在现代社会，人与医院以及医护工作者之间的联系变得越来越微妙，随着人与医院和医护工作者之间的交流也逐渐频繁起来医患纠纷也越来越严重，如何有效解决医患纠纷成为当今社会的热点话题。
摘要
关键词
社工介入；医患纠纷；医患沟通；社会工作
（一）医患纠纷概念
（二）我国医患纠纷的特点
1.突发性强
2.具有严重的对抗性
纠纷一旦爆发，医院、医生和患者会在一瞬间完成“阵营”划分，本来是合作关系的医患会在此时变的对立起来，具体表现就是，患者和医生都会产生不同诉求，双方以此作为交锋点相互争夺，患者无法利用医院的人力和物力寻找真相，医生同样也无法在患者身上打开突破口，在纠纷处理上双方就是两条平行线，当纠纷严重起来时甚至还会爆发流血冲突，中华医院管理学会对全国270家医院调查发现77.33%的医生在医患纠纷中出现过患者及其家属采用过暴力行为。无论在哪个行业服务者与被服务者都不应该是“敌对关系”而是一种合作共赢的关系，但医患纠纷产生时，双方合作关系随之瓦解，患者为了获得高额赔偿努力将责任推向医院，医院为了减轻赔偿压力努力为自己开脱，结果在这个问题上双方爆发冲突。这就是医患纠纷对抗性。
3.家族性明显
一般医患纠纷的处理绝不会是简单的医生与患者或者是医院与患者的关系，一旦医患纠纷产生往往会将整个家庭牵扯进来，也就是说医生和医院需要面对的是患者的整个家庭，不仅仅要满足患者要求也要满足家庭要求，医患纠纷对抗双方就会由医院和患者转化为医院和患者家庭，而且患者本人在最后极难掌控家庭诉求，例如患者本人只想医院重新治疗但是家庭却认为应该给予赔偿，患者作为纠纷当中最有发言权的个体被迫向医院提出赔偿要求，这样本可以解决的纠纷又重新爆发起来。
4.处理难度大
二、医患纠纷的现状及其产生根源
（一）医患纠纷现状
（二）法律法规在医患矛盾调解上的缺失
（三）医患纠纷产生的原因
1.医患沟通不畅，理解出现偏差
2017年8月北京市积水潭医院一位患者足踝粉碎新骨折，经过创伤骨科医生治疗已经康复，医生将患者转入烧伤科治疗破损皮肤，但患者认为骨科医生已经做过手术为什么要二次治疗，不一次性治好，遂与医生发生冲突并将医生投诉。2012年假胶囊事件席卷全国，2013年1月患者李某自作主张将药品胶囊抽调，直接服用要分导致药物刺激肠道引发肠炎，患者认为医生没有说明不能直接服用药粉，从而怪罪医生没有交代清楚要求医院赔偿，医院拒绝于是爆发冲突。
2.医疗体制缺陷，公益性与市场化的矛盾
当前我国公立医院属于事业单位编制，但是国家有要求医院自负盈亏，于是时至今日我国公立医院形成了二元医疗体制，即医院公益性和盈利性同时体现在出来，这样就会导致医院在盈利和公益之间难以寻找平衡点，甚至为了追求效益而忽视公益性，医生为了提高收入诱导患者使用高昂药物和医疗器械，不断诱导患者进行不必要检查，以药养医逐渐成为医院常态，但是高昂医疗支出并没有带来与之对应的回报，也就是说患者付出正常医疗治疗价格几倍甚至几十倍的支出但是治愈率并没有明显上升，如果治疗结果成功当然不会有人追究，可是一旦治疗失败或者效果不明显未取得预期效果，这样将大大超出患者及其家属心理承受能力，这样纠纷就会爆发出来。纠纷点通常是医院认为已经尽到治疗义务治疗风险属于不可控风险医院不担责，但患者认为自己付出大量金钱使用高昂药物、器械等却没获得理想效果，医院存在欺骗患者，因此医院必须为此负责。
2009年10月北京某医院在心脏手术过程中为了多收支架费用给患者王某硬塞入8个支架，导致病人心源性休克，最终死亡，一个国产支架出场价格仅为3000元人民币，但医院出售会达到2.7万元人民币，并且医生在治疗前暗示家属支架越多治疗效果越好，但患者在手术台死亡使得家属难以接受遂爆发纠纷。
3.医疗资源分配不均
4.不法分子推波助澜
5.无良媒体恶意报道
