导语：如何才能写好一篇运营报告分析，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
我国物流园区发展现状
（一）我国物流园区基础设施状况分析
为了能够对我国物流园区基础设施发展状况进行分析，本报告从投资规模、占地规模以及交通便利性三个方面进行分析。
1．投资规模
投资规模是指一定时期内有关单位在物流园区规划建设中，投入的以货币形态表现出的总量，分规划投资和实际投资。
规划投资规模情况。物流园区平均规划投资额为20.1亿元。其中，投资l亿～10亿元的物流园区占51%;10亿～30亿元的物流园区占27%。如图l所示。
实际投资额完成情况。调查结果显示，我国物流园区平均实际投资额为10.9亿元，规划投资额完成率在71%～100%占园区总数的40%。实际投资超出规划投资的物流园区占园区总数的10%。经分析，规划投资额完成率超过100%的园区规模普遍偏小，平均规划投资额为6亿元，而平均实际投资额为8亿元。与此相反，规划投资额超过70亿元的大型物流园区，平均实际投资额为48亿元，完成率为49%，总体尚未完成规划投资目标。上述情况表明，我国物流园区投资规划的科学性、合理性有待进一步提高，如图2所示。
分区域物流园区实际投资情况。据调查，我国东部地区物流园区平均实际投资额在全国最高，为14亿元；其次为东北地区13亿元；物流园区投资规模最小的为西部地区，平均实际投资额仅为6亿元。具体情况如图3所示。
投资强度情况。投资强度是指投资额与物流园区占地面积之比，分为规划投资强度和实际投资强度，其中规划投资强度是指规划投资额与园区规划占地面积之比；实际投资强度是指实际投资额与园区实际占地面积之比。调查结果显示，我国物流园区平均规划投资强度为158万元／亩，平均实际投资强度为164万元／亩。其中，园区实际投资强度在100万～200万元／亩的占比最高，为36%,具体隋况如图4所示。
2．占地规模
实际占地面积情况。根据《物流园区服务规范及评估指标》(GB／T30334-2013)（以下简称《规范》），建议物流园区占地面积不小于0.5平方公里（750亩）以上。从本次统计来看，实际占地面积在150～750亩的物流园区占63%，与《规范》建议的占地面积标准相差较大；另外，占地7500亩以上的超大型园区占6%，如图5所示。
分区域物流园区实际占地面积情况。我国四大经济区域的物流园区平均实际占地面积情况如图6所示。
由图6可知，各经济区域中东部地区、东北地区的物流园区实际占地面积较高，而西部地区的物流园区实际占地面积相对较低。
规划面积完成情况。规划面积完成情况指物流园区实际占地面积与规划占地面积之比，其分布情况如图7所示。可以看出34%的园区接近或已经完成了当初规划设计，但是仍有20%的物流园区只完成了舰划面积的不足1／3。
物流运营面积占比情况。根据《规范》，物流运营面积占比是指物流园区中物流运营面积占物流园区实际占地总面积的比例，物流运营面积包括码头、铁路装卸线、道路、仓库、堆场、雨棚、流通加工场所、货车停车场、装卸搬运场地、信息服务用地等，不包括生活配套和商务配套用地。《规范》规定物流园区的物流运营面积占比不能低于50%。物流园区物流运营面积占比的分布情况如图8所示。
根据统计结果，目前我国物流园区的物流运营面积占比平均为75%，大于《规范》中50%的下限值。尽管物流运营面积占比总体情况较好，但仍有16%的园区物流运营面积占比小于50%。
容积率情况。物流园区容积率是指物流园区的总建筑面积与占地面积之比。根据每个园区的容积率，测算出我国物流园区的平均容积率为0.67，具体分布情况如图9所示。
3．交通便利性
良好的交通区位条件是物流园区成功运营的基础条件，本报告从公路、铁路、水运、航空、多式联运五个方面考虑物流园区的交通便利性。
根据《规范》，统计物流园区周边5公里以内的高速公路、国道、省道总条数情况，从图10可知，70%的物流园区5公里以内有2～3条公路，临近四条及以上公路的物流园区占比为11%。物流园区公路便利性总体良好。
物流园区距高速公路出入口以及国道的距离情况。据统计，51%的物流园区与高速公路的出入口距离在5公里以内，平均距离为2.25公里；45%的园区与国道的距离在5公里以内，平均距离为1.66公里。可见，园区周边的公路便利性总体较好。
铁路便利性。根据统计数据，目前我国物流园区拥有铁路专用线的比例为37%，距离铁路货运场站5公里以内的物流园区比例为27%，平均距离为2.73公里。
水运便利性。根据统计结果，可以得出距离港口5公里以内的物流园区占到了15%，平均距离为1.83公里。
航空便利性。通过调查，物流园区距离机场5公里以内占到了2%，平均距离为0,25公里。
多式联运条件。本报告对物流园区具备多式联运条件进行规定，5公里内具有铁路货运场站、港口以及机场设施的物流园区认为具有多式联运能力。根据统计，物流园区5公里内能够进行公铁联运、公水联运与5公里内能够实现公铁联运的物流园区占到了28%，具体如图11所示。
（二）我国物流园区服务能力分析
