摘要：在数字化转型背景下，衡阳烟草通过“数字赋能+管理创新”双轮驱动，按照“1+2+4”的总体思路，以数字技术为基础引擎，搭建两大技术平台，全面提升了数据服务能力；以数字赋能为核心，通过四纵五横的网格化管理服务体系、多元共治的市场管控体系、五层多维的网格评价体系和四员协同工作体系的建设，创造性地解决了精细服务难、精准监管难、精准协同难、精确评价难等市场管理痛点难点问题。新的市场管理体系运行2年多以来成效显著，实现了管理模式向网格化管理转型，管理效益逐渐提高，业务协同能力不断提升，企业管理和市场治理成效显著，经济、社会效益明显提高。成果已在全省14个地市烟草企业进行了示范推广，为烟草行业探索卷烟市场治理方式现代化提供可借鉴的经验和方法。
企业简介：湖南省烟草公司衡阳市公司（以下简称衡阳烟草）组建于1984年7月，是湖南省烟草公司的全资子公司，企业性质为国有企业，主要经营卷烟、雪茄烟的销售和烟叶生产种植、收购、调拨。下辖8个县级局（分公司），机关内设18个科室。全市系统有在岗职工744人，服务全市1617户烟农，32078零售户，160余万消费者。2022年销售卷烟24.91万箱，收购烟叶20.74万担，实现税利25.32亿元，查办涉烟案件810起，主要指标稳居全省系统前列。近年来，衡阳烟草始终把维护好烟农、发展好烟农、卷烟零售户和消费者的利益作为工作的出发点和落脚点，全力服务于全市经济社会发展，企业运行质量和效益逐年提高，先后被评为“全国文明单位”、“全国卷烟打假工作先进集体”、“湖南省纳税50强企业”、“湖南省烟草市场综合治理先进”。
党的二十大报告提出，“要完善社会治理体系，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台。”可见，以信息化为支撑的网格化管理已成为基层社会治理现代化的重要手段。烟草行业是国民经济中重要而特殊的行业，烟草企业兼具烟草专卖管理的行政职能和卷烟市场服务的商务职能，同样肩负拓展创新网格化管理体系的重任。衡阳烟草需要借鉴社区网格化管理的成果经验，将网格化管理的概念、数字化赋能的模式应用到卷烟市场治理，推动卷烟市场治理体系现代化。
习近平总书记在党的二十大报告中指出，“未来五年主要目标任务是：经济高质量发展取得新突破，国家治理体系和治理能力现代化深入推进。”随着控烟履约的深入推进、市场需求的深刻变化，单纯依靠数量扩张支撑烟草行业快速发展的条件已不复存在，高质量发展已成为烟草企业必然的战略选择。国家烟草专卖局明确提出必须坚定不移推进实施数字化转型战略，加快构建数据驱动、平台赋能的产业链供应链一体化协同应用体系，坚持自主可控、安全高效，支撑服务和驱动行业高质量发展。
国内外经验表明，技术和管理创新是重构企业核心竞争力和高质量发展的必由之路。衡阳烟草需通过制定“数字赋能+管理创新”双轮驱动战略，来激发企业的数字活力和组织动力，推动烟草企业的高质量发展。
随着经济的进一步发展，内外部环境的快速转变，湖南烟草在卷烟市场管理中出现了新的痛点和难点，主要包含四个方面：
1.市场服务不精细。卷烟零售用户数量快速增长、新型零售业态不断涌现，对卷烟营销服务精细化、差异化带来新的挑战。由于软硬件技术的限制，客户数据采集质量不高、不能实时更新，造成客户画像不精确，很难进一步提高服务的精细化程度。
2.市场监管不精准。由于应用互联网技术的新型涉烟违法行为和传统市场监管手段的弊端，无法进行基于位置信息的精准分析，市场监管人员无法对涉烟违法违规行为进行精准的预测、追踪和查处，卷烟市场管理难度变大。
3.协同机制不完善。传统卷烟市场管理模式造成业务条块分割，参与市场管理的专卖市管员、营销客户经理、物流卷烟配送员、内部监管员（以下简称“四员”）之间缺乏协同，中高层管理者也难以得到及时、完整的面向全过程的信息，难以满足现代化企业的发展要求。
