铅山县人民政府办公室关于印发铅山县行政
服务中心标准化实施细则（试行）的通知
各乡（镇）人民政府，青溪服务中心，县直有关单位：
《铅山县行政服务中心标准化实施细则（试行）》已经县政府第50次常务会议研究通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
铅山县人民政府办公室
2019年12月20日
(此件主动公开)
铅山县行政服务中心标准化
实施细则
第一部分基本概念
一、标准的定义
标准就是为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。
二、标准的分类
（一）根据适用范围分
标准分为：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。
（二）根据法律的约束性分
标准分为：强制性标准、推荐性标准、标准化指导性技术文件。
（三）根据标准的性质分
标准分为：技术标准、管理标准、工作标准。
（四）根据标准化的对象和作用分
标准分为：基础标准、产品标准、方法标准、安全标准、卫生标准、环境保护标准。
三、标准化定义
标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
四、行政服务中心标准化定义
就是运用标准化的原理和方法，对行政服务中心日常工作和服务内容制定标准、实施标准以及对标准实施情况进行监督的过程。
五、政务服务标准体系定义
政务服务各项活动所涉及的标准按其内在联系形成的有机整体。
政务服务标准体系由通用基础标准、服务提供标准、管理标准和岗位工作标准四个部分组成。
第二部分标准规范
一、导询服务规范
1范围
本标准规定了服务导询的术语和定义、人员安排、工作职责、服务要求、监督考核等。
本标准适用于铅山县行政服务中心（以下简称“中心”）政务大厅的服务导询。铅山县行政服务中心监管大厅及乡镇便民服务中心可参照应用。
2术语和定义
GB/T24421.2、GB/T32170.1界定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3导询服务
指引或引导服务对象前往所需的服务窗口，并答复服务对象对其提出咨询的服务。
4人员安排
中心安排政府购买服务人员在政务大厅咨询引导台值班，向服务对象提供咨询、导询服务。
5工作职责
5.1负责接待和解答服务对象提出的咨询。
5.2负责向服务对象提供服务窗口位置的指示和引导。
5.3负责政务大厅发生的各类突发性事件的应急处理和汇报。
5.4完成中心领导交办的工作。
6服务要求
6.1向服务对象提供导询服务应当主动热情。
6.2解答服务对象咨询时应当详细明确，对服务对象咨询内容不能解答时，应告知服务对象获取该咨询结果的地点和方式。
6.3对政务大厅发生的突发性事件，应及时进行处理，不能处理的，应及时汇报。
二、导询台和人员设置规范
本标准规定了导询台设置、人员设置及职责等。
本标准适用于中心政务大厅的导询台和人员设置。中心监管大厅及乡镇便民服务中心可参照应用。
2导询台设置
在政务大厅一楼1号、2号、3号大厅内设置导询台。
3导询人员配备
导询台值班的工作人员由中心负责安排，导询人员统一着装。
导询人员应熟悉中心各项规章制度。
导询人员应掌握互联网+政务服务操作，与工作有关的知识、信息。
4导询人员职责
三、窗口咨询服务规范
本标准规定了窗口咨询服务的术语和定义、服务原则、服务态度、服务要求等。
本标准适用于中心政务大厅窗口咨询服务。中心监管大厅及乡镇便民服务中心可参照应用。
GB/T24421.2、GB/T32170.1界定的及下列术语和定义适用于本标准。
2.1窗口咨询服务
政务大厅各办事窗口接待服务对象有关咨询时提供的服务。
3服务原则
坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示主管领导，给予服务对象准确的解答；
坚持全面告知的原则。对服务事项涉及的补齐补正、检测和评审等特别程序、收费标准、不予许可后的法律救济途径等，要全面告知服务对象。对服务对象的咨询，做到有问必答，直到服务对象满意。
4服务态度
服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉；
服务对象出现误解、出言不逊时，要克制自己，耐心做好政策的宣传和解释工作，不得与服务对象争吵；
5服务要求
对需要服务指南告知单的，应及时免费提供服务告知单给服务对象。
四、统一着装规范
本标准规定了统一着装的术语和定义、着装要求等。
本标准适用于中心政务大厅的着装要求。中心监管大厅及乡镇便民服务中心可参照应用。
2目的
加强政务大厅标准化建设，规范机关和窗口工作人员着装管理，展示工作人员精神风貌，树立政府机关良好窗口形象。
3着装要求
穿着工作装时，必须内外上下配套一致，不得将工作装与便服混穿。
保持工作装平整干净，举止端庄大方，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤或配戴与工作装不协调的饰物。
机关工作人员着装和仪容仪表应当严肃。女同事不得染指甲、染彩发、浓妆艳抹（可淡妆），男同事不得留长发、蓄胡须。
