各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅（局、委）,部属各单位，部内各单位：
交通运输部
2014年12月10日
附件
第一章总则
（一）统一领导、分级负责、属地管理；
（二）依靠群众、服务群众、方便群众；
（三）依法、及时、高效。
第二章受理
第十一条12328服务中心实行24小时人工座席和自动语音服务。
第十四条有下列情形之一的，12328服务中心应当及时告知来电人不予受理，并说明理由：
（一）不涉及交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构职责范围的；
（二）投诉举报没有明确的对象、事实和理由的；
（三）已经人民法院，仲裁、复议机构受理和处理的；
（四）涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的；
（五）法律、行政法规规定不予受理的其他事项。
第三章办理
（一）对于信息咨询类事项，承办单位应当在接到转办事项之日起5个工作日内回复办理意见；
（二）对于意见建议类事项，承办单位应当在接到转办事项之日起10个工作日内回复办理意见；
（三）对于投诉举报类事项，承办单位应当在接到转办事项之日起30个工作日内回复办理意见。
法律、行政法规另有规定的，从其规定。
（一）情形复杂，涉及多方主体的；
（二）调查取证困难的；
（三）需要专业鉴定的；
（四）其他需要延长办理期限的情形。
对于延长办理期限的，承办单位应当提前反馈12328服务中心，告知来电人并说明理由。
第二十一条12328服务中心应当对未回复办理意见的转办事项进行跟踪；对于回复办理期限届满仍未办结的，应当提醒承办单位，并报请本级交通运输主管部门协调处理。
承办单位还应当将办理结果和回复情况及时反馈12328服务中心。
第二十四条12328服务中心应当对承办单位反馈的办理结果进行程序性确认，予以归档。录音资料存档期限不少于一年，文字资料存档期限不少于五年。
第四章统计报送
第二十六条12328服务中心应当按照月度、年度报送统计分析报告，并视情报送专项报告：
（一）月度统计分析报告，于次月10日前同时上报本级和上级交通运输主管部门；
（二）年度统计分析报告，于次年1月15日前同时上报本级和上级交通运输主管部门；
第五章监督考核
第三十二条12328服务中心应当对承办单位反馈的办理结果进行抽查回访，听取来电人对承办单位工作效率、回复情况、处理结果和满意程度的评价意见，并将评价意见定期报送同级交通运输主管部门。
第六章附则
第三十七条各省、市级交通运输主管部门可以结合本地区实际，制定具体的实施办法。