《服务规范》规定了保险人在保险销售过程中，应当做什么和怎样做，也为没有投保经验、缺乏保险知识的投保人和被保险人指明需要了解什么和应当做什么。比如人要向投保人说明保险责任及责任免除条款、犹豫期条款，提示投保人及被保险人亲笔签署投保书、团体保险投保人加盖单位公章等。
服务效率可监督
保险条款更易懂
庹国柱教授指出：“保险的最大诚信原则，要保险公司对保险条款涉及的内容，特别是对保险责任及责任免除条款、犹豫期条款等进行解释和说明。”但现实中很多纠纷就源于保险公司的保险条款定义不明晰，比如去年的重疾险风波。《服务规范》要求保险公司对疾病保险的疾病种类及其赔付标准有明确的释义，对费用补偿型医疗保险的赔付标准及赔付方式有明确的约定，有助于消费者将来看到更明白的保险条款。
附加服务会增多
除了将保险公司应选择合适方式提醒投保人按期缴费、告知不按时缴费应承担的后果写进规范，《服务规范》要求保险公司应在受理报案的同时，提醒客户关于就诊医院的级别或范围要求，以及客户索赔时需要提交的申请材料；并建立小额给付案件快速理赔机制。这就要求保险公司提供附加服务，更好地为投保人着想，降低投保人反复跑腿的可能。
规范效果待观后效
《服务规范》针对目前意外伤害保险、健康保险中存在的问题，提出了多种规范措施，但规范中存在的一些问题也不容忽视。
约束范围有限制
《服务规范》是北京保险行业协会在北京保监局的监督指导下组织撰写的，作为一个地区性行业规范，其约束范围为加入保险行业协会、在北京地区开展这两项业务的保险公司及保险从业人员(包括保险公司的内外勤工作人员)。叶波表示，虽然在北京地区开展业务的保险公司几乎都加入了保险行业协会，但作为保险销售的第三方渠道的保险经纪公司等保险中介机构及工作人员并不在约束之列。
罚则未纳入规范
专家分析
中山大学保险学系主任、广东社会保障学会副会长申曙光教授：
这个责任主要在保险公司。保险公司应该加强公司自治，控制销售过程中的各种不规范做法，要加强对销售人员的培训，防止夸大保险产品作用及人为承诺收益的现象。
消费者在接触银保产品时，首先要明白买保险和存钱不一样。
银保产品是一个中长期的风险规划，存钱只是资金的积累。
其次，弄清自身诉求，了解更多的保险产品，确定自己是要保障型的还是投资型的，投资型的话还要看自身的风险承受能力。
最后，已经被误导购买了银保产品的消费者要吸取教训，要根据市场状况适时做出调整。
储蓄莫名其妙变成保单，是银行方面在销售保险的时候，或者在银行营业厅里面的保险公司的人员冒充银行的工作人员进行销售的时候，银行没有做出必要的解释和提不工作。
现在储户要求钱取回来，这就要看当时签约的对象，如果真是保险公司，那银行只是承担了销售平台的作用，要钱还得找保险公司。不过银行如果是通过误导让储户购买了保单，还是要负连带责任的。
关于利息，双方在签约的时候有约定，可能口头承诺和落在纸面上的不一致，最后是要看单据上具体如何体现的。但是销售人员误导甚至欺诈销售的行为是无法忽视的。
保险公司找银行作为销售渠道本身是无可厚非的，因为在保险公司产品销售中，银行占据了最主要的一部分。但问题是保险公司人员是不是恶意冒充了银行人员进行销售，另外保险公司要承担的责任是，它把风险收益的产品当作了无风险收益的产品进行销售，对于储户来说就构成了误导甚至涉嫌欺诈的情况。
律师支招
北京潮阳律师事务所的胡钢律师表示：
储户和银行之间如果出现了矛盾，消费者应该如何解决？消费者可以向银监会投诉。面对这样的错误，银行应该承担相应的责任。
(一)2005-2007年海南省保险合同纠纷的基本情况
(二)保险合同纠纷的成因分析
(一)保险公司自身解决机制
(二)保险行业协会调解机制
(三)保监局投诉机制
(四)仲裁解决机制
(五)人民法院诉讼解决机制
(一)各省市区保险合同纠纷解决快速处理机制的模式
(二)海南省各家保险公司和行业协会的建议和意见
(三)建立海南省保险合同纠纷快速处理机制的建议
参考文献:
[1]北京市朝阳区法院民二庭.关于人身保险合同纠纷的调研报告[J].法制资讯,2008,(4).
首先是售前服务。一是传播保险知识。保险公司要通过媒体、组织宣传活动、设立咨询系统、网络等立体服务沟通平台、进入社区开展宣传等方式，为消费者提供各种有关保险行业、产品的信息，增强民众的保险意识，普及保险知识，提供咨询服务。二是传递保险信息。当顾客在购买保险之前，保险公司可通过各种渠道将行业、市场情况、保险产品、保险条款内容等有关信息传递给消费者，而且要求信息的传递准确、到位。尤其对责任免除、投保人、被保险人义务条款的含义、适用的情况及将会产生的法律后果，特别要进行明确的解释与说明。三是做好风险规划与管理服务。保险公司要帮助顾客识别风险，包括家庭风险的识别和企业风险的识别，在风险识别的基础上，帮助顾客选择风险防范措施，既要帮助他们做好家庭或企业的财务规划，又要帮助他们进行风险的防范。特别是对于保险标的金额较大或承保风险较为特殊的大中型标的，应向投保人提供保险建议书。
最后是售后服务，指在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务。一是防灾防损服务。这是财产保险客户服务的重要内容。保险公司应定期对保险标的之安全状况进行检查，及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议。对重要客户和大中型保险标的，应根据实际需要开展专业化的风险评估活动。二是理赔服务。应根据保险合同的约定，优质高效地履行赔偿和给付责任。三是增值服务。应为特定群体的客户或潜在客户提供与保险保障没有直接关系的延伸，也就是保单以外的服务。四是契约保全服务。应做好保险受益人变更、保险金额变更、保险期限变更等一系列维护工作，确保保单的有效性。五是咨询与投诉服务。应通过客户服务专线等多种渠道接受咨询和投诉，准确解答客户疑问，及时、公正处理客户投诉。
二、当前保险公司客户服务中存在的问题
1.客户服务意识不强，社会满意度不高。有的保险公司一味追求发展速度和市场份额，忽视了经营效益、客户服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。
2.客户服务的方式、手段比较粗放。服务方式局限于传统式、功能性、基础性的服务，日常提供的只是与保单有关的服务，只有当客户出险或缴费时才能享受，客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足。由于保险产品的无形性特点，客户希望投保之后仍然与业务人员保持一定的联系，但目前除非出险索赔，保险公司和客户双方的售后联系沟通很少。
3.保险产品创新力不够。客户购买保险的目的是以少量的保费支出获得不可预测风险的转嫁，从而满足转嫁风险的需求。这些年来，我国城镇居民的收入水平不断提高，但仍有较大比例的市民没有购买家庭和个人保险，一定程度上反映保险公司提供的产品还缺乏针对性和有效性。
4.理赔服务的质量和效率不高。理赔时需要经过查勘、定损、核损、提交单证、理算、核赔、领取赔款各个环节，环节之间传递速度慢，理赔程序、环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限过长，导致赔案处理周期长，结案率偏低，从而损害了被保险人的切身利益，造成车险理赔投诉增多，影响了保险行业的社会形象，造成公众对行业信任度、满意度的降低。
