2022年9月，中国银保监会消保局与中国人民银行、中国证监会、国家网信办联合开展“金融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网民”主题活动，旨在通过不断加强金融消费者教育，有效化解金融风险，营造清朗金融网络环境，为金融业的高速发展创造良好的环境。
当前，重视消费者权益，严守风险底线，维护金融安全，已经成为全行业的共识。作为重要金融业的参与者和推动者，平安人寿一贯高度重视消费者权益保护工作，积极承担消费者权益保护的主体责任，助力构建公平公正的保险市场环境。
据平安人寿副总经理史伟玉介绍，公司依托数字化驱动，建立了“以客户为中心，直达客户的高质量服务”，围绕“固平台、强机制、提品质、广教育、优服务”的发展战略，稳中有进、推动落实消保工作，将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中，将消保工作开展情况纳入公司治理评价，积极践行保险行业核心价值理念，提升消费者满意度和获得感，弘扬金融正能量。
一、树立“一盘棋”的意识，构建“一体两翼”消保格局
何为“一体两翼”？史伟玉表示：
“一体”，即坚持以人民为中心、以消费者为中心、以客户为中心，加强顶层设计，强化全面部署。立足客户权益角度，不断升级消保工作管理体系和组织架构，健全消保工作制度体系。从审查、考核、个人信息保护、培训、教育宣传、投诉维权等方面多角度确保消保工作机制有效运作，并持续加强消保文化理念建设，引导全员将消保意识融入日常工作。
“两翼”，分别聚焦体验和品质。
在服务品质管控方面，一方面，通过标准作业流程、过程指标监控、客户声音甄别、“红黑榜”检视机制等举措，构建端服务流程到端管控闭环，及时预警、防范服务风险；另一方面，依托数字化平台和广泛的客户服务接触场景，设置NPS评价指标，及时获取客户评价声音，形成洞察、分析、服务客户的长效运营管理机制，推动服务创新。
据悉，2021年，平安人寿实现99%保单业务通过线上办理，94%保全业务在线自助完成，最快用时仅1分钟。同时，平安人寿试点推出“区块链”理赔等创新服务，极大提高服务效率和办理体验。2022年上半年，平安人寿累计理赔206万件，赔付201亿元，最快一笔赔付仅耗时1.4分钟。累计响应包括东航客机坠毁、甘肃地震等在内的重大灾害33次，针对疫情地区即时开通绿色服务通道，充分保障特殊时期金融保险服务的稳定性和可得性，维护社会经济秩序和社会公共利益。
二、以客户权益为中心，打造暖心服务“三部曲”
史伟玉表示：“对于客户反馈的问题，平安人寿秉持‘三到位一处理’方针，及时、主动与客户沟通联系，掌握客户实际诉求，并提供合理解决方案。其中，对客户提出的合理要求，平安人寿要求服务人员在15个工作日内及时解决到位；对于不了解个人权益的客户，公司消保工作人员将及时进行讲解和科普，确保客户充分掌握自身保障情况；对有实际困难的客户，公司将充分尊重客户意愿、为客户提供所需要的帮助；对于涉及违法的行为，则将及时依法处理，避免造成客户损失。”
通过贯彻执行上述方针，平安人寿为广大消费者构建起“保障不缺失、守护钱袋子、有温度的服务”的暖心三部曲：
“保障不缺失”：平安人寿积极开展消费者权益知识普及，帮助消费者提升权益保护意识及能力，同时依托线上、线下服务平台，畅通客户声音反馈渠道。通过消保知识教育宣传、投诉渠道推广，让客户通过官方渠道充分获取所需服务，更加全面了解自身保障需求，依法理性维护自身合法权益不受侵害。
“守护钱袋子”：平安人寿秉持依法合规、公平、合理、诚信原则，遵循国家法律法规和监管部门的各项规章制度，充分听取和尊重客户的诉求，以事实为依据依法处置，避免或减少客户、公司等各方损失。同时坚持信息保密原则，确保客户信息安全，防止客户信息泄露。
“有温度的服务”：平安人寿坚持多元化解原则，整合各方资源，向客户提供更快捷、更便利的解决方式。例如，当客户只是出于短期资金需求而盲目选择退保时，公司服务人员将在充分讲解保险保障内容基础上，根据客户的意愿，为客户提供减保、部分领取、保单贷款等服务方案。此外，公司结合客服节等活动，对客户开展主动关爱回访，提醒客户通过公司途径了解、维护个人权益。
三、打击“代理退保”乱象，坚守“保险姓保”初心
近年来，随着金融服务模式的不断更迭，金融乱象时有发生。聚焦保险行业，以“代理退保”名义进行恶意投诉，严重侵害了消费者合法权益，破坏保险行业金融生态，对正常的金融市场秩序及社会稳定也产生了不良影响。
针对“代理退保”行业乱象，银保监会于2020年4月发布了《关于防范“代理退保”有关风险的提示》，提醒消费者警惕“代理退保”的三方面风险隐患，根据自身需求谨慎办理退保，依法理性维护自身合法权益不受侵害。
一是保障安全。许多不明真相的消费者在恶意代理退保的诱骗、怂恿下，轻易退掉了自己和家庭的保险，保障也随之消失。当消费者未来想再次投保时，由于年龄、健康状况的变化，可能将面临重新计算等待期、保费上涨甚至被拒保的风险。
二是资金安全。“代理退保”的出发点并非保护消费者合法权益，而是以牟利为目的，要求消费者退保前支付高额手续费或缴纳定金，诱导消费者退保后“退旧投新”，购买所谓“高收益”理财产品或其他公司保险产品以赚取佣金，可能造成消费者的资金安全隐患。
三是信息安全。一些从事“代理退保”的个人或团体打着“维权”幌子获取消费者信任，并与消费者签订所谓的“代理维权服务协议”，要求消费者提供身份证、保单、银行卡、联系方式等涉及消费者隐私的敏感信息，危害其个人信息安全。
史伟玉指出，当前，公司客户量已达亿级规模，公司对客户服务和风险防范的要求也随之提升。面对严峻的挑战，公司始终秉承“以客户为中心”理念，依托科技力量，推进业务平台集中化、服务渠道线上化、服务模式智能化，持续优化核保、保全、续收、理赔等常规的全流程服务环节，满足持续增长的业务规模及不断发展的客户需求。同时，公司持续推动消费者宣传教育工作，聚焦“一老一小”、新市民等重点人群，通过组织开展公益性、有特色、针对性强的专项金融教育宣传，做有温度的服务，帮助消费者守住“钱袋子”，抵制“代理退保”等金融乱象，推动行业健康发展。
“专业创造价值”、“专业，让生活更简单”始终是平安服务大众、服务国民的行动指南和不懈追求。未来，平安将持续依托数字化转型，构建满足行业自律要求和公司发展需要的消保格局，用专业为保险消费者权益保护保驾护航，为全体客户带来“省心、省时又省钱”的服务体验。