绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇服务行业礼仪范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。
1.1创建和谐社会的必然要求
1.2服务行业转变发展思路的必然选择
服务行业要想真正的以服务来获得利益，最应该做的是服务令消费者满意，而服务令消费者满足的最佳方法就是对其进行礼仪性的服务。很多服务行业的高层只是单纯的从经济效益的角度考虑问题，针对消费者消费能力的不同对其进行不同的服务，这种做法不仅伤害了消费者，严重影响了该行业的形象。因此服务行业的决策者应该转变发展思路，不仅要以经济效益来衡量企业发展，还应该从更多的角度来考量企业的发展，这样才能使企业获得长远发展。顾客就是上帝的理念已经成为服务行业的服务的宗旨面，服务行业的高层更应该将其贯彻落实，让每个消费者都成为上帝。
1.3弘扬传统文化的重要方法
2.服务行业短期礼仪培训的实现途径
2.1提高服务人员对礼仪服务重要性的认识，树立正确的服务意识
服务礼仪实际上就是在服务过程中对别人表示尊重的一种规范化行为，尊重服务对象同时也是尊重我们服务人员自身。所谓服务意识实际上就是对服务工作怎么看。通俗地讲服务就是为别人工作，为社会工作，为单位工作，为公民工作，为人民服务。全社会就是一个相互服务的整体体系，我为人人，人人为我。是双向的，无所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老师今天在为学员搞培训，老师是在为学员服务，明天老师去银行办业务，学员又在为老师服务。因此要教育服务人员首先对工作要有崇高感，其次要有平等感，要有爱，然后才会有慈善有宽容，才有礼仪。从某种意义上讲，正确的服务意识比训练有素的专业技能更重要。它会使服务人员更好地爱岗敬业，勤俭自强，甘于奉献。所以有没有服务意识，有没有正确的服务意识，是在培训工作中应首要解决的问题，只有树立了"自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦"的正确的服务意识，才能做好服务工作，同时也会赢得社会对自己人格的尊重。
2.2确定短期礼仪规范服务培训的具体内容
（1）针对社会服务人员的具体情况以及短期培训的短时高效的性质，短期培训应严格区别于在校学历教育学生的系统的礼仪教育。社会服务行业的服务人员普遍来自于社会，文化程度参差不齐，大多数人对礼仪知之甚少，更谈不上接受过正规的礼仪训练。少数受过礼仪教育的服务人员，当把课堂上的礼仪理论与具体的行业工作对照起来，也是一头雾水，不知从何入手。而工作的需要，他们又不可能像在校生那样长期的作在校园里接受系统的礼仪培训，因此，在培训内容及具体操作上，要充分考虑短期培训所具有的特点确定培训计划，明确培训目标。
（2）作为承担培训任务的职业学校。要把各行业的短期培训任务纳入学校的总体工作计划中去，并在具体工作中根据社会各行业不同需求及时进行补充和调整。各行业也应对自己的礼仪服务培训做出计划，并按照实施，以提高行业的服务形象。要明确培训目的，努力达到培训目标。通过培训使学员改善自己的仪容仪表，懂得设计与本行业相适应的服务形象，明晰市场的竞争意识，树立正确的沟通观念并掌握礼仪技巧，从而塑造良好的企业形象，增强企业的竞争力。
（3）选择正确合适的教学培训内容。把礼仪基本技能与具体行业特点紧密结合。通过掌握仪表仪容的基本要求，并结合本行业的特点，塑造出自己专业的，优雅的符合本行业特点的职业形象，同时注意掌握礼仪规范的站姿、坐姿和步态等规范的仪态和举止，全面了解并掌握本行业服务过程中的必备礼节，并逐步具备处理突发事件的能力，以此来提升行业的服务质量。
2.3选择合适的教学方法
一、导游专业学生服务礼仪形象实训的实际意义
首先，导游人员的服务礼仪修养贯穿在整个旅游服务过程中，对旅游服务质量和效果起着重要的影响。
（2）导游人员服务礼仪修养是解决旅游服务纠纷的剂。旅游服务过程中难免会出现一些纠纷事件，重要的是如何去对待、去处理。“客人永远是对的”是服务业永恒的真理，作为一名具有较好服务礼仪修养的导游员，在游客抱怨投诉时，要心平气和、态度和蔼地倾听，并委婉地进行解决，使激化的矛盾得到缓解。
（3）导游人员的礼仪形象可以给旅游者带来美的享受。旅游活动本质上就是一种审美活动。旅游过程中涉及的一切事物，都可能成为游客的审美对象。导游人员传递给游客温暖的微笑、优雅的风度、得体的打扮、动听的语言都能使游客得到赏心悦目的审美效果。
二、导游专业学生服务礼仪形象的实训的内容
（1）微笑训练。微笑是服务业中的一把金钥匙，也是服务人员的第一张名片。因此导游人员要学会微笑，养成微笑服务的习惯；要把发自内心的对每一位游客的热情欢迎流露在脸上、融汇在微笑的服务中，从而达到使游客体验宾至如归的心理感受。
（2）化妆训练。服务业内员工化妆是对服务对象的一种尊重，同时也是可增强服务员的工作自信心。但是淡雅、清新、自然、协调是容妆的核心要求，切忌浓妆艳抹。在化妆训练中要求学生学会掌握淡妆的基本技巧，学会修饰自己，使自身的形象看上去更美丽、更赏心悦目。
（3）仪态训练。导游人员的仪态，包括日常生活的仪态，也包括在带团过程中的各种行为举止等。因此在实训中要注重正确得体的体态、谦恭友好的神态、明确得当的手势与体态语的练习和指导，使之养成大方、自然的工作仪态。
（4）礼貌话语的使用训练。这项训练要使导游人员学会如何规范和准确得体地使用这些礼貌话语。其中，注重敬语的使用和训练，以达到良好语言习惯的目的。
三、导游专业学生服务礼仪培训的方法
（1）专题讲座。为使学生能自觉地使用礼仪礼节，在思想和意识上达到统一，可以采取“请进来，走出去”的方式等，因此举办礼仪方面的专题讲座，可以让学生较系统地了解礼仪的起源、发展和在现实生活中礼仪对人的社会交往起的作用，以及国内外同行业从业人员礼仪的使用情况及效果等，从而在心理上引起学生对礼仪知识学习的重视。
（3）录像观摩。在导游人员的各种基本礼仪强化训练到一定阶段后，可要求学生按照特定程序，在摄像机前展示自己的微笑、站姿、走姿、讲解手势等仪容仪态。摄录之后，用大屏幕播放，组织大家相互观摩，学生可以看到自己的真实表现，从而进一步改善。
（4）场景模拟训练。又叫做角色扮演法，让学生担任导游及游客角色，教师根据实际设计场景，并进行角色分配，让学生根据场景组织角色训练。
（5）案例讨论。组织学生观看实例影片，给影片中的主人翁找错误，并分析讨论应该如何改正；又有哪些做得非常规范到位的地方，是值得自己以后在实践中学习和注意的地方……使条款化的规定变得生动形象，易于记忆与模仿。
参考文献：
[1]张利民主编.旅游礼仪，机械工业出版社
Onthecultivationofstudents'professionalqualityofpassengerrailserviceetiquetteandphysiquetrainingcurriculum
YuanLi-hong，MiYu-qin，LiXin
（BeijingJiaotongVocationalTechnicalcollegeBeijing102200）
【Abstract】Thedevelopmentofcityrailtransitrapidlyinourcountry，putforwardhigherrequirementsforrailtransitservicepersonnel.Thispaperfullydiscussestheimportanceofserviceetiquetteandphysiquetrainingcurriculum，isanimportantmeanstocultivatestudents'goodpsychologicalquality，occupationattainment，occupationskill.