3.1建立服装定期更新制度，具体办法另行制定。
3.2中心将着装情况纳入考核范围。着装落实检查工作由管理督查股实施，检查结果作为考核依据。
五、接待礼仪规范
本标准规定了接待礼仪的要求等。
本标准适用于中心政务大厅的接待礼仪要求。中心监管大厅及乡镇便民服务中心可参照应用。
2礼仪要求
举止大方，文明礼貌。言行举止温和、谦恭、庄重、得体，坐姿端正，站姿挺立；面对服务对象应面带微笑，目视对方，自然真诚，尽量满足其合理的服务需要；服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
六、接待语言规范
本标准规定了接待语言规范等。
本标准适用于中心政务大厅的接待语言。中心监管大厅及乡镇便民服务中心可参照应用。
2语言规范
工作时，服务用语要通俗易懂，提倡讲普通话，禁止使用伤害办事人员感情、损害部门形象、影响服务效果的语言和语气。
接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语；
业务文明用语：办理许可手续、证件时，应对服务对象使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是××窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语；
业务禁用语言：严禁使用“我不管，问别人去”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”等语言。
2接听原则
答对有据，语言亲切。
3.3先自报家门，如“您好，中心××窗口（科室），请讲”，再询问对方的要求等。
3.4与对方交流时要认真倾听，并让对方作必要的重复，确认来电意图。
3.5如要求或问题不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。
3.7通话完毕，应等对方结束谈话再以“再见”或“谢谢”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。
4规范用语
4.1您好，这里是中心××窗口（科室），请讲。
4.2请问您贵姓？如何称呼您？
4.3请问您有什么事需要我们帮助？
4.4您稍等。
4.5您别急，请慢慢说。
4.6对不起，有些问题没有听清楚，请您再重复一遍。
4.7您还有什么需要补充的吗？请讲。
5禁忌用语
5.1你找谁。
5.2急什么。
5.3找领导去，我管不着。
5.4我不是已经跟你说了吗。
5.5有本事，你随便告。
5.6说你不合法，你就不合法。
5.7为人民服务不是为你服务。
5.8不知道、不清楚、不行、不能办。
5.9你怎么什么也不懂。
八、窗口服务区物品定置规范
本标准规定了窗口服务区设施的配置原则、摆放原则、摆放要求等。
本标准适合于中心政务大厅窗口服务区设施摆放标准。中心监管大厅及乡镇便民服务中心可参照应用。
3配置原则
办公桌椅使用行政服务中心和单位统一配备类型。
4摆放原则
物品摆放要体现顺手、方便、整洁、美观、有利于提高工作效率。
5摆放要求
5.1窗口服务区办公桌上物品摆放
5.1.1电脑显示屏摆放在各办公桌横向中间位置，并使屏幕与柜台垂直，与桌沿平行。
5.1.3打印、复印等制证（材料）设备摆放在专用边柜，外沿与边柜内边取齐，高拍仪放在柜台左三分之一处，摆放时，一律向内，保持整齐、美观。
5.1.4笔筒摆放在办公桌离柜台远边角，笔放置其中。
5.1.5席卡摆放在工作人员对应位置上，内沿与柜台内边取齐，是2人相对座位的，对应放置在2人座位中间的柜台上。
5.1.6办公桌上其它办公用品，包括纸张、资料摆放整齐、有序、统一。
5.2窗口服务区地面物品摆放
5.2.1暖水瓶等摆放在办公桌内侧、柜台下沿不醒目位置上。
5.2.2无内室的窗口服务区脸盆、毛巾、抹布、扫把、纸篓摆放在适当位置，以不碍观瞻为宜。
5.2.3无内室的窗口服务区不常用物品摆放在柜台下空间。
5.3窗口服务区内室物品摆放
5.3.1办公桌统一摆放在内室中段贴靠不对门墙边。文件柜、沙发摆放齐整合理，不留死角。
5.3.2休息椅可折叠，摆放在不显眼处。不得将床（含折叠床）放置在内室。
5.3.3脸盆、毛巾、抹布、扫把挂放在适当位置，以不碍观瞻为宜。
5.3.4内室应没有骑行车辆以及烹煮器具、烧水壶、电风扇、电暖器等电器设备。
九、即办件办理规范
本标准规定了政务服务即办件的术语定义、服务流程、服务要求。
本标准适用于中心政务服务事项的收、退件及审批流程管理。中心监管大厅及乡镇便民服务中心可参照应用。
2术语定义
2.1即办件
指现场或网上递交申请材料，即收即办、立等可取（网上推送）审批结果的政务服务事项。
3服务流程
窗口工作人员线上线下受理服务对象提出的审批申请，收取相应的申报材料并进行审批。
3.1对于初审后属于不予受理的，向服务对象出具（网上推送）《不予受理通知书》。
3.2对申请材料不齐全、不完备或者不符合法定格式、要求的，窗口工作人员要一次性告知具体补齐补正的要求，并向服务对象出具（网上推送）《补齐补正通知书》。
