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一、消费者维权的障碍分析
（一）从消费者来说
（二）从经营者来说
从经营者的角度来说，消费者维权的障碍主要有：第一，极低的违约成本。我国消费者的维权概率低，不健全的惩罚性赔偿制度和信用记录制度等的缺失致使经营者的违约成本十分低，面对此种利益的驱使，经营者毫不犹豫的选择违约而放弃守法。第二，经营者的强势地位。经营者利用自身的强势地位制定逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同和霸王条款束缚、妨碍消费者依法进行维权，同时经营者故意隐瞒有关商品的信息，使消费者获得的信息不对称而不能做出正确的决策。
（三）从法律制度来说
二、消费者维权的的对策
（一）净化消费维权环境
消费者维权的发展，建立一个良好的消费维权环境是不可或缺的。首先，加强消费维权意识教育，消费者在权益遭到侵害时，敢于利用法律武器进行维权，同时树立正确的消费观，理性选择；其次，要求经营者树立“消费者是上帝”的理念，尊重消费者的权益，经营者也要杜绝格式合同和霸王条款的制定，不滥用其强势地位侵犯消费者的权益。最后，加大消费维权执法力度。执法者要坚持“执法为民”的理念，对消费者的投诉和诉讼采取及时有效的措施，并最终落实到最后的执行环节，从程序上和最终结果上保障消费者的权益。
（二）降低诉讼成本、提高违法成本
小额诉讼程序是与简易程序相分离的单独的一种审理程序。它具有比简易程序更加简便、诉讼标的额更小、案情更简单的特点。当今美国、英国、日本等越来越多的国家都建立了独立小额诉讼程序，大幅度地降低了消费者的诉讼成本，为消费者提供及时和有效的司法救济。建立低成本高效率独立的小额诉讼程序，降低消费者诉讼维权的成本，消除维权成本障碍，激励消费者积极主动维权。目前我国的惩罚性赔偿制度只在《消费者权益保护法》、《食品安全法》有规定，但其制度还不健全，不能充分发挥其补偿、制裁、威慑和鼓励的功能。通过扩大惩罚性赔偿范围，增加惩罚力度等措施来完善我国惩罚性赔偿制度，增加经营者违约成本，迫使其最大限度地履行义务。
（三）重构侵权和违约责任的赔偿范围
我国采取侵权责任与违约责任竞合的择一方式，无论是选择违约之诉还是侵权之诉都无法完全弥补消费者的损害，不能有效保障消费者的权益，不符合公平的精神。面对此种维权困境，我们需要重新构建侵权责任和违约责任的赔偿范围。消费者在选择违约之诉时，将其赔偿范围扩大到因违约造成的人身损害和精神损害，同时增加消费者因维权而支出合理费用的赔偿；消费者在选择侵权之诉时，赔偿范围增加毁损标的物本身，这样消费者的损失才能够得到全面的赔偿，从而切实有效的保护消费者的利益。
（四）建立公益诉讼制度
公益诉讼是指特定国家机关、团体、社会组织或公民个人，根据法律法规的规定，对侵犯国家利益、社会公共利益的违法行为，向人民法院提起诉讼，请求人民法院追究违法者法律责任的诉讼活动。面对越来越多的大规模侵害消费者权益的行为，传统的一对一式的诉讼模式已经不足以保护众多的受害者，惩罚致害者。面对此情形，世界各国都逐步建立和完善对消费者群体受害的保护，发展了公益诉讼，在保护消费者权益方面起着重大作用。在我国的实践中，应尽快建立保护消费者权益的公益诉讼制度，在公共利益受到侵犯时，允许特定的机关、组织甚至任何人提起公益诉讼，充分发挥其保护消费者权益的作用，并能够促进经济发展和社会的和谐进步。
参考文献
[1]范大平.陈蓉浅谈提高违约成本降低维权成本的必要性及措施.民商法，2007(1).