4.市场评价不精确。市场商情数据全省均为人工手动收集，无法确保数据的及时性和准确性，且营销、专卖、物流和内管只能管理和查看各自条线管理指标，未有综合市场评价体系，无法真实全面地反映市场全貌，更无法真实、客观、精确、动态地反映市场网格化治理成效。
以上卷烟市场管理中的难点与痛点产生的主要原因是面对新技术条件下卷烟市场管理环境的变迁，烟草企业缺乏管理精细化、动态化、可视化的数字化基础设施，以及与之相适应的管理创新方法。衡阳烟草亟需通过构建卷烟市场网格化管理体系，化解市场管理痛点和难点，提升卷烟市场管理水平，促进企业创新发展。
数字赋能卷烟市场网格化管理体系主要是以数字化转型为导向，以数据赋能为核心，以地图服务+网格化为依托，围绕市场服务和市场监管全过程所建立的一整套应用系统，包括网格服务、网格监管、网格评价和网格协同，构建一套“智能化、精细化、精确化、精准化、规范化”的现代化卷烟市场治理体系，促进企业与零售户形成“经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体”。
衡阳烟草围绕国家局、省局关于打造现代化卷烟市场治理体系的决策部署，设计了“1+2+4”总体建设思路，“1”即依据衡阳烟草制定的“数字赋能+管理创新”双轮驱动战略，完善衡阳烟草卷烟市场网络化管理体系的顶层设计。“2”即建设2大技术平台，全省统一的共享型地图服务中台和卷烟市场网格化管理系统，实现数字赋能和数据智能化。“4”即在两大数字化技术平台的支持下，以数据驱动管理创新，构建四纵五横的网格化管理服务体系、多元共治的市场管控体系、四员协同的工作体系、五层多维的网格评价体系等4大应用体系，实现卷烟市场管理的精细服务、精准监控、规范协同和精确评价，推进网格化管理深入到卷烟市场治理的每个环节，推动数字技术与业务的深度融合，实现基于数字化网格的企业管理模式创新。
（1）坚持数据驱动：按照国家局深化卷烟市场治理的管理要求，在网格化服务体系、市场管控体系、协同工作体系与网格评价体系等环节，树立“业务数据化、数据业务化”的理念，以数据为驱动，依托信息化平台强化数据采集和智能分析，驱动市场服务差异化、市场监管精准有效。
（2）坚持数据共享：充分利用全省统一的烟草系统业务数据中台和地图服务中台，以业务数据和地图数据为基础，通过跨部门数据共享、深度数据挖掘、业务处理结果及时反馈等手段，提高基层工作效率，帮助管理者全面掌握卷烟市场动态信息、提升管理效能。
（3）坚持自主可控：网格化管理平台的建设要能够满足自主调整网格划分的需要，以满足不同时期不同管理要求下对于网格的多样化划分与调整。平台数据要自主可控，既要满足企业长期性对标管理需求，又要满足临时性对标管理需求。
传统的网格划分均在纸质地图上人为手工划分，缺乏有效的数字化支撑，缺乏科学合理的依据和标准；网格之间各业务条线数据存在壁垒，无法互联互通；网格治理成效无法量化，一线人员之间协同仍采用纸质问题反馈单，问题反馈、处理机制不健全、效率不高，针对这一问题，衡阳烟草从服务和管理需求出发，依托地图服务平台，建设卷烟市场网格化系统，推动数字服务智能化。
衡阳烟草在建设全省地图服务中台的基础上，针对烟草企业在卷烟市场治理中存在的业务间数据共享与深度数据挖掘不够等问题，充分应用全省烟草系统业务数据中台提供的业务数据服务，整合位置信息和业务数据，开发面向全流程的卷烟市场网格化管理系统。“四线”人员有统一的信息门户，可以进行实时的数据共享和工作协同。营销人员可以利用系统进行货源的精准投放、零售户差异化服务、市场动态管理等；专卖人员可以利用可视化功能进行网格市场监管、专卖热点区域分析、物流寄递布控监管等，加强市场的实时监管；物流人员可以及时动态了解各项物流数据及指标，及时采取对应措施，提升物流人员工作效率。