3.3对材料实质性审查不合格的，经窗口首席代表（窗口负责人）审核确认，向服务对象出具（网上推送）《不予行政许可决定书》（或《不予审批决定书》），书面说明不符合要求的原因及所依据的法规，加盖印章（电子印章），送达服务对象。
4服务要求
应即收即办。窗口受理的，当场受理并完成全部审批流程；网上申报的，网上审批不应超过30分钟。同时将相应证照（批文）或审批决定交给（网上推送）服务对象。
十、承诺件办理规范
本标准规定了政务服务承诺件的术语定义、服务流程、服务要求。
2.1承诺件
需要在法定或公开承诺时限内完成必要的审批流程才能得到审批结果的政务服务事项。
3.1窗口工作人员线上线下受理服务对象提出的审批申请，收取相应的申报材料并进行初审。初审合格后向服务对象出具（网上推送）《准予受理通知书》；初审后属于不予受理的，向服务对象出具（网上推送）《不予受理通知书》；申请材料不齐全、不完备或者不符合法定格式、要求的，一次性告知具体补齐补正的要求，并向服务对象出具《补齐补正通知书》。
承诺件应遵循下列要求：
——承诺件无法当场完成的必要审批流程可含现场勘察（审查）、检测检验、专家评审、行政听证、行政公告、行政公示等；
十一、联办件办理规范
本标准规定了联办事项办件的术语定义、服务流程、服务要求。
本标准适用于中心联办事项的收、退件及审批流程管理。
需要2个或2个以上行政部门审批的政务服务事项。
3.1一窗受理
3.2集成办理
联办审批部门在集成审批办公室同时开展审批审查。
3.3限时办结
3.4联办事项的受理、审查、决定和送达应符合承诺件办理规范。
实行缺席默认制，产生的后果由缺席联办审批部门承担；对在联办过程中不表态或出具模糊意见的，实行不作为默认制，由此产生的后果由不作为联办审批部门自行承担。
十二、上报和转报件受理规范
本标准规定了行政审批上报和转报件的术语定义、服务流程、服务要求。
本标准适用于中心上报和转报的政务服务事项的收、退件及审批流程管理。中心各监管大厅及乡镇便民服务中心可、监管大厅参照应用。
凡属上报、转报的政务服务事项。
事项受理后，窗口单位应尽快与上级主管部门联系，全面掌握本级和上级审批全过程所需材料，申请材料不齐全、不完备或者不符合法定格式、要求的，一次性告知具体补齐补正的要求，并向服务对象出具《补齐补正通知书》。对符合要求的，本级在承诺时限内办结，并将审批结果上报或转报上级主管部门。
十三、超时默认制实施规范
本标准规定了政务服务“超时默认”的术语和定义、认定程序、监督和考核要求。
本标准适用于中心的服务效率管理。中心监管大厅及乡镇便民服务中心可参照应用。
3超时默认的认定
3.1超时默认检测
所有在中心政务大厅办理的事项必须有明确的办理时限承诺，中心通过江西省政务服务网铅山县分厅、铅山县网上审批系统、“一窗式”综合服务平台和中心大厅办理现场、服务对象等多渠道检测事项办理的时限控制情况。中心管理督查股随时预警事项的办理时限。
3.2超时默认的认定
中心管理督查股在检测到事项办理超时时，应向事项办理窗口（部门）出具《铅山县行政服务中心办理超时及缺席认定单》，并由事项办理窗口（部门）进行核对和签章确认。
4责任追究
“超时”由中心管理督查股确认后，按以下规定予以处理：
十四、首问责任制实施规范
本标准规定了首问责任的术语和定义、内容和认定、监督考核等。
首问责任人是指首次在服务岗位（政务大厅、网上政务大厅、简政铅山）依照职责接待服务对象的窗口工作人员。
3内容和责任
3.1首问责任人要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的答复。
4执行要求
4.1对服务对象提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，责任人要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理。
4.2首问责任人首问负责人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，并告知有关事项，提供必要的资料，热情耐心地解答服务对象的询问。服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，应该做到：
①向服务对象说明原因，给予必要的解释；
4.3答复、介绍和指引时，遵循中心服务行为规范。
5考核要求
首问责任制执行情况列入政务大厅日常考核，执行《窗口工作考评标准》、《窗口工作人员考评标准》。
十五、一次性告知制实施规范
本标准规定了一次性告知的术语和定义、内容和认定、监督考核等。
3.1工作人员在受理事项时，对服务对象递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导服务对象更正。依法可以当场更正的，应当允许服务对象当场更正；不能当场更正的，应当指出问题和修改意见；不能受理的应告知理由。
4.1工作人员在接待服务对象咨询时，应当热情、主动，并做好书面记录。如果服务对象咨询的事项不属于本窗口业务，应告知其应到其他部门或窗口办理。
4.2工作人员在服务对象补齐手续或材料后，应按规定及时办理。