一、网络购物的现状及存在的问题
网购因其方便、低价、快捷等特点迅速发展，备受人们青睐。从2009年开始，阿里集团每年的“双十一”举行大规模的促销活动，将网购热潮推向了巅峰。2009年“双十一”销售额1亿元，到2013年销售额飙升至350.19亿元，这相当于中国日均社会零售总额的5成。
信息显示，过去的5年，中国社会零售总额涨了1.8倍，而网络零售总额则飙涨了19倍。与此同时，据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2012年上半年度共接到全国各地用户的电子商务投诉58613起，与往年相比在量上有了大幅增加。在领域分布上，网络购物投诉占56.5%，网络团购占20.1%。
网购由于其本身的虚拟性、无形性使得消费者的各种权益容易受到侵害：一是经营者的虚假宣传行为侵害了消费者的知情权；二是销售假冒伪劣商品行为侵害了公平交易权；三是泄露消费者身份信息的行为侵害了隐私权；四是产品存在缺陷侵害了安全权等。加之经营主体的真实性难识别和现有的有关网购维权的法律法规的滞后性，使得经营主体身在暗处，并在产生网购问题的时候有法律空子可钻。如此情况下，出现了越来越多的消费者维权无门、维权无效的大难题。
故笔者认为，如何完善网络购物的消费者维权体系，以更好地保障消费者权益和促进网络购物这一新兴行业的健康发展迫在眉睫。
二、传统维权系统无法有力有效解决网购侵权问题
如上文所述，网购在带给我们便捷的同时，也对交易安全及消费者权益的保护提出了更多的挑战，引发了不少的问题，而我国现有的维权系统并不能有效解决网购侵权的问题。
（一）现有立法无法针对性解决网购出现的问题
（二）现行司法管辖权制度不适应网购维权的需要
当事人向法院提起诉讼，是解决纠纷重要和有效的途径，在提起诉讼之前，则需要先确定管辖权。但是由于网络购物本身的无形性，客观的地理界线消失了，传统的司法管辖区域的界限也难以确定。
（三）现行举证制度不适应网购维权的要求
民事诉讼中采用“谁主张，谁举证”的举证制度，在网络购物中，不仅消费者与经营主体的强弱、经济实力悬殊，而且双方所掌握的信息极不对称，主要表现为以下两个方面。
首先，网购中容易出现以下问题：消费者购置的商品与经营者网页中的“宝贝描述”存在差别，如衣服的色差问题等。消费者较难证明商品与宝贝描述有差别，该差别是否能达到换货、退货的程度。除此之外，格式合同的存在使得消费者在法律上处于更不利的位置。例如经营者在合同中规定商品有瑕疵时，消费者只能主张更换，而不得解除合同或者要求赔偿损失等类似的有利于自身的条款。
其次，在网络购物中，购物行为都在虚拟平台上完成，经营者一般不会主动给予消费者发票。当消费者索要发票时，经营者可能会拒绝，或者要求消费者多交钱才给予发票，在后一种情况下消费者往往由于不愿意多出钱而放弃索要发票。但是发票的作用非常大，在赔偿诉讼中其可作为损害赔偿诉讼的证据，虚拟平台上的纠纷最终还是需要遵循现实中的“谁主张，谁举证”的举证制度，若经营者迅速删除经营者可编辑的电子证据，消费者在没有及时截图保存证据的情况下很难在法庭上证明经营者曾经存在的类似“非正品包退换”等的承诺。
三、构建适应网络特点的维权体系
在上文中，笔者指出了我国传统维权系统在解决网购问题时出现的问题，下文将针对这些问题，并结合国外现行有效的维权做法，提出保护网购中消费者权益的若干意见。
（一）加快立法：增加经营者义务