1．公共信息平台投入情况
公共信息平台是指基于计算机通信网络技术，提供物流信息、技术、设备等资源共享服务的信息平台，能否提供公共信息服务是衡量一个物流园区服务质量的关键性指标。
物流园区公共信息平台投入占园区实际投资的比例平均为7.9%，而园区软件系统投入占公共信息平台投入的比例平均为54.6%。
2．物流园区网页级别（PR值）情况
据调查统计，目前我国仅有65%的物流园区具有自己的网页，物流园区对自身网站建设的重视程度有待提高。在物流园区评价中，我们选取网页级别作为衡量园区网站建设水平和服务能力的度量指标。网页级别(PR值)是当前国际上流行的用来标识网页等级和重要性的指标。级别从0到10级，10级为满分，PR值越高说明该网页越受欢迎（越重要）。通过利用专用工具对各物流园区网页级别查询并统计，可以看出网页级别为1的物流园区占35%，网页级别为3的占30%，而网页级别为6的仅占2%。目前，我国物流园区PR值尚无超过6的高水平网页，相反，却有6%的物流园区网页PR值为0，具体分布情况如图12所示。
3．货运车辆情况
货运车辆运营类型分析。根据统计数据结果，依靠自有车辆运营的物流园区比例仅为2%，依靠整合社会货运车辆的园区比例为7%。大部分物流园区采用自有货运车辆和整合社会货运车辆相结合的方式。
货运车辆规模情况。根据统计数据，物流园区平均自有车辆为368辆，平均整合社会车辆10939辆，图13是我国物流园区货运车辆规模分布情况。
（三）我国物流园区运营效率分析
运营效率的高低取决于物流园区运营状况的好坏及管理水平的高低。本报告选取物流强度、营业收入以及劳动生产率三个指标对我国物流园区运营效率进行统计分析。
1．物流强度情况
物流强度是指物流园区每平方公里每年的货物吞吐量。全国物流园区的物流强度分布情况。根据测算结果，样本企业物流园区的平均物流强度为378万吨／（平方千米-年）。
我国不同经济区域物流园区的平均物流强度存在较明显的差异性，东部地区平均物流强度较大，西部地区相对较小，表明物流强度与经济水平总体一致，东部地区经济发达，需求旺盛但土地紧缺；而西部地区需求相对较弱，土地较东部地区紧张程度有所下降。
2．营业收入情况
物流园区自身营业收入情况。经统计，我国物流园区自身营业收入差别较大，2014年平均营业收入为5.7亿元，其中有12%的物流园区自身营业收入超过了15亿元，仍有4%的物流园区自身营业收入不超过100万元。
物流园区入驻企业营业收入情况。根据统计结果，2014年我国物流园区入驻企业平均营业收入为26.4亿元，其中有26%的物流园区人驻企业营业收入在30亿元以上。
3．劳动生产率情况
（四）我国物流园区的社会贡献
物流园区作为现代物流体系中重要的物流节点，对促进就业和经济社会发展具有较大作用。本报告从就业规模、上缴税收、新能源使用情况以及人驻企业数量和质量等方面对物流园区的社会贡献进行统计分析。
1．就业规模情况物流园区就业规模情况
就业规模指园区管理机构人数与入驻企业中从事物流活动的就业人数之和。根据本次统计，2014年我国物流园区平均就业人数为5900人。物流园区分区域就业人数情况，中部地区物流园区就业人数较多，东部地区的物流园区就业人数较少。
2．上缴税收情况
物流园区自身上缴税收情况。根据统计结果，2014年物流园区自身平均上缴税金为1800万元。经分析，2014年物流园区入驻企业平均上缴税金为3.2亿元。
3．新能源使用情况
目前，样本物流园区中已有13%的园区使用了新能源（其中有一家物流园区同时使用了风能和LNG两种新能源），使用的新能源以太阳能、风能以及LNG等为主，具体情况如图14所示。
4．入驻企业数量及质量情况
入驻企业数量指人驻物流园区企业总数，人驻企业质量指4A～5A级物流企业及世界500强企业的入驻数量占入驻企业总数的比例。此项指标可以反映物流园区吸引优秀企业入驻的能力。
物流园区总体人驻企业数量情况。根据统计，2014年样本物流园区平均入驻企业数量为230家。
物流园区分区域入驻企业数量情况。通过统计分析，我国不同经济区域的物流园区平均人驻企业数量可知，东部地区物流园区内入驻企业数量最多，平均为310家。
入驻物流企业质量。从人驻园区的物流企业质量来看，2014年入驻园区4A及以上物流企业的数量平均为6家。
物流园区人驻世界500强企业数量情况。调查统计发现，我国物流园区有世界500强企业入驻的仅为31%，平均入驻数量为l家，入驻世界500强企业数量在5家之内的占统计总数的26%；入驻世界500强企业数量在10家以上的仅占2%。
结束语
【关键词】桥头堡建设云南人精神素质不适应性
一、云南人精神素质的现状
云南是我国世居少数民族最多、特有民族最多、跨境民族最多、人口较少民族最多、民族自治地方最多的边疆省份。