一次性告知制执行情况列入政务大厅日常考核，执行《窗口工作考评标准》、《窗口工作人员考评标准》。
十六、限时办结制实施规范
本标准规定了限时办结的术语和定义、内容和认定、监督考核等。
指服务对象到大厅办理事项时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，工作人员在承诺时限内办结事项的规范。
3.1.首席代表（窗口负责人）为限时办结的第一责任人，具体经办的窗口工作人员为限时办结的直接责任人。
3.3工作人员在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要在承诺的时限内予以办结。
3.4各类事项应当划分为即办件、承诺件，并在事项目录中注明。
4.1属即办件的，应当场办结；
限时办结制执行情况列入政务大厅日常考核，执行《窗口工作考评标准》、《窗口工作人员考评标准》。
十七、投诉处理实施规范
本标准规定了投诉处理的术语和定义、内容和认定、监督考核等。
本标准适用于中心工作纪律的管理。中心监管大厅及乡镇便民服务中心可参照应用。
指服务对象到大厅办理事项时，对窗口及其工作人员的服务态度、办事效率、收费情况、办理结果等不满意以及其他违规违纪问题的，均可提起投诉。
3.2投诉处理坚持实事求是、有错必究、惩处与责任相适应原则。
3.4服务对象对工作人员办理事项时，有下列行为之一的，可投诉。
3.4.1违规审批；
3.4.2违反一次性告知、首问责任、限时办结、服务承诺等制度；
3.4.3有索、拿、卡、要和其它不廉洁行为；
3.4.4对所办事项审批的程序、结果有异议；
3.4.5服务态度差；
3.4.6违规乱收费或变相搭车收费；
3.4.7其他违纪违规行为。
3.5投诉受理科室接到投诉后，要及时做好投诉受理和调查处理工作。
3.5.1对不涉及本大厅的投诉，应及时转交投诉件或告知投诉人到有关部门处理；
3.5.2对涉及本大厅的投诉，按照受理—领导批示—调查处理—反馈的流程及时处理。
3.6被投诉的窗口工作人员或部门窗口，一经核查属实，责任属于窗口工作人员或部门窗口的，中心视情节轻重，作出扣分、教育批评、责令整改、通报、辞退等处理，并作为平时和年终考核的重要参考依据。情况特别严重者，依规依纪转交有关部门查处问责。
4.1各窗口应当积极配合中心调查处理投诉工作。
4.2投诉处理结果及时向投诉人反馈，征求满意度情况。
投诉处理规范执行情况列入政务大厅日常考核，执行《窗口工作考评标准》、《窗口工作人员考评标准》。
十八、审批专用章（电子印章）使用规范
本标准规定了窗口行政审批专用章（电子印章）的规格和使用要求等。
本标准适用于中心各窗口行政审批专用章（电子印章）的管理和使用。中心监管大厅及乡镇便民服务中心可参照应用。
2行政审批专用章
办事窗口启用仅用于行政审批服务的行政审批专用章（电子印章），享有与部门行政公章同等的法律效力，窗口在开展行政审批过程中需加盖行政公章的，可使用窗口行政审批专用章（电子印章）。
3行政审批专用章（电子印章）要求及管理
3.1行政审批专用章（电子印章）规格
行政审批专用章与部门行政公章应有能鉴别的特征，其规格等同部门行政公章。
3.2行政审批专用章（电子印章）的使用要求
3.3行政审批专用章（电子印章）管理
行政审批专用章（电子印章）一般由窗口首席代表（窗口负责人）根据其部门的公章管理规定使用。
十九、窗口设置及退出规范
本标准规定了中心窗口的设置部门、设置程序、设置要求及窗口撤销等规范。中心监管大厅及乡镇便民服务中心可参照应用。
本标准适用于各部门在中心设立窗口的规范流程和要求。
2设置部门
具有政务服务事项和审批办理职权的部门应在中心实体政务大厅设置窗口。
3设置程序
3.1具有政务服务事项和审批办理职权的部门制定窗口设置方案；
3.2中心审核窗口设置方案，并提出修改意见；
3.3部门制定窗口设置方案规范性文件；
3.4部门按窗口设置方案在行政服务中心政务大厅设置窗口，行政服务中心监督窗口设置方案的落实情况。
4设置要求
4.1机构要求
具有政务服务事项和审批办理职权的部门采取整建制进驻或成立行政服务股整体进驻中心窗口。
4.2职能要求
具有政务服务事项和审批办理职权的部门应将服务事项和审批办理职权统一集中至行政服务股直接办理或牵头办理。
4.3人员要求
4.3.1窗口首席代表（窗口负责人）
部门正式行文任命窗口首席代表（窗口负责人），明确其职责范围，报行政服务中心备案。
窗口首席代表（窗口负责人）对本部门窗口工作人员进行管理。
4.3.2窗口工作人员
窗口的工作人员中主办人员应是部门正式在编、具有行政审批资质的人员。
4.3.3工作要求
窗口应具备受理、审核及批准、办结的权限，实行窗口“受、办理一体化”，做到“窗口之外无审批”；
窗口项目办理严格执行首问负责制、一次性告知制，逐步推行“只跑一次”改革，最终实现“一次不跑”；
窗口工作人员日常工作服从中心管理和协调，是中共党员或共青团员的，组织关系同步转入中心党总支或团支部。
5窗口撤销
5.1窗口撤销
5.1.1政务服务事项和审批办理职权取消，窗口撤销；
5.1.2部门合并或调整，窗口相应改设或调整。
5.2撤销程序