在对网购纠纷案件有法可依的情况下，笔者建议可以独立起草一部针对性解决网购纠纷问题的法律，以求规范网购中的经营者的行为，切实保障消费者的权益。
（二）政府把关和行业自律结合
针对上文所述的网购纠纷案件难以确定管辖法院这一问题，笔者认为可以结合西方的“政府把关”和“行业自律”来规范网购市场。
一方面，西方一些发达国家的政府有权参与到市场中，其目的是保护消费者利益和创造一个更有竞争力的市场。
另一方面，美国对于消费者权益的保护基本上仍采取行业自律的方式进行，通过给商业网站发放可信赖标志的方式维护消费者的合法权益。美国与OECD合作，共同制定了《OECD电子商务消费者保护指南》，该指南的核心内容主要是要求经营者履行网上披露义务，向消费者提供关于企业、产品或服务、市场交易条款和条件等准确无误的信息。④
根据西方国家以上两方面的经验，笔者认为我国在规范网购市场秩序与安全时，首先可以通过政府设立严格市场准入制度，对网购经营主体实施严格的认证程序，具体为自然人或者法人必须向有关机构提交申请，在对其申请、身份信息或经营地住所地等基本信息进行真实性、合法性的审查后方可“上岗”，并且经认证后被允许“上岗”的经营者的信息必须注册登记至当地工商部门，便于质量监督部门对其商品质量进行检查，以及一旦出现网购问题，工商部门可干涉并进一步解决问题。
其次，“行业自律”的目标在我国有关网购的立法不完善的情况下并不可能一蹴而就，在“政府把关”的前提下，我国可借鉴美国的做法，要求经营者进行网上披露（当然立法上也需同步跟上，后文将涉及），逐步达到行业自律的目标。
（三）设立网络质量监察机构
所以，笔者强烈建议设立网络质量检查机构，在前文所述的政府严格市场准入并要求经营者进行注册登记的前提下，相信监察机构对当地私人卖家所经营的商品检查监察也是可操作可执行的。
（四）实行举证倒置制度
10月13日，位于两广大街的东华金座的业主们出资成立的京城第一个为业主维权的公司——“北京东华金座咨询服务中心”宣告成立，这也是全国首家为业主维权而成立的公司。当天，还是该楼盘法院评估价、业主维权公司举行招商引资会的日子。两广大街，由广安门往东，两边的街景、来往的车辆和人流越来越热闹。也正是如此，过菜市口红绿灯走辅路，当一层层的楼板突兀在外的两座建到一半的塔楼中间连着已经封顶但一样没有生机的板楼就是2000年开盘至今仍未竣工东华金座。
去年，30多名购房人联名将东华金座前后两任开发企业——北京房开置业股份有限公司和北京市中鼎房地产开发有限公司共同告上法庭，并打赢了官司，法院判决开发商继续履行房屋合同，并赔偿所有经济损失。但法院没有找到“宣开”(原北京市宣武区房地产经营开发公司)任何能变现的财产，判决书也就成了一纸空文，一直未能执行。
因维权跨时之长，且北京住宅楼极少出现“烂尾”，东华金座被冠以了“京城第一烂尾住宅”的称呼，而很多业主更直接将其称为“京城第一烂尾楼”。
被逼出来的维权公司
东华金座业主理事会会长、北京东华金座咨询服务中心董事长邢宝军还介绍说：“2005年以后，东华金座维权业主人数越来越多了。一部分业主已经拿到了法院的判决，要求开发商或支付违约金或支付退房款，但都没有执行。许多业主工作都很忙，而且单个业主维权的力量太小。成立维权公司，可以集中解决这些问题。公司也可以代表业主活动，而且法律地位更明确。”