【KeyWords】serviceetiquette，physiqueexercise，urbanrailpassengerstudents，Qualitytraining
城市轨道交通运营企业是从事客运的服务行业，其生产效能是满足人们的出行需要，具有鲜明的社会服务特点。运送对象是乘客，摆正自己与对象关系的位置，确立“服务为本，乘客至上”的道德意识，讲究服务信誉，千方百计维护乘客利益，全心全意为乘客服务，是城市轨道交通职业道德的核心。轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范，它是轨道交通优质服务的重要组成部分，服务人员的个人素养和服务质量代表城轨运营企业的形象，影响公司效益。因此，城轨服务人员必须具备以下素质：优秀的身心素质、精湛的职业能力、良好的服务意识、得体的仪容仪表、优雅的仪态、规范温馨的语言和吃苦耐劳的精神。基本身体姿态训练和体态语言训练是形体训练的重要内容，通过系统、规范、程序式、多种手段的练习，可以增进身心健康，外塑优雅的气质形象，提高体态语言的规范和形体素养。
一、服务礼仪与形体训练课程对城轨客运专业学生身心素质的培养
1、对学生心理品质的培养
城轨服务人员每天要面对成千上万不同年龄、不同性别、不同性格和不同文化的乘客，每天都要与陌生人沟通。各种突发事件常有发生，面对同样的问题，有些服务人员能处理的很妥当，有些服务人员无法平息乘客的怒气。因此，作为一名成熟合格的城轨服务人员，拥有良好的心理素质至关重要。学生在接受礼仪和形体训练的过程中心理素质不断提高，不但充满自信、心态平和，而且举止优雅，从容面对困难得失，保持和谐、良好的人际关系。
2、对学生身体素质的培养
城市轨道交通的职业特点决定了大部分服务人员长期要在地下工作，空气质量欠佳、上下班高峰人多拥挤、声音嘈杂、引导疏导乘客、解决纠纷等工作量大，因此要求他们必须具备良好的身体素质才能适应高强度的工作。通过规范、系统的形体训练能提高服务人员的职业体能，适应城轨工作环境的要求，符合人体美的标准。
3、对学生体态美的培养
城市轨道交通运营是服务性行业，这决定服务人员必须举止得体、体态优美、气质高雅。通过服务礼仪和形体训练课程的学习及训练，培养学生正确规范的坐、站、行、蹲、微笑、手势等基本仪态，纠正错误及不规范体态，使学生懂得如何欣赏形体美、表现形体美，塑造学生优美的仪态和形体，为学生将来走进工作岗位打下坚实的形体基础。
二、服务礼仪与形体训练课程对城轨客运专业学生职业素养的培养
1、对学生职业情感的培养
通过服务礼仪与形体训练能够对学生进行良好的美的情感教育，这也符合城轨客运行业的职业需求，符合社会的审美特点，启迪学生对于美的情感意识，使学生意识到美的职业道德、美的仪容仪表、美的体态、美的举止、美的待人接物对自己未来职业的重要作用，增加学生对职业形象的情感、责任心和热爱程度。
2、对学生职业品质的培养
城轨客运专业为地铁公司培养高级技能应用型人才，工作性质决定城轨客运服务人员必须具备良好的职业品质。“服务为本，乘客至上”的道德意识，讲究服务信誉，千方百计维护乘客利益，全心全意为乘客服务，是城市轨道交通职业道德的核心。客运服务人员在每天的工作岗位上，常会遇到客流量较大、人多拥挤、疏导乘客、解决问题、乘客投诉等问题，通过服务礼仪与形体训练的综合教育，培养学生理解、尊重、宽容、真诚、坦诚、镇定、吃苦耐劳等的职业品质，在遇到突发事件或较大问题时，能够正确运用礼仪的知识和技能解决突发事件，从而树立自己对职业的责任感和自信心。
3、对学生职业行为素养的培养
因此，城轨客运服务人员良好的礼仪素养和形体素养，能更好的促使自己与他人的合作与交流，更好的尊重交往对象、尊重自己，增加交往的信心，构建与他人的团队意识品质，增进彼此的了解与信任。提升企业形象，提高乘客的满意度，使乘客感到地铁是温暖的家。
三、服务礼仪与形体训练课程对城轨客运专业学生职业技能的培养
城市轨道交通运营是窗口行业，其特殊的工作环境和性质决定了城轨服务人员必须具备与城市轨道环境相匹配的职业技能素养，即整洁、得体、端庄、优雅、敏捷、亲切、成熟。服务人员除亲切的笑容外，还必须拥有丰富的专业知识和技能，具备处理矛盾纠纷及突发事件的应变能力。城轨服务人员内在的修养，外在的优雅举止、优美的仪态、亲切的微笑能给乘客留下很美好的感受。通过礼仪学习，运用于社会实践，是服务人员多种能力发展的通行证。
礼仪与形体训练的融合教育，培养学生端庄的仪容仪表、高雅的仪态、温馨的表情、规范的人际交往，培养学生掌握服务与礼仪、形体训练的操作技能，并运用与自己的工作实践中，获得更多的信息、多方知识，争取多方的理解和帮助，为在将来工作中为乘客提供更优质服务打下坚实的基础。
参考文献
[1]杨静.现代礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响[J].教育与职业，2009（3）.
文化论者认为，企业形象是指企业通过设计各种标志并使其深入人心，从而建立起来的对外总体印象，并认为企业形象建设处于企业文化建设的核心地位。企业形象文化论的代表理论是著名的CIS理论，CIS将企业形象分为理念形象、行为形象和视觉形象三个层次。其中，理念形象主要包括企业的使命、宗旨、价值观、愿景和发展目标等；行为形象主要包括员工素质、企业制度、行为规范等；视觉形象主要包括企业的基本标示、应用标示和厂容厂貌等。
竞争论者认为，企业形象是企业竞争的最新形式之一。他们把企业竞争的发展历程分为四个主要阶段，分别是：产品竞争阶段、推销竞争阶段、营销竞争阶段和形象竞争阶段，与前三个阶段的产品力、推销力、营销力相对应，企业形象可以产生形象力。他们认为，在科学技术的飞速发展之下，产品质量不断提高，推销和营销手段不断丰富，功能和价格差异越来越小，企业要保持竞争力，就必须塑造良好形象，通过企业形象制胜。
品牌论者之中，最著名的当属营销沟通与战略品牌管理研究的先驱者KevinLaneKeller，他对企业形象所下的定义是：消费者在记忆中通过联想反映出对组织的感知。他提出企业形象宣传可用来从整体上为企业品牌创造联想，这种联想能够产生品牌资产这一无形资产。他还提出，品牌资产的积累是一种品牌营销活动，企业可以通过选择品牌要素、设计营销方案、整合营销沟通、利用品牌杠杆等方式打造强势品牌，而企业形象宣传是品牌资产创建的重要手段。
2商务礼仪Ψ务型企业形象战略的意义
有学者提出，人们对企业形象的判断取决于两个方面：一方面是企业的产品质量和服务质量，另一方面是企业员工的礼仪与形象。对于服务型企业，其产品就是企业提供给客户的服务，而服务又是由员工来实现，所以与生产型企业相比，人们对服务型企业形象的判断，更加聚焦到员工的礼仪、形象和服务质量上。其中，最基本的判断依据就是企业员工商务礼仪素养。
商务礼仪对服务型企业形象战略实施的影响主要表现在以下几个方面：
①员工礼仪素养可以规范其言行，使企业全员团结协作，提高效率。良好的商务礼仪素养首先作用于企业内部，在员工的日常工作中，彼此之间保持良好的礼仪交往和个人形象，能够起到增进沟通交流、凝聚人心力量、营造和谐氛围、健康快乐工作的积极作用。
③员工礼仪素养是企业形象的真实写照，也是企业形象的即时性宣传。员工的礼仪素养还作用于企业的商务活动之中，无论是文电、通联这类非面对面的商务活动，还是会见、谈判、仪式这类面对面或公开的商务活动，员工礼仪素养都是宣传企业形象的首要途径和重要渠道。