5.2.1政务服务事项和审批办理职权取消，根据相应的取消文件，由部门向政府提出撤销窗口申请。
5.2.2部门合并或调整的，由合并或调整后的部门向中心提出改设或调整申请，由中心批准后给予相应的调整。
5.3撤销要求
窗口撤销前，要认真整理已办理业务的档案、文书，做好移交；
窗口撤销时，要对资产进行清查登记，按照产权所属部门，给予清退。
二十、事项管理规范
本标准规定了政务大厅应当提供的本级政府权限范围内的依申请类政务服务事项及其管理规范。
本标准适用于中心政务大厅事项管理。中心监管大厅及乡镇便民服务中心可参照应用。
2进驻事项
本级政府权限范围内的依申请类政务服务事项，一律进入政务大厅集中办理。因涉及保密等因素不宜进驻中心政务大厅的政务服务事项，需经本级政府批准。
未经批准，事项不得在政务大厅以外受理。进入政务大厅的事项，实施审批的各个环节应当在政务大厅完成，做到“窗口受、办理一体化”、“中心之外无审批”。
3办理要求
4事项撤销
本级政府权限范围内的依申请类政务服务事项被依法取消、调整、合并，事项自动撤销。
二十一、窗口首席代表（窗口负责人）配备规范
本标准适用于中心窗口首席代表（窗口负责人）配备。
2任命
3主要职责
负责组织、协调涉及本部门审批事项的联合办理工作；
负责本部门设在中心政务大厅窗口工作作风、工作纪律管理。
4选派原则
具有较高政策水平和一定的组织、协调、管理能力，熟悉本部门事项审批程序，有较强的业务能力，能够熟练使用网上审批操作系统；应是本部门从事行政审批的正股级以上干部，在窗口服务期限不少于2年，年龄在55周岁以下；在中心前台窗口受理或后台审批，并接受中心的统一管理。
首席代表（窗口负责人）以本部门名义，通过行政审批专用章或行政公章（电子印章）等形式履行职权；
首席代表（窗口负责人）依法对自己的行为负责。
二十二、窗口工作人员进出规范
本标准规定了中心窗口工作人员的基本要求、进驻程序、管理考核、退出窗口程序等。
本标准适用于中心窗口工作人员。
2进驻基本要求
选派窗口工作人员，应选有2年以上工作经验，高中（中专）以上学历，年龄在45周岁以下，熟悉机关业务，会操作计算机审批服务软件的业务主办人员，应当具备所办事项的办理资格或资质，原则上应为在编、在岗的业务主办人员。
3进驻程序
窗口部门按照事项办理的需求设定窗口工作人员，并将设定的窗口工作人员以书面形式交中心登记备案；
登记备案后，窗口工作人员正式进驻，并填写《铅山县行政服务中心窗口工作人员信息登记表》，由本单位盖章，并上报数码照片；
行政服务中心根据《铅山县行政服务中心窗口工作人员信息登记表》，为窗口人员编工号和印制工作牌，窗口工作人员正式上岗开展窗口工作。
4管理要求
窗口工作人员接受派驻单位和中心的双重管理，人事关系仍隶属于派驻单位，工资关系不转，福利待遇不变，业务上受派驻单位指导，日常工作接受中心监督管理，其中整建制进驻的单位原则上由各单位负责人履行主体责任，加强单位内部管理，同时接受上级主管部门和中心监督管理；
5窗口工作人员撤出
窗口部门向中心提出书面的人员撤出意见；
中心书面确认后，窗口工作人员方可撤出窗口；
窗口工作人员撤出前，要做好工作移交，保证窗口工作的连续性；
6窗口工作人员变更
窗口部门向中心提出书面的人员变更意见；
中心书面确认后，窗口工作人员方可变更；
窗口工作人员变更前，要做好工作移交，保证窗口工作的连续性。
二十三、窗口工作人员岗位工作规范
本标准规定了中心窗口工作人员的工作职责、要求和监督考核。
本标准适用于中心窗口工作人员岗位。中心监管大厅及乡镇便民服务中心可参照应用。
2工作职责
严格遵守服务中心负面清单管理制度。
依据窗口工作流程办理窗口审批服务事项。
具体负责行政审批事项申报材料的合法性、完整性审查，出具事项《准予受理通知书》或《不予受理通知书》。
在规定承诺时限内对行政审批申请受理事项完成审查并拟出审查意见报窗口首席代表（窗口负责人）审核。完成领导交办的其他工作。
3工作要求
审查申报材料的合法性和完整性时应仔细严谨，避免疏漏；出具的事项《准予受理通知书》或《不予受理通知书》应严格按照要求制定。行政审批事项审查意见应简洁明晰、条理分明，方便做出相应决定。应按照档案管理规范整理好档案资料（电子文档）。应按时按质完成交办的工作任务。
二十四、窗口内室工作人员管理规范
1内室工作人员：窗口首席代表（窗口负责人）、签批领导、集成审批办理人员。
2.1以部门为单位设置的窗口（专设窗口），窗口首席代表（窗口负责人）和签批领导为内室工作人员，其余工作人员均应为前台工作人员；
2.2“一窗受理、集成服务”的内室（集成审批办公室）工作人员为集成审批办理人员。
3中心将内室工作人员纳入巡查范围，查看内室工作人员在岗履职情况，并做出记录。
4窗口内室工作人员在工作期间必须开门办公。
5窗口内室工作人员在工作期间外出需履行请假手续。
二十五、窗口离岗规范
本标准规定了适用人员、离岗要求、离岗原则等。
本标准适用于中心窗口工作人员离岗管理。中心监管大厅及乡镇便民服务中心可参照应用。
2离岗定义
2.1短时离岗是指离开岗位15分钟以内返岗的。
3离岗要求
3.1窗口工作人员短时离岗应选择前台没有服务对象等候办事的空挡。