5.保险条款不够严谨。一些客户遇到保险事故，在对条款的理解上经常与理赔人员产生差异，从而引起争议。有些条款，即便保险公司专业人员内部讨论时亦众说纷纭、莫衷一是。甚至有的业务员在展业中存在误导行为，极大地损害了行业形象，也造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。
三、提升保险公司客户服务质量的有效途径
一要加强教育宣导，增强服务意识。保险公司要把保护广大被保险人利益作为出发点和落脚点，切实加强对员工的教育引导，细化服务内容，明确服务标准，加强服务基础建设和资源配置，在接报案、咨询、投诉等客户接触端口实现标准化服务，建立服务质量检测考评机制，推进保险公司形象标准化、服务标准化、流程标准化和操作标准化建设。要向社会和客户公开服务承诺，并严禁误导性承诺、虚假承诺或者有承诺无落实，确保所有服务承诺落到实处。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。
二要完善产品体系，努力适应客户的需求与偏好。当前，随着我国市场化程度提高，社会保障体制改革，家庭结构改变，人口趋向老龄化，必然产生新的风险和新的保险需求。保险公司应该与国家社会经济建设和谐社会建设紧密结合，与国家狠抓生产安全紧密结合，在责任险、建工险、安工险，以及具有市场潜力的老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等方面开展积极的研究探索，力求获得突破。
四要高度重视理赔服务，努力实现从方便内部管理向方便客户转变。保险公司要改进理赔程序，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。理赔部门和理赔人员要换位思考，设身处地为客户着想，想方设法简化程序，缩短周期，方便客户。要强化接报案、调度、查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、支付各环节的规范化、标准化操作，加强对上述各环节操作时限的日常管控手段和后台监督，在确保理赔质量的基础上，全面提升理赔效率和服务水平。要定期沟通，及时向客户通报理赔进展情况。结案后，对已决赔案要及时进行回访，对客户进行防灾防损的教育，提高客户的风险管理意识和水平。
五要努力为重要客户提供增值服务。保险公司要努力为重要客户提供保单之外的服务，可通过成立客户俱乐部等形式，为不同等级的会员提供专家讲座、免费体检、健康咨询、机场贵宾通道等服务。可运用重要客户信息资源，在节日、生日、气候骤变等时点通过适当方式给予关爱服务，并在客户生病住院、子女就学、入托、就业、家政等方面开展更具针对性的人性化服务和帮助。当重要客户出险时，从接报案到查勘、定损、理算、核赔等各环节都应提供高效、优质的服务，同时尽量给予优惠的理赔处理。
六要学习借鉴发达国家保险企业的先进服务手段。当前，发达国家保险公司新的服务技术层出不穷，如有些国家推出了IC卡大小的保险卡，卡内存储了保单的条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，并能通过互联网与其他一些国家和地区通用。目前，国内保险公司的保单仍然采用纸质单证形式，给保户的携带、收存带来很多不便。因此，应当借助科技的力量，对服务形式进行创新。
参考文献
[1]吴焰.中国非寿险市场发展报告[M].中国经济出版社，2010.
随着保险业服务社会的广度和深度的增加，保险消费者逐渐进入公共视野。金融危机之后，顺应国际金融监管改革趋势的需要，主要发达国家和新兴市场国家开始把保护保险消费者权益作为核心监管目标。2011年10月底，中国保监会成立保险消费者权益保护局，把保护消费者权益工作放在更加突出的位置。探究保险消费者及其权益保护，尤其是保险人应当如何公平对待保险消费者当属刻不容缓。而厘清保险消费者的内涵，明晰保护保险消费者权益的必要性，正确认识保险人的法律责任，从而夯实保险消费者权益保护制度的基石是保险业界的重大使命。
一、保险消费者权益保护的必要性
目前，保险监管层已经愈加认识到保护保险消费者的必要性和重要意义。保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基。中国保监会消保局李世玲局长在2012年6月份厦门会议指出，保护保险消费者权益，一是由保险的特殊性所决定，二是顺应国际金融监管改革趋势的需要。然而遗憾的是，依笔者看来，保险人似乎并未真正意识到。
（一）作为经营保险的保险人并未真正认识到保险消费的特殊性
（二）理赔难和销售误导等突出问题是保险消费者需要保护的重要理由
理赔难和销售误导是当前侵犯消费者利益的主要问题，其中理赔难集中反映在产险领域，尤其是车险，销售误导集中反映在寿险领域。越来越多的投诉反应出了保险消费者急需保护的现实需要。
（三）保险人并未认识到善待保险消费者其实是在善待自己
国际金融危机之后，国际保险监督官协会重新修订了保险监管核心原则，其中之一就是要求保险公司和中介公司要公平地对待客户，将保护保险消费者的要求纳入了保险偿付能力的风险管理框架来考虑，其认为如果不公平对待保险消费者，就会产生经营风险，而这个风险是不可持续的商业经营方式所产生的信誉危机。因此，善待保险消费者其实是善待保险人自己，善待整个保险业。
（四）保险业界“三不认同”现象显著
二、保险消费者权益保护的涵义和范围
（一）保险消费者权益保护的涵义
正确认识保险消费者保护的涵义，是依法、合理保护保险消费者的前提，因此，有必要认真加以厘清。
1.正确界定保险消费者的内涵。
笔者认为，综合目前保险实践，上述将保险消费者定位于自然人显然是不现实的，而不限定在生活领域是正确的，为此，可将保险消费者界定为：“是指为购买保险产品或接受保险服务的自然人、法人或其他经济组织”。
2.合理界定保险消费者的范围。
根据保险消费者的定义，结合《保险法》的规定，笔者认为，以下主体是保险消费者。
（1）投保人。作为与保险人订立保险合同并按照保险合同负有支付保险费义务的保险合同当事人，投保人显然是保险消费者，当然，投保人作为保险合同的当事人需具备完全的民事权利能力和相应的民事行为能力，并且须对保险标的具有保险利益。
（2）被保险人、受益人。作为保险合同的关系人，被保险人和受益人均在保险事故发生后享有保险赔偿与保险金请求权，因此，其作为保险消费者也是应用之义。
（3）责任保险的第三人。责任保险的第三人，虽然不在保险合同法律关系的主体范围内，但根据我国《保险法》第六十五条之规定，其在一定条件下可以直接向保险人主张权利，最典型的就是司法实践中道路交通事故人身损害赔偿案件中，受害人直接向保险公司主张赔偿。
3.保护保险消费者是对保险消费全过程的保护。如前所述，理赔难和销售误导是当前侵犯消费者利益的主要问题，其中理赔难集中反映在产险领域，销售误导集中反映在寿险领域。但事实上，理赔难和销售误导在产险和寿险都有体现，只不过某一问题在某个行业表现更为突出而已。因此，保护消费者应该对从产品、销售到理赔的全过程予以保护。这个过程应包括保险合同的签订、履行、变更直至终止等整个过程。
4.要坚持依法、合理保护原则。其中，依法保护是要求保险监管机关依照保险法律法规，监督保险人诚实守信、合法经营，切实保护保险消费者合法权益。合理保护是指尊重客观事实，保护保险消费者合理诉求，但是对于无理取闹的也不应予以保护。
（二）保险消费者权益保护的范围
1.保险消费者的一般权利。
根据《保险法》、《消费者权利保护法》和《民法通则》的一般性规定，通常认为，以下六项是保险消费者的一般权利。
