但现实的情况,却和宣言中的豪言壮志大相径庭。
凭借着性价比和标准化服务的优势,经济型酒店过去十年高速发展。
2005年到2015年,中国的经济型连锁酒店从500家扩张到了22000家。2015年经济型连锁酒店占据了整个酒店市场的近六成。
但从2016年开始,经济型连锁酒店的增长开始出现明显下滑,数量增速仅为12.4%,整个行业进入了存量博弈阶段。
随着经济社会发展,在消费升级背景下,消费者对住宿的需求逐步从“住得下”向“住得好”转变,越来越多的旅客愿意为舒适度和其他个性化需求买单。
一面是人们更高的物质需求,另一面,快捷酒店同质化严重、装修陈旧、管理不到位、服务体验差等问题接连出现,经济型酒店增速放缓。
“就像2000年兴起的快捷酒店逐渐取代了招待所一样,中高端品牌的酒店也会逐渐取代快捷酒店。”业内人士李正告诉亿欧。
曾经的快捷酒店之王——7天连锁酒店,就被淹没在了消费升级的浪潮下。2016年开始“卫生门”事件频出,两年关店超200家。
业内人士曲小雷向亿欧指出了关键原因:“7天连锁酒店的使用太频繁了,入住率每天基本上都能达到90%,这样高频繁的使用很容易导致卫生不达标、用品老化,而且它的备品质量也很一般。”
在这样的背景下,龙头酒店集团选择持续推动原有经济型酒店的改造升级。
上海锦江国际会展有限公司总经理仇珉告诉亿欧:“消费者愿意多花个50-100元,去住更有保障的酒店。同时,酒店也需要不同的品牌矩阵,不同定位不同档次的品牌,可以更替原来带给人们的固有印象。”
李正告诉亿欧:“在快捷酒店的基础上去做一次装修改造,这不是实质性的改变。从整体服务上的优化,积淀出品牌价值才是真正的改变。”
服务优化体现在两个方面,一是在旅行住宿上,满足消费者的情感诉求;二是在商旅住宿上,为差旅人士提供更多的便利。
酒店的消费需求正在发生改变,从满足基本生理需求,升级为满足情感诉求。从安全舒适、服务周到,升级为希望酒店能提供一些附加服务,如IP植入、亲子主题活动等。
民宿也因此逐渐成为中国居民旅游出行的首选之一。民宿通常与当地人文景色紧密结合,不仅能够体验当地特色,而且能满足居民对慢节奏生活的向往。
仇珉也认为:“炒作在任何的时段都会有,关键看酒店想要吸引哪部分人群。在快速发展的时代三五年就会有一个大变化,这种跨界合作、商业炒作只会越来越多。但作为酒店本身来讲,主要的功能还是睡觉、洗澡。标准化是未来的中端酒店发展的一个立足根本。”
“连锁化对一些专业人士来讲的话是非常重要的,你可以去问经常出差的这些人,他肯定更愿意选择在经费限度内,连锁化程度比较高的知名酒店集团旗下的品牌。”仇珉说道。
这其中一些标准化是我们看得到的。比如酒店的床、枕头不能太硬或者太软。这个标准化是根据绝大多数人的喜好去做的。
还有一些我们想不到,但是一直在体验的。比如进入酒店后,空调的温度应该是多少?这取决于本身的一个成本,也关系到智能化。
既不能在没客人的时候关着空调,以免客人入住时骤冷骤热带来不好的体验,又不能一直开着,以免能耗过高。怎样把温度调到最合适?洗澡也一样,打开龙头,多少秒出热水?多少秒达到适合温度?也是很讲究的。
这是一个系统化的工作,甚至包括在了前期的酒店施工工程里。
在商务旅行的服务上,行业的提升空间也很大。
对于商务型酒店来说,针对的是会议会展客人。随着这些客人的标准的变化,商务酒店也需要一些个性化的服务,比如供会务使用的共享空间,高频使用的打印机,以及管家式的服务。
在人的服务上,仇珉有不同观点:“一些中端酒店的智能化,是未来的一个趋势。其实个人去出差,只需要早餐、舒适的床等一些标准化的东西,大多数情况下是不需要人来帮忙的。入住、外卖、叫醒服务也都是可以通过智能化去实现。”
虽然机器人设备等应用场景有限,对消费者带来的新鲜感大于高质量的服务,但至少在疫情期间,智能化酒店服务显示出了优势。
“商务型酒店应该思考的是如何帮客人解决问题的,而不是给客人制造问题。”曲小雷总结道。
仇珉对此也表示赞同:“全服务型酒店对‘服务’这两个字的概念并不是很强。中国的一些高端酒店,硬件设施非常不错,但它的服务其实还不如十年、十五年前。”
国外在做酒店是更专注,只有在酒店经营这条路上一直往下走,走出口碑,生意才会越来越好。华尔道夫之所以价格高,不单单是装修上的奢华,更重要的是对人的服务。
致谢
因篇幅限制未能将所有内容附上,但感谢多位专业人士在本文写作过程中提供了非常有价值的观点及丰富案例,特别致谢(排名不分先后):