3.2窗口工作人员需短时离岗的，应口头告知窗口首席代表（窗口负责人），并在窗口上放置“暂停服务”标识牌。
3.3窗口有服务对象办事时确需短时离岗的，应告知服务对象离岗缘由并征得服务对象的同意或由其他工作人员顶岗方可离岗。
3.4窗口工作人员请假离岗时，应履行顶岗补位程序。
4离岗处理
凡未履行离岗手续而擅自离岗的，按脱岗处理；凡履行告示手续而未按时归岗的，按迟到或旷工处理。同时，对上述违反离岗告示有关规定的，依据《铅山县行政服务中心政务大厅工作人员管理办法》等有关规定予以处理。
二十六、请销假规范
本标准规定了请假的种类和定义、请假对象、考勤部门、审批程序等。
本标准适用于中心全体工作人员请假管理。中心监管大厅及乡镇便民服务中心可参照应用。
2请假种类和定义
2.1请假种类
分为公假、事假、病假、年休假、婚嫁、产假（陪护假）、哺乳假、探亲假、丧假等。
2.2公假
指公务类请假，又称因公请假。一般指办事、开会、出差、外出学习等。
2.3事假
指因私事或其他个人原因请的假。
2.4病假
指因生病不能上班请假。病假凭就诊证明认定。
2.5年休假
指国家法律明文规定的带薪休假。
2.6婚假
指工作人员本人结婚依法享受的假期。
2.7产假（陪护假）
2.8哺乳假
2.9探亲假
指与父母或配偶分居两地的职工,每年享有的与父母或配偶团聚的假期。
2.10丧假
指工作人员的直系亲属死亡时，处理丧事所给予的假期。
3请假管理部门
中心管理督查股。
4审批程序
4.1请假在1天以内的，可以在“钉钉”考勤系统申请，经窗口首席代表（窗口负责人）同意后，报中心管理督查股批准；
4.2请假超过1天的，填写书面《请假条》，经窗口首席代表（窗口负责人）签字同意后，报部门分管领导批准，再报中心分管领导批准。
二十七、考勤规范
本标准适用于中心登记在册（窗口工作人员档案）的工作人员。中心监管大厅及乡镇便民服务中心可参照应用。
2.1迟到
2.2早退
2.3缺勤
2.4旷工
在正常工作日不请假或请假未批准的缺勤行为，即为旷工。
2.5全勤
在规定的工作日里全部出勤，即为全勤。
2.6请假
2.7公出
因公事而外出，即为公出。
3考勤部门
中心管理督查股负责上下班考勤工作。
5考勤登记确定
5.1建立《考勤登记册》，登入请假情况。
6考勤结果运用
考勤根据《考勤登记册》中登入的请假情况修正考勤结果，按月统计，考核结果作为对窗口和个人考核、评先评优的依据。
二十八、窗口单位及其机关工作人员行为量化评价扣减清单
本标准规定了中心窗口工作人员应当禁止的行为。
本标准适用于中心登记在册的工作人员。中心监管大厅及乡镇便民服务中心可参照应用。
2窗口工作量（20分）
窗口工作量以江西政务服务网的办件数量为依据，具体计算方法为：考核小组每月从江西政务服务网提取个人办件数量，以全部办件数量除以人员数计算“标准工作量”，按各自的工作量除以“标准工作量”得出系数后，再乘以20分计算出各自的工作量得分，上不封顶，工作量单项考核分20分，扣完为止。如：综合服务区当月办件数量为500件，窗口人员数量为5人，那么“标准工作量”：500/5＝100件，甲当月“办件数量”为120笔，甲的系数为120/100＝1.2，甲当月工作量考核分：1.2×40分＝48分；乙的办件数量为80笔，则乙的系数：80/100＝0.8，乙当月的工作量考核分：0.8×40分＝32分（未参加窗口服务人员得该项平均分）。
3中心工作完成情况（20分）
3.1未按时完成中心下达的各项工作（含所联系窗口单位）任务的，每次扣10分。
3.2未按时参加中心主办的各类会议、活动（含卫生清扫）的，每次扣5分。
该项考核指标总分20分，扣完为止。
4工作质量及效能（20分）
4.1窗口工作人员办理政务服务出现差错的，每次每人扣5分，并要求及时改正。
4.2窗口工作人员为企业和群众办理政务服务时，应按规定收集资料，每少一种资料扣1分；未按规定装订、归档资料的，每次扣1分。
4.3窗口工作人员在录入数据时产生错误的，每条扣1分，并责令限期改正，逾期仍未改正的，每条加扣2分。
4.4其它未按规定办理的事项，每次扣1分。
4.5由于窗口工作人员原因，导致群众和企业办理政务服务事项未按照承诺时限办结的，每次每人扣5分。
4.6窗口工作人员办理政务服务出现网上延迟件的，每次每人扣5分。
5文明服务（20分）
5.1着装不规范的，每次扣1分。
5.2未使用文明用语或者对企业和群众大声说话扣2分；
5.3在服务区内出现以下情形之一的：串岗聊天、吸烟、嬉戏、进餐、吃零食、打瞌睡、玩手机等现象的，每次扣5分；
5.4离开窗口5分钟以上未放置“暂停服务”标识牌的，按缺岗处理，每次扣10分；
5.5因不遵守工作纪律被上级督查通报的，或因不遵守廉洁自律要求被调查属实的，扣除本项考核分20分；
5.6综合服务区工作人员应规范服务行为，准确掌握“应知应会”的业务知识和计算机操作技能，熟练办理政务服务事项，未能按本岗位职责完成的业务操作每次扣5分；
该指标总分20分，扣完为止。
6综合管理（20分）
6.2因公外出、婚丧病假原则上要求提前请假，并与接岗人员做好衔接，造成岗位空窗的，扣10分；病假需要提供县级医院病历等证明；其它请假事项每天扣10分。