新闻媒体为了吸引眼球往往会恶意报道一些医患纠纷新闻，第一，片面报道，隐瞒真相，例如2016年5月5日一篇《我的右肾去哪了》的报道，这篇报道指出刘某在徐州医学院附属医院做完手术后右肾神奇失踪，随即引发渲染大波，5月10日解放军南京军区总院贴出报告患者右肾为外伤性移位、变形、萎缩，但未丢失，新闻报道并未向工作说明刘某右肾丢失的原因，只是渲染术后刘某右肾丢失将舆论矛头指向医院，可以隐瞒真相；第二，过分渲染，制造话题，虚假报道，例如2014年8月12日一篇《湖南一产妇死在手术台主治医师护士全体失踪》在微博上短短几个小时转发量达上万条，但这确是一条假新闻，但却对医院造成严重影响，降低医院在患者心中的公信力。综上新闻媒体不负责的报道潜移默化的拉远了医患关系，造成一种公众被迫医院看病但却将医生当作敌人防备，这样一来医患纠纷爆发就十分容易。
三、社工介入医患纠纷优势及可行性分析
（一）社会工作在医患纠纷调解中的优势
1.独立性
2.专业性
3.公正性
社会工作的独立性特征在某种程度上就决定了其公正性，首先，社会工作者在医患纠纷当中本身不从属于任何一方，也就是社会工作者在纠纷处理上的偏向不会为其带来任何实质性好处，这样社会工作者就丧失了不公正的基础；其次，社会工作者在纠纷当中不是既得利益者也就是不论哪方获得胜利我们即不能与他人分得利益，也不能从中获取报酬，因此我们丧失了破坏公正的动力；最后，社会工作者在整个事件当中并不是上帝一般的存在，也就是说在社工介入当中是存在监督的，政府、医院、患者即是服务对象也是监督主体，此外社工介入医患纠纷也可以接受第三方监督，同时对于社工的调解任何一方都有说不的权利，社工的接入不等于剥夺哪一方拒绝的权利，任何一方都可以在没有接受调解意见的情况下选取其他方式解决纠纷。综上，社工介入医患纠纷可以保证其公正性。
4.支持性
社会工作在医患纠纷处理过程中可以通过多个方面为各方提供有力支持，首先，社工可以利用手中资源构建一张支持网络，整合各方面资源，比如，医患纠纷的责任界定社工可以联系专业机构出具权威鉴定证书，当涉及赔偿问题时社工可以联系专门评估机构作出专业精准赔偿，再比如，医患纠纷过程中受到伤害医患人员的心理辅导，整个纠纷的善后问题等等多方面都可以从社工这里获得资源支持。社会工作的支持性并不是说社工要包办一切，而是利用手中的各种资源构建一张支持网络，可以随时根据需要调度资源，这张网络上可以连接政府部门、法律援助部分、第三方鉴定部分、司法部门、社会服务部门等多方资源，共同服务于医患纠纷的解决。社会工作的支持性与专业性相互连接，相互补充。争取利用最合理的资源解决现有问题。
5.预防性
（二）社会工作解决医患纠纷的可行性
医患纠纷产生的原因是多样的是复杂的，涉及医院、患者、医生、政府、社会等方方面面，要想彻底解决医患纠纷必须要对症下药，在医患纠纷中医生和患者是矛盾对立者因此让患者或医生来解决问题显然不太可取，医院在纠纷中即使当事者也可能是既得利益者，因此医院处理医患纠纷难免会有所偏袒。这个时候我们就要借助政府或者是社会力量来处理医患纠纷，医患纠纷复杂性和医院与政府千丝万缕的联系导致政府不应该成为主角，因此以社会力量为主，政府为辅的医患纠纷处理应该是未来医患纠纷调解的主流方向。
综上所述社工介入医患纠纷是可行的。
四、社会工作解决医患纠纷的个案介入及困境
个案工作是社会工作实践当中最常用的一种方法，个案工作要求社工对待服务对象必须是有针对性的，要根据具体的实际情况制定出符合实际的服务方案，个案工作主要采用的方法就是一对一的面对面交流，通过交流让服务对象可以站在不同的立场思考问题，从而更加理解对方，在个案工作中我们的服务对象包括：医院代表、医生、患者以及患者家属。我们要做到的就是既要让患者体会到医护人员的艰辛了解医护人员尽心尽力工作的事实，也要让医患人员理解患者的心情从而更加投入的治疗。
当然我们的服务对象不能仅仅局限在纠纷双方，我们可以把服务的人群扩大到病危患者、困难患者等特殊群体，这些群体一般比较脆弱他们既是弱势群体往往也比较容易成为医患纠纷主要群体，我们可以为这些群体提供支持和鼓励服务，让他们更好的度过难关，从而降低医疗纠纷发生概率。