④员工礼仪素养的持续保持和不断提高，能够提升企业的综合竞争力。在企业内部运行和各种商务活动中，企业的形象都能通过员工的礼仪素养和表现而深入人心，这种影响归纳起来讲通常被叫作“内塑文化、外树形象”，从而促进企业综合竞争力的提高。
3商务礼仪与企业形象战略的对接
企业形象战略是指在对企业内外部环境和条件进行充分调查、研究和分析的基础上，通过商业策划和形象设计，打造企业专属的识别系统，展示企业独有的标志和特征，塑造企业在公众心目中的特定位置和形象的战略。
按照现代商务礼仪的基本内容，我们可以把员工商务礼仪分为三个部分，即仪容仪表礼仪、办公接待礼仪和人际交往礼仪。那么如何实现商务礼仪与企业形象战略的有效对接呢？我们认为可以按照如下方法步骤和工作要点来实现：
7月20日，厉无畏应邀出席第四届两岸青年联欢节的活动之一“中华文化大讲坛”，并作为讲坛的主讲嘉宾，在厦门大学的建南礼堂以《金融危机中的创意产业与两岸合作机遇》为题演讲，呼吁要将创意产业列入国家创新计划，而两天后，国务院总理主持召开国务院常务会，讨论并原则通过《文化产业振兴规划》，为做好此“规划”定出了“八项重点工作”，其中第一条就是加快发展文化创意产业。
厉无畏多次为我国创意产业的发展建言献策，深信创意产业对未来发展观念和社会生活方式都将带来革命性的改变，亦深信两岸文化同根，将文化资源转化为经营资源，以中华文化之精华为基础，注入时代元素，联合开拓国际市场，参与世界文化市场的竞争，必将超越“韩流”，掀起强大的“汉风”，并由此带动产业的扩张，最终引发价值观念的革命性变化。
经济寒冬中的“暖流”
“每当经济出现寒冬的时候，创意产业都成为了一股令人振奋的暖流。”厉无畏对本刊记者说，“这股暖流，蕴涵了精神和经济两个层面。”
他解释说：由于危机的出现，人们对于未来生活的担心转变成了不同程度的心理压力，他们需要“心理按摩”。一些在现实生活中无法得到的，可从文化创意产品(服务)的消费中获得满足。因为创意产业利用了自己的特点，非常“善解人意”地为公众制造一个纾解压力的“欢乐世界”。
“就是说，能给饱受心理负担的人们输送心灵的‘暖流’”
“对，这正是创意产业所发挥的功效。”厉无畏举例说，“近来，一群米黄色的‘快乐小鸡’风靡日本与韩国，被媒体称作‘治愈型’卡通形象的典型。设计师希望借这样一群精灵抱团而聚、迅速振作的故事，鼓舞现实中的人们。”
“无独有偶，好莱坞的编剧们也在危机中获得了新的素材，在美国，多部有关次贷危机和金融风暴等题材的影视作品都在筹划之中，同时，一些寻求内心安慰、振奋精神、憧憬美好未来的作品市场前景也很看好。回顾上世纪30年代经济大萧条时期的歌舞片《绿野仙踪》、卓别林系列喜剧电影等都是成功的典型。”
厉无畏告知本刊记者，“从历史资料看，每次的经济萧条，都反而使创意产业获得发展良机。”
事实如他所言，1997年亚洲金融危机时，韩国经济出现衰退，失业率激增，失业者无所事事，买一张“星际争霸”光盘随便打发时光。这时，“任何优秀的作品都能很廉价地带给他们快乐”，韩国政府抓住了这一机会，鼓励本国动漫游戏产业的发展，慢慢地，社会的认同也逐步提升，投资逐渐增加，结果成就了这个产业在危机中的另类崛起。与此同时，在政府大力支持下，韩国的影视、流行音乐也趁势发展起来。韩剧在亚洲热播，掀起了一股“韩流”，带动了韩国产品的出口和旅游业的发展。到2000年左右，韩国经济已基本复苏。不得不说，创意产业为此立下了汗马功劳。
“由此看出，创意产业抵御金融危机冲击的能力强于其他产业。”厉无畏认为，“那些实现了经济创新的国家比较容易走出危机，而创意产业就是推动经济创新的一支重要力量，比如日本，就是一个实例。”
金融危机曾严重影响日本经济的发展，但以创意和知识产权为驱动的日本卡通业贸易反而逆势增长。在日本，创意产业同时还肩负着重树民众信心的社会责任。“不一定要在技术上有多大突破，只要有好的创意，一样可以提升价值。”他说起这么一件事：日本一家冰淇淋企业，发现吃完冰淇淋后嘴会发黏，喝水可以解决，但却又不可能同时卖水，加冰块又怕被指责为偷工减料，于是他们就想出了一个办法，把小冰块做成各种颜色，并命名为“宝石冰淇淋”，结果反而使其销量大增。
“传统产业通过创意的融入，提高附加值、内涵，所以说，每次危机，都依赖于某个行业的创新来提振经济。”作为国内著名的经济学家，厉无畏对此的分析客观而中肯。
他把视线转向了国内，他对本刊记者说，“受国际金融危机的影响，2008年我国出口增长同比回落8.5％，并带动GDP增长回落和许多产业增长速度下滑。可是，在如此严峻的形势下，创意产业却能逆势而上，如去年中国网游产业增长高达76％，动漫产业增长四成多。”
“很显然，创意产业已经成为经济寒冬中的一棵常青之树，一股逆向上进的暖流。”自始至终，他坚持这样的判断。
城市发展中的“引擎”
厉无畏是在17年前一次房地产业的论坛上，开始思索创意产业这个命题的。当年，这个新兴产业在英国勃兴的事实，让他坚定了研究并推广此产业的决心。
曼彻斯特曾是英国工业史上著名的世界“制造中心”，但从上世纪80年代开始，曼城走上了实现城市复兴的转型之路。当地政府筹划了一系列以文化为内容，以旧建筑为载体的开发项目――把废弃的铁路大楼改造成“科学与工业博物馆”，把城区棉纺贸易中心变成“皇家贸易剧院”，火车站旧址则被改造为展览中心，等等。原来生硬、机械的巨大厂区涌现出许多小巧玲珑的咖啡厅、酒吧、商店、画廊，每天吸引了15万国内外游客来访，并吸引了大量的私人投资。
“2004年，曼城确立了‘创意之都’的新发展战略。目前，曼城已经成为仅次于伦敦的英国的第二大创意产业基地，成为英国西北地区的创意产业集散地，连著名的BBC也将部分业务转移到曼城。据预测，到2015年，曼城创意产业对国民经济的增加值将达到19％。”曾亲往实地考察的厉无畏对曼城的“华丽转身”甚是称赞。
与曼城相似，近年来，位于上海中心城区的泰康路、莫干山路等地的旧厂房、老仓库和小弄堂内，也正悄悄崛起着国际社区文化创意产业群。一些“海归派”和国际文化人士都不约而同地看中了那里的历史痕迹和可以任意分割并能激发创意的环境。以泰康路“田子坊”为代表的文化创意基地，已经集聚了16个国家的几百个设计单位在里面，可以向很多地方辐射。
“创意产业助推城市的转型和发展，深圳所走的路线，也是一个很好的说明。”据他介绍，2008年12月，联合国教科文组织批准深圳加入全球创意城市网络，授予其“设计之都”称号。目前，这是我国唯一进入全球创意城市网络的城市。深圳通过创意产业的发展，把品牌运营与产品设计紧密结合起来，逐步实现从卖产品向卖设计转变，从传统产品向时尚产品转变，从加工基地向创意设计基地转变，使产业发展获得新的动力。
厉无畏说，深圳借助“设计之都”这一国际舞台，不断促进国际创意资源(包括设计人才、国际会展、创意企业等)向深圳集聚，也促进深圳的创意设计服务全国、走向世界。如今，在工业设计领域，深圳占全国设计市场份额已达60％。在产业价值链中，设计是
处于附加值较高的地位，因此，当面对国际金融危机的冲击，加工制造优势和政策优惠逐步消失之时，创意产业特别是设计业将成为深圳新的替代优势。
他对记者表示：“创意产业已经成为许多城市的经济支柱型产业，伦敦的创意产业已超过金融业，东京的则超过汽车业。国内一些发达城市正呈现出创意产业热，上海凭借雄厚的产业实力正成为我国的创意中心，北京发挥其政治中心和文化中心的独特优势，创意的水准向国际靠近，另外，杭州的休闲创意，长沙的文化湘军，西安的皇城古都等，创意产业都正在发挥着‘引擎’的作用。北京已经占GDP10％以上，上海是7％，深圳是8％，厦门也是8％。”