据介绍，资金问题是按照购房面积每平方米50元集资解决的，共筹集了将近30万元，目前足够组织诉讼。东华金座共预售给108户业主144套房子，目前已经联系到的70人全部交了集资款加入公司，成为公司的股东和职工。公司就在售楼处办公，聘用了两名需付工资的专职秘书，其他岗位由业主无偿担任，大家轮流值班。“我们不是为了利益而成立这个公司，都是被逼出来的，无非是想通过理性维权和法律手段保障自己的权益。”邢宝军说。据悉，法院已确认了东华金座144户业主的购实，并表示会公正公开地用司法程序尽快实现东华金座所有业主的权益，使得业主们早日得到赔偿并住进属于自己的家园。
尽管如此，邢宝军认为，摆在他们面前的问题是，现在那个区域二手房的价格都已经涨到15000元/平方米左右了，那么法院究竟是给他们赔偿还是给他们房子呢？如果用赔偿的方式，价格是按当时的购买价还是按现在的价格？目前已经有部分业主表示愿意退房，其他的都表示还是要房子，也正是如此，“公司最大的近期目标是推进项目尽快完工，让业主拿到房子。”邢宝军表示。“东华金座2006年8月3日作价时的总价值为39823万元。”邢宝军平静而又激动地宣读着这个从宣武法院新得来的评估结果。
9月17日，北京鸿天涉外房地产估价有限责任公司受北京市宣武区人民法院委托，对该楼盘的现值进行评估。邢宝军介绍，评估结果出来后，从宣武法院得来的消息是，已经被查封的东华金座即将被拍卖。据称，宣武区法院也已经许诺，新的接盘开发企业必须保证交付给不退房的老业主房子，而且保证是以当年的价格（也就是说不用加钱），这条规定将被写进拍卖的附加条件当中。
咨询服务中心副主任李焰白介绍了接盘的开发商可能得到的收益：“这个项目的成本为两部分，其一是拍卖成本：起拍3.9亿，预计成交价为4.2亿；其二是建筑成本和装修等，估算为2亿。合计是6.2亿，而项目建成之后的利润为10亿左右。”“很多公司对接盘感兴趣。”李焰白说，目前已有8家开发商和他们进行过接洽，“而听说，和宣武法院联系的有意向的开发商也有6家”。“实际上，加上已判决生效退房的商业和住宅合计约4000平方米——这部分面积估算目前已增值1600万元，开发商的利润在80%以上。而且我们是按照精装修1万元/平方米来计算的，这个地段现在肯定比这个价格高很多。”
“有偿维权”理应一路走好
当某种服务从公益行为变成一种商业行为时，其合理性必然会在社会各界引发颇多争议。这就是近日业主们街闻巷议的话题——有偿维权。中国
而在北京，过去提起维权和社区服务，总是带有公益的性质，即使偶有付费的事例也多表现在幕后，而今，这一现象已经发生了质的变化。不仅表现为操作公开化，而且还出现了相应的维权机构。据维权专家舒可心介绍，该“有偿维权”组织是以大海商务顾问有限公司的名义在运作，目前，该公司已具备相应的合法手续。
那么，一个以营利为目的的企业有没有权利消费者投诉，进行“有偿维权”呢？《消费者权益保护法》中明确规定“：保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”中消协表示，投诉公司是经过工商注册的，是企业法人，它有没有能力投诉、成功与否、收费多少等都要与消费者协商，其性质与律师事务所相类似，消费者投诉收费作为企业劳务收入，是企业的正常经营行为，既然市场有这个需求，投诉公司就有其存在的理由，这完全由市场选择。
就此本刊记者还采访了多位业主代表以及学术界和法律界专家。他们一致认为，由于目前我国法律制度的不甚完善导致了“有偿维权”的诞生。
据中国人民大学陈幽泓教授介绍，在美国、中国香港以及中国台湾等发达国家和地区，基本不存在“有偿维权”现象，原因是他们的法制比较健全，业主在成立业委会以及签订合同过程当中不会遇到什么困难，很容易便可实现业主自治和完成合同的签署。在国内，由于法律制度尚处在发展阶段，表现通常滞后，所以，“有偿维权”机构的出现也在情理之中。