桥头堡建设是一项全方位的战略，它不仅要求人们有全新的观念、超前的意识和健全的心理素质，而且需要有良好的道德品质，这些都是人的精神素质所包含的主要内容。只有提高了云南人的精神素质，才可能提升云南人的精神境界，激发云南人的创造精神，为桥头堡建设提供强大的精神动力支持。现实中云南人的精神素质状况又如何呢？从自然环境、历史和文化等多方面的因素进行分析，千百年来所形成云南人特有的精神素质中，有许多积极的因素应该给予肯定，比如勤劳、朴实等。但在肯定这些积极因素的同时，我们也必须承认其中包含着与时展要求不太协调的缺陷，这里所说的缺陷还并非就是人们通常所讲的劣根性，准确的说应该是不适应性。它对云南正在如火如荼的桥头堡建设，无疑是有不利的一面，这其中有它存在的自然环境、社会和历史原因。
正是受自然环境、社会和文化因素的影响，使得云南人精神素质状况与桥头堡建设之间形成较大鸿沟，具体表现在：
其次，心理气质与时代要求的不同步。不温不火的气候，养成了部分云南人平庸、封闭、散漫、保守等的心理气质，并代代相传。随着市场经济的发展，生活节奏加快，竞争压力加大，部分人又出现了狭隘、不平衡、消沉的心理状况。心理障碍或心理疾病的人逐渐增多，心理脆弱成近年来部分云南人的“现代病”。这与现代社会要求的开明、豁达、宽厚、平等竞争的心理背道而驰。
二、云南桥头堡建设的现状
三、改变云南人精神素质不适应性状况的建议
1.颠覆重塑云南人思维方式。由于历史、地理原因，云南人相对保守性的文化道德传统在其思维方式上表现出来的具有极强的封闭性，这种封闭性的思维方式在经济发展起步之初，其负面影响还微不足道，甚至有时还被作为云南人的优点加于宣扬。而在当今开放的时代背景下，其弊端开始表逐渐暴露。特别是作为国家级战略的桥头堡建设，如果不具备开放性思维，创新性意识，就不能打破原有旧的思维模式和惯性，就不能摆脱旧观念和旧教条框框的束缚。要创新思维方式，就必须打破各种不必要的限制，以开放吸收的心态。接受外来有价值的观念。
2.增强云南人现代意识。历史的原因导致云南人受传统意识影响过多，从而在观念意识上相对传统、保守，这与桥头堡战略的现代要求之间是极为不协调的。根据适度超前的社会意识可以预见社会存在未来的发展趋势，进而推动社会发展。所以有必要结合云南状况，帮助云南人树立起与时代同步，甚至适度超前的现代意识。这里所指的“现代意识”就是商品经济发展的产物，是近代社会的主流意识，即“自由、平等、民主、法治”为特征等现念。它是体现“以人为本”的人文思想和“人文关怀”的人文精神以及理性思想为特征的思想意识
3.拓展云南人的国际视野。桥头堡战略不是原有国内区域内的发展，而是超越国界，在更大范围内的经济整体发展，这就要求我们用国际眼光或者国际视角思考问题，要能够站在更广阔的角度上观察经济运行，及其整体布局发展。当今，全球竞争日趋激烈、世界合作日趋紧密的背景下，云南人精神素质尤其需要更多的国际视野。
4.培养竞争意识。大山精神曾使得过去的云南与外界联系不多，形成了相对缺乏竞争意识的传统，而当今无论是国际还是国内都处于一个高度激烈竞争的环境中，培养云南人的竞争意识也是时代的要求，更是桥头堡建设的迫切要求。竞争意识可以使人精神振奋，努力进取，促进事业的发展，可以说竞争意识已经成为现代社会人们一种不可或缺的积极心态。
“桥头堡战略”是推进我国西南开放，实现睦邻友好的战略需要，也是云南“富民强省，稳边固边的目标”，桥头堡建设是谱写好中国梦的云南篇章的浓墨重彩的一笔。
关键词：报表分析；内涵；做法；体系
1实施背景
数据是运营监测（控）工作的基础。当前，数据资源已是国家电网公司继人力、财力、物力资源之后的第四大战略资源。公司各业务部门是专业数据资产的管理部门，产生大量生产经营数据资。运营监测（控）中心作为运营数据资产归口管理部门，负责对数据的综合利用与数据质量的集约化管控，有责任建立科学的公司运营数据资产管理体系，加快推进数据资源由松散型管理向集约化管理转变实现数据资产效益最大化。
运营分析作为公司运营监测（控）四项核心功能之一，分析主题的梳理、分析方法的应用十分重要。公司结合运营监测分析数据需求，以业务活动为主线，针对决策层、管理层、业务层的不同需求，建立分析报表体系，涵盖了适应不同分析目标的分析主题、指标数据及同比、环比、目标比、结构比等分析信息，使运营分析报表成为开展运营分析工作，进行数据收集、整理的重要工具。
根据公司运营监测（控）中心的职责定位，运营分析业务的工作目标是：充分发挥信息系统功能，实时汇总分析各类信息数据，为公司经营决策提供有力支撑，为提高管理效率和经济效益提供保证。为了落实这一目标，安康运监中心超前开展了地市级分析报表体系的建设，目的是借助分析报表，对分析主题、分析方法、指标数据进行逻辑整合和展现，为开展综合分析、专题分析、即时分析工作提供分析路径及数据支撑，提升分析工作的实用性、针对性、目的性。
2分析报表体系的基本内容和特点
2.1基本内容
按照省公司2014年公司运营数据资产管理工作总体思路和要求，安康供电公司运营监测（控）中心在大力推动构建运营数据资产管理体系的基础上，积极开展业务部门运营数据摸底核查，创新开展了公司分析报表体系的建设，通过对各业务部门线下运营数据定期收集，深挖数据资产价值，有效补充安康运监中心全面监测、运营分析、全景展示等工作的数据需求，推动了数据资产效益最大化应用。从公司整体高度，站在跨专业、跨部门的视角，开展企业级的综合分析，为公司经营决策提供支撑。
