目前的安徽“12348”公共法律服务热线是省级集中统一向社会提供公共法律咨询服务的平台，免费为公众提供7×24小时不间断法律咨询解答服务。原来“12348”热线由全省16个地市司法局和105个县区司法局共同承担，现在统一实行省级集中服务，由安徽省法律援助中心负责管理，如何确保热线正常运行是个大难题。
经过反复论证，安徽省法律援助中心决定采取政府购买服务方式，面向社会公开招标热线平台运营商，采用“三方运营、多方参与”服务模式。由于话务量大，平台每天安排上线律师30多人。为保障服务不中断，无缝交接班，创新了值班律师管理方式。开发了手机APP软件约班系统竞争上岗，实行岗前培训、岗中考核、岗后抽检的运行机制。平台夜间话务量少，为节约利用公共资源，采取了内部资源调剂方式，每天23点至次日早7点委托上海呼叫中心接线接听。
安徽省法律援助中心还承担了中国法网、安徽法网法律咨询解答和驻场服务人员管理任务。如何整合“12348”热线值班律师资源，对法网留言咨询实行24小时驻场解答服务，又是一个难题。按照中共中央办公厅国务院办公厅《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》要求，安徽省法律援助中心将三台融合作为重要任务来抓，大力推动网络平台、热线平台融合发展，推动数据融合，让“数据多跑路，人力少跑腿”。升级工单流转系统，开发法律援助等业务预约功能，将“12348”热线产生的语音数据和台账信息每日定时推送至法网平台，最大程度发挥“12348”热线值班律师作用。
专业团队输出专业化服务
提高法律援助办案质量，首先要有高素质的专业人才。安徽省法律援助中心承担省直法律援助案件管理职能。最高院、司法部开展刑事案件律师辩护全覆盖试点后，安徽省高院通知辩护的案件大量增加。为确保办案质量，安徽省法律援助中心和省律协共同成立了“安徽省直刑事法律援助律师辩护团”，分批招募了400多名辩护团成员，负责办理由安徽省法律援助中心指派的刑事法律援助案件。辩护团成员律师遍布全省各地，都具有3年以上刑事办案执业经历，有很多“大牌大V”，他们领衔办案彻底改变了法律援助办案质量低的形象。在刑事辩护团中，又确定了60位辩护团律师为死刑案件承办律师。2020年，经安徽省法律援助中心指派办理的年度结案归档的刑事案件中，有23件被发回重审、11件被改判，改判、发回重审的案件比例远高于同期法院审理刑事案件的相应比率。