目前全球创意经济每天创造220亿美元的产值，并以每年5％左右的速度递增，其中美国每年增速高达14％，英国12％。但是，厉无畏也提醒说，“创意产业发展，仅靠城市自身的思路和战略还不够，必须有国家层面上的产业政策作后盾。”而今，国务院通过的《文化产业振兴规划》，正是他所期待的。
产业融合中的“蓝海”
“新型创意产业与传统文化产业在互动中相互渗透，《蓝海战略》中提及的太阳马戏团就是一例，他们以新的创意在娱乐产业中开创了新的市场空间，创造了强劲的增长利润。”
厉无畏说：“新的创意打破了市场界限，推出了非马戏元素，如贯穿全场的故事线索和与之相配的深邃奥妙的风格、富有艺术气息的音乐和舞蹈等，这些元素是从戏剧业中得来，但它却为传统的马戏提供了新的价值元素。”
“同样，上海杂技团的‘时空之旅’也突破了杂技的市场界限，引入了音乐、舞蹈、多媒体等音像元素，另辟蹊径，打出‘秀一个上海给世界看’的主题句，以其创意实现了杂技的价值创新，创造了连演700多场、场场爆满的盛况。”他介绍。
为此，厉无畏提出了这样的观点：创意产业之所以能成为开启“蓝海”战略的钥匙，不仅在于其能为消费者创造观念价值，还在于它具有广泛的融合性，即它能与各行各业相互融合、渗透。这种融合是把技术、文化、制造和服务融为一体，既有利于产业的延伸，又能大大拓展城市产业的发展空间。
“怎样理解这种产业的融合和渗透”
“比如说，我们熟悉的米老鼠、芭比娃娃、哈利波特、流氓兔等都是创意产业的成果，形成品牌后被广泛渗透到玩具、文具、服装、服饰、箱包、食品等行业，大大提高了这些产业的附加值。音乐也可以录入芯片，融合到某些商品中来提高它们的价值。再比如电影《非诚勿扰》带动西湖湿地和日本北海道的旅游，《海角七号》带动台南恒春半岛的旅游。”
2095-3283（2012）02-0030-03
作者简介：宋丽娜（1979-），女，浙江建德人，经济学硕士，江苏信息职业技术学院讲师。
1997—2010年，我国服务贸易持续快速增长，服务出口平均增长率为26.9%，进口平均增长率为22.94%，2010年服务业出口总额达1712亿美元，进口总额达1933亿美元。然而在服务贸易规模不断扩大的情况下，分析各服务行业的贸易竞争力状况，从而把握当前我国服务贸易的产业结构，对各服务行业贸易竞争优势和劣势加以分析，有利于客观地认识当前我国各服务行业的贸易竞争力状况。
一、我国各服务行业出口额、进口额比较
服务出口额、进口额是最基本、最直观反映各行业服务贸易竞争力水平的指标。进口额反映了进口国消费者对国外服务产品的消费需求能力，出口额可以反映服务产品对外的供给能力及服务产品在国际市场上的竞争能力。显然服务出口额越高，证明国际市场对该国服务产品需求越多，该国的服务竞争力越强。同时竞争力强弱是个相对概念，利用比重数据能反映各服务行业的贸易竞争力地位。
1.出口额分析
我国主要的服务出口集中在旅游、运输、咨询、建筑、计算机和信息服务，以及其他商业服务等行业。2010年旅游服务出口总额为458亿美元，占服务出口总额的26.8%；其他商业服务出口额为356亿美元，占当年服务出口总额的20.8%；运输服务为106.3亿美元，占比为20%；咨询服务为228亿美元，占比为13.32%；建筑服务为145亿美元，占比为8.47%；计算机和信息服务为93亿美元，占比为5.43%。上述六个部门的出口额合计占服务出口总额的94.77%，是我国的主要服务出口部门。但从历年数据看，每个行业的发展趋势又有所不同。旅游服务和其他商业服务出口虽然绝对值在增加，但是占比不断下降，从1997年的49.12%和31.24%降到2010年的26.8%和14.9%；运输行业、建筑业、计算机和信息服务业占比缓慢递增，分别从1997年的12.08%、2.4%、0.34%提高到2010年的19.4%、6.7%、5.24%；咨询行业增长迅速，占比从1997年的1.41%上升到2010年的15.03%，呈现良好发展态势。因此从出口数据看，旅游服务和其他商业服务的地位正不断削弱，而运输行业、建筑业、计算机和信息服务业稳步增长，咨询服务业快速成长。
2.进口额分析
我国服务进口部门有：运输、旅游、其他商业服务、咨询、保险、专有权利和特许费。2010年运输服务进口总额为633亿美元，占服务进口总额的32.7%；旅游服务为549亿美元，占比为28.4%；其他商业服务为172亿美元，占比为8.9%；咨询服务为151亿美元，占比为7.8%；保险服务为158亿美元，占比为8.2%；专有权利和特许费为130亿美元，占比为6.7%，以上部门占到我国2010年服务贸易进口总额的92.7%。1997—2010年这六个部门进口额逐年上升，但是进口占比却不尽相同。其中，咨询、保险、专有权利和特许费三个部门的占比分别从1997年的1.54%、3.45%和1.79%上升到2010年的7.8%、8.2%和6.73%，增长迅速。运输服务则占比稳定，1997年占比为33.81%，2010年占比为32.7%。旅游和其他商业服务的进口缓慢下降，占比分别从1997年的33.54%和17.33%下降到2010年的28.4%和8.9%，传统服务业的进口需求逐步减弱。
二、我国各服务行业贸易差额比较
差额主要可以分为三种情况：一是“大进大出，差额平衡”，表明该行业内需、外需都很强劲；二是“小进大出，显示为顺差”，说明该服务行业不仅供给本国市场，占有自身内部市场且大量出口，抢占国外市场；三是“大进小出，显示为逆差”，说明行业服务贸易竞争力劣势明显。从我国服务贸易所产生的贸易差额的大小看，主要产生差额的有七个部门。其中产生贸易顺差的有旅游、其他商业服务、咨询和建筑四个部门。旅游服务和其他商业服务从1997到2010年主要呈现为顺差且顺差逐步上升状态。2010年旅游服务顺差额为46.9亿美元，占顺差总额的10.9%。其他商业服务2010年顺差额为184亿美元，占43.1%。咨询服务和建筑服务则逐渐由逆差转为顺差，2010年咨询服务顺差为77亿美元，占18.0%，2010年建筑服务顺差为94亿美元，占22%。产生我国主要逆差的服务部门为：运输、保险、专有权利和特许费，1997—2010年一直呈现逆差状态，运输服务逆差保持平稳，其中2010年，运输服务逆差为290亿美元，是当年服务贸易逆差总额的44.8%。保险服务、专有权利和特许费部门逆差从1997年到2010年迅速上升，2010年保险服务逆差为140亿美元，占当年逆差总额21.6%。专有权利和特许费逆差部门为122亿美元，占18.8%。
从上面的差额数据可以看到，我国的主要优势服务行业为旅游、其他商业服务、咨询和建筑，其中旅游和其他商业服务是我国传统优势服务行业，而咨询和建筑行业是新兴优势服务行业，具有一定的发展潜力。相对处于劣势的行业为运输、保险、专有权利和特许费，运输行业是我国的传统劣势行业，保险服务、专有权利和特许费部门的劣势近年来逐步形成且不断扩大。
其中i表示国家，j表示某种商品，N代表TC指数，X为出口，M为进口。
TC指数值接近0时，说明比较优势接均水平；大于0说明比较优势较大，越接近1，竞争力越强；反之小于0，竞争力弱，越接近-1，竞争力越小。从TC指数看，我国各服务行业的竞争优势不大，劣势较大。存在微弱优势的部门主要有：旅游、通讯、商业服务；其次是计算机、咨询和建筑。其他均为劣势部门。其中劣势比较大的有：保险和专有技术；其次是建筑电影；金融、政府和咨询服务。
四、结论
通过对出口额、进口额占比、差额和TC指数的分析，得出结论如表1：
［参考文献］
［1］陈秀莲.中国与东盟国家运输服务贸易竞争力的比较和提升的对策建议［J］.国际贸易问题，2011（1）.