（1）保险消费者的安全权。
（2）保险消费者的知情权。
（3）保险消费者的选择权。
（4）保险消费者的公平交易权。
（5）保险消费者的索赔权。
（6）保险消费者的隐私权。
2.保险消费者的特别权利。
此外，根据《保险法》的规定，保险消费者还享有以下十三项特别权利。
（1）获取保险凭证权利：保险人应当及时向投保人签发保险单或者其他保险凭证。
（2）知悉保险合同条款内容权利：保险人有义务就保险合同条款内容向投保人进行说明，对免除保险人的责任条款进行明确说明。
（3）解除保险合同权利：投保人有权解除保险合同，保险人有义务按照条款约定退还保险费或者保单现金价值。
（4）获得赔偿或给付保险金权利：发生保险合同中约定的保险事故后，保险人有义务赔偿或者给付保险金。未及时获赔的，保险人应承担被保险人因此受到的损失。
（5）收回部分保险费权利：保险标的的危险程度明显减少或者保险价值明显减少时，保险人应降低保险费，并退还相应的保险费。
（6）终止合同权利：保险标的发生部分损失的，投保人可以终止合同。
（7）人身险合同中被保险人同意投保权利：以死亡为给付保险金条件的合同，须经被保险人书面同意并认可保险金额，否则合同无效。
（8）同意保单转让或者质押权利：以死亡为给付保险金条件的合同，未经被保险人书面同意，不得转让或者质押。
（9）指定或者变更受益人权利：被保险人或者投保人有权指定或者变更受益人，投保人指定或者变更受益人时须经被保险人同意。
（10）保险合同的效力恢复权：保险合同效力依照保险法中止后，经保险人与投保人协商并达成协议，投保人补交保险费后，合同效力恢复。
（11）指定及变更受益人的权利：人身保险的受益人由被保险人或者投保人指定，可以变更受益人并书面通知保险人。
（12）保险合同的疑义利益解释权：对保险合同条款有两种以上解释的，人民法院或者仲裁机构应当作出有利于被保险人和受益人的解释。
（13）保险金优先清偿权：保险赔偿或者给付保险金优先于社会保险费用和所欠税款以及普通破产债权。
三、保险消费者权益受损的突出表现及原因分析
（一）保险消费者权益受损的突出表现
如前所述，车险理赔难、寿险销售误导是当前无可争议的两大保险消费者投诉焦点。无责免赔、高保低赔、存单变保单、推销扰民等等诸多损害保险消费者利益的问题时有发生。
与财险违规不同的是，“寿险销售误导”主要集中在以下几个方面：混淆理财产品与保险产品；对保险产品风险含糊其词；混淆演示利率与实际收益；保险条款上的某些关键字有歧义；网上投保遇到假保单等等。销售误导现象的发生，不仅损坏了保险消费者的切身利益，而且也破坏了保险业的形象。据统计显示，在寿险业务投诉案件中，针对销售误导问题的投诉量占到20%，近三年平均占比达到30%。
根据笔者收集的资料，以下情况即为常见的损害保险消费者的情形。
1.银保业务“存单”变“保单”。银保业务是金融机构销售的保险业务。但有的银行工作人员不明确说明是保险产品，或者有意把保险产品混同于银行理财产品进行宣传，造成消费者的误解，致使一些消费者购买了不适合自己的保险产品。
2.保险合同如同“天书”。保险公司的合同都是由其法律专家、高级精算师反复推敲订制出来的，但也有片面考虑保险公司利益，个别存在不平等不合理的条款。
3.产品宣传存在误导。《保险法》明确规定，保险公司在保险合同订立时对条款负有向消费者说明的义务，特别是对免责条款进行明确说明的义务。销售误导是保险消费者意见非常集中的问题之一。
4.入保容易理赔难。保险公司基于保险事故的大数法则，入保时放宽条件，先让合同成立生效，而出险后再核查是否符合合同无效等条件来规避风险。
5.退保手续费高，收费标准和计算方法不明确。保险消费者反映退保费用过高，远远大于消费者在其他消费活动中所付出的退费。
6.符合人身性质保险以财产险赔付。按照有关规定，医疗保险、收入保障保险属于人身保险性质。《保险法》明确规定“保险人向被保险人或者受益人支付保险金后，不得享有向第三者追偿的权利”。据此，受益人依法可以向第三人行使侵权损害赔偿和依据合同向保险人请求赔偿。但有的保险公司在理赔该类案件时，往往要求投保人或受益人先向侵权人要求赔偿，并以此为理赔的前置条件，不足部分再由保险公司赔偿。
7.验损定价保险公司单方说了算。车险是财险中占比例较高的产品。车险理赔时，验损、定价都是保险公司说了算，有的单方做出明显不利于被保险人或者受益人的规定，有的核损时能低则低，能少则少，配件能不换就不换，保险公司既是定损方，又是直接赔付方，没有做到公平公正。
（二）保险消费者权益受损的原因分析
1.保险消费者与保险人之间信息不对称。
美国保险法专家约翰·F·道宾（JohnF.Dobbyn）曾经一针见血论断：“如果有人以为保险合同中的字词适用于它们的常用释义，那么这块领地就会像雷区一样布满陷阱。”这种保险合同“知识性信息上的不对称”，使得保险人对于保险消费者具有“不合理优势”，结果使得“保险人从与被保险人的不公平交易中占了便宜”。正是由于信息不对称，使得保险合同这一纸契约，成为横亘在保险公司与消费者之间的一道天然屏障。读懂保险合同，领会其中要义，熟知保障范围，对于诸多保险消费者而言，难于上青天。
2.保险消费者与保险人之间是情绪不对等。
在购买保险的时候，保险人的营销员往往强调保单的保障功能，以便达成销售目的，一旦出险，消费者本身情绪不佳，再遭遇拒赔，情绪上出现明显的不对等，这两个因素往往容易促成保险投诉案的发生，甚至矛盾进一步激化，最终致使保险诉讼呈现大幅度的上升，其中尤其以机动车损失保险纠纷、健康保险纠纷以及意外伤害保险纠纷为甚。而诉讼的集中焦点往往是归结于保险人是否已经履行了明确说明义务和投保人是否履行了如实告知义务上。
3.保险竞争激烈而制度真空导致保险人违规经营情况严重。2011年利率环境的变化和投资环境的恶化，令保险业经营形势遭遇了前所未有的困境，业务增速出现大幅下滑，保险投资年收益率仅为3.6%，一些寿险公司的偿付能力充足率较年初下降了60个百分点以上。在严峻的外部形势下，2012年保险行业规范市场的任务更重，人身险公司在发展困难的情况下，公司经营的回旋余地下降，各种违法违规经营和侵害保险消费者利益的行为持续高发。而另一方面，保护保险消费者利益尚未形成统一的制度。如何填补制度真空，也正在考验着监管者的智慧。虽说监管层已经密集出台了诸多规定，但真正要落实到位尚需时日。
四、从保险人角度看保护保险消费者的建议和措施
保险人是保险消费者的供应方，是保险消费者合法权益得以实现的责任主体，因此，保险人更应从自身出发，做好以下工作。
（一）加强信息披露，强化明确说明义务。
1.履行保险披露义务，切实保障保险消费者的知情权。
2.尊重保险销售人员，强化保险人的明确说明义务。
在我国司法实务中，发生保险事故后被保险人或受益人请求理赔时，保险人常以免责条款作为抗辩，而被保险人或受益人则多以保险人未对免责条款尽到“明确说明”的义务作为反驳，认为免责条款对其不发生法律拘束力或无效。
我国2009年《保险法》第17条修订了原《保险法》关于保险人说明义务的制度，不仅增订了保险人的一般说明义务，还增订了对保险合同中“免除保险人责任的条款”的提示并明确说明的义务，但并未规定说明义务的履行标准。因此，在销售过程中，适当提高保险销售人员的准入门槛以及提高他们的待遇以适应投保人就显得非常重要，目前保险消费群体以中等收入者居多，销售对象的专业素养决定其能否在一个平等的沟通平台上与消费者进行沟通和交流，否则就无法为消费者提供持久、专业化的服务。（二）做好保险产品标准化，最大限度保护保险消费者利益。