2.2分析报表体系的特点
2.3主要做法
2.3.1建立业务协同机制，明确数据支撑职责
建立由运监中心、业务部门、支撑部门以及基层单位组成的运营监测（控）中心业务横向协同机制。编制了《安康供电公司运营监测（控）中心业务协同管理办法》，明确各业务部门的运营数据支撑职责，确保运营数据管理工作有序高效开展。运监中心采取全员参与分析方式，将职能管理与业务具体实施分开，各管理人员按管理职责分工承担归口业务的计划制定、信息统计与技术管理等工作。完成了协同业务及运营分析组织网络建设，建立了17个部门（单位）共56人的协同业务联系人支撑团队，提供专业业务咨询及分析支持。
2.3.2开展线下运营数据摸底
中心于2月初下发了《关于开展运营部门定期报表及分析报告调查统计的通知》，通知要求对营销部、财务资产部、发展策划部、建设部、运维检修部、安全监察部、信息通信分公司、调度控制中心、农电中心、人力资源部、培训中心、物资供应公司等12个部门在经营管理活动产生的定期报表及分析报告进行统计，通过本次清查共收录各专业现有定期报表367张、分析报告41份。
2.3.3明确运营数据需求，开展历史数据溯源
2.3.4建立地市级分析报表体系
结合系统支撑情况和管理实际，对业务部门各类报表数据根据不同频度的进行重新设计；根据重要性程度，对不同指标数据分别从上年同期比较、目标完成进度、月度环比变化、数据内部结构比等不同角度选择确定分析方法，确保分析主题、分析数据、数据频度全面覆盖，为管理报表、决策报表设计奠定基础，为分析数据辅助收集、整理、展现提供工具。单以电量分析为例，根据公司营销部报送《安康供电局销售收入报表》运监中心通过重新设计，细分衍生出《安康供电公司年度电量一览表》、《安康供电公司各营业单位电量完成情况分析表》、《安康供电局电量同比分析表》等多个维度的运监基础报表。
2.3.5运用分析模型开展运营分析
3实施效果
3.1公司运营数据管理工作上台阶
通过运监基础报表体系，2014年5月份，中心建立了国网安康供电公司运营资料数据库，收集量价费损数据，制作了包含17个分析图表的一个展示PPT，在陕西运监中心检查指导下，8月底，中心完成对运营资料数据库改版，月度数据溯源5年，图表扩充至25个，PPT展板拆分为四屏，开展了电量电费拟合分析。
3.2实现基础报表的可视化大屏应用
2014年9月初，在省公司的椭下，纳入可视化大屏，形成个性化展板2屏。
报告研究方法
(一)调研方式
政府数据与信息
行业公开信息
企业年报、季报
行业资深专家公开发表的观点
(二)调研地区
本报告调研地区为中国大陆（不包含中国香港、澳门及台湾地区），将中国市场划分为六大区域，如下所示：
华北地区：北京、天津、河北、山西、内蒙古
东北地区：辽宁、吉林、黑龙江
华东地区：上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东
中南地区：河南、湖北、湖南、广东、广西、海南
西南地区：重庆、四川、贵州、云南、
西北地区：陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆
(三)样本说明
2.年龄在35-85岁之间
3.非敏感人群（存在商业或学术利益冲突者）
主要内容介绍：
第一章2011年中国呼叫中心产业宏观格局
对2011年中国整个呼叫中心产业宏观格局做了调研和分析，主要介绍了中国呼叫中心的发展历程，分析呼叫中心市场的座席规模、投资规模、应用分布、核心竞争力等，并总结了目前中国呼叫中心所面临的困难和挑战。
第二章呼叫中心在各行业的发展
总结了2011年呼叫中心在各行业的发展，重点介绍了通信行业、金融行业、电子商务行业、政府热线、家电行业的呼叫中心所具有的优势和面临的挑战。
第三章2011年中国呼叫中心技术及设备发展
介绍了2011年中国呼叫中心技术及设备发展，对呼叫中心主流技术、产品和设备厂商情况进行了一定的调研和分析。
第四章2011年中国呼叫中心运营成本分析
分析了2011年中国呼叫中心运营成本，包括成本分布、人力成本、技术成本等三个方面，并对成本优化的措施进行了一定的分析。
第五章2011年呼叫中心运营及指标体系
统计和分析了2011年呼叫中心运营及指标体系，如服务水平、平均通话时长、弃呼率、客户满意度等指标。
第六章中国呼叫中心产业发展趋势分析
对中国呼叫中心产业发展趋势进行了分析，包括今后呼叫中心产业整体发展情况、技术发展趋势、外包呼叫中心的发展趋势、呼叫中心中CRM的应用等。
第七章标杆案例分析
对呼叫中心标杆案例进行了一定分析，包括中信银行信用卡中心、江苏移动客服中心、联想客服中心等。
部分调研成果
基本信息
报告的总计字数约90,000字，图表数量约60个。定价：RMB6,000元。
研究及撰写团队：
总策划：赵溪（客户世界机构创办人、CC-CMM国际标准认证机构主席、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长）；