［2］葛丽芳.上海旅游服务贸易国际竞争力及其影响因素实证研究［J］.财贸研究，2011（1）.
［3］黄毅.中国服务贸易国际竞争力研究［D］.安徽大学，2005.
［4］聂聆.“金砖四国”生产贸易结构与竞争力研究［J］.中央财经大学学报，2011（3）.
［5］宋丽娜.外商直接投资对我国国际服务贸易发展影响的实证分析——基于OLS估计线性回归模型的分析［J］.上海商学院学报，2010（5）.
［6］周丽，黄原.中国与东盟五国产业内贸易实证研究［J］.经济问题探索，2010（3）.
［7］王绍媛.中国服务贸易竞争力分析——基于进出口数据的指标分析［J］.世界经济与政治论坛，2005（1）.
［8］王桂兰.基于国际比较的我国旅游服务贸易竞争力分析［J］.北方经贸，2010（9）.
［9］肖德.我国服务贸易竞争力评价及影响因素的实证研究［J］.国际商务，2010（6）.
(上接第29页)
国际接轨提升从业人员的专业素质；三是完善人才激励机制，通过高薪厚职吸纳高素质的、国际化的专业人才。
（三）提高我国金融服务机构创新能力，不断推出新型金融产品
我国金融服务业之所以在国际上缺乏竞争力，大量依赖金融服务进口，最主要的原因就是我国的金融产品品种单一，缺乏创新性，无法满足国内外消费者对金融服务的各项需求。要想提高我国金融产品的创新性，一方面金融机构应加大科研投入，进行自主技术创新，结合各国消费者需求不断推出具有针对性的金融产品；另一方面应通过和国外先进金融机构合作的机会，学习其先进技术，借鉴其已经取得成功的金融服务产品。
（四）强化营销，扩大我国金融服务的国际市场份额
（五）加大政府对金融服务贸易的支持力度
（六）加强金融监管，适时化解金融风险
目前，全球金融危机尚未消除，欧洲债务危机持续发酵。在此形势下，加强对金融业的监管显得尤为重要。我国应有效控制金融风险，保证金融服务贸易安全稳定，一是加大金融机构内部监管力度，提高业务透明度，随时做到自查自省；二是完善对金融机构的外部监管体系，加强风险防范意识；三是加大对金融犯罪的打击力度，确保金融业安全运行；四是加强对外资银行的监管，保持公平的竞争环境。
卞南杰：PMMI成立于1933年，其总部设在美国弗吉尼亚州阿林顿市。作为一家非盈利性的行业协会，PMMI现有会员超过540家，均是美国、加拿大的包装机械和与包装机械有关的制造商，以及包装材料、包装容器制造商。其中有一百九十多家企业对中国市场感兴趣，而且目前已有15家企业在中国设立了代表处，10家企业在中国开设了合资或独资公司，37家有中国，19家在亚洲其他地区有。
PMMI的宗旨是成为世界包装业资源的主导者，并致力于改善，领导以及统一全球范围内的包装领域。而且，为了实现这一目标，PMMI一直向会员、包装机械或包装加工机械的用户提供信息和服务。
记者：我们知道为会员服务是一个协会的重要工作内容，那么美国包装机械制造协会可以为会员提供哪些服务呢，
记者：采访中您直在说为北美会员提供服务，那么将来有没有可能在中国发展会员来促进中国设备制造商与北美设备制造商之间的交流呢，
卞南杰：目前我们还没有在中国发展会员的打算。成为PMM有一个标准，那就是企业的总部必须设在北美，且制造额在600万美元以上，这就是说我们会员的产品必须在北美制造，并且制造额在600万美元以上。
卞南杰：每年一届的展会活动在美国的芝加哥和拉斯维加斯交替举行双年度在芝加哥举办PackExpolnternational(国际包装机械展)，单年度在拉斯维加斯举办PackExpoLasVegas(拉斯维加斯包装机械展)。此次展会将有超过1400家展商，以及二万五千多名专业观众参与，并首次设立食品加工设备以及医药馆来满足更加多元的客户需求，而食品加工设备将作为推广的一个重要方面。
此次展览的招展工作由两个单位来负责，一个是中国国际贸易促进委员会机械行业分会，另一个是中国食品和包装机械协会。PackExpo本意是为了北美的包装制造企业搭建一个接触市场，尤其是国际市场的平台，而随着展会专业性及影响力的进一步提升，PackExpo已经成为全球举足轻重的包装专业展会，并且有很多届都是当年全球规模最大的综合类包装展览会。
记者：作为美国包装机械制造协会上海代表处的首席代表，请您介绍TPMMI在中国建立办事处的初衷是什么近几年来取得了哪些成绩)
细心学习选方向
旅行途中受启发
开拓事业新诗篇
从巴厘岛回来后，她开始对全国的礼品市场进行考察。侯端敏把想要开店的想法告诉了丈夫，然而她爱人一开始并不支持她自己创业。一是因为孩子还很小，需要她照顾，其次，也是因为自身工作忙，没有办法帮到侯端敏。然而，当时的侯端敏已经下定决心非做不可。尽力说服丈夫支持自己，虽然无奈，最后她的丈夫终于同意她试一试。
她先后到北京、上海、深圳、广州等地参加大型礼品工艺展，跟不同展位的老板攀谈，学习他们的经验，了解不同区域市场的需求。在这个过程中，她慢慢细化了她制定的创业规划蓝图。也更加确定了开礼品公司的想法。经过几个月的深入考察和市场调研，她于2009年底开办了自己的烨锟商贸有限公司。主要经营会议礼品、景点纪念礼品、商务礼品、涉外礼品、促销礼品、福利礼品的订制。
公司成立的这几年，订制了许多的个性礼品。比如山东电力工程公司成立六十周年的时候，侯总为他们专门设计的纪念品是一套百家姓的图册，图册中不仅包含百家姓历史的介绍，更是在其中融合了纪念币的元素，从一角到一百元每一页都一张以电力公司成立日期为尾号的人民币，因而十分具有收藏价值和纪念意义。而她最近卖的很好的齐鲁情纪念图册，则汇集了山东地区知名书画家的几百幅优秀作品，其中国画被制成了纪念邮票，同时配以相应的书法题诗，体现出山东这个文化大省几千年积淀下来的深厚文化底蕴和文人风骨，因而在山东甚至全国的文艺圈中销售火爆！还有建党九十周年时为建设银行订制的雕花双银碗等等，她还把中国的剪纸卖出了国，中国古典四大美女、千手观音、清明上河图等众多大型剪纸作品均被美国、印尼等地的国外友人买走。有很多企业都是通过朋友的朋友介绍过来专门找侯总订制个性礼品的。侯总一直坚持，人无我有，人有我精的礼品设计要求和理念，制作出一批又一批的经典礼品。她的公司还被山东电视台经济频道民生直通车栏目专门报道过，如今侯总的公司已成为当地小有名气的文化企业。
诚邀天下同路人
共拓美好新明天
1.加盟条件：无加盟费！前期只需交信誉保证金1万元，以后总公司按客户进货量分期或一次性返还。凡是有创业梦、高起点，或想扩大经营的单位和个人均可。山东省外每个城市只招1名合作商；山东省内每个城市限招2名合作商。如果做的好，可以根据具体情况增加合作商名额。
3.优惠政策：合作期间总公司可根据客户要求调换货物。总公司免费为经销商培训促销人员1-2名，教授公司营销理念、营销手段方法。定期为合作商进行业务指导和咨询。培训期间，总公司包吃住，并赠送产品的促销资料及礼品的文化宣传图册。
全国前100名加盟者免保证金！
一、引言
已有的研究尽管对生产服务型企业的运作规律进行了探索，但是在界定生产服务型企业与不同客户之间的互动行为方面分析较少，特别是生产服务型企业如何根据不同的客户类型和价值需求形成差别化的服务能力和战略较少涉及。因此，本论文以钢铁行业为研究对象，运用实证研究的方法，探索客户与生产服务型企业的互动价值表现，以及差别化服务能力，从而探索集成服务供应链的内在机理。