1.借鉴国际经验，做好保险产品的透明化、简单化。
2008年席卷全球的金融风暴过后，各国金融监管当局进一步加强了针对金融消费者合法权益的保护。2009年6月17日，美国政府公布《金融监管改革--新基础：重建金融监管》，拉开了美国金融消费者保护体系改革的序幕，该方案提出金融消费者保护三项重点：其中之一就是从增强金融产品和服务的透明度、简单化、公平性、可得性四方面进行金融消费者保护改革。2.结合我国实际，做好保险产品的标准化，通俗化。
（三）积极接受保险消费者概念，树立良好的理赔观念。
对比中外保险界的理赔案例，会发现一个理赔观念上的差异。在英美、日本及我国台湾等保险市场发达国家或地区，一旦发生理赔，保险机构一般优先考虑赔付及应当怎么赔，找出理赔的依据，能赔则赔，不能赔再拒。相比之下，国内保险企业一般先看是否有不赔的理由，能不赔则不赔。在国内的保险消费市场，保险消费者一般找不到"消费者是上帝"的感觉。这其实是保险人没有真正将投保人、被保险人、受益人以及责任保险的第三者认同是保险消费者。
司法实践中，法院或仲裁机构很少有直接适用消费者权益保护法裁决保险纠纷案件的。其重要原因在于，我国尚未对什么是"保险消费者"进行立法定义，由此导致法律适用上的模糊不清或困扰。我国《消费者权益保护法》第二条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。该法第四十九条"经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍"之规定，保险消费者一旦遭遇欺诈行为（比如销售误导）且受到损害的，消费者就可以主张双倍的惩罚性赔偿，这将对保险企业形成相当大的压力，从而有效遏制销售误导行为。（四）积极落实监管层提出的保险消费者保护制度
在制度建设方面，保监会已经走出重要一步。保监会已于2011年10月率先成立了保险消费者保护局，其职能包括研究保护保险消费者权益的机制、受理投诉咨询、调查处理消费者投诉、消费者教育和风险提示等。据了解，该局将把消费者投诉管理办法等规章制度的建立作为抓手。2012年年初，全国保险监管工作会议确定了“抓服务、严监管”两大主线。随后近一个月，保监会先后了《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法》、《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》、《2012年保险中介监管工作要点》等多个监管文件，从多个角度全方位加强了对保险消费者权益的保护。2012年2月9日，针对消费者权益保护的文件《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》正式出台，从建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制、加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、加强诚信建设、提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题等九个方面，对全行业的消费者权益保护工作提出明确要求。
作为保险人需要做的，就是要顺应形势，把监管层的工作要求落实到位。
（五）积极参与保险合同纠纷调解机制建设，畅通消费者维权渠道
1.建立健全保险纠纷投诉渠道。
2.建立和完善保险合同纠纷非诉讼解决机制。
3.设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。
与其他消费相比，保险产品和服务相对复杂，具有较强的专业性和风险性，同时，保险消费者保护还涉及到防范系统性金融风险问题，目前的消费者保护协会和仲裁机构往往还不具备解决保险消费者权益纠纷的专业素养，因此，可考虑在当前的机构框架下，设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。
参考文献：
【1】《中国保消会消保局李世玲局长在厦门保险消费者权益保护工作会上的讲话》，中国保险监督管理委员会网站。
其中，《人身保险业务基本服务规定》(以下简称《服务规定》)着重落实对个人人身险客户的保障，督促保险公司改善服务质量，建立和完善保护被保险人利益的工作机制，具有强制性。
回访制度要规范
《服务规定》从三个方面规范了客户回访。一是要求保险公司建立回访制度，指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设备。二是保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。对于回访的内容，《服务规定》也做了规定，包括确认受访人是否为投保人本人；确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容等共七个项目。三是保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。可以说，做好客户回访是保证保单双方沟通、理解的重要保障，消费者应积极配合。
合同保全要及时
理赔处理有时限
乔女士的案例并非个案，一份来自香港保险业监理处的公开数据显示，今年第一季度，香港保险业向内地访客所发出的新保单保费达68亿港元，占香港一季度个人业务的总新造保单保费的18.7%。“去香港买保险”已经悄然成为内地中产阶级人群的新选择。
“香港保险产品确实存在一定的优势，内陆消费者以合法形式购买香港保险产品，这是市场选择，无可厚非。就像香港的苹果手机比内地便宜，会吸引不少人去香港买手机一样。”中国人民大学财政金融学院保险系副主任胡波告诉《方圆》记者，但值得注意的是，由于存在汇率和两地保险制度、法律规定差异等问题，赴港买保险也存在一定的风险。
相似险种香港保费价格更低
“自2003年赴港自由行开放以来，就出现了内地人赴港购买保险的情况，但在近几年开始出现了保单数量井喷的现象。”就职于寰宇保险公司的保险经纪人王舒韵告诉《方圆》记者，诸如内地人去香港需要办理通行证一样的问题，很多人对于内地人能不能在香港买保险，购买保险后是否能享受和本地人相同待遇存在一定的疑问。事实上，根据香港保险业监理处提示，无论大陆人、外国人还是香港人，只要持有合法身份及与香港合法的保险公司签订的保险合同都是有效的。
王舒韵称自己已经做了十年的香港保险经纪人，早些年自己的客户大多数是来自深圳、广州等一线城市，而最近几年，北京的消费者也开始多了起来，尤其是白领、富人等中产阶级，可以说意识到在香港买保险有优势的人已经越来越多了。
在胡波看来，香港保险最吸引大陆居民的就是保费相对便宜。一般来说，保费的计算受到三个方面因素的影响：生命周期表、费用率、保单预定利率。保险公司在计算保费时，是以整个国家或地区的死亡率来进行计算的。由于香港居民的预期寿命要比内地长，根据世界银行的数据，2012年，香港的预期寿命是83.48岁，内地是75.20岁，同时发病的概率也比内地低，同样年龄的死亡率香港也要比内地低，因此保费就会便宜。
“除此以外，还有一些其他因素，包括香港保险企业的经营管理水平相比内地要高，从而可以降低费用率；香港的保险欺诈更少，部分降低赔付率；香港保险企业的投资渠道受限制较少，投资管理水平较高，可以实现更稳定更高水平的投资收益率。”胡波向记者解释，并且香港拥有多家保险公司，竞争非常激烈，很多时候都会通过降低保费来竞争客户。同保额同种类保险的费率比内地低三分之一至三分之二，所以保费可以便宜三四成。