一、我国民营快递保价制度现状分析
（一）我国当前民营快递保价制度基本情况
（二）保价制度存在的合理性
从快递行业的发展来看，目前快递新规的实施仍有难度。一方面，对于未保价快件毁损、丢失的赔偿金额按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算，一旦货物信息不准确仍会引发纠纷，货物的市场价格以及赔偿比例的确定双方也很难达成一致。如果取消保价制度，会引发更多快递理赔纠纷，如此一来，消费者要么嫌麻烦放弃维权，要么寻求维权部门的帮助或者诉诸法院，消费者权益受损以及浪费行政、司法资源的状况仍无法改善。另一方面，快递保价制度本是快递公司规避风险的重要方式，尤其是对于贵重物品的赔偿，如果取消保价制度，那么快递公司为了减少风险只能对运输快件的货物进行更严格的限制，消费者邮寄不了贵重物品，快递公司也无法将市场扩展到这类消费者，这对于消费者和快递公司来说都是一项损失。
保价制度既能方便消费者维权，避免快递丢失、损坏后消费者由于维权手续繁杂而自认倒霉，又为快递公司减少了风险，同时还减少维权机构调查市价的工作，提高了维权机构的工作效率，有效地节约了行政、司法机关资源。可见，快递行业中的保价制度仍有其存在的合理性。
二、保价制度运行过程中的缺陷
目前，民营快递中的快递保价在我国消费者中受众度并不高，这还得从保价制度实行中出现的一系列问题说起：
（一）消费者对快递保价制度不熟悉
消费者在寄件时，不少快递员图方便没有履行告知义务，既不提醒消费者注意快递单背后的格式条款内容，也没有询问对方是否保价，这就导致消费者对快递行业中的保价制度十分陌生。
（二）快递保价收取费用标准不一
我国民营快递没有对保价费率做出统一的规定，不少消费者都是在寄件时临时了解保价费率后没有做出充分的思考就仓促做出不保价的决定。目前我国顺丰快递的保价费率为千分之五，申通、中通、圆通、韵达的保价费率均为百分之三。这意味着一件价值1000元的快件在大多数快递公司的保价就到达30元，超过了一般的快递费，更别说价值更高的贵重物品。面临高昂的保价费，不少消费者选择了不保价或者降低了保价金额，这让他们承担了不必要的风险。且保价金额由寄件人自己填写，保价与市价是否相符也值得商榷。
（三）消费者对保价仍有顾虑
快递行业入行门槛低导致行业中出现监守自盗的情况，这就导致消费者对快递员的不信任。目前，不少消费者认为保价金额写在快递单正面会让分拣、运输人员看到物品价值，尤其对于贵重物品他们可能起歹心据为己有，况且近来手机变砖头的事时有发生。
此外，针对贵重物品的赔偿，不少消费者即使保价也未必如愿获赔。由于保价金额是由消费者自己填写，快递公司事先没有对快件进行价值评估，因此，如果理赔金额过高，有的快递公司会以保价信息不准确等各种理由拒绝理赔。
（四）快递员对特殊物品缺乏估价能力
对于需要辨认真假比如玉器这类货物，快递员很难辨别，这也就给了诈骗分子可趁之机。如果快递公司对这类货物一律按照保价金额赔偿，损失费用可想而知，而在每个收件处配备估值保价人显然成本太高。
四、完善保价制度的必要措施
虽然保价制度在过去的运行过程中出现了一系列的问题，但这些问题并不是无法解决的，保价制度的完善需要在整个快递行业中针对具体问题“对症下药”。
（一）扩大保价制度受众度