总顾问：刘钢（复旦大学国家示范性软件学院副院长、CC-CMM研究中心常务副主任、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家委员会副主任委员）徐欣（CC-CMM国际标准认证机构副主席）；
总撰稿：葛舜卿、石云；
文献研究：郭静、胡捷伦、王超、严晶、叶开、赵嵘、姚青、常亮、张莉、王建、施悦；
报告提纲：
1.报告摘要
2.研究背景与方法
2.1研究背景
2.2研究范畴
2.4研究方法
3.中国电信运营商客户服务发展环境
3.1行业政策与法规
3.2行业变革与调整
3.3运营商市场竞争环境
3.3.1市场运营环境
3.3.2业务发展趋势
3.4国外标杆运营商客户服务对中国的影响
4.中国移动客户服务发展研究
4.1业务现状与发展
4.1.1全业务开展现状
4.1.23G业务进展状况
4.1.3中国移动应用商城(MobileMarket)
4.1.4中国移动Ophone平台
4.2客户服务现状及发展趋势
4.2.1客户服务现状分析
4.2.2客户服务理念及主题服务活动概述
4.2.3中国移动的差异化价值化服务工作分析
4.2.4中国移动客户服务工作的主要问题分析
4.2.5营业厅及社会服务渠道发展情况
4.2.610086/12580热线管理及发展情况
4.2.7其他电子渠道发展情况
4.2.9客户服务管理发展趋势和重点IT投资需求预测
4.3重点省级公司客户服务研究
4.3.1广东移动
4.3.2北京移动
4.3.3四川移动
4.3.4浙江移动
5.中国电信客户服务发展研究
5.1业务现状与发展
5.1.1全业务开展现状
5.1.23G业务进展状况
5.2客户服务现状及发展趋势
5.2.1客户服务现状分析
5.2.2客户服务理念及主题服务活动概述
5.2.3中国电信的外部级差服务工作分析
5.2.4中国电信客户服务工作的主要问题分析
5.2.5营业厅及社会服务渠道情况
5.2.610000/118114管理与发展情况
5.2.7其他电子渠道发展情况
5.2.9客户服务管理发展趋势和重点IT投资需求预测
5.3重点省级公司客户服务研究
5.3.1广东电信
5.3.2江苏电信
5.3.3四川电信
5.3.4上海电信
6.中国联通客户服务发展研究
6.1业务现状与发展
6.1.1全业务开展现状
6.1.23G业务进展状况
6.1.3中国联通iPhone
6.2客户服务现状及发展趋势
6.2.1客户服务现状分析
6.2.2客户服务理念及主题服务活动概述
6.2.3中国联通的“沃服务”分析
6.2.4中国联通的差异化特色服务分析
6.2.5中国联通客户服务工作的主要问题分析
6.2.6营业厅及社会服务渠道情况
6.2.710010/116114管理及发展情况
6.2.8其他电子渠道发展情况
6.2.10客户服务管理发展趋势和重点IT投资需求预测
6.3重点省级公司客户服务研究
6.3.1山东联通
6.3.2北京联通
6.3.3辽宁联通
6.3.4江苏联通
7.国内电信运营商客服工作发展方向及IT需求与机会分析
7.1面向全业务运营的服务价值实现
7.1.1统一客户视图及客户资料管理体系
7.1.2集中化的客户分类管理及针对化的接触服务方式
7.1.3以客户为中心的动态服务信息数据库
7.1.4智能化的终端业务捆绑及套餐推荐系统
7.2精细化的服务质量管理实施
7.2.1动态实时跟踪的客户接触点服务质量监测体系
7.2.2及时准确的竞争情报采集分析及快速应对体系
7.2.3渠道服务信息集成动态管理系统
7.2.4客户信息多终端即时采集系统建设
7.3持续优化的服务能力提升
7.3.1全面灵敏的客户洞察及流失预警干预体系
7.3.2营业系统的功能化人工交互环境效率改善
7.3.3即时化的企业服务状态经营分析及重点单客户跟踪监测
7.3.4多渠道多接触点服务协同支撑体系
7.3.5基层服务人员知识技能行动学习体系和知识库建设
7.4积极高效的客户体验保障
7.4.1企业与竞争对手客户体验对比监测改善
7.4.2符合客户期望与竞争需要的客户回馈管理体系
7.4.3服务于一致性客户体验的服务价值链及合作伙伴管理
8.2010-2011年三大运营商客户服务工作IT支撑厂商机会综述
8.1中国移动客户服务重点工作预测与IT发展机会路线图
8.2中国电信客户服务重点工作预测与IT发展机会路线图
8.3中国联通客户服务重点工作预测与IT发展机会路线图
9.中国电信业客户服务市场格局及竞争态势
9.1客服运营支撑市场发展格局
【关键词】LTE测量报告参考信号接收功率精准定位网络覆盖
1引言
为了与其他运营商LTE网络覆盖对比，找出自有LTE网络覆盖不足之处，需要搜集其他运营商LTE网络的覆盖信息。对于运营商自有LTE网络的覆盖信息搜集方法有两种：一种是车载测试设备进行道路测试；另一种是在系统侧采集MR（MeasurementReport，测量报告）。而对于其他运营商的LTE网络，由于无法进入其系统侧，目前只能采用车载测试方法收集覆盖信息。基于此，本文研究采用一种通过自有LTE网络系统MR实现采集其他运营商覆盖信息的方法。