据王舒韵介绍，在购买人群中，内地消费者尤其青睐投保重大疾病险、寿险和教育险。重大疾病险作为销量最好的险种，消费者多看中香港的医疗条件和保险保障范围；生意人通常喜欢买性价比高、功能齐全的高保额分红型寿险；还有部分是家长为了方便孩子出国留学工作而将钱放在香港保险公司。
重大疾病险涵盖面积广
以重大疾病险为例，记者咨询了国内某知名保险公司人张琳，“以一名30岁、不抽烟女性为例，两种保险均为缴费期20年，保额100万元”的前提条件，获得两份相似险种的投保计划书。其中一份是内地的终身重大疾病保险，保障40项重大疾病，每年缴费28400元，总保费为568000元；另一份是香港的终身保保障计划，保障41项重大疾病，每年缴费17200元，总保费为344000元。不难看出，由同一家保险公司分别在香港和内地出售的重疾险保单，两地相差就不小，更别说与香港本地的保险比价格了。
为了体现出内地和香港相似险种的区别，记者向张琳咨询。据她介绍，在内地重疾险一般是保障40种严重疾病和预先给付10种疾病，很少有产品将自闭症、植物人、严重哮喘等香港可以投保的疾病囊括在内。
“相对于内地保险公司，香港保险的保障范围更大，香港产品还有早期疾病保障和多重疾病保障，包括许多内地不保障的疾病。香港保险产品保障一般56到100种重大疾病和预先给付的18种疾病，内地保单承保责任则只包含42种左右。”王舒韵说。
而对于购买重疾险的要求，王舒韵表示如果没有什么问题就不用体检，除了两种情况：一是购买的保额高，比如大人超过50万，小孩超过30万的；二是身体有异样，比如有乙肝携带、乳腺增生等问题。买友邦产品不一定要体检，但保诚是必须体检。如果客户身体有点问题，她都建议客户选择友邦。
多通过保险人和保险经纪人购买
在上海工作的陈女士在香港游玩时，曾被香港某保险公司人员推荐过教育险。尽管平常抱着“保险都是骗人”的想法，但在保险的屡次推荐后，终于对给孩子准备的教育险动了心。经过对比过内地类似的教育险，她发现香港的教育险给付金额相对更高，且缴费年限比较短，性价比更高，于是准备为1岁的孩子购买一份6年保费缴付期的教育险，每年保费15040港币，孩子从18岁到21岁期间，每年可获得等于基本保额指定百分比的保证现金，以应付升读大学的费用。
东莞的刘先生则是通过保险经纪人的推荐购买了寿险。因为考虑到资产传承，他曾一次性花费200万美金去香港买寿险，身故时可获得1000万美金的赔付，这笔钱的受益人就是其儿子。当然，这种巨额保险并不是有钱就能买的，需要经过保险公司一系列的评估。
在诸多优势的吸引下，内地人去香港购买保险的意愿十分强烈。但大多距离香港较远的居民往往苦于缺少途径，不知道该如何操作。因为根据法律规定，内地的保险经纪公司不能销售香港保险公司的保单，所以作为“中间人”的保险人和保险经纪人便应运而生了。前者是代表保险公司推销保险产品，而后者则是“中间商”，代表客户利益在市场上为客户招标询价、购买最佳性价比的产品组合。
据王舒韵介绍，自己作为一名保险经纪人，一般是通过为客户制定保险计划书，再与客户进行沟通，客户购买意向确定后，再负责将客户带到香港，通过香港的保险经纪公司与保险公司签订保险购买合同。保险公司付给香港经纪公司手续费，自己分得其中一部分，客户不需要另外付费。现在在香港买保险的内地消费者大多数是通过朋友、同学、同事等中间人介绍，这个中间人发挥了重要作用，所以投资者要对中间人深入了解，以前出现过不少在内地成交的不合法的“地下保单”就是因为轻信了中间人所致。
所谓“地下保单”，是指非法在境内销售的境外（主要是香港地区和澳门地区）保险公司的保单。对于内地投保人来说，必须亲自入境香港购买保险，即签单和缴纳首期保费必须在香港进行，否则权益不受保护。按照我国当前的法规，内地居民赴港期间向香港保险公司购买保险符合法律规定，但仅限在香港签署保单；在内地投保，或在内地填写投保书，缴纳保费，再由推销人员将投保单、保费带到香港的保险公司签发保单的行为都是违法的。
“消费者必须知道，即使保险合同是真的，保险经纪公司也是真的，保单可能同样无效，只有亲自在香港签署投保合同才有效。目前香港的保险公司只有在看到顾客的入境凭证后，才会通过保单。”胡波表示。
风险：理赔标准不同、保单缩水
尽管去香港买保险具备诸多的优势，但是仍然有不少消费者遇到了麻烦。福建的林先生就在向香港保险公司申请理赔的过程中碰了壁。林先生的妻子曾于2011年8月购买香港某保险公司的重大疾病险，保额100万港币。2014年11月其妻子不幸确诊为乳腺癌，随即就向保险公司申请赔付。
“到今年为止，我们已经交了4期约12万港币的保费，如果理赔成功的话，应该会获赔120万港币左右。”林先生本以为很快就能得到赔付，但是保险公司的调查程序一过就是半年。漫长的等待后，林先生收到的是来自该公司的一纸通知书：拒赔并宣告保险合同作废，原因是保险公司调查认为林先生妻子申报保险时没有如实告知身体情况。这让林先生一头雾水，因为购买保险之前，他的妻子做过全身检查，显示一切正常，而且购买时，保险公司业务员还对他们说过：“有大病、住院的就说一下，小毛病就不要讲了。”
“不能简单地认为在香港买的保险就一定好，如果出现纠纷，消费者可能面临更高的维权成本。”北京安理律师事务所律师李靖怡表示，比较现实的问题就是，香港保险公司通常要求投保人在其合作或认可的医院进行诊断和治疗，如果投保人所在地没有定点医院，在治疗中就可能产生额外的交通费用。另外，当投保人遇到问题需要保险公司沟通甚至上门服务时，香港业务员是否能及时回应。
“并且，香港保险有关的告知义务需遵循‘最大诚信原则’，即顾客在购买香港的保险产品时，需要将自身完整的身体状况主动如实告知，否则保险公司有权不承担保单所规定的责任，并且不需退还保费。我国《保险法》也有类似规定，但香港保险条例要求的诚信范围相对较大，所以要注意这个要求。”李靖怡说。再比如重大疾病险中，两地的医疗判断也可能存在差异，像脑中风，内地要求疾病确诊180天后，仍遗留下列一种或一种以上障碍才算，而香港保单则没有类似表述，只要求中风的诊断必须以核磁CT或磁力共振作证明，并必须由脑神经专科注册医生确定。
同时，胡波提醒，所有赴港买保险的内地投保人都需要仔细考虑保单价值缩水的可能性。因为在香港投保时，必须以美金或港币支付，赔付时也是美金或港币，而且缴费周期动辄三五年，甚至十年二十年，所以保单受汇率波动影响很大，存在保单的现金价值和赔付金额缩水的风险，在他看来，汇率是去香港买保险面临的最大风险。
记者还发现，香港公司的计划书通篇采用繁体字，并且涉及金额均用美金计算，王舒韵则向记者解释，香港保险合同都是中文繁体字和英文两种语言，基本没有简体字的，保险可以采用美金或港币，因为美金比较保值，所以一般推荐客户选择美金。
“香港使用的是繁体字，而大陆使用的是简体字，二者在专业术语上的表述也不尽相同，因此内地人很难对香港合同中的条文理解到位。这些知识结构上的障碍，都是导致理赔纠纷的原因。”李靖怡说。
在胡波看来，目前大部分前往香港购买保险后产生纠纷的主要集中在医疗程序上。牵涉的主要内容是内地投保人在赔偿过程中是否符合赔偿标准，或者说被保险人最终获得的收益率是否能够达到原先预定的收益率。
赴港买保险风险重重，那么如果内地投保人遇到纠纷，应该如何解决呢？
