证据是否确有证明力以及证明力的大小进行说明；围绕争议焦点或者案件重点进行发言；
（7）劳动争议仲裁机构不予受理或者逾期未作出决定的，应及时告知受援人可以就劳动争议事项向人民法院提起诉讼；
（8）对于不服仲裁裁决依法可以起诉的，应征询受援人是否起诉并提醒起诉的期限，受援人要求起诉的，为其代写起诉状；
对于追索劳动报酬、追索工伤医疗费的劳动争议案件，可根据受援人的要求申请先予执行；
对于发生法律效力的调解书、裁决书、判决书，用人单位逾期不履行的，法律援助人员应征询受援人是否向人民法院申请执行。受援人要求申请执行的，法律援助人员为其代写申请执行书。
五、服务质量控制
（一）基本要求
法律援助机构应在司法行政部门指导下建立完善法律援助案件的考核评估机制，并采取具体措施改进服务方式，不断提高服务质量。民事行政法律援助案件的承办机构和法律援助人员应积极履行法律援助义务，配合法律援助机构做好质量管理工作。
（二）主要方式
1.社会监督
司法行政部门、法律援助机构应建立法律援助信息公开制度，定期向社会公布法律援助资金使用、案件办理、质量考核结果等情况，接受社会监督。
2.监督督导
对疑难复杂、有重大社会影响的案件，法律援助机构可通过安排专家和律师等人员参与案件讨论、研究诉讼方案和调查取证等方式进行监督督导。
3.旁听庭审
1）是否按时出席法庭审理；
2）是否遵守法庭规则和法庭秩序，听从法庭指挥；
3）是否语言文明规范、举止端庄、仪表整洁；
4）是否依法进行举证和质证；
5）是否紧紧围绕争议焦点或者法庭调查的重点进行辩论，从事实、证据、法律等方面进行分析，阐明观点，陈述理由；
6）是否在同一案件中担任双方当事人的代理人。
4.征询意见
法律援助机构可通过上门走访、听取重点案件办案人员意见或发放司法机关意见征询表等方式，征询司法机关对法律援助人员的意见，作为评价案件办理质量的依据。司法机关意见征询表应包括对承办人员工作态度、案件办理质量和结果的评定及其他意见和建议。
5.质量评估
法律援助机构应根据本年度承办案件数量等实际情况，从已办结并上报结案的卷宗材料中选取一定比例的民事行政案件，定期开展评估。评估案件应选派评估专家，确定评估样本，根据本地法律援助案件质量评估要求，在承办案件结案后进行。评估专家应根据案件法律援助人员在案件办理中的时效性、运用法律法规的准确性、与受援人和办案机关沟通的有效性、案件材料及法律文书的规范性等综合因素，对案件质量作出分级评估结果。
6.集体讨论
1）重大事项处理和结案；
2）疑难复杂、有重大社会影响和存在不确定风险的案件；
3）投诉法律援助人员，经初步查实确有问题的；
4）上级部门交办和督办的重要案件；
5）其他需要集体讨论的事项。
7.案件回访及满意度测评
法律援助机构应对法律援助服务满意度调查结果进行分析汇总，形成年度法律援助服务满意度测评调查报告。调查报告主要包括参与满意度测评基本情况、综合满意度评价指数、受访人对法律援助服务改进意见建议等内容。综合满意度评价指数应为：（法律援助服务满意度测评调查问卷中有关满意度综合评价选项中表示满意的受访人数量/参与调查受访人的总数量）×100%。综合满意度评价指数60%以上为合格，80%以上为优秀。
（三）服务改进
1.投诉处理
2.情况通报
司法行政部门应整理汇总监督检查及投诉举报情况，对服务质量进行通报。通报应明确案件质量存在的具体问题及不良影响，发现问题的途径，明确有关责任人员及处理结果。
3.问题处理
司法行政部门、法律援助机构、律师协会及有关承办机构在监督检查、投诉处理中发现的问题，按如下要求处理：
1）法律援助机构对较普遍的办案质量问题，应制定整改措施，完善流程管理；
4）有关单项工作综合满意度评价指数低于60%的，法律援助机构应向司法行政部门提交整改报告。对不履行或怠于履行法律援助义务的承办机构和法律援助人员依法依规进行处理。
4.考核评估
司法行政部门应建立考核评价机制，设置考核指标；定期组织民事行政法律援助案件质量评估，对考核、评估结果进行分析，对不符合要求的督促改进。