主持人：各位媒体记者朋友，下午好！欢迎大家出席今天的新闻发布会。一年前的今天，在各位新闻记者朋友们的共同见证下，安徽省省级12348公共法律服务热线正式开通运营。这是我省落实全面依法治国战略布局，构建人民满意的公共法律服务体系的重要举措，对于更好满足广大人民群众日益增长的美好生活需要，提升国家治理体系和治理能力现代化水平具有重要意义。
主持人：安徽省政府新闻办公室主任郑明武
出席今天发布会的还有安徽省司法厅党委委员、副厅长胡孔胜同志，对两位领导的出席表示欢迎。下面，首先请姜厅长作介绍。
姜明：各位新闻界的朋友们，大家好！很高兴和大家在这里见面。去年的今天，我们在省政府新闻办领导和媒体记者朋友的共同见证下，宣布了省级12348公共法律服务热线正式运营。建设开通省级12348热线，是我省落实政府公共法律服务体系建设任务，发挥司法行政专业优势，坚持“以人民为中心”立场，增强服务群众能力，推进智慧司法的重要举措。
发布人：安徽省司法厅党委书记、厅长姜明
一、省级12348公共法律服务热线运营情况
热线运营一年来，省司法厅和管理运营团队、服务保障团队紧密配合，通力协作，保证了热线的平稳、优质、高效运行，我们重点采取了以下三项措施：
一是热线运营模式实现平稳过渡。2018年11月26日，热线平台在完成场地建设、呼叫系统、台账系统等各类软硬件建设调试后，成功接入合肥市话务，开始提供试运营服务。2018年12月20日起，全省所有市县(区)开通的12348热线话务全部接入省级12348热线平台，完成了全省话务信号迁入、业务衔接和无缝过渡，省级热线正式向全省7000万群众提供7×24小时全天候的集法律咨询、办事咨询、投诉建议等业务为一体的一站式、全天候免费法律服务。
二是热线运营设计标准稳定达标。为了做好法律咨询工作，我们遴选了255名律师组成值班律师团队，为人民群众提供及时、权威的法律咨询服务。同时聘请了执业10年以上的资深律师组成35人的专家团队，给在线律师的服务质量进行点评，确保每一个咨询解答全面专业。截至2019年11月25日24时，省级12348热线平台通话总量达到33.6691万通，呼入咨询来电29.5248万通，成功接听28.2863万通，接通率为95.81%；161677位群众参与测评，测评率达57.16%，满意度达99.75%，针对不满意评价进行100%回访；共抽检录音1.4754万通，质检率为5.22%。
三是热线服务功能不断探索拓展。在做好即时咨询服务的同时，热线开通“信息查询”和“回访提醒”短信发送功能，向有需要的群众发送跟踪服务短信6000余条。2019年4月起，按照扫黑除恶工作部署，12348热线建立专线，解答群众专项咨询的同时，搜集报送扫黑除恶线索。2019年7月21日，热线平台开通民营企业投诉专线，受理民营企业反馈问题37起。2019年4月份开始，热线与安徽广播电视台公共频道展开密切合作，安排值班律师从线上咨询，到深入现场调解服务。2019年10月，热线与省广播电台高速之声《高速听法》、《维权在发声》法治服务栏目开展合作。
一年来，热线平台向社会提供了及时、精准、普惠、优质的公共法律咨询服务，较好地满足了人民群众日益增长的美好生活需求，主要取得了以下三个方面的成效：
三是热线服务获得了人民群众的广泛认可。热线运营以来，12348热线以高接通率、高满意率和低投诉率赢得了各界广泛好评。不时有群众表示平台办的好，认为平台接线律师解答专业、详细、耐心，能切实帮助老百姓解决问题。平台接到群众表扬近百例，有40例表扬是群众事后两次专门致电强烈要求对接线律师给予表扬，有的群众表示要寄送感谢信或锦旗等方式以示谢意。
二、全省公共法律服务体系建设情况
(一)我省公共法律服务体系概况。
公共法律服务是政府公共服务职能的重要组成部分，是全面依法治国的基础性、服务性和保障性工作。完善公共法律服务体系，推进公共法律服务体系建设，对全面贯彻落实党的十九届四中全会精神，提高国家治理体系和治理能力现代化水平具有重要意义。
(二)我省公共法律服务体系建设的主要做法和成效
一是强化组织领导，落实主体责任。坚持政府主导、社会参与，切实落实政府推进公共法律服务体系建设的主要责任，省委书记李锦斌同志、省长李国英同志、省政府副省长王翠凤同志多次就公共法律服务体系建设和律师工作作出批示，并将公共法律服务体系建设纳入省政府年度重点工作进行月度调度。同时推动将公共法律服务体系建设纳入《“十三五”时期法治安徽建设实施纲要》《安徽省“十三五”推进基本公共服务均等化规划》，纳入经济社会发展总体规划和政府公共服务保障体系，纳入对各市、县(市、区)法治建设考核和综治考核内容，并写入省政府工作报告。
二是构建服务网络，推动三台融合。坚持以人民为中心发展思想，以满足人民群众基本公共法律服务需求为重点，推动实体平台、热线平台、网络平台融合升级发展，构建覆盖全业务、全时空的法律服务网络，提高公共法律服务知晓率首选率满意率。充分发挥司法所承上启下、统筹协调的重要作用，以司法所建设规范提升工程为契机，建成省市县三级公共法律服务中心124个、乡镇(街道)公共法律服务工作站1512个、村(社区)公共法律服务工作室13943个，提前一年实现省、市、县、乡镇(街道)、村(居)五级公共法律服务实体平台全覆盖。