“一旦和保险公司出现理赔纠纷，首要选择就是去香港保险索偿投诉局投诉。”胡波告诉《方圆》记者，投诉局是由香港保险业成立的自律监管机构，专门为保险客户提供免费渠道协调因保单引起的索偿纠纷。随着内地投保人在港购买保单的数量急剧上升，香港保险索偿投诉局于2013年5月1日起，将服务范围扩展至非香港居民。也就是说只要保单持有人持有的是合法的香港保险公司的保单，那么无论其居住在何地，都可以获得投诉局免费的服务。
一、“霸王条款”得到治理
在新任保监会主席项俊波履新之后，把攻克保险理赔难当成保监会要抓的头等大事。从去年开始一直持续至今，保监会就机动车保险了多项规定。2011年9月底保监会下发了《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》，紧接着中国保险行业协会也了《机动车辆保险示范条款（征求意见稿）》，两份文件中，对于车主反映强烈的无责不赔、高保低赔等霸王条款都进行了更改。2012年2月15日，在综合治理车险理赔难工作会议上，保险行业协会又发出了《加强和改善车险理赔服务倡议书》，倡议保险业进一步推进理赔服务标准和规范化建设。2月29日，保监会了《机动车辆保险理赔管理指引》，要求保险公司要保证客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。3月8日保监会正式《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》，强化保险公司在条款费率拟订、执行中的主体作用和责任，维护投保人、被保险人合法权益，这次新条款弱化了保险公司的免赔责任，将车险中最富争议的“高保低赔”、“无责不赔”等14项霸王条款直接删除。
（一）高保低赔成为历史
《通知》中明确提出了以车辆实际价值投保的规定，车主们不必再为使用多年的车辆反而要以新车购置价投保所困扰，一定程度上对车险市场投保的规范化操作，治理“霸王条款”，保证车险市场费率的公正合理做出了贡献，也必将大大减少理赔纠纷，降低客户投诉率。
（二）落实代位追偿，治理无责不赔
代位求偿是指若肇事方不愿赔偿或配合，投保人可将追偿权转给自己投保的保险公司，此时无责任方所在保险公司可以先行向投保人支付赔偿款，然后再向有责任方或其所在保险公司追偿保险赔偿金。这是保险业的重要原则之一，而在车险市场上，保险公司的普遍做法并非积极行使代位追偿权，而是当车辆出险时，在车主无责的情况下，一再拖赔惜赔，即所谓的“无责不赔”条款。既然被保险人购买了保险，保险公司就应承担起对保有车辆发生保险事故时应尽的赔偿义务，维护被保险人的合法权益。
今年保监会颁布的《机动车辆商业保险示范条款》明确规定，因第三方对被保险机动车的损害而造成保险事故，保险人应积极协助被保险人向第三方进行索赔。同时，《示范条款》提出，保险公司可以在保险金额内先行赔付被保险人，然后代位行使被保险人对第三方请求赔偿的权利。这样消费者在发生车辆损失保险事故后，除可以沿用过去的索赔方式外，还能直接向自身投保的保险公司进行索赔，免去了和第三方之间的沟通索赔之累。
二、保险理赔工作的“”得到落实
主动、迅速、准确、合理，此为保险理赔工作的“”。为了规范车险市场上的不合理条款，解决备受争议的理赔难题，保监会及保险行业协会等监管机构先后出台了《机动车辆商业保险示范条款》以及《机动车辆保险理赔管理指引》，把保险理赔工作的“”落到实处。
（一）理赔更加准确、合理
《机动车辆商业保险示范条款》明确提出，保险公司应当在投保单首页最显著的位置用特殊字体加注“责任免除特别提示”，对保险条款中免除保险公司责任的条款作出足以引起投保人注意的提示，并采用通俗易懂的方式，对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明。
此外，《示范条款》还对现有商业车险的附加险条款进行了大幅简化，将原有商业车险中“教练车特约”、“租车人人车失踪”、“法律费用”、“倒车镜车灯单独损坏”、“车载货物掉落”等附加险的保险责任直接纳入主险保险责任，仅保留了玻璃单独破碎险、自燃损失险、车身划痕损失险等10个附加险，并增加了无法找到第三方不计免赔险。删除了原有商业车险条款中的十余条责任免除，例如“驾驶证失效或审验未合格”，“发生保险事故时无公安机关交通管理部门核发的合法有效行驶证、号牌，或临时号牌或临时移动证”等等，从而有效扩大了商业车险的保险责任范围，使其保障能力更加符合广大消费者的需要。
新规从简化产品体系，优化条款条例等方面，大大维护了被保险人的合法权益，使条款更加简单化、规范化，使理赔工作更加准确、合理。为治理车险市场的理赔难题迈出了很大的步伐，对于改善行业形象功不可没。
（二）理赔更加主动、迅速
车险理赔难的另一个主要原因就是，车险理赔的效率不高。车险理赔程序和环节过于繁杂，理赔时效偏长，理赔结案率偏低，故意刁难久拖不赔，理赔质量和服务水平不高等。
去年，保监会颁布的《机动车辆商业保险示范条款》，就对商业车险的索赔资料进行了简化。例如不再要求车辆损失保险索赔提供营运许可证或道路运输许可证复印件，不再要求盗抢保险索赔提供驾驶证复印件等资料，便于广大消费者更快捷地办理索赔手续，提升车险理赔效率和服务水平。
一系列保险新规的出台，让我们看到了保监会及保险行业协会在治理车险理赔难方面的决心，这是消费者的福音，相信在保监会的监督指引下，在保险公司内控机制的不断完善下，在消费者保险意识的日进增强下，车险市场的的规范化会越来越强，车险理赔将不再是困扰消费者的难题。
[1]车损险代位求偿理赔争议处理机制.2011-11-1.
[2]关于印发《
一、目前分红保险面临的主要风险
1.误导风险。本来任何投资都有风险，有没有红利可分都属正常，但遗憾的是，由于推销分红保险时出现的误导宣传，使投保客户的分红预期人为拔高，使保险公司不得不面对巨大的压力。具体来讲，主要包括两方面的误导：首先是人的误导。尽管保监会下发了《人身保险新型产品信息披露管理办法》，但仍有个别人为单纯追求业务发展，在销售过程中，片面扩大分红保险的投资功能，如承诺高回报，隐瞒红利的不确定性等，误导消费者；其次是银行、邮政在销售时的误导。有的人员混淆保险与储蓄的区别，简单地将分红保险与储蓄的收益率相类比，把分红产品的收益率简单地列为本金+保底利率+分红，有的甚至在银行门口打出“本金+储蓄+红利，一个都不能少”、“银行保险+分红保险：客户是最大的赢家”等横幅，使客户误认为购买分红保险相当于用保费进行储蓄和投资，容易产生“买分红保险比储蓄合算”的误解。同时，不能排除部分单位受经济利益的驱使对客户夸大回报率的现象。
3.经营风险。从销售情况看，有的公司在分红险保费收入中某一较短期限的保单所占比重高达90％以上，大大超出了正常范围。究其原因，主要是在发展的过程中这些保险公司为抢占市场份额，追求保费规模所致，没有很好的处理速度与结构、质量、效益的关系问题，导致公司的粗放式经营，一旦保险市场相对饱和，保费收入的增长不能达到相应的速度，将会出现公司现金流不畅，满期给付困难的问题。另外，从退保的角度分析，如果分红结果不理想，客户会因为实际分得红利与其预期收益相差过大，造成客户失去对分红保险产品的信心，导致客户的退保风险。同时，由于分红保险产品的现金价值一般比别的险种高，如果随着国家宏观经济形势的好转，如股市等其他投资渠道收益上扬时，许多客户可能会对分红结果不满意，而为了追求更高收益，他们可能会通过退保把资金转移到股市中去。