二、理论文献与研究假设
（一）服务供应链运作能力――文献综述
持续竞争优势的形成对企业利润增长具有重要的作用，它是企业经营活动的重要动机，基于战略管理以资源为基础的理论，具有其他企业难以获取的经营能力是市场导向的组织获取竞争优势的重要手段（Barney1991）[7]。而在产品竞争同质化条件下，服务已经成为获得重大增值的稀缺战略资源（WernerReinartz，WolfgangUlaga2008）。这种服务不再是原来基于产品传递活动所发生的无形、可消失性的作业行为，而是帮助客户创造价值的一系列活动，这种活动不是单一的，是相互关联，供需之间互动形成的能动过程，在这个过程中，客户不是被动的视为一种被服务的对象，而是整个供应链体系中的一环，因此，服务已经成为价值实现的重要商业模式，提供这种服务模式的企业也不再是传统的供应商或经贸企业，而是组织、创造和传递价值的生产服务型企业（Edvardsson，2008;Yadav&Varadarajan，2005[8]）。在服务供应链运作中，其核心的能力和要素不再是可运作的有形资源，而更加强调的是一种知识和技能（VargoandLusch2004）[9]，也正是因为如此，这种要素很难为其他竞争对手在短时期之内轻易模仿，并且通过效能的提高最终实现效率。
（二）理论框架与研究假设
假设1：生产服务型企业的资源供应能力对竞争优势的实现具有正的影响。
假设2（a）：对于中小企业，生产服务型企业的需求管理能力正向影响竞争优势的实现。
假设2（b）：对于大型企业，生产服务型企业的需求管理能力对竞争优势实现不显著。
假设3（a）：对于大型企业，生产服务型企业与客户之间的战略匹配对竞争优势的形成具有显著性的正影响。
假设3（b）：对于中小型企业，生产服务型企业与客户之间的战略匹配对竞争优势的想成不具有显著性的正影响。
三、研究方法与测量
（一）研究方法
式中Depe为生产服务型企业竞争力，Reso为服务集成商提供的资源/供应能力，StrFit为服务集成商与下游企业的战略匹配，DemMag为服务集成商的需求管理，Sales为下游企业的年销售额，Ownership为下游企业的所有制类型，ε为残差项。
（二）量表及效度、信度分析
四、统计结果与分析
具体看，对于生产服务型企业提供的资源和供应能力来说，不论是大企业还是小企业都是造成其依赖的显著性因素，假设1得到了验证。此外，从大企业和小企业资源/供应能力回归系数来看，小企业的回归系数为0.957，大企业的回归系数为0.431，小企业明显大于大企业的回归系数，这表明与大企业相比较，小企业会更加依赖服务集成商的资源/供应能力。从基于资源的观点来看，生产服务型企业能够提供有价值的、稀有的、不可完全复制的以及不可替代的资源，便能使其具有竞争优势，如果生产服务型企业能提供下游企业不可或缺的资源，那么下游企业对其依赖性便会加强。
对于生产服务企业的需求管理而言，大企业对该因素不显著，小企业对该因素较为显著，假设2（a）和（b）得到了验证。从动态能力的理论视角来看，生产服务型企业响应市场需求和满足市场需求的能力越强，下游企业对生产服务企业的依赖性越强。但是生产服务企业的需求管理能力对下游企业起作用是建立在响应市场需求的基础之上的，大企业和小企业对服务型企业的需求管理的需求是不一样的，以积极革新产品和技术为主要的特征的需求管理，并不一定是大小企业都需要的。小企业掌握的资源有限，应对风险的能力较低，希望生产服务型企业能够具有好的需求管理水平，能积极快速的革新产品和技术响应市场需求，因此小企业需求管理因素显著。大企业掌握的资源较丰富，应对风险的能力也比较强，大型企业自身具有很强的实力，可以独立的完成很多生产、物流和采购供应工作，也可以根据自身的需要，向多个领域进行扩展，而不会完全受制于上游的供应企业，因此大企业对生产服务型企业具有的需求管理水平要求相对不高，故而大型企业对需求管理的依赖性不显著。
五、结论与展望
伴随着服务业的飞速发展，服务供应链的概念出现，生产服务型企业竞争优势问题不但是服务供应链管理实践的一个重要课题，也是学术界研究的一个热点。本研究运用问卷调研的方式，研究了生产服务型企业竞争优势的问题。使得研究不但从方法论上实现了定量研究而且探索了服务供应链中的关键竞争力要素，以及供需之间互动的状态和规律。具体讲，通过本研究可以得出如下结论：
第一，现代企业的竞争力已逐渐从单纯的产品制造、供应转向以服务为主导的供应链运作，这种经营模式与以往的供应链经营以及传统服务模式不同，它更加强调供需之间通过相互沟通和互动来传递服务，这种经营模式使得企业的组织方式、结构和流程从原来的以交易为基础转向了以关系为基础（OlivaandKallenberg2003）[29]，而且这种基于供应链管理的服务一方面使得生产服务型企业再造了整个价值链，创造了新的增值空间，另一方面使得客户在接受这种延伸服务的同时，也提高了效率。
第二，由于服务是一种难以形式化的资源和能力，这就需要生产服务型企业能将这种隐性能力外在化，或者创造一种可以验证的服务要素（Edvarsson,GustafssonandRoos2005）[30]。这种服务要素主要表现为自内而外的资源/供应能力、自外而内的需求管理能力，以及整合内外的战略匹配能力。这三种能力是实现高水准服务供应链绩效的关键变量，资源/供应能力是服务的最本质表现，无论在产品供应链还是服务供应链中都是至关重要的。而需求管理能力和战略匹配能力则是反映服务供应链的特质，即服务要素的创造和传递是基于供需之间的互动而产生，服务的过程不是从生产服务型企业到需求方的单向过程，更是不断从供应方到需求方，又从需求方到供应商之间循环往复的动态过程。
第三，从实证分析的结果中表明，大型企业对生产服务型企业提供的资源和供应能力、与下游企业的战略匹配依赖性显著，对需求管理不显著，中小型企业对生产服务型企业提供的资源和供应能力、需求管理的依赖性显著，对战略匹配不显著。说明生产服务型企业获取竞争优势需要考虑企业特征因素，针对不同特征的企业需要采取不同的因素组合，才能保证生产服务型企业获取持续的竞争优势。因此，从生产服务型企业的角度看，如何深入了解下游客户企业的真实需求，提供相适应的产品或服务是生产服务型企业战略竞争力实现的关键因素之一。
本文在研究中还存在局限性：（1）本文检验所使用的样本数量偏小，如果有较大数量的样本，应用多元回归的方法进行验证，结果会更有说服力。（2）从理论与实践视角来看，企业之间之所以建立起服务供应链关系，很大程度上取决于企业之间具有协同匹配的关系，因此战略匹配可能是供应商所提供资源和供应能力的前提条件，即这些影响因素之间可能会存在某些关系，这些关系还需要进行深入研究。（3）本研究样本的获取集中在钢铁行业，服务集成商为钢铁生产服务供应商，如果能够多获取其他服务性行业的样本，也许能得出更多有意义的结论。
[参考文献]
[1]宋华，陈金亮.服务供应链战略互动与协同价值对合法性的影响[J].管理科学，2009（4）:2-11.