2.合理设置、适用保价费。不少消费者面临参差不齐的保价费用望而却步，可见统一并降低民营快递行业的保价费率势在必行。况且保价费用本不应该作为快递公司的收益项目，而且快递保价费率的降低必然使更多的消费者选择这一服务项目。因此，笔者建议将民营快递全行业的保价费统一为目前顺丰所采用的费率即保价金额的千分之五，并在保价制度逐步完善之后再统一降低费率。
保价费的使用也应统一作出规定，要严格禁止快递公司将保价费据为己有。应将一部分收取的保价费用于建设保价信息系统，培养专业的保价估值人员，并将剩余的保价费纳入专项理赔基金，专款专用，并由专门的理赔机构进行管理。
（二）建立完整的民营快递保价信息系统
针对不同客户，快递公司可分两种情况采取不同的措施：
（三）加强各级监督，明确各方责任
改革开放30多年来，我国旅游业一直呈快速增长趋势，已成为21世纪的一项“朝阳产业”。诚然，随着我国社会主义法治进程的推进，旅游消费维权意识已基本深入人心，但仍有不尽如人意之处。旅游消费者是旅游业发展的生命线，如果旅游消费者的合法权益得不到相应的保障，最终会使旅游业得不到持续、快速、健康发展。本文以创建和谐旅游为基点，对旅游消费者权益保护若干问题展开探讨，以促进旅游市场的健康发展。
1旅游消费者的合法权益
旅游消费者权益是指受国家旅游法律、法规或有关制度所保护的不受非法侵犯的旅游者的权利或利益。具体而言，旅游消费者的权益包括以下六个方面:一是安全保障权，即旅游消费者在旅游过程中享有人身和财产安全不受侵犯的权利。二是知情权，即旅游消费者在购买旅游商品时对旅游经营者提供的服务内容享有了解真实情况的权利。三是自主选择权，即旅游消费者有权自主选择提供旅游服务的经营者。四是公平交易权，即旅游者在旅游过程中享有获得公平交易条件和公平交易结果的权利。五是获得赔偿权，即旅游消费者因接受旅游服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。六是受尊重权，即旅游消费者在接受旅游服务时享有人格尊严和风俗习惯得到尊重的权利。
2旅游消费者合法权益保护的理论分析
2.1“和谐社会”理念，要求构建和谐旅游
和谐是当今社会发展的永恒主题，它强调经济社会全面协调、可持续发展。和谐社会与和谐旅游之间是相辅相成的，构建和谐社会呼唤和谐旅游，和谐旅游又是推动和谐社会的重要动力。不可否认，侵犯旅游消费者合法权益的行为便是旅游不和谐的声音之一。它不仅阻碍我国旅游经济的快速、健康发展，而且不利于和谐旅游的构建。因此，构建和谐旅游与旅游消费者权益保护之间关系密切。一方面，和谐旅游是推动旅游业发展的源泉和动力。旅游消费者参加旅游活动的目的是为了通过良好的旅游经历来满足个人精神生活的需要。如果在旅游活动中，旅游消费者的合法权益受到侵害，将会影响旅游消费者获得精神愉悦的程度，甚至会激化旅游行政管理部门、旅游企业与旅游消费者之间的矛盾，这将不利于旅游业的发展，对和谐旅游的构建更是致命的打击。另一方面，旅游消费者权益保护是和谐旅游建设的基本要求。旅游业只有向旅游消费者提供高质、优效的服务，把保护旅游消费者合法权益作为其工作的首要目标，理顺好旅游行政管理部门、旅游企业与旅游消费者之间的关系，真正做到保护旅游消费者的合法权益，才能有效地推动旅游业的全面协调、可持续发展。
2.2“以人为本”理念，要求以旅游消费者为本