（一）接案
2019年1月12日Z市第二人民医院内骨外科住院部病房内爆发一阵争吵引起笔者注意，经过了解发现患者王某在施工过程当中不慎胫腓骨骨折，住医院治疗经过康复治疗患者复位效果良好，经过恢复现已基本痊愈，医生建议可以出院，但患者以伤病尚未痊愈为由拒绝出院，患者认为既然患者来医院看病医院应该满足患者需求，治好患者病痛而不是为了腾床位来强制患者出院，现在自己伤病并没有治好，且自己没有拖欠医药费，因此医院没有理由强制患者出院，医院明显是店大欺客。院方认为医院经过诊断发现该病患现已痊愈，而患者仍然占据床位造成资源浪费，医院有权利根据诊断结果做出合理选择。双方遂爆发争吵。在简单了解此次事件之后取得科室主任和主治医生同意之后，笔者主动将其挖掘列为个案。
（二）资料收集和评估
从院方来看该院系国家二级甲等医院医疗服务水平在该市居于首位，患者就诊的骨外科为该院发展较好科室，骨外科共有床位16张加床3张，目前全部住满，截止到事件爆发之时，暂无患者需要住院治疗。
从患者方来看首先，患者年龄52岁高中文化程度，患者妻子49岁初中文化程度，夫妻双方均为兰州铁路局正式职工夫妻双方月收入近一万元，家庭条件较好。其次，患者因左腿胫腓骨骨折住院治疗并在该院进行康复治疗，因患者系工伤由单位承担患者治疗恢复全部费用，进过治疗与恢复目前患者现已痊愈可以出院（医院诊断结果）。最后，在与医院交谈中患者坚持认为自己并未完全康复希望可以继续住院治疗，在被医院拒绝后患者表现出情绪激动和愤怒，认为医院店大欺客，对医院表现出强烈不满，因此拒绝出院，希望医院可以继续治疗，指导患者完全康复。
（三）服务方案
本次服务计划分为两个部分介入，第一部分针对院方（计划3次）首先，要让医生系统全面认识患者，了解患者真实想法，明白患者的实际需求，使医生内心不再盲目对抗患者；其次，让医生直面现实问题，使其了解到争吵并无法解决问题反而会带来新问题与患者争吵反而得不偿失并适当的给予一些建议缓和医患关系；最后，安排患者和医生面对面心平气和的交流双方在桌面开诚布公的交谈，将问题放在明面讨论。
第二部分针对患者（计划4次）首先，与患者建立关系，避免患者出现抵触、怀疑的情绪，可以使得个案服务顺利推进；其次，对患者展开心理疏导，解决患者心理问题，让患者接受自己痊愈的事实，同时了解患者真实想法；接着，为医患构建沟通桥梁，让患者愿意同医院进行沟通双方开诚布公的进行协商；最后，结案引导患者进行出院规划，保证患者顺利出院。
（四）个案介入
1.患者方面介入
第一次介入：
目的：建立良好的专业关系，向患者简单进行介绍使患者可以了解社工。
具体过程：首先，通过值班护士简单了解患者基本情况，初步了解患者现状，了解本次纠纷的争论点在哪里，判断患者的需求；其次，通过自我介绍表面身份和来意希望可以消除患者不满情绪，以便患者接纳自己；最后，简单的向患者了解整个事件的全过程，听听患者对该事件的看法，引导患者说出真实需求，以便开展后续工作。
结果：尽管首先向患者介绍自己以及社工专业但患者仍然表示不了解，心存戒备，当表明此次来访真正意图时患者认为笔者是医院说客，拒绝交谈，当笔者试图进一步进行解释说明事患者表现出抵抗和不满的情绪，最终以要休息为由拒绝交谈。
第二次介入：
目的：完成第一次介入尚未完成目标继续与患者建立良好关系。
结果：当患者了解到笔者与医院无任何关系时，明显放下了戒备之心，选择了与笔者交谈，但是当谈论到患者病情、诊断和与医生争吵等敏感词汇时患者明显出现了抵抗情绪，表示不愿继续交谈，当笔者询问患者真实想法时，患者只是敷衍表示伤病尚未痊愈希望可以继续治疗。
第三次介入：
目的：让患者开诚布公说出自己的顾虑，引导患者接受医院诊断。
具体过程：首先，本次会谈没有直接询问与本次纠纷有关的任何问题而是选择聊家常方式打开局面，降低患者的抵抗性；其次，询问患者工作情况，了解此次工伤之后单位的反映和态度；最后，简单的对患者进行一次检查，从侧面告诉患者经过笔者的检查患者骨折已经痊愈，向患者表面笔者检查结果与医院一致，医院没有故意为难患者。