市场网格划分传统采用平面式划分方法，但是烟草营销、专卖、内管和物流服务和管控的网格均无法从服务管辖范围、方式等单一维度划分，均按照人员经验进行划分，常有空白区域，划分方法原始，划分规则不科学，划分网格不精细；以前服务零售户的方式方法均较为单一，无法对零售户进行精准画像，无法根据零售户特性提供精细化、个性化服务。针对这一问题，衡阳烟草借助数字化平台，通过互联网地图对卷烟市场进行在线划分，构建覆盖营销、专卖、物流、内管四条业务线的五级立体式网格。通过数据共享，进行网格画像，零售户画像，整合社会资源，为零售户提供差异化、精细化服务。
科学合理的市场网格是进行网格化管理的基础。针对卷烟市场客户数量大且分散，涉烟事件多发且流动性强等卷烟市场管理难点，确保市场管理功能的全覆盖，衡阳烟草打破基层社区单一网格划分模式，以管理层级和业务功能为划分标准，建立了“四纵五横”立体式市场网格。每个网格纵向由营销、专卖、物流、内管四线业务组成；横向则划分为全市系统、区域、片区、网格、单元五个嵌套式立体层级，在精准的地理位置信息采集的基础上，使得各层级网格在地理位置上具有连续性，使管理颗粒度更精细，客我互动性更强。全市系统组织“四员”对网格数据进行地毯式核查，按照“真人真事真地”要求，通过坐标采集，实时采集网格元素的准确位置信息，形成电子地图。同时，通过省局的数据中台同步获取各业务系统的实时数据，整合许可证信息、案件信息、真烟条码信息、零售户基本信息、订单信息、结算信息、订单收货信息、订单配送明细、投诉举报信息、无证户档案等业务数据，构成“四纵五横”的四线业务融合、五级联动的数字化市场网格。
针对服务零售户的方法单一，无法对零售户进行精准画像的问题，衡阳烟草基于网格化管理系统，以“四线”人员日常工作中发现的客户异常情况与系统数据中的客户基本情况为基础，形成了“365”客户服务法（“3”即确定服务的“三大主体”，“6”即划分“六类客户”，“5”即应用“五大服务举措”）。根据市场服务的3个主体，即“客户经理、市管员、送货员”，赋予客户相应的属性标签，并在系统中根据客户的基础属性（例：客户档级）、异常属性（例：真烟外流户）、物流属性（例：定点取货户）等，实时汇集并共享信息，使客户信息完整准确，实施客户精准画像。根据客户画像，将全市零售客户划分为六大类，分别是“加盟客户、职业客户、普通客户、困难客户、老龄客户与偏远客户”。以网格化管理、客户成长、“双智融合”、零售店铺管理、信用评价“五大服务举措”为支撑，帮助不同类型的零售客户提供店铺优化方案，组织参加网络创业培训班，提供免费的终端升级硬件设施，在乡镇基层服务站所内设立咨询专岗、实施上门服务等，客户满意度由2021年的91.2%提升至2022年的93.9%。
传统市场监管手段的单一，数据情报无法及时共享，无法进行基于位置信息的精准分析，市场监管人员无法对涉烟违法违规行为进行精准的预测、追踪和查处，卷烟市场管理存在较大弊端。针对这一问题，衡阳烟草通过指标定义和数据建模，构建“大数据+网格化”的市场管控分析模型，与五级网格在地图上进行数据碰撞，实现智能筛查、案件热力图，直观排查案件频发的网格，实现对市场网格的动态监管和精准识别。
原有监管手段以一线人员市场检查为主，监管效率较低，针对这一问题，衡阳烟草建立网格化管理系统和“四员”入格对网格中的监管事项实施双巡查机制。利用网格化管理系统进行全业务日常在线巡查，通过分析模型进行异常情况筛查、确定需重点监管的区域，发现异常情况，进行预警，并进行远程预防；同时，“四员”入格进行日常业务巡查和重点区域巡查，发现异常情况与管控系统进行交叉核验；对已核验的监管事项，由网格化管理系统提供具体位置信息和轨迹，“四员”协同进行精准查处，针对不同程度的违法违规经营户，制定有针对性的监管和打击措施。以市场监管、数字地图、高速交警、治安天网等数字平台为支撑，统一全省系统执法记录仪、车辆布控球、侦查无人机的指挥调度，构建覆盖全省的立体防控体系，市场监管效率由2021年的41%提升至2022年的75%。