4.社会风险。分红保险的投资收益具有长期性的特点，但由于目前的保险市场依然是一个并不成熟的市场，对于消费者来说，保险仍然存在着严重的信息不对称性，大部分消费者缺乏保险知识，风险意识淡薄。客户缺乏独立理性的分析，怀有投机心理或从众心理，导致对分红保险产品认识或判断上的错误，如认为购买分红保险就是为了投资赚钱，忽视了分红保险本质上的保障功能，或分红保险一定会有分红、红利演示的数额就是应得的红利等等，基于上述错误认识，客户往往对分红保险产品抱有较高的心理预期。而一旦分红数额与其预期有一定差距时，便容易产生不平衡心理，从而可能导致群体上访、集体投诉，甚至集体退保等恶性事件的发生。此外，社会媒介的负面宣传报导也极易导致分红险的外生性风险。在目前的社会环境中，消费者作为弱势群体，在获取信息渠道狭窄的情况下，往往对媒体盲目偏信或唯媒体是从。假如媒体的报道有失偏颇，就可能将事态引向恶化，对整个保险业造成诚信危机，影响保险业的稳定、健康、快速发展。
二、保险公司应采取的对策
风险的存在很可能导致群体性上访、投诉和退保事件的发生，从而影响社会的稳定。经过“投连险风波”再到“分红险困惑”，各保险公司必须重新审视和调整寿险产品的发展思路，认真分析研究目前分红保险中存在的风险，采取多种针对性措施，未雨绸缪，积极有效地防范和化解分红保险潜在的风险。
1.改变管理机制，转变经营理念。要进行根本的产权制度改革，逐渐打破国有资产垄断的局面，引进多元化的资本力量。解决了利润目标的问题也就解决了保险产品创新的动机问题。与产权制度相适应，保险公司也需要将组织结构、考核制度、管理制度、人事制度进行深入改革，通过合资、战略联盟等形式，提高公司自身的经营能力、资本实力，以及人才实力，真正为保险产品创新的数量和质量提供优质保证；各公司应认真做好市场调研，开发满足人们真实保险需求的保险产品，从而引导市场树立正确的保险观念；各公司还应切实转变“跑马圈地”、过分强调市场份额的经营理念，建立科学的核算体系，脚踏实地，精心经营，从而摆脱我国保险业粗放式经营的模式，在快速发展的同时，实现速度与结构、质量、效益的有机统一，从而最终树立盈利是保险业长期持续健康发展的基础的正确理念。
2.调整险种结构，加快产品创新。就目前的情况看，各寿险公司的保费大量集中于少数几个险种上，而其他险种的销售比例偏低，这也是造成分红险风险的原因之一。对于任何一个保险公司而言，一个或者是一类险种的保费比例过大，显然是十分危险的。一旦没有替代性很强的后续产品连接上，那么保费收入就会波动很大，资金流的连续性会受到影响，造成到期偿付现金流的巨大压力。所以改善险种结构也是保险公司的当务之急。因而各保险公司应该采取各种措施，坚决避免过度经营分红保险产品，导致险种结构、保费结构的不合理，同时要进行新一轮的产品创新，回归保险保障功能，开发多元化功能的保险产品，避免保费结构中“一险独大”、经营过程中“大起大落”的局面，分散和化解经营风险，保证寿险业务持续稳定健康发展。
一、海南省保险诉讼基本情况
最近几年，海南省保险诉讼案件量基本上以每年50％左右的速度在增长。2005～2008年三季度，共发生保险诉讼501件，其中财险公司476件，寿险公司25件，涉案金额9695.84万元。
财险公司发生的保险诉讼占了总量的绝大部分，这与其业务类型和性质有关。财险业务投保面广，保单数量多，且像车险等容易出险，易产生纠纷。从案件涉及的业务类型看，财险公司发案最多的是机动车保险(含三者险、交强险、车损险)与车贷险。2005-2008年三季度。财险公司共发生机动车保险案件296件，车贷险案件153件。此外，责任险、企财险、货物运输保险、船舶险、意外险等均有少量案件发生。寿险公司发生的25件保险诉讼中，寿险7件，健康险7件，意外险11件。
从诉讼结果看，有相当比例的保险诉讼以调解或原告(投保人或被保险人)撤诉方式结案。2005-2008年三季度结案的385件案件中，法院作出判决、裁定240件(不包括准许撤诉裁定)，仲裁委员会作出裁决1件，法院调解74件，原告撤诉70件。法院及仲裁委作出判决、裁定或裁决的241件案件中，支持或基本支持原告诉讼请求106件，部分支持29件，驳回诉讼请求106件。从数据上看，保险公司的诉讼胜诉率并不低，但这并未反映实际情况。法院驳回原告诉讼请求的106件案件中，有很大部分属车贷险纠纷，因该部分案件数量较大，且判决结果带有一定偶然性，不能较好地反映保险公司的诉讼结果。在涉及其他保险业务的案件上，保险公司的胜诉率并不高。而且原告愿意调解或撤诉的案件，相当部分以原告所提要求得到保险公司满足为前提。本调研报告的第三部分将对车贷险的法院审理情况进行分析。
二、近年来海南省保险诉讼案件的主要焦点
(一)机动车第三者责任保险
在此问题上，最高人民法院在2006年给浙江省高级人民法院的一则答复([2006]民一他字第1号)中认为所请示的个案(2006年7月以前投保的三者险)属商业保险，应当依照保险合同约定确定保险公司承担的赔偿责任。之后，最高人民法院又了《明确机动车第三者责任保险性质的明传电报》(法(民一)明传[2006]6号)，要求各省法院参照此执行。即便在该明传电报下发后，仍有部分海南省及外省法院认为2006年7月前机动车车主必须购买第三者责任险才能进行车辆登记、年检、上路，该险种实际上是强制保险，为此判决保险公司按第三者强制保险承担责任。海南省保险公司发生的该类机动车保险案件中，2007-2008年三季度审结的共有25件，有18件法院按商业保险审理，有7件法院按法定强制险审理。
2交通事故损害赔偿诉讼中对保险公司被告资格的认定。在大多数的交通事故损害赔偿诉讼中，如受害人知悉肇事车辆投保了第三者责任险，一般会追加承保保险公司为被告。而保险公司在诉讼中基本上都会提出抗辩，认为受害人与保险公司之间不存在法律关系，不享有直接请求权，保险公司不应作为被告。从调研了解的情况看，大部分法官对追加保险公司为被告较为认同，只有少部分法官区分投保人(被保险人)与受害人、投保人(被保险人)与保险公司的法律关系，不予合并审理。另外，视案件涉及交强险还是商业三者险，法官的判决会有所不同。
2008年前3季度，以判决形式结案的、涉及机动车三者险的交通事故损害赔偿诉讼共有48起(部分案件同时涉及交强险和商业三者险)，涉及交强险的有33件，其中有27件法院根据《道路交通安全法》第七十六条认为受害人享有对保险公司的直接求偿权，有6件法院认为保险公司与投保人(被保险人)的保险合同属另一法律关系，应另案处理；涉及商业三者险的有27件，有18件法院从有利于保护受害人权益角度出发，认定其有直接求偿权，有9件法院要求另案处理。
(二)车贷险
近几年法院审理的车贷险案件基本上都是2001年、2002年及2003年发生的车贷险业务。从诉讼情况看，各年度车贷险案件的审理情况有所不同。
2005年度诉讼焦点主要集中在保险公司是否可以主张银行索赔时应先行处分抵押物(车辆)或向担保人追偿以抵减欠款，抵减欠款后不足的部分，再由保险公司按保险合同规定负责赔偿。该年度的案件可以分为两大类，一类为保险公司与银行、车行没有签订合作协议，或合作协议与车贷险条款没有冲突，银行放贷时要求所购车辆办理抵押登记，车行为购车人提供担保，且购车人向保险公司购买机动车消费贷款保证保险。一类为保险公司与银行、车行签订合作协议，约定借款人(购车人)累计三个月未按借款合同履行还款义务的，视为保证保险事故发生，银行可向保险公司提出预赔申请，保险公司应于5个工作日内按赔付金额的100％预付。此类合作协议与车贷险条款明显冲突。