第四次介入：
目的：继续引导患者接受诊断结果，并让患者与院方建立良好沟通关系。
具体过程：首先，笔者利用私人关系联系到Y市权威骨科专家在征得科室同意情况下进入病房对患者进行诊断，让患者接受专家诊断结果；其次，向患者表明笔者十分理解患者需求，有这样需求是人之常情，并向患者透露笔者父母与患者均属于同一单位并且也发生过与患者类似经历；最后，向患者说明患者出院之后仍然可以在家休养，按照现在恢复程度来看在家休养和在医院治疗效果差不多，况且家庭环境比医院的修养效果更好。
结果：面对新的诊断结果虽然患者接受不情愿但没明确表示反对，针对笔者建议患者表示可以考虑。
2.医院方面介入
目的：让医生了解笔者来意，希望可以获得医生支持与帮助
具体过程：首先，向科室主任表明来意，简单进行专业介绍；其次，收集与患者有关的诊断资料，了解整个事件始末；最后，对医院方面提出要求希望可以获得支持。
结果：医生很积极的听取了笔者介绍明确表示愿意配合，但是从医生反映情况来看医生并不是被专业打动，而是由于笔者私人关系才勉强接受。
目的：帮助医生了解患者，消除与患者隔阂，放弃与患者对抗。
具体过程：首先，告诉医生患者顾虑，表明患者不全是无理取闹，希望医生可以放下成见；其次，揭示前几次医院在与患者争吵过程中的弊端，向医生指明争吵并没帮助医院解决任何问题反而加剧了医患对立，让医生直面问题；最后，引导医生可以与患者心平气和沟通。
结果：医生认为笔者的谈话完全是在和稀泥，并没有解决问题，患者无理取闹医院反而要首先低头，明显是谁弱谁有理的逻辑，院方表示患者在纠缠下去将会按期强制其出院。
目的：继续引导医生理解患者接纳患者，可以答应与患者在笔者在场情况下进行沟通。
具体过程：向医院提出请骨科专家诊断，希望院方同意，同时将患者顾虑告诉医院询问医院的具体解决措施，提出医院与患者沟通建议，希望医院可以接受。
结果：院方答应专家诊断同意与患者沟通，但是这一切并不是笔者说服医院，而是由于笔者私人关系，医院才答应尝试。
（五）困境
整个个案过程中我们发现案件情况并不复杂，患者实际情况可以说十分优越，需求并不多甚至比较简单，但即使是这样仍然暴露出许多困境。
1.信任困境
首先，来说患者面对笔者第一反映就是医院的“帮凶”，是医院请来的说客，以此拒绝与笔者进行更多的交谈；其次，是双方对于笔者专业质疑，不论医院还是患者都不理解笔者专业，对于笔者能力有所怀疑，认为笔者只是在和稀泥并不能解决任何问题；最后，医院怀疑真的引入社工可能会造成医院管理混乱，本来医院希望患者可以提早离开，但由于笔者介入使得患者平白无故合理的延长住院期限，这与医院需求明显不符。《医务社会工作介入医患纠纷的患方信任模型构建探讨社》一文中指出社会工作者在介入医患纠纷时的价值选择亦是由其身份决定的，表现在纠纷处理的关键节点是否能够做到实事求是、不偏不倚。
2.能力困境
3.实践困境
首先，社工介入医患纠纷的身份是什么？在此次案件中发现笔者并没有任何身份，当患者问起时竟然无法作答，导致患者对笔者建议丧失了兴趣；其次，目前的身份能够为社工提供哪些保障，在这个事件过程中笔者发现并没有一件资源属于社工自己，完全依靠私人关系和医院的“施舍”我们发现在医院几乎全部可调动资源完全掌握在院方，如果院方选择不配合那社工就会陷入困境；最后，不论是个案还是小组都需要漫长周期，不可能有立竿见影效果，但是无论医院还是患者本质都是想尽早解决问题，但漫长介入周期明显与双方基本需求不符。
五、社工介入医患纠纷的角色定位及发展建议
（一）社会工作者介入医患纠纷角色定位
1.沟通者
总体来说社工在医患纠纷处理过程中起着“桥梁”的作用，担负着沟通连接各方的工作，一方面要沟通医生和患者让双方相互了解，同时将一些专业性很强的咨询转化为平白语言传递给患者，同时也要积极将患者顾虑需求传递给医生；另一方面还要沟通各种社会资源，可以在处理纠纷时方便联系，调动多种社会资源参与到医患纠纷处理中来，整合更多理论为医患纠纷和谐高效处理铺平道路。