三是优化资源配置，促进均衡发展。突出改革创新，统筹协调法律服务资源配置，整合优化各类法律服务资源，促进城乡基本公共法律服务均等化持续推进。通过合并执业区域、设立分支机构、托管代管、培育规模法律服务机构等措施，积极培育和壮大社会、市场等各类公共法律服务提供主体，加快推动公证、司法鉴定、法律援助、仲裁等法律服务进驻公共法律服务平台，做到“应驻尽驻”。同时推动公共法律服务产品政府购买机制、法律服务机构公益服务补偿机制建设，协调省财政等部门，优化转移支付分配方式，加大省财政向欠发达地区转移支付力度，扶持欠发达地区公共法律服务体系建设。
四是创新管理模式，建立长效机制。加强对公共法律服务体系的统一管理，创新公共法律服务工作体制、工作机制和工作模式，以群众满意度来检验公共法律服务工作成效。印发《安徽省司法厅关于建立领导干部直接听取群众批评意见工作机制的通知》，认真落实、普遍建立“领导干部直接面对群众、直接听取批评意见”机制和“领导干部公共法律服务接待日”制度、“群众批评意见分析报告”制度，在法律服务过程中开展人民群众满意度同步评价工作，做到随时评价、随单评价，服务一次、办事一次，接受服务对象评价一次。
下一步，我们将不断拓展热线服务功能，完善运行管理，保证咨询质量，实现公共法律服务实体、网络及热线三大平台互联互通，努力把热线平台打造成传播中国特色社会主义法治思想、普及法律知识、搞好法治宣传的传播台，提高全社会的法律素养；努力把热线平台打造成联系人民群众的贴身法律顾问，通过热心、耐心接听群众求助，了解社会需求，掌握社情民意；努力把平台打造成基层社会治理的服务站，为群众提供优质高效的法律咨询服务。
主持人：谢谢姜厅长的介绍。下面是答问环节，请大家在提问时点明对象、通报所在的新闻机构。
安徽日报记者：胡厅长您好，我是安徽日报记者。今天是我省12348热线开通一周年，请您介绍一下12348热线在运营过程中如何把控服务质量？同时，我们想了解一下，12348热线除了提供免费法律咨询服务，下一步还可以为群众办理哪些业务？谢谢。
安徽日报记者提问
胡孔胜：质量是公共法律服务的生命。在把控12348热线服务质量方面，我们主要从以下三个方面做好工作：首先，所有值班律师均需要参加岗前培训，经考核合格后才能上线值班。我们坚持高标准、严要求，按照不低于5%的比例随机对通话录音进行抽检，对律师专业水平、服务态度、沟通能力、话术应用等进行监督，发现服务品质存在问题的律师，将按规定安排下线培训，质量问题比较严重的停止其上线。
安徽省司法厅党委委员、副厅长胡孔胜
其次，定期开展线上业务能力培训，不断提升值班律师的专业能力和服务水平。根据群众需求，引导律师依据法律法规，尽可能从帮助群众解决实际问题的角度开展咨询服务。
关于第二个问题，来电群众咨询法律问题时，值班律师会根据咨询内容，初步判断是否符合法律援助条件。如果符合法律援助条件，一般会建议来电群众到当地法律援助机构申请法律援助，并向其提供其所在地区的法律援助机构联系方式，指引群众到实体平台去咨询办理。
目前，我省公共法律服务三大平台均已建成并面向群众提供服务，省厅正在着力推动三台融合工作。届时，群众通过拨打12348热线可以直接申请法律援助，值班律师线上记录群众需求，当即生成工单，通过网络平台流转到相应的实体平台，基层法律援助机构根据工单，指派人员为来电群众提供法律援助。
安徽交通广播记者提问
目前，12348热线已经初步实现与110热线、12345热线的业务互通。例如，110热线平台接到群众非紧急类热线求助，认为需要法律咨询、法律帮助的，经常会转接到12348热线平台上来，由12348热线值班律师为其提供服务。同样，12348热线值班律师在遇到群众咨询一些紧急求助事项时，也会联系110热线平台提供帮助。
安徽电视台安徽新闻联播记者：胡厅长您好，我是安徽电视台安徽新闻联播记者。我们知道，打赢脱贫攻坚战，离不开法治保障。请问司法行政机关在加强贫困地区公共法律服务建设方面有哪些具体举措？谢谢。
安徽电视台安徽新闻联播记者提问
胡孔胜：这个问题问得很好。司法行政机关确实在脱贫攻坚中发挥了很大的职能作用。就加强贫困地区公共法律服务建设，我们主要采取了以下举措：一是统筹利用中央财政转移支付资金等资金渠道，加强公共法律服务经费保障，并对欠发达地区特别是革命老区、贫困地区予以倾斜。二是加强对贫困地区引进法律服务专业人才和志愿者的政策扶持，实施县域律师领军人才项目，适当延长县域公证机构具有公务员身份公证员在公证机构执业过渡期。三是建立健全法律服务资源依法跨区域流动制度机制，支持贫困地区新设律师事务所、司法鉴定机构，鼓励律师事务所等法律服务机构到欠发达地区设立分支机构或者便民服务点。四是集中实施乡镇(街道)、村(居)公共法律服务工作站(室)建设和“法律明白人”“法治带头人”双培养工程、一村一法律顾问、基层人民调解等一批法律服务扶贫项目，并将其中属于政府职责范围且适宜通过市场化方式提供的服务事项纳入政府购买服务范围。
主持人：谢谢两位领导的介绍和回答。省级12348公共法律服务热线正式开通以来取得了非常显著的成绩，成为提供优质公共法律服务的重要平台。随着依法治国方略的深入实施，群众对公共法律服务的需要会越来越大，希望媒体朋友能够加大宣传力度，也希望省级12348公共法律服务热线能够发挥更大的作用。今天的发布会到此结束，谢谢大家。