广东"12348"：2016年解答法律咨询51.2万人次开创全国公共法律服务体系建设新模式

原标题：广东"12348"：2016年解答法律咨询51.2万人次开创全国公共法律服务体系建设新模式

“12348热线”是广东省司法厅根据省委、省政府统一部署及要求，为全省群众及来粤人员提供免费法律咨询和法律援助、公证、司法鉴定、人民调解、律师服务、司法考试等司法行政业务的咨询、申请等服务的平台。平台服务人员均由执业3年以上的律师和接受过司法行政业务培训的专业人员担任。

2017年1月19日，我们从广东省司法厅了解到，由其建设的广东省“12348”公共法律服务热线（以下简称“12348”热线）采取“政府购买，集约服务”的构建模式，已成为全国公共法律服务体系建设的重要创新模式。据统计，2016年共解答全省群众法律咨询51.2万人次，比2015年增长了5.7倍，约占全国“12348”热线2015年服务总量的1/4。

据了解，“12348”热线自2015年12月8日试运行以来，实行7x24小时全年无休为全省1.08亿群众提供均等、普惠的公共法律服务，来电量从试运行首日的不到200通，上升至现在日均接听群众来电近2000通；从首月安排值班律师574人次，上升至现在每月值班律师超过1200人次；服务时长超过285.3万分钟；接通率和服务满意度均超98%。

目前，“12348”热线提供法律咨询、司法行政业务指引和预受理等服务。“12348”热线的话务中心设有80个律师专席，坐席律师均为具有三年以上执业经验的优秀律师，免费为群众提供专业的法律咨询解答服务。同时，“12348”热线为便利群众，不仅解答群众关于法律援助、人民调解、公证、司法鉴定等司法行政业务问题，而且可以对有申请法律援助、申请人民调解、办理公证等司法行政业务需求的群众进行预受理，并以工单形式转交各级司法行政部门跟进办理。2016年“12348”热线共生成公共法律服务事项工单2956宗，其中群体性事项171宗，办结率83.15%，切实为群众提供办事便利，帮助维护群众的合法权益。

“12348”热线注重人性化服务，实行7x24小时的全天候全年无休服务，并针对广东方言使用率高且语言种类相对集中的特点，提供普通话、粤语、客家话、潮汕话四种语言服务，真正实现了均等、普惠地让全省人民群众都可以便利获得公共法律服务的目标。

今后，“12348”热线将持续提升服务质量，扩大服务范围，加大宣传力度，特别是加强对欠发达地区及困难群体的宣传工作，使“12348”热线成为我省公众学法、用法的平台，引导老百姓依法维护自身权益，运用法治思维和法治方式处理问题、化解矛盾，为打造法治广东奉献力量。