6.3环境卫生。工作期间应保持窗台、工作台、办公场所整洁有序；表证单书放置整齐，不能放置与工作无关的其它物品；凌乱不堪、环境卫生不整洁的，每次扣1分。
6.4业务学习。工作人员应按规定参加各项会议、学习、并做好学习笔记。未按规定参加的每次扣1分；未记录学习笔记的扣1分。
6.5业务考试。综合服务区定期组织考训工作，考试成绩不及格的，要求待岗学习，待岗学习期间，停发绩效考核工资，直至考试成绩合格后才恢复考核。
6.6临时派工。按时保质完成综合服务区临时交办的工作事项，不履行的每次扣2分，未按时完成的，每次扣1分。
6.7安全管理。下班后未及时关闭对计算机、打印机和其它电子设备的（含自助服务区），每次扣1分。
6.8严禁非工作人员进入工作区域，未劝阻的每次扣1分，非工作人员使用计算机设备的，每次扣5分。
7特别奖励
7.1获国家级奖励或荣誉的，一次性加15分；
7.2获省级奖励或荣誉的，一次性加10分；
7.3获市级奖励或荣誉的，一次性加5分；
7.4获县级奖励或荣誉的，一次性加3分；
二十九、月度办件量考评标准
本标准规定了中心窗口办件量的考评方法、考评内容和分值等。
本标准适用于中心对窗口办件量的考评工作。中心监管大厅及乡镇便民服务中心可参照应用。
2考评范围
已设定在中心办理的依申请类政务服务事项。
3考评办法
3.1中心综合业务股在每月初（一般在每月初的7号）统计上一月事项办理的情况，形成《月度事项办理情况汇总表》；
3.2中心综合业务股对照办件量考评标准，得出各窗口业务量的考评分；
3.3中心综合业务股将业务量考评分记入对窗口的月度考评总分。
4考评要求
4.1线上办件量与线下办件量同步比对统计，线上的办件量单列；
4.2月度统计办件量纳入月度和年度窗口考核体系。
三十、第三方平台评价结果考核标准
本标准规定了中心窗口服务情况的实施范围、运行办法、评估内容和实施步骤等。
本标准适用于中心对窗口服务情况的考核工作。中心监管大厅及乡镇便民服务中心可参照应用。
2考核范围
在中心各窗口实施第三方平台评价。
3考核办法
按月采集电子评价器、掌上服务评价系统、江西省政务服务网铅山分厅系统的评价信息，并将结果运用到当月窗口考评。
4评价结果划分
4.1满意；
4.2不满意；
5评价结果考核运用
5.1依据评价结果，当月评价全部在满意以上的，考核分加1分；
5.2依据评价结果，当月评价有不满意的，考核分每次分别扣1分；
三十一、年度优秀窗口、月度/季度/年度服务明星评选规范
1评选原则
客观公正、民主公开、注重实绩、接受监督。
2评选范围
设定在中心政务大厅工作人员。
3评选依据
日常巡查、评价记录、投诉与表扬、窗口业务办理情况、日常考勤。
4评选程序
4.1中心具体组织实施评选工作；
4.2根据评选依据编制当年评选名次；
4.3召开首席代表（窗口负责人）会议通过；
4.4在大厅大屏幕进行3个工作日公示，接受政务大厅全体工作人员和社会、群众的监督；
4.5对公示无异议名单递交中心会议确定；
4.6在大厅大屏幕再次进行3个工作日公示，接受政务大厅全体工作人员和社会、群众的监督；
4.7对公示无异议名单形成表彰决定，向各有关部门和单位发出；
三十二、政务大厅工作人员年度考核规范
1考核对象
各部门进驻中心政务大厅工作人员。
2优秀指标
中心政务大厅工作人员年度考核优秀等次名额，由县人社局按政务大厅在岗工作人员总数的一定比例，另行核定优秀等次名额给中心，专项用于日常工作表现突出的政务大厅工作人员，不占派驻单位评优指标，考核结果报县人社局审核后，送所在部门备案入档。
3考核方式
坚持以日常考核为主，把日常考核和年度考核有机结合，中心对在册的窗口工作人员进行考核，原单位不再进行考核。
4考核原则
按照客观公正、注重实绩的原则，实行领导与群众相结合、平时与定期相结合、定性与定量相结合的方法，按照规定的权限、条件、标准和程序。
5评选程序
5.1中心具体组织实施评选工作；
5.2根据评选依据编制当年评选名次；
5.3召开首席代表（窗口负责人）会议通过；
5.4在大厅大屏幕进行3个工作日公示，接受政务大厅全体工作人员和社会、群众的监督；
5.5对公示无异议名单递交中心会议确定；
5.6在大厅大屏幕再次进行3个工作日公示，接受政务大厅全体工作人员和社会、群众的监督；
5.7对公示无异议名单形成表彰决定，向各有关部门和单位发出；
6凡是出现下列情形之一的取消年度评优资格：
6.1办件过程中出现违规现象被办事人投诉经查属实的；
6.2被各级暗访组、媒体抓拍到有违规情况的；
6.3被服务对象抓拍到有不良行为的；
6.4在工作中有不满意评价的；
6.5凡是出现第七条情形之一且造成恶劣影响的政务大厅窗口工作人员年度考核为不合格等次。
7考核结果运用
7.1中心窗口工作人员年度考核结果在县直部门进行通报。
7.2年度考核被评定为优秀等次的工作人员，按规定予以表彰。
7.3年度考核不合格的工作人员，取消其当年各项评优评先资格，并由中心强制退回派驻单位。
8附则
三十三、挂牌、佩带、摆放标准
本标准规定了工作人员挂牌、佩戴、摆放要求标准等。
2适用人员
中心窗口工作人员。
3挂牌原则
吊牌佩戴于胸前。
4佩戴、摆放要求
4.1工作人员工作期间，必须挂牌上岗；