市场商情数据全省均为人工手动收集，且营销、专卖、物流和内管各自为阵，管理和服务指标均未整合，缺乏综合市场评价体系，无法真实快捷地反映市场全貌，更无法真实、客观、精确、动态地反映市场网格化治理成效。针对这一问题，衡阳烟草基于“四纵五横”网格建立一套全面、可量化的综合评价体系，横向覆盖营销、专卖、物流、内管全业务域评价要素，纵向贯穿五级网格、五个层级的市场评价指标，围绕网格、案件、品规和客户进行市场动态画像，精准、真实、客观反映市场网格化治理成效。
通过“网格评分”模块，管理人员在实时掌握各级网格评价结果的前提下，对于评分低的网格，要求业务部门对其指标进行分析，找出评分低的指标，有针对性地开展工作，以评价结果立标杆，对照标杆找差距、补短板，整体推动工作质量和效率提升，强化市场治理能力。衡阳卷烟市场状态综合得分由2021年的83.4分提升至2022年的91.5分。
积极试点将评价结果纳入绩效考核体系，尝试以网格为基本单位，建立全方位、立体式、多层次的绩效考核模式，把网格评分、个人评分、工作协同评分作为网格成员绩效考核的重要考核指标，促进市场网格化管理水平提升。
各业务部门之间缺乏协同，“四员”日常沟通协同均采用线下纸质沟通单+周例会的方式开展，协同效率低，且中高层管理者也难以得到及时、完整的面向全过程的信息，难以满足现代化企业的发展要求。为解决传统卷烟市场管理模式造成的业务条块分割，业务协同线下沟通效率低的问题，衡阳烟草在卷烟市场网格化管理系统的支持下，通过业务流程重组，创新协同工作机制，提高任务协同规范化和职能化水平。
传统烟草企业的信息系统中存在流程壁垒和数据孤岛，造成跨业务域工作流程不能线上协同，导致“四员”之间缺乏线上的协同工作机制，只能采取线下纸质协同的方式，速度慢、效率低，无法形成流程的闭环。衡阳烟草对“四员”在市场作业时的流程和数据协同需求进行了深入调研，梳理了“四员”之间36个工作协同流程，对原有“四员”的业务流程进行调整，将“四员”工作协同流程整合到市场网格化管理系统的“任务协同”模块，结合地图服务中台和数据中台实现流程集成和数据集成，打破业务系统之间的流程壁垒，实现了流程协同、数据协同、人员协同，建立了“数据驱动，资源共享、目标协同、策略互动、共管共治”的“四员”协同工作机制。
衡阳烟草强化运行保障，从运营架构、人才队伍、经费投入、制度保障等方面为项目实施提供全方位支持，全面推进体系的构建。
成立了由党组书记、局长、经理任组长，其他党组成员任副组长，专卖监督管理科、营销中心、物流中心、内部专卖管理监督办公室、经济运行科、财务科、政策法规科、信息中心主要负责人为成员的项目建设领导小组，并下设了工作专班，负责研究全省系统地图服务中台，以及数字化转型背景下的卷烟市场网格化管理体系的建设工作。制定《网格化管理实施办法》与《网格化管理职能及流程标准》，设置网格管理组织机构，明确各级网格的职能及工作流程、绩效评价与考核方法，确保各项管理职能在各级网格有效落地。为网格化管理体系的构建奠定了坚强的组织保障。
该项目无论是加强基础平台建设还是推进网格化体系建设，始终离不开财力的保障和支持，项目组围绕项目开展环节，包括平台研发费用、系统运维费、员工培训费用以及各项奖励费用，共拨付600余万元。并在领导小组下设专班中设置了资金保障负责人员，紧密协作，同频共振，精准统筹资金保障，为卷烟市场网格化管理体系的建设提供了坚实的财力保障。