2多模终端的异频MR
测量是LTE系统的一项重要功能。物理层上报的测量结果可以用于系统中无线资源控制子层完成诸如小区选择/重选及切换等事件的触发，也可以用于系统操作维护，观察系统的运行状态。根据3GPP协议规定，在连接状态下，LTE的终端周期性或事件性向网络侧上报其所测量到的服务小区和邻区的测量报告，如物理层测量上报服务小区和相邻小区的RSCP（ReceivedSignalCodePower，接收信号码功率）等。测量报告样本数据采集示意图如图1所示：
LTE终端中很多为多模终端，同时支持TDD和FDD两种LTE制式，如苹果公司iPhone6的A1586和A1524版本、iPhone6s国行所有版本。据统计，杭州现网中同时支持TDD和FDD制式LTE的多模终端占比57%。
3GPP协议规定的系统内测量中对于RSCP的测量分为同频和异频，并没有区分TDD和FDD制式，所以TDD和FDD制式是可以同时测量的。
因此，提出了通过让多模终端测量其他运营商FDD制式LTE网络的覆盖信息并上报MR的方法。竞争对手MR覆盖信息收集流程图如图2所示。
实现步骤如下：
（1）配置虚拟邻区：在自有LTE网络系统中配置其他运营商LTE网络频点的虚拟邻区，如其他运营商LTE网络系统制式为FDD，使用的下行频点为1825，则在本系统全网小区配置下行频点为“1825”的虚拟邻区。
（2）开启MR测量：开启本系统所有站点的MR测量，使同时支持自有LTE网络和其他运营商LTE网络的多模终端上报测量报告，并生成标准北向MRO（包含邻区信息的测量报告）数据。
（4）覆盖信息获取：筛选自有LTE网络小区和其他运营商LTE网络小区（频点为“1825”的邻小区）的RSRP（ReferenceSignalReceivingPower，参考信号接收功率）。
3MR的精准定位
MR定位流程示意图如图3所示。
将自有LTE网络小区和其他运营商LTE网络小区的RSRP与MR精准定位结果相结合，生成50m栅格进行地理化显示，可以清晰看到自有LTE网络和其他运营商LTE网络在地理上的覆盖对比，找出自有LTE网络覆盖不足的区域，如图4所示：
4结果验证
对MR精准定位得出的TDD和FDD电平结果进行现场测试验证，选取22个测试点进行中国移动、中国电信和中国联通三网电平定点测试，取TDD和FDD最强值与MR精准定位结果进行对比，若按MR精准定位结果和测试结果差值在12dB以内的计为准确，则TDD和FDD电平差值准确率为90.91%。具体如表1所示。
如图5所示，将MR精准定位TDD和FDD电平差值与路测扫频结果进行对比，可以看出，MR输出的TDD较FDD覆盖电平差大于5dB的差点分布与路测结果基本一致。
5结束语
综上所述，通过本文研究的在本系统配置虚拟邻区使多模终端上报包含其他运营商覆盖信息的MR的方法，实现了与其他运营商的MR覆盖信息对比。相比传统的车载测试具有覆盖广、时效高、成本低等优势，可在LTE网络优化建设中发挥巨大作用，缩减大量工作量并节约测试成本，从而提高优化工作效率。
参考文献：
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一、财务运营分析主要指标体系内容
做好财务运营分析的日常工作，首要任务是建立一套完整的指标跟踪体系。各个企业可根据其实际情况，选取相对应的关键业绩指标（KPI）。整车制造企业一般会将边际贡献率、结构成本率、库存周转率、净资产收益率、经营性现金流列作其关键业绩指标。这五大指标的设置贯穿了企业三大报表的主要信息，能够对决策层了解企业现有情况起到指导性的作用。具体关键业绩指标的内容包括：
1.边际贡献率
整车制造企业的关键收入，大多源于整车销售。而各个产品线的车型、或同一产品线不同配置的整车，其盈利能力也是有所区别的。决策层更想了解的是产品销售结构中，哪些产品的市场接受度更高、单车边际贡献更高，与企业整体销售预测的偏差有多大。
通过对边际贡献和净销售收入的分析，还可以确保企业的边际贡献率指标的完成，这是企业整体盈利能力的保证。与此同时，在整车制造企业中，降低成本也是相辅相成的重要工作，会对边际贡献率指标产生重大影响。
2.结构成本率
一般整车制造企业最为关心的指标为单车制造费用，该费用虽不列入单车边际贡献进行测算，但是该数据却是计算单车毛利的重要组成部分，对该项费用的控制尤为重要。日常财务运营分析中，会对制造费用中的变动成本、半变动成本和固定成本进行拆解，分析使用进度。另外，还需要从制造人工、能源等维度，分析各项制造费用的合理性，从而达到有效控制单车制造费用的目的。
整车制造企业秉承的是降本增效理念（CDEU），财务人员需从控制结构成本、材料成本出发，为营销团队推荐更为优化的销售结构配置。从财务角度，为决策层提供更好的建议，用以提升企业的盈利能力。
3.库存周转率
整车制造企业最为关心的另一大课题就是库存，存货在资产负债表上虽然反映的是企业的资产，但如果不能有效周转，将会对企业的资金、经营效益产生重大的影响，因此合理控制库存是决策层最为关心的问题。