2.预防者
3.资源链接者
在事故发生阶段，社工可以利用自身专业知识争对不同需求开展专业的个案或者小组服务，了解纠纷双方的需求寻找一条解决问题有效路径，同时也可以联系社工掌握社会资源，为冲突双方提供服务。具体来说就是，假如患者是因为治疗效果不满导致纠纷社工可以利用心理、社会学有关知识了解患者真实想法反馈给医生让医生拿出一个满意治疗方法，或者利用医学知识告诉患者以目前医疗水平当前效果就是最优效果；假如双方因为损害赔偿问题产生纠纷，社工可以利用掌握资源为患者提鉴定服务和法律咨询服务，为双方寻找一个合理赔偿结果。
4.善后者
在善后阶段社工要处理各种遗留问题，比如医护人员心理恢复问题以及患者受到伤害后的恢复问题等等，做好善后处理防止二次纠纷发生。
（二）微观建议
1.培养医生社工知识，暂解燃眉之急
从现有实际情况来看目前专业社工许多人都不具有医学知识，在医患纠纷的调解过程中极容易遭受患者或是医院的质疑，这个质疑往往直接会影响整个工作的权威性，因此处理医患纠纷的社工必须要具有一定权威性，我们可以培养医生的社工知识，使医生在处理医患纠纷时可以使用社工思维处理医患纠纷，这样对于一些小城市小医院可以暂时缓解燃眉之急，目前我们还没有庞大的社工队伍可以照顾到每个医院，因此培养医生掌握社工知识，学会用社工手法和思维处理纠纷，既可以缓解社工不足的问题，也可以节省医院成本，可以避免直接与患者发生纠纷。
2.压缩介入周期，注重事前防御
3.加强与医院沟通得到医院支持
虽然社工是独立个体但是活动场所和工作内容都与医院密不可分得不到医院支持我们任何工作都开展不了，社工介入就会成为一句空话。因此在社工进入医院之前必须与医院达成协议，一旦需要社工介入院方必须无条件全力支持社工开展工作。只有这样才可以在保证社工独立性基础上获得医院支持。
（三）宏观建议
2.扩大宣传，加强民众认可度
这点来说不仅仅针对社工介入医患纠纷，其实目前来看社会对整个社会工作的认识都不是很充分，社会工作在专业角度上说是冷门专业，在职业角度上说还是小众职业，缺少了解必然缺乏认可，如果医生和患者都不了解认可这个职业，那么当医患之间爆发纠纷又怎么会想到要让社工来调解呢？要想使社工真正的成为处理医患纠纷的主力军就必须要动用一切手段让民众了解社工、认可社工。
3.社会扶持，提高待遇和职业归属感
社工的薪资待遇，社会福利目前都不是很高，这样就会导致大量专业人才流失，同时与其他职业相比社工也丧失了吸引力，一方面内部人才不断流失，另一方面外部的人才不愿意进入，久而久之就是我们愿意社工介入医患纠纷也会沦为巧妇难为无米之炊的尴尬境地。像处理医患纠纷是一个危险系数高，难度系数高很多人不愿意触碰的工作，如果我们继续维持社工现有待遇，那么社工介入医患纠纷可能仅仅只是个梦想。除了待遇问题外职业归属感和荣誉感也是个大问题，一个很简单例子，公务员工资无非3000多为什么许多人挤破头去做，但市场摆摊月收入可达上万却少有人主动从事。这个背后的原因就是两个工作之间的社会认可度和荣誉感不同。
4.人才培养，扩充医院社工队伍
六、结论
（一）总结
任何社会问题的解决首先要做到法律、制度现行，如果没有好的法律制度那么任何问题解决手段和方法都将是空谈；其次是个方面要联动形成合力，如果仅仅依靠某一个群体或是某一种方法是不可能成的；最后要让适合的群体完成适合的工作，充分发挥各个群体的不同长处。只有这三者可以同时实现社会问题才可以迎刃而解。
（二）讨论
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作者简介
付钊：西北政法大学哲学与社会发展学院硕士研究生
研究方向：司法社会工作、青少年社会工作
赵紫煜：法学学士（社会工作），甘肃省平凉市崆峒区寨河乡干事