“3·15”消费者权益日来临之际，梅州市金融消费权益保护协会梳理了我市2020年度银行业金融消费领域投诉基本情况，并选取多个典型案例进行简要分析，通过《梅州日报·梅州金融》月刊向社会公布，倡导依法、理性消费，让更多百姓树立风险责任意识和诚信契约精神，促进金融机构依法合规经营，降低金融风险，构建和谐金融消费环境。
据了解，在中国人民银行梅州市中心支行指导下，梅州市金融消费权益保护协会不断优化金融消费纠纷多元化解机制，积极提升金融消费纠纷处理质量和效率，及时有效处理金融消费者投诉，有效发挥协会在金融为民惠民护民、金融机构自律、社会矛盾多元化解等方面的应有作用。
2020年，该协会共受理银行业金融消费投诉81件，同比增长145%，均妥善处理。从投诉原因看，81件投诉超过90%是由“产品服务、服务质量、服务态度、推诿拒办”引起的。从投诉领域看，81件投诉逾半涉及银行卡、贷款业务，征信、储蓄、支付结算业务也是投诉多发领域。
梅州市金融消费权益保护协会志愿者向群众介绍金融消费维权途径。
案例一
车贷已结清车辆登记证却无法领回
2020年3月6日，市民凌××向梅州市金融消费权益保护协会投诉称，其于2014年5月在梅州××银行办理车贷按揭业务，于2017年5月全额还清贷款。2020年3月2日，银行工作人员致电要求其将信用卡欠款还清后才可领回车辆登记证。
经调查，凌××在梅州××银行有两张信用卡，其中一张用于办理购车分期付款业务，另一张用于日常消费。凌××未还清的信用卡是用于日常消费的信用卡。梅州××银行于2020年3月9日办理解除车辆抵押登记手续，将机动车辆登记证归还凌××。
金融机构和消费者在建立信用卡分期业务金融消费关系时，应当向消费者充分说明还款的具体方式、途径和扣款账号，并得到金融消费者确认；业务存续期间，不得随意改变还款方式、扣款账号，除非事先取得消费者同意。
案例二
银行职员误导人办理“老人保”业务
2020年6月16日，市民张××向梅州市金融消费权益保护协会反映，其于2020年5月3日在梅州××银行取现金时银行职员向其推荐一款名为“老人保”的业务，称一次性缴纳2700元，办理后除社保费能正常领取外，每月返还190元，张××便办理了该业务。2020年6月11日，张××到当地社保局确认，社保局工作人员告知其不能同时领两份保费。张××到梅州××银行申请退保退款遭拒。
梅州市金融消费权益保护协会及时调查处理，督促银行工作人员陪同张××到张××所在镇的镇政府劳保所协商处理。劳保所工作人员同意退回张××缴纳的农村养老保险（即“老人保”），只要张××在确认领取社保养老金时申请农村养老保险退费即可。
案例三
婚恋服务公司和银行共推贷款产品引纠纷
2020年5月19日，梅州市金融消费权益保护协会收到刘××反映，其于2020年4月19日到上海花千树信息有限公司武汉分公司体验服务，随后收到银行短信告知收到11060元贷款。刘××表示曾致电梅州××银行，要求银行核实贷款真实性，希望不要影响其征信。
刘××反映，线下门店在营销时，宣称“分期付款，不满意可随时停止付款”。刘××向门店提出交涉，要求取消服务，终止贷款。梅州××银行致电告知刘××：该行受花千树委托向其发放贷款，该贷款为委托贷款，出资方为花千树，借款人是其本人，该贷款暂未上报征信系统。至于刘××要求商户线下门店终止分期付款等问题，建议其按照服务协议，与商家协商解决，以维护自身合法权益。
案例四
未按约定及时存款导致还贷逾期影响征信
2020年10月13日，梅州市金融消费权益保护协会收到邵××反映，梅州××银行还款日为每个月17日，其于2020年1月17日和2月17日分别在晚上7时和10时存款，但银行18日才扣款。邵××于2020年10月12日查询个人征信报告发现当年1、2、8、9月显示逾期记录，但产生逾期时银行并未联系投诉人。
经调查，根据贷款合同、还款记录、扣款记录，邵××还款日为每月17日。梅州××银行与邵××的贷款合同明确约定，邵××应在每期还款日之前向其在该银行开立的账户存入足额资金以便扣划还款。根据邵××提供的转账截图，其1、2月份均在17日晚间才将款项存入，且存入账户为他行绑定卡，梅州××银行无法及时扣款导致逾期。7月和8月，也因未在还款日当天完成扣款而导致逾期。梅州××银行在还款日前均会发送提醒短信，在其贷款逾期后会发送逾期短信告知其贷款逾期。
案例五
涉嫌刷信用卡套取现金储蓄卡账户被冻结