4.净资产收益率
净资产收益率指标是一个综合性很强的指标，从经营者使用会计信息的角度看，该指标反应了过去一年的综合管理水平，主要用于集团对下属企业经营者的业绩评价，对于经营者制定经营决策具有重要意义。整车制造企业，由于处于一个不断进行产品研发到投产的循环过程中，融资的主要渠道多为自筹，因此负债率相对较高。企业对净资产收益率的最低要求是不能低于银行利率，而处于整车制造行业，该指标一般处于比较稳定的表现，财务人员通常从企业整体运营出发，月度跟踪该指标的表现，如出现净资产收益率低的情况，说明企业的综合水平出现了问题，需要向决策层提出预警。
5.经营性现金流
财务人员应整合企业应收账款应付账款的账期匹配情况，结合产品产能项目的进度，考虑企业的付现成本，盘活资金头寸。由于整车制造企业的运营资金较为庞大，需要适时对现金流量进行预测，以确定企业是否有融资需求和短期借款的可能性。
二、目前整车制造企业在财务运营分析中存在的问题
以上各项财务运营分析的关键指标，在工作中起到了非常重要的指导作用，但是如果单纯追求表面化的数据整合，会使财务运营分析变得狭隘与教条，失去了其在企业决策中的参考作用。目前，整车制造企业在财务运营分析中还存在以下几个方面的问题：
1.财务人员素质不过关
财务人员由于对整车制造企业的研发、采购、生产、销售等重要环节不熟悉，对财务分析本身的认识太片面，仅仅满足于计算加工若干个财务数据或指标，未对企业的整个运营情况进行深入地分析与剖析。
2.财务运营分析方法还有待改进
财务管理人员没有建立一个良好的整车制造企业财务运营体系或财务指标的构建缺乏内在逻辑性，所设立的关键运营指标无法体现企业当前存在的问题，决策层无法从日常的运营报告中获得有效的信息。
3.财务运营分析信息化程度不够
整车制造企业的财务人员承担了较为繁杂的日常工作，就以测算边际贡献情况而言，需要拆分成按车型平台、销售区域、同比与环比、预算与预测情况等，各维度的对标及差异分析，其数据的涵盖面非常广，对企业的基础电算化、数据化构建提出了挑战。
三、提升整车制造企业财务运营分析能力的对策建议
1.提升财务人员素质
财务运营分析要求财务分析人员必须具备较强的大局观和综合评估的素质。
2.改进财务运营分析方法
建立良好的整车制造企业财务运营体系，并根据整车制造企业的实际发展情况和未来发展趋势不断改进。
关键词：地铁运营；安全管理；风险管理
前言
地铁运营过程本身就存在风险，风险的管理即利用风险的评估、分析等方法对存在于系统中的不安全因素（或有害因素、危险因素等）加以识别，在定义发现有害、危险因素的同时对其进行分类、说明，并通过危险预先分析等措施对风险可能带来的结果、影响加以分析，定义有害因素、危险因素的等级，制定预防措施、控制策略并组织实施，持续跟踪监控、评价实施措施的效果，从而循环该过程，逐步控制、消除有害因素、危险因素。为确保地铁的正常与安全运营，减少危险和事故的发生是首要问题，而合理应用风险管控至关重要。
一、地铁运营安全风险管理
（一）建立完善的安全风险评估制度
地铁运营方要建立完善的安全风险评估制度，以便及时发现事故隐患并将其消除。一是建立完善的线网定期安全风险评估制度，并严格保证地铁建设前期、试运营阶段、验收及运营阶段等的安全生产，通过安全风险评估探寻、消除事故隐患；二是建立完善的新技术、新材料、新产品、新制式安全风险评估制度，依托安全法风险评估严格把控安全质量大关，严格实施安全准入标准，规避各类工程风险；三是针对地铁客流量建立完善的科学性、前瞻性A测制度，立足实际情况科学预测地铁线路开通、开通后5年、10年、15年的客流量，尽量减少因预测客流量的误差所造成的地铁车站通道设计不足、缺乏疏散客流能力等问题，保证地铁运营的安全性。
（二）建立健全一体化安全管理模式
（三）构建地铁监控及自动报警系统
（四）促进安全标准化与危险源管控
一方面，地铁运营单位要加强安全生产标准化工作的开展，单位各层级要分别组建安全标准化建设小组，逐一排查管辖区内员工的安全生产行为、消防档案、生产环境等，有效预防发生隐性危险事故。同时，单位要有机结合安全标准化工作实施方案，重新划定安全工作，依据类别对安全风险管控实施有效的指导与监管，尽可能发挥监督与管理职能。另一方面，地铁运营单位要及时建立危险源识别清单，划分事故的等级，通过该清单定性、定量分析潜在风险，并进行合理的预测，使领导获得决策依据。决策者则可按照危险源识别清单、风险管控方案等进一步完善安全风险管控规章制度、操作流程，在排查隐患的过程中监控危险源的动态变化情况，提高地铁运营安全风险管控的预见性，避免发生违规行为，保证各个环节均与规范要求相符，保证人、机、物、环等要素的稳定与安全，有效降低安全风险。安全生产标准化建设并非纸上谈兵，需要地铁运营单位逐项规范、完善，立足于事故隐患、危险源的根源，形成切实有效的安全生产行为规范与危险源管控体系。
（五）优化突发事件的应急处置程序
三、结束语
[1]韩飞.基于地铁安全的风险要素分析[J].企业技术开发，2015，（21）：147-148.