4.3挂牌上岗后要注意文明礼貌，保持服装整洁，仪表大方，举止文明；
4.4工作人员下班后可以不再佩戴工作牌；
4.5对所配发的吊牌要妥善保存，不得随意转借，不准涂改、损坏；不准借给他人、送人或变卖。离岗前应将工作牌交回；如果丢失，要及时告知中心并补牌；
4.6对上班期间未佩戴吊牌的工作人员依中心窗口工作人员行为准则予以处理。
三十四、安全应急管理规范
本标准规定了安全应急的范围、管理机构及职责、处置方法、突发事件信息公开等。
本标准适用于中心安全应急管理。
2安全应急的范围
中心的安全应急包括政务大厅及办公区的安全保卫和在政务大厅发生的突发事件等。中心的安全保卫由物业公司负责。
在中心突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件由中心进行处置。
敞开式办公的各窗口要做好文档及重要物品的保全工作。
中心各窗口及物业公司要做好办公区域内的消防及物品的保全工作。
3管理机构及职责
中心成立安全应急领导小组，统一领导处理在中心大厅发生的突发事件。中心安全应急领导小组组长由中心主要负责人担任。中心应急领导小组的日常工作由办公室行使，并在发生安全应急事件时承担主要工作任务。中心安全应急领导小组应制定安全应急工作预案。
4处置方法
当发生地震、火灾、水涝等自然灾害后，中心统一组织服务对象、窗口工作人员和其他现场人员有序撤离，并协调有关单位和部门调度应急救援队伍及时展开救援。在事件处置结束后，及时向县应急管理部门汇报。
5应急工作原则
5.1加强防控
增强忧患意识，坚持预防为主、常备不懈，经常性地做好突发性事件的防范意识教育和设施设备巡查维护工作，对存在的各种可能发生的安全隐患进行重点检查和抽验，检查和抽验不合格、不过关的安全问题应及时处置，并进行防火、防网络系统入侵破坏的设备调整。加强突发事件的预测、预警工作，做到防患于未然。坚持防、控结合，做好应对突发事件的思想准备、预案准备及物资准备。
5.2加强领导
实行“统一领导，分工负责”，在必须采取紧急处置的情况下，指挥部各成员应临机决断，控制事态发展，对不作为、延误时机、组织不力等失职、渎职行为追究相应责任。
5.3快速反应
突发事件应急处置的各个环节应坚持快速高效原则，建立反应灵敏、灵活应对机制，健全及时完整、高效监测的预警体系，及时获取充分而准确的信息，跟踪研判，果断决策，迅速控制和处置突发事件，避免或最大限度地减少突发事件造成的损失。
5.4安全有序
6突发事件信息公开
中心根据有关法律、法规、规章，建立健全突发事件信息公开制度和新闻发言人制度；中心按照国家规定的权限准确、及时发布有关突发事件事态发展和应急处置工作的信息。
三十五、日常巡查规范
本标准规定了日常督查巡查制度。
本标准适用于中心。中心监管大厅及乡镇便民服务中心可参照应用。
2内容
2.1督查窗口工作人员执行各项制度情况。
2.2督查办件规范办理情况。
2.3督查服务态度和办事效率。
3要求
3.1人员
中心管理督查股工作人员。
3.2职责
3.2.1定期或不定期开展巡查工作，每半天巡查不少于2次。
3.2.2对巡查中发现的问题应立即督促改正。
3.2.3巡查应详细填写巡查登记表。
4监督考核
4.1督查巡查情况由管理督查股当天汇总，重要巡查情况即时向中心领导报告。
4.2督查巡查结果作为窗口月度评先评优和年度考核依据，按三十一条执行。
4.3督查巡查结果作为窗口评先评优工作人员年度考核依据，按三十二条执行。
三十六、廉洁自律规范
本标准规定了廉洁自律的基本要求、内容、监督考核和责任追究等。
2基本要求
全体工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务宗旨，自觉遵守国家法律法规以及各项规章制度，不准利用职务和工作之便谋取私利，杜绝吃拿卡要等不正之风，切实做到廉洁奉公。
3内容
3.1不准接受服务对象赠送的礼品、现金和有价证券。对确实无法拒绝的应及时向领导汇报并上交中心管理督查股统一处置。
3.2不准到企业(单位)报销应由个人支付的各种费用。不准参加服务对象邀请的带有交易性的宴请、用公款消费的娱乐以及其他可能影响公正审批办事的活动。
3.3不准参加服务对象提供的出国（境）和国内旅游。
3.4不准截留、挪用、私分公款。
3.5不准以任何名义向企业和个人拉赞助、摊派及巧立名目收费等。
整建制进驻的单位由各派驻单位负责人作为其窗口廉政建设第一负责人，分管领导和首席代表（窗口负责人）为直接责任人，负责抓好其窗口和工作人员的廉政建设。
5责任追究
中心政务大厅工作人员在年度考核周期内第一次违反中心工作纪律的，由中心约谈该窗口单位分管领导或首席代表，并在中心《月通报》中对当事人进行通报；第二次违反中心工作纪律的，由县政府分管领导约谈该窗口单位负责人，对严重违规违纪的人员，退回原单位，并按《中华人民共和国监察法》、《中国共产党纪律处分条例》追究直接责任者和领导责任者党纪责任。
三十七、标识系统
本标准规定了中心视觉标识系统的标准图案、标准字体，标准色彩。
2标准图案
图形标识方案围绕“为民服务，用心服务”的核心理念设计。
第三部分附则
1本标准化实施细则经2019年12月4日县政府第50次常务会议批准，至文件发布日起试行。