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“您好，欢迎致电北京天坛医院服务热线，我们将竭诚为您服务......”首都医科大学附属北京天坛医院10月16日正式推出24小时人工服务热线“59978585”。这条热线涵盖服务咨询、预约挂号、建议表扬、纠纷投诉等功能，将实现咨询、建议、投诉“接诉即办”。
“扁平化”模式实现“接诉即办”
同时，服务热线建立了“扁平化”的工作模式，对于纠纷投诉，可突破行政主管部门界限，直接“点对点”连通责任科室，能够现场化解的，由专业人员现场化解；情况复杂需要核实情况的，登记备案后通过督办单发送给责任科室，并全程督办。按照要求，接到投诉后服务热线24小时内回复当事人办理情况，5个工作日内回复处理结果。
带笑脸、不掉线打造“有温度”的沟通
广纳贤言鞭策医院提升服务
服务平台不仅承担与患者沟通的任务，更多的是综合各种途径收集的患者的意见、建议，以此推动医院及时调整工作流程、改进工作方法、提高服务能力和水平，为患者提供更有温度、更便捷、更优质的医疗服务，提高患者获得感，交出让人民群众满意的答卷。
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