第一类车贷险业务法院基本上判决保险公司对银行处分抵押物或向保证人(车行)追偿抵减欠款后不足部分承担保证责任或赔偿责任。第二类案件法院基本上认为保险事故已发生，判决保险公司直接在责任范围内承担保证保险赔偿责任(有少部分案件因法院将车贷险合同认定为担保，判决保险公司在抵押担保以外的责任范围内承担保证保险赔偿责任)。第二类案件法院判决不一致的原因，主要在于对车贷险合同性质的看法不同。认为车贷险合同属保险合同的，一般不考虑车辆抵押权对保险责任的影响，而认为车贷险合同属担保合同的，则主张保障债权实现时物的担保先于保证。
2006年，情况有了一定改变，法院基本上将车贷险合同性质定位为担保，依《担保法》的有关规定进行判决。在车贷业务办理了车辆抵押的情况下，一般判决保险公司在抵押担保以外的责任范围内承担保证保险赔偿责任。
进入2007年后，法院对车贷险案件的审理情况发生了较大变化，在绝大部分的车贷险案件中驳回了银行的诉讼请求。主要有以下三类情形：一是法院认为保险公司与银行签订的车贷险协议是担保合同，但对保证方式、保险期间没有约定，根据《担保法》的规定(第19、26条)，认为保险公司对贷款人履行债务的保证属连带责任保证，保证期间为主债务履行期届满之日起六个月，如银行未在法定期限内向保险公司提出履约请求，即判决保险公司不再承担保证责任。2007-2008年三季度，共有25起车贷险案件按上述理由判决。二是因保险公司举报贷款人涉嫌诈骗犯罪，且公安机关已立案侦查，法院裁定驳回银行的诉讼请求。2007-2008年三季度，此类案件共有34起。三是按照车贷险合同约定，贷款购买的车辆应办理抵押手续，因银行与贷款人未办理，法院判决保险公司不承担责任。2007-2008年三季度，此类案件共有10起。此外，2008年还有1起案件，法院认为银行未能在贷款人不按期还款之日起10个工作日内通知保险公司，据此驳回银行的诉讼请求。
(三)保险合同免责条款
保险诉讼中对免责条款的适用争议很大。《保险法》第十八条规定保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明免责条款，未明确说明的，该条款不产生效力。《最高人民法院研究室关于对(保险法)第十七条规定的“明确说明”应如何理解的问题的答复》中提出，“明确说明”是指保险人在与投保人签订保险合同之前或者签订保险合同之时，对于保险合同中所约定的免责条款，除了在保险单上提示投保人注意外，还应当对有关免责条款的概念、内容及其法律后果等，以书面或者口头形式向投保人或其人作出解释，以使投保人明了该条款的真实含义和法律后果。
这些规定使保险公司在免责条款的适用上处于不利位置，海南省法院在审理此类案件时也倾向于严格要求保险公司履行说明义务，保险公司在此类诉讼中基本上败诉。保险公司因免责条款败诉主要有以下几种：
(四)个别含义不明确的保险条款
在保险诉讼中，有多起案件双方对保险条款的理解不一致，怎么理解条款含义成为案件胜败的关键。在此情形下，法院大多依据《保险法》第31条，作出有利于被保险人或受益人的解释。如某寿险公司健康险投保材料中询问客户：“过去一年中你是否去医院进行过门诊检查，服用药物、手术或其他治疗”某客户投保时回答“无”。在该客户出险后，保险公司查明其曾于投保前经单位组织到医院进行例行体检，并认为此类体检属门诊检查范围，据此拒赔。客户对此提出异议，认为单位组织的体检系例行检查，门诊检查则是特定人因感到身体不适或对自己健康状况的担忧而进行的检查，两者有很大区别。该案终审法院认同客户说法，判决保险公司应承担赔偿责任。
三、对保险诉讼案件增长较快的原因分析
(一)保险诉讼的起因
保险诉讼发生的原因很多。而且随着保险业的快速发展，保险业务的不断拓宽，其发案量上升有一定的必然性。从总体上看，保险诉讼的发生主要基于以下几点：
1消费者维权意识增强。这几年社会各界大力开展“315”等宣传活动，消费者权益保护知识得到普及，公众的维权意识有了明显的提高，保险消费者越来越懂得怎样保护自己，保险投诉、保险诉讼等也相应增多。2008年，保监会系统共处理来信来访13787件次，同比增长43％，其中投诉保险合同纠纷的有4204件，占37.83％；全国各消协组织共受理保险类投诉2218件，数量较2007年增长25.5％。
有侥幸心理，想等法院作出判决后再说，如法院支持客户请求再赔不迟。完全未考虑这些想法和做法对客户造成的不便，以及对公司和行业形象产生的不良影响。
4交强险制度的实施使交通事故的受害人在提起赔偿诉讼时普遍追加保险公司为被告。交强险制度实施后。如上文所述，大部分的交通事故赔偿诉讼中，受害人倾向于将保险公司追加为被告，这导致海南省机动车保险诉讼案件剧增，占全部诉讼的一半以上。
(二)部分判决争议较大的原因
1适用法律本身比较复杂。适用法律是一项技术含量较高的工作，受知识背景、理解能力、认知程度等因素影响，不同的法官对同一类问题可能理解不同，这是由事物的复杂性所决定的。比较典型的如对车贷险性质的认定，把车贷险性质认定为保险合同或担保合同，将导致判决大为不同。审判标准不统一，不管是对保险公司还是对保险消费者，都极易引起争议。
(三)保险诉讼对行业发展的影响
保险诉讼对行业的发展既有负面的影响，也有积极的促进作用。不好的方面，一是容易影响保险公司和行业形象。保险诉讼案件多发、争议点较多、问题尖锐，经过媒体的曝光或不当报道，具有极强的放大效应，容易损害公众对保险行业的信心。如果保险公司胜诉，有时反倒激起公众的厌恶情绪，认为保险产品“保死不保生”、“全都是骗人的”，保险公司最终是赢了官司，却丢了市场。二是增加了保险公司的经营风险。保险合同都属要式合同，成批量地销售，同类型的保险合同如有问题，只要某起案件判决对保险公司不利，极易产生示范作用，风险迅速扩大，很可能醇成系统性风险。另外，诉讼量的增多，也将增加保险公司的诉讼成本，使经营成本大大增加。较为有利的方面，是保险诉讼将迫使保险公司正视自身所存在的问题，从而加强公司的经营管理，不断提高保险服务水平，从而有利于行业的长远发展。
四、保险公司正确应对保险诉讼的策略建议
(一)端正应对保险诉讼的态度
(二)规范保险公司经营管理
完善内控管理，规范客户投保、理赔等业务流程，注意加强对中介渠道的管理，避免中介机构、营销员吃单埋单、销售误导、代签名等违规行为。合规诚信经营，公平竞争，共同营造良好的市场环境。
(三)提高保险服务水平
一是完善保险条款。条款要科学严谨，避免产生歧义；简化保险条款，推进保险合同的通俗化；强调保险条款的公平性，不片面加重客户的负担。二是切实履行说明义务。在客户投保时认真仔细、客观真实地解释保险产品，特别是要在保险责任、免责条款、收益的不确定等涉及客户重大利益问题上进行详尽说明。三是把理赔工作切实抓好。推进理赔服务标准化，提高理赔工作的效率；强调理赔工作的公允性，避免要求客户提供不必要、过多的理赔材料；多引进第三方中介机构参与理赔工作，减少保险公司单方面估损、指定修理厂等行为，避免争议。保险监管部门也要加强对保险公司的监督，坚决查处损害消费者利益的行为。
(四)建立健全保险公司法律工作机制
重视保险法律工作，设置独立的内部法制机构，充实法律人员配备；加强保险公司各级机构的法律事务管理，由省公司集中处理保险诉讼，并按照总公司的有关规定将诉讼案件报批或报备，在总公司的指导下开展有关诉讼工作：加强法律业务培训，不定期举办法律培训班、专家讲座、研讨会等；及时总结保险诉讼工作经验，加强法律部门与产品开发、业管等部门的沟通与协调，针对保险条款、业务操作流程等方面存在的问题，共同研究出台有效措施，尽快解决；搭建业内法律事务交流平台，如充分发挥海南省保险业法律事务联系制度的作用，加强各公司间的沟通与交流。