卷烟市场网格化管理体系构建是衡阳烟草为实现卷烟市场治理能力现代化做出一项重大管理创新，为确保网格化管理体系的顺利实施，衡阳烟草及下属公司制定了《网格化管理实施办法》、《网格化管理职能及流程标准》、《网格化考核办法实施细则》等一系列管理制度，规范卷烟市场网格化管理体系的开发与应用。
本项目解决了传统市场管理模式在智能化、精细化、精准化和规范化方面的问题，构建了市级烟草商业企业数字赋能卷烟市场网格化管理体系，推动了企业有经验式管理向数智化、精益化、规范化管理转变，由原始粗放管理向高质量精细化管理转变，显著提高了管理的科学性和正确性，自管理体系运转以来，网格覆盖率达100%，累计建成9个区域网格、25片区网格、135基本网格、1898单元网格，诚信互助小组1679个，覆盖率从上年的96.11%提升到98.27%；协同工作效率提高3余倍，协同效率提升72%，各项对标指标明显提升，根据省局2022年对标情况通报，对标综合指标排名提升到全省第三。
全市网格化管理使客户分类和管理更为精细化，人工费用占销售收入比重由2021的3.81%降低至2022年的3.76%；两项费用率由7.18%降低至6.01%。通过网格商情分析推送个性服务和帮扶措施。截至2022年底，通过数字赋能，建成“湘村636”加盟终端99家，打造数字化门店20家，64.06%的客户进行了不同程度的终端改造；组织5期职业化客户训练营、11期网络创业培训，培养职业化零售客户1000余人，包含“湘村主播”257名，帮助零售客户开展助农直播469场，带动销售农副产品560多万元，增加了乡村农民收入。农网零售客户卷烟毛利率提升2.46个百分点，零售客户毛利率提升至14.05%。
衡阳烟草应用先进的信息技术和管理模式对管理流程进行优化，在提高管理效率的同时，实现了降本增效。在地图服务中台的建设过程中采用互联网地图私有化部署模式替代传统的离线地图+第三方引擎的建设模式，实际减少建设成本300万元左右。且实现了地图服务版本发布，减低了开发门槛，提高了地图服务复用度。
衡阳烟草在网格化管理系统的支持下，颠覆了传统被动式的市场治理模式，实现“主动预警—异常研判—协同处理—服务反馈”的智能化主动市场治理模式，提升了监管效率，使卷烟市场环境得到了极大的净化。2022年，通过网格化管理系统智能分析研判线索，全市共查处涉烟案件810起，查获假私烟1.03亿支，同比增长30%，提升了衡阳卷烟市场净化率，让供应链下游零售商利益得到了保障。
衡阳烟草通过数字赋能网格化管理，推行“烟草+N”农网建设模式，为村民致富增收搭建了平台，为群众提供和创造了新的生产、生活实践。2022年以来共协同支持120余户脱贫户和退伍军、返乡青年等稳岗就业；农网建立金融服务点142个、快递点189个、充电桩27个、健康服务点47个，辐射群众53.8万人；建设了“同航书屋”“同航影院”“同航夜校”“同航农耕博物馆”、“同航烟稻公园”等文化平台，丰富了乡民生活，拓展了乡民创收渠道，并赢得了地方党委、政府充分肯定，湖南电视台盛赞用一张“衡烟答卷”走出了一条独特的乡村振兴之路。
衡阳烟草先后为全省三项制度系统、全省内管系统、全省数据分析平台提供了地图数据及应用服务，也在全省14个地市进行推广应用；并为怀化市局、邵阳市局、岳阳市局、常德市局的信息化应用提供了地图服务支撑，并荣获2项软件著作权，为烟草行业基于数字赋能的应用提供了技术支撑和示范效应。2022年6月，湖南省烟草商业系统农网建设现场会在衡阳召开，得到国家烟草专卖局、湖南省烟草专卖局高度认可，并作为先进典型被重点推广。2022年以来，衡阳烟草先后接待烟草系统省内外兄弟单位观摩学习80余场次，《东方烟草报》、湖南卫视等行业内外媒体均刊发和报道了衡阳烟草“数字农网、共建共享”的实践和成果，在行业内外产生了较大的示范影响力。