[2]WernerR.，WolfgangU.HowtoSellServicesMoreProfitably[J].HarvardBusinessReview，2008（May）:.90-113.
[3]SongHua，YuKangkang.ResearchonConfigurationandInnovationofServiceSupplyChain:ACaseStudy[J].InternationalJournalofServices，EconomicsandManagement，2009，3（1）:267-283.
[4]LisaM.E.，WendyL.T.，CoreyB.UnderstandingandManagingtheServiceSupplyChain[J].JournalofSupplyChainManagement，2004（40）:417-432.
[5]Edvardsson，B.，Holmlund，M.&Strandvik，T.Initiationofbusinessrelationshipsinservice-dominantsettings[J].IndustrialMarketingManagement，2008（37）:339-350.
[6]Cova，B.&Salle，R.MarketingSolutionsinAccordancewiththeS-Dlogic:Co-creatingValuewithCustomerNetworkactors[J].IndustrialMarketingManagement，2008（37）:270-277.
[7]BarneyJ.FirmResourcesandSustainedCompetitiveAdvantage[J].JournalofManagement，1991，17（1）:99-120.
[8]Yadav，M.S.&Varadarajan，P.R.UnderstandingpProductMigrationtotheElectronicMarketplace:aConceptualFramework[J].JournalofRetailing，2005，81（2）:125-40.
[9]Vargo，S.L.&Lusch，R.F.EvolvingtoaNewDominantLogicforMarketing[J].JournalofMarketing，2004，68（1）:117.
[10]DayG.S.TheCapabilitiesofMarket-drivenOrganizations[J].JournalofMarketing，1994，58（4）:37.
[11]ZhangQ.，VonderembseM.A.，andLimJ.S.LogisticsFlexibilityandItsImpactonCustomerSatisfaction[J].TheInternationalJournalofLogisticsManagement，2005，16（1）;71-95.
[12]Pekkarinen，S.&Ulkuniemi，P.ModularityinDevelopingBusinessServicesbyPlatformApproach[J].TheInternationalJournalofLogisticsManagement，2008，19（1）:84-103.
[13]Robert，C.F.，Edelman，L.F.，Hatten，K.J.&James，W.L.TransactionCostEconomics，ResourceDependenceTheory，andCustomer-supplierRelationships[J].IndustrialandCorporateChange，2006，15（3）:497-529.
[14]HandfielR.B.，BechtelC.TheRoleofTrustandRelationshipStructureinIimprovingSupplyChainResponsiveness[J].IndustrialMarketingManagement，2002（31）:367-382.
[15]DicksonG.W.AnAnalysisofVendorSelectionSystemsandDecisions[J].JournalofPurchasing，1966，2（1）:5-17.
[16]HahnC.K.，WattsC.A.，KimK.Y.TheSupplierDevelopmentProgram:AConceptualModel[J].JournalofPurchasingandMaterialsManagement，1990，26（2）:1-7.
[17]Bernard，C.&Robert，S.MarketingSolutionsinAccordancewiththeS-DLogic:Co-creatingValuewithCustomerNetworkActors，IndustrialMarketingManagement[J].2008（37）:270-277.
[18]Lindberg，N.&Nordin，F.FromProductstoServicesandBackAgain:TowardaNewServiceProcurementLogic[J].IndustrialMarketingManagement，2008（37）:292-300.
[19]BarneyJ.B.LookingInsideforCompetitiveAdvantage[J].TheAcademyofManagement，1995，9（4）:49-61.
[20]TeeceD.J.，PisanoG.DynamicCapabilitiesandStrategicManagement[J].StrategicManagementJournal，1997，18（7）:509-530.
[21]EllramL.M.TheSupplierSelectionDecisioninStrategicPartnerships[J].JournalofPurchasingandMaterialsManagement，1990，20（4）:8-14.
[22]VijayRK.，KeahC.T.SupplierSelectionandAssessment:TheirImpactonBusinessPerformance[J].JournalofSupplyChainManagement，2002，38（4）:11-21.
[23]Vargo，S.L.&Lusch，R.F.FromGoodstoService（s）:DivergencesandConvergencesofLogics[J].IndustrialMarketingManagement，2008（37）:254-259.
[24]Storbacka，K.&Lehtinen，J.R.CustomerRelationshipManagement:CreatingCompetitiveAdvantageThroughWin-winRelationshipStrategies[M].Singapore:McGraw-Hill，2001.
[25]R.Coase.TheNatureofFirm[J].Economics，1937（4）:386-400.
[26]WilliamsonO.E.TheTheoryoftheFirmasGovernanceStructure:fromChoicetoContract[J].JournalofEconomicPerspectives，2002，16（3）:171-195.
[27]Chin-chunH.，VijayR.K.SupplierSelectionConstruct:InstrumentDevelopmentandValidation[J].TheInternationalJournalofLogisticsManagement，2006，17（2）:213-239.
[28]KumarN.S.，LisaK，S.，Jan-BenedictE.M.TheEffectsofPerceivedInterdependenceonDealerAttitudes[J].JournalofMarketingResearch，1995，32（3）:348-356.
[29]OlivaR.andKallenbergR.ManagingtheTransitionfromProductstoServices[J].InternationalJournalofServiceIndustryManagement，2003，14（2）:160172.
[30]EdvardssonB.，GustafssonA.，andRoosI.ServicePortraysandServiceConstructions-aCriticalReviewthroughtheLensoftheCustomer[J].InternationalJournalofServiceIndustryManagement，2005，16（1）:107-121.