2、财务分析报告的格式。严格的讲，财务分析报告没有固定的格式和体裁，但要求能够反映要点、分析透彻、有实有据、观点鲜明、符合报送对象的要求。一般来说，财务分析报告均应包含以下几个方面的内容：提要段、说明段、分析段、评价段和建议段，即通常说的五段论式。但在实际编写分析时要根据具体的目的和要求有所取舍，不一定要囊括这五部分内容。
此外，财务分析报告在表达方式上可以采取一些创新的手法，如可采用文字处理与图表表达相结合的方法，使其易懂、生动、形象。
3、财务分析报告的内容。如上所述，财务分析报告主要包括上述五个方面的内容，现具体说明如下：
第一部分提要段，即概括公司综合情况，让财务报告接受者对财务分析说明有一个总括的认识。
第三部分分析段，是对公司的经营情况进行分析研究。在说明问题的同时还要分析问题，寻找问题的原因和症结，以达到解决问题的目的。财务分析一定要有理有据，要细化分解各项指标，因为有些报表的数据是比较含糊和笼统的，要善于运用表格、图示，突出表达分析的内容。分析问题一定要善于抓住当前要点，多反映公司经营焦点和易于忽视的问题。
第四部分评价段。作出财务说明和分析后，对于经营情况、财务状况、盈利业绩，应该从财务角度给予公正、客观的评价和预测。财务评价不能运用似是而非，可进可退，左右摇摆等不负责任的语言，评价要从正面和负面两方面进行，评价既可以单独分段进行，也可以将评价内容穿插在说明部分和分析部分。
第五部分建议段。即财务人员在对经营运作、投资决策进行分析后形成的意见和看法，特别是对运作过程中存在的问题所提出的改进建议。值得注意的是，财务分析报告中提出的建议不能太抽象，而要具体化，最好有一套切实可行的方案。
二、撰写财务分析报告应做好的几项工作
（一）积累素材，为撰写报告做好准备
1、建立台账和数据库。通过会计核算形成了会计凭证、会计账簿和会计报表。但是编写财务分析报告仅靠这些凭证、账簿、报表的数据往往是不够的。比如，在分析经营费用与营业收入的比率增长原因时，往往需要分析不同区域、不同商品、不同责任人实现的收入与费用的关系，但这些数据不能从账簿中直接得到。这就要求分析人员平时就作大量的数据统计工作，对分析的项目按性质、用途、类别、区域、责任人，按月度、季度、年度进行统计，建立台账，以便在编写财务分析报告时有据可查。
5、岗位分析。大多数企业财务分析工作往往由财务经理来完成，但报告注材要靠每个岗位的财务人员提供。因此，应要求所有财务人员对本职工作养成分析的习惯，这样既可以提升个人素质，也有利于各岗位之间相互借鉴经验。只有每一岗位都发现问题、分析问题，才能编写出内容全面的、有深度的财务分析报告。
后来朱先生找到律师来宾馆查看，发现宾馆周围高楼较多，被层层包围，他所住的一楼手机信号最差，所以……其实朱先生遇到的事情并不新鲜，不少人可能都遇到过这种情况：甚至在同一套房间里，都有可能因为位置的不同而收不到信号。
虽然当前通信网络的覆盖率已经非常高了，但还是不可避免有这样不易查觉的“死角”。对于运营商来说，解决掉线、信号不好的网络优化技术一直都在应用，但为什么还会有死角呢？摩托罗拉网络及企业通信事业部增值服务总监MartenScheffer博士认为，传统的路测优化技术应当靠边站了。他们推出的新型网络优化方案―多厂商智能优化解决方案(Multi-VenderIntelligentOptimizationSolution)以手机用户的信息为核心，以性能评估的分析形式，可最大程度利用网络资源、优化网络，从而可以让运营商有效推出新服务，并提升客户忠诚度。他说：“今天，移动运营商正通过寻找潜在的大规模用户群、减少运营支出、提高网络效率和改善服务质量，来应对日益激烈的竞争，新型的网络优化方案对提升运营商的核心竞争力非常关键。
传统路测方法的不足
网络优化对运营商业务的成败至关重要，但一直以来，在网络优化方面都把目光放在了增强核心网络、应用和服务上面，致使既昂贵又依赖总体设计的路测时至今日依然在网络分析中占据支配地位。
新方案用户为自己服务
在当前移动运营商网络覆盖率非常高的情况下，要想更好地实现网络优化，不仅要全面监测整个网络，还要升级数据采集和分析手段。多厂商智能优化解决方案以2G系统的原始移动测量报告(MMR)数据和3G系统的原始无线资源控制(RRC)数据为基础，所获得的信息则是通过终端用户这一渠道。测量报告数据其实就是基于用户的手机产生的。可以说，手机用户为自己所使用的网络提供了间接的优化解决方案。
其实，手机用户在使用过程中会把大量的位置、信号接续等数据回传给运营商的后台系统。但过去，这些数据被使用后便在客户与服务交互时被抛弃了。现在，通过多厂商智能优化解决方案的服务覆盖，这些信息可以通过更复杂、详细的方式被保留、处理、分段及分拆。这种技术为整个网络提供了一个“无路测”的多厂商评估工具。它可自动采集数据，提供更先进、经济的监测工具。它同样是以真实流量而不是以平均或汇总数据为基础，能够提供独立、精确的服务，可以为各种类型的网络生成监测报告和补救行动，尤其是面对2G和3G网络时非常有效。
MartenScheffer博士强调说，多厂商智能优化解决方案的关键在于，它可以安全地将同一基础架构上运行的单个服务分离并测量其性能。
五大优势提升网络性能
通过手机用户生成的测量报告数据为性能优化带来了新的手段，它利用一个周期为整个网络的优化决策提供事实依据，从而大大提高了效率。有了改进的基本数据，系统变更很少需要重新设计。
相对过去的路测方法，多厂商智能优化解决方案以数据分析和评估为特色，具有以下五大优势。
全面观测数据采集和分析可以全面监测整个需要优化的网络地区，监测所有用户室外和室内的通信流量，真实评估用户的行为。
细节评估系统提供的度量指标可更为详细地对用户数据进行分析，改进系统，以满足用户的需求。对于有空洞、有干扰和信号质量差的地区，通过迅速排除故障，服务质量也可得到提高。