2020年11月26日，李××向梅州市金融消费权益保护协会反映，其储蓄卡在2020年11月被冻结，到银行咨询，银行没有解释冻结原因。李××称储蓄卡冻结无法还款导致信用卡逾期，要求尽快解冻储蓄卡，并给予合理解释。
经调查，李××办理了POS机并关联借记卡作为入款账户。2020年11月20日，对于外部监管机构、公安机关认定为涉赌涉诈推送至梅州××银行的涉案个人账户、梅州××银行自主建模提取异常线索的可疑账户，银行给予批量冻结（不收不付）。2020年11月30日，梅州××银行客户经理对李××进行加强型尽职调查后了解到其账户是因涉嫌信用卡套现被冻结，对其进行教育。李××表示不再套现，并同意销户。
案例六
消费者违反民事主体诚信义务不实投诉
2020年9月3日，市民舒XX向梅州市金融消费权益保护协会反映，其于2019年7月通过广州XX融资租赁有限公司推荐在梅州XX银行办理汽车消费贷款，签合同时贷款金额为11万元，但实际放款到手8万元。同时，2019年12月，其已还1.7万元，并向银行申请提前还款，被告知加上违约金总还款额为10万余元。
案例七
老年人不会签名办理业务受阻
2020年4月20日，何XX向梅州市金融消费权益保护协会投诉，其外婆于2020年4月20日到梅州XX银行办理养老金存折挂失补办业务。外婆年纪大、眼睛失明、不识字，银行工作人员表示没签名不能办理。
经调查，2020年4月20日，何XX外婆与其儿子（即何XX舅舅）到银行前台时，银行工作人员询问何XX外婆办理什么业务、是否会签字，何XX外婆表示不怎么会写，银行工作人员告知可在旁边练习签字，写好后马上办理业务。何XX外婆随即在旁边练习，其儿子教她一遍后不耐烦，让银行工作人员先办理其他业务。银行工作人员办完后提示何XX外婆练习好签名后可立即办业务，但何XX外婆随其儿子离开银行。期间，何XX外婆并没表示完全不会写字。录像显示，何XX外婆未失明，会握笔。何XX表示其本人在珠海，未陪同外婆办理业务，只是听舅舅转述。事后，梅州XX银行了解到何XX外婆具体情况后，建议何XX及其舅舅申请绿色通道，由银行工作人员上门为其外婆办理特殊人群延伸服务。
案例八
小额扶贫贷款贴息资金较迟返还
2020年4月26日，梅州市金融消费权益保护协会收到李XX反映，其于2018年12月在梅州XX银行办理贫困户贷款，该笔贷款是先付利息再返还利息，银行答应2020年1月返还贷款利息，然而至投诉日一直未返还。
经调查，李XX于2018年12月25日向梅州XX银行申请扶贫小额贷款3万元，贷款到期日为2020年12月25日。梅州XX银行客户经理多次和李XX沟通解释，正向梅县区扶贫局申报扶贫贷款贴息资金。梅州XX银行于2020年3月底将小额扶贫贷款贴息资金申报表、明细表交至梅县区扶贫局。该项贴息资金通过梅县区扶贫局、农业农村局、财政局审批后才能贴息。2020年4月26日，梅县区扶贫局答复贴息资金审批完成，5月1日前将贴息资金发至贫困户账户。
案例九
兑钞过程沟通不到位引误会
2020年8月28日，梅州市金融消费权益保护协会收到黄XX反映，其于2020年8月26日到梅州XX银行要求兑换50元零钱共500元，该行经办人员称1000元及以上才能兑换，且态度恶劣。
经调查，黄XX于2020年8月26日到梅州XX银行要求兑换面额50元钞共500元。虽然银行经办人员根据黄XX要求兑换了钞票，但在沟通过程中，银行经办人员表示不知尾箱50元钞剩余多少而导致黄XX产生误会，更因一句“师傅”被其误听为“傻货”（客家方语）而导致误会。经办人员还在网点负责人陪同下，于2020年8月28日下班后前往黄XX家中对事情经过进行解释，取得黄XX谅解。
案例十
未成年人身份证不能预约领取纪念币
2020年12月16日，梅州市金融消费权益保护协会收到反映，其父亲于2020年12月11日到梅州XX银行现场预约武夷山纪念币，预约说明称凭二代身份证预约。当其父亲携带刘XX两个孩子的二代身份证（未满18岁）预约时，银行工作人员称未成年人身份证无法预约。
梅州市金融消费权益保护协会及时调查处理。现场录像显示，刘XX父亲于2020年12月11日到梅州XX银行营业部预约武夷山纪念币，银行工作人员引导其至超级柜台（银行自助服务设备）预约，刘XX父亲拿出三张身份证，银行工作人员提示其中两张身份证是未满18周岁人员的身份证，超级柜台无法预约，需到二楼人工柜台预约。