ImpactofDifferentiatedServiceCapabilityonCompetitiveness
ofProductiveServicesProvider:EvidencefromSteelIndustry
SongHua1，ZhangYan1，2
一、企业全面预算管理上主要面临的问题
二、未来企业全面预算管理的应对策略
（一）充分认识集团企业本身管理的复杂性
集团企业的业务内容非常广泛，既包括生产前期的市场调研、产品研发、原材料采购，又包括生产过程中的具体组织实施以及生产后的产品销售。企业预算应着力从生产流程入手，对每一环节的生产成本、营销成本和期望利润进行预测，通过预测来整合企业的综合资源，决定生产规模的控制、产品结构的选择与优化，实现效益最大化。坚持以预算为基础，为企业发展提供财务参考。
（二）加强对企业财务部门的预算管理
首先，企业财务管理进行重心转移。不再以核算和融资作为工作的核心，进一步明确财务的职能和作用，着力实现事后分析向事前预算转型。在企业生产经营活动开展前，对各类生产成本、管理费用、新产品研发经费等进行分类预算，形成结构明细表，作为企业管理者的决策依据。其次，建立健全有针对性的全面预算管理系统。对于自身财务管理能力有限的企业，应引进专业的财务咨询公司进行协助，帮助建立适合企业发展的预算管理系统，并对从事财务管理的人员进行专业培训，保持预算人员队伍的稳定。对自身财务管理能力较强的企业，应强化专业化预算，在完善体系上突出核心地位，使预算成为企业发展战略、中长期业务计划、各类综合分析报告和经营决策支撑和指向标。第三，强化体系的运用和维护。预算工作不是一个阶段，也不是一个环节的工作，它贯穿于企业经营活动的全过程。预算体系建立后，重在维护和推进，只有将预算工作长效制度化，企业才能进行准确定位，制定出符合实际的经营策略，并得以长足发展。
（三）运用信息化技术进行预算管理
信息化技术的运用，为企业预算管理带来了技术上的支持和业务上都的推进。信息化模块的制作较好地适应了在不同类别、不同范畴的全面预算，提高了预算效率和水平。借助于Excel工具为基础，进行树形结构的展开，进行多维管理视角的推演。并根据业务需求，为企业度身定做开发一整套多维业务预算体系的设计，以适应不同管理层级、不同专业需求、不同统计和分析口径的信息管理要求。比如，以人力资源为例，既可以从不同的预算实体、部门、职级进行预算，还可以按照人员的身份类别分别对正式人员、劳务工、本地人员、外地人员等类别在不同预算实体和部门的分布编制预算，使这种预算体系涵盖管理层的各类管理需要。预算体系的功能十分强大和灵活，几乎能够涵盖管理的各个层面。掌握全面预算这一企业管理利器，就能使企业集团实现长远的战略性目标的要求，就能够有效应对激烈快速的市场竞争。
三、企业全面预算管理过程中需要注意的问题
（一）借鉴式吸收，不能全盘引进
在世贸组织（WTO）多边谈判中，服务贸易（ServiceTrade）是一项重要内容。中国已加入WTO，服务贸易领域的市场竞争越来越激烈。在市场竞争面前，服务提供商究竟应该制定什么样的定价策略、提供什么样的服务才算“最优”？笔者认为：最适合特定服务消费者的服务，才是最优服务。即：“最适服务”（FavoriteService）便是“最优服务”（BestService）；而最优服务不一定是最适服务。
“最适服务”可借助VE理论进行评价。若分别以成本（Cost）、功能(Function)表示服务价格和服务功能，用价值(Value)表示“最适服务”，则根据消费意愿或消费者心理，Cost越小、Function越大，则Value越大；相反，则Value越小。三者的关系可简单地表述为Value=Function/Cost（以下简写为V=F/C），即VE理论的基本公式。
服务贸易分类及其功能描述
服务贸易的F值量化分析
在VE理论的应用中，功能量化（F值量化）是关键环节，它直接决定VE理论应用的科学性、合理性。服务贸易F值量化分析的步骤如下：
服务贸易功能的收集和整理
对每项特定的服务贸易，首先要按照“层层分解”的原则、并借助“树状图”分解方法把服务功能尽可能多地整理出来。服务贸易的功能收集和整理可从两方面入手：一是从服务消费者的角度出发，考虑国内外不同地区、不同规模（企业）、不同年龄（个人）、不同消费能力、不同消费文化的各类服务消费者对该项特定服务贸易的功能需求；二是从服务提供商的角度，尽可能考虑已经提供和正在开发的各项服务功能，至少要对该项特定服务贸易的前10名服务提供商进行认真的调查研究。
服务贸易功能的“重要度”指标量化
通过上述功能整理，某项特定的服务贸易可能具有几十种甚至上百种功能。但是，不是每项功能都适用于每个服务消费者；而且，即使某几项功能均适用于大多数服务消费者，但它们的重要程度也不尽相同。以“银行卡服务”的功能为例，存现、取现、转帐、消费结算等功能，从理论上讲它们都适用于大多数服务消费者；而“消费信用功能”仅适用于少数贷计卡和准贷计卡的持卡人。单就存现、取现、转帐、消费结算四项服务功能而言，其重要性也不一样，相比之下，消费者目前用得最多的是取现，其次是消费结算，再次是转帐，最后才是存现。今后随着金融消费文化的进步和银行卡使用环境的不断改善，人们对存现、取现、转帐、消费结算四项服务功能的需求程度还将发生一些改变，其重要程度可能会按照转帐、消费结算、存现、取现的方向递减。因此，服务功能的重要程度是一个动态的概念。
笔者认为，“多因素分析”方法对确定服务贸易功能的重要程度很有帮助。按照多因素分析的原理，我们可采用问卷调查法（含针对专家的“德菲尔法”）确定各项服务功能的重要性排名。操作方法如表1所示。
在得出每项服务功能的评分值以后，即可确定它们各自的“重要度”指标：
i=m
βi=Ai/∑Ai…………………公式1
i=1
在公式（1）中，βi表示第i项服务功能的“重要度”，Ai表示第i项服务功能根据表1得出的“评分值”。
服务贸易功能的质量指标量化
我们可按照QA（质量管理）的方法评定各项服务贸易功能的质量。为简化计算，我们将服务贸易功能的质量划分为A5、A4、A3、A2、A1五个等级，从高到低分别对应5分、4分、3分、2分、1分。对每项特定的服务功能，应事先明确相应的质量等级标准。比如，对银行卡的消费结算服务功能，我们可假设按如下标准确定其质量等级：若POS消费交易成功率在90%以上（含90%）、80-89%、70%-79%、60%-69%、60%以下（含60%），其服务质量等级分别对应于A5、A4、A3、A2、A1。
j=5
θi=∑AijSj………………公式2
j=1
服务贸易的F值计算
根据VE理论，V=F/C，C值（Cost）由服务贸易提供商单方面确定或与服务消费者协商确定；F值（Function）需要根据服务功能、服务质量及其它要素进行综合测算。F值测算是VE理论的重点和难点。
结合上文的研究，笔者提出服务贸易F值测算的模型如下：
假如某项特定服务贸易具有1-m种服务功能，第i项服务功能的重要性指数为βi（见公式1）、质量指数为θi（见公式2）。则：各项服务功能的重要性集合β=（β1，β2，…βi…，βm），各项服务功能的质量集合θ=(θ1，θ2，...θi...，θm)。则有：
F=∑βiθi=βθ′…………公式3
通过公式3便可确定某项特定服务贸易的F值（Function）。
最后，根据F、C值和VE公式便可计算出某项特定服务贸易的V值。
VE理论在服务贸易行业的应用要点
根据VE理论，V=F/C，其经济含义就是单位费用支出获得的产品或服务功能。无论是服务贸易提供商，还是消费者，他们都希望实现V值的最大化。V值最大化实际上就是实现“最适服务”。基于这样的分析，我们在把VE理论应用于服务贸易行业时，应把握以下要点：
对服务贸易提供商而言，在C值既定的情况下，应努力设法提高F值。提高F值的途径很多，比如，增加或优化服务功能、提高服务质量、增强客户满意度；在F值趋同的情况下，一方面要加强服务营销和客户关系管理，另一方面，要努力减少内部的人力、物力、财力投入，实现降本增效的目标。