所谓和谐旅游是一种以科学发展观为指导，坚持“以人为本”，要求旅游价值全面发挥和旅游各要素协调发展的新的旅游发展模式。科学的旅游发展观的核心是以人为本，旅游者是旅游活动的重要主体，因此“以人为本”的理念反映到旅游消费法律关系中，就是要以旅游消费者为本，把旅游消费者放在旅游各项工作的主体地位上来，通过有效途径切实保护好旅游消费者的权益。在发展旅游业的过程中，如果旅游消费者的合法权益得不到保护，必将打击其出游的积极性，对旅游业的发展非常不利。因此，只有以旅游消费者为本，才能有效地保护好旅游消费者的权益，才能更好地促进旅游业科学发展。
3旅游消费者合法权益受到侵害的原因分析
本文认为导致旅游消费者合法权益受侵害的原因主要体现在以下几个方面:
3.1旅游立法的原因
3.2旅游执法的原因
3.3旅游消费者的原因
旅游消费者自身法律意识的薄弱，也是旅游消费者合法权益受到侵害的原因之一。尽管随着我国社会主义法治进程的推进，旅游消费维权意识已逐渐深入人心，但仍有不尽如人意之处。有些旅游消费者在出游前，没有与旅行社签订旅游合同;没有意识到自己在旅游活动中享有哪些权利;当权利受到侵害可以选择哪些救济途径来维权;等等。由于旅游消费者自我保护意识和法律意识差，导致在权益受到损害时，往往不能积极保护自身合法权益。
4完善旅游消费者合法权益保护体系的建议
4.1完善旅游立法
4.2加强旅游行政执法
加强旅游行政执法，是治理旅游市场秩序、保护旅游消费者权益的又一重要环节。首先，应健全和完善多形式的执法渠道。如加强对旅游投诉的受理，提高处理投诉的效率;引导旅游消费者利用消费者协会的渠道来解决纠纷;积极争取参与综合执法、集中处罚权试点等。其次，提高执法队伍素质。加强对执法人员法律知识和执法要领的培训，进一步增强其法制观念，增强诉讼意识、证据意识、程序意识、监督意识。最后，解决旅游行政执法经费问题。例如设立旅游行政执法专项经费，从物质上保障旅游行政执法的落实。
4.3提高旅游消费者的维权意识
改革开放30多年来,我国旅游业一直呈快速增长趋势,已成为21世纪的一项“朝阳产业”。诚然,随着我国社会主义法治进程的推进,旅游消费维权意识已基本深入人心,但仍有不尽如人意之处。旅游消费者是旅游业发展的生命线,如果旅游消费者的合法权益得不到相应的保障,最终会使旅游业得不到持续、快速、健康发展。本文以创建和谐旅游为基点,对旅游消费者权益保护若干问题展开探讨,以促进旅游市场的健康发展。
旅游消费者权益是指受国家旅游法律、法规或有关制度所保护的不受非法侵犯的旅游者的权利或利益。具体而言,旅游消费者的权益包括以下六个方面:一是安全保障权,即旅游消费者在旅游过程中享有人身和财产安全不受侵犯的权利。二是知情权,即旅游消费者在购买旅游商品时对旅游经营者提供的服务内容享有了解真实情况的权利。三是自主选择权,即旅游消费者有权自主选择提供旅游服务的经营者。四是公平交易权,即旅游者在旅游过程中享有获得公平交易条件和公平交易结果的权利。五是获得赔偿权,即旅游消费者因接受旅游服务受到人身、财产损害时,享有依法获得赔偿的权利。六是受尊重权,即旅游消费者在接受旅游服务时享有人格尊严和风俗习惯得到尊重的权利。
2.1“和谐社会”理念,要求构建和谐旅游
和谐是当今社会发展的永恒主题,它强调经济社会全面协调、可持续发展。和谐社会与和谐旅游之间是相辅相成的,构建和谐社会呼唤和谐旅游,和谐旅游又是推动和谐社会的重要动力。不可否认,侵犯旅游消费者合法权益的行为便是旅游不和谐的声音之一。它不仅阻碍我国旅游经济的快速、健康发展,而且不利于和谐旅游的构建。因此,构建和谐旅游与旅游消费者权益保护之间关系密切。一方面,和谐旅游是推动旅游业发展的源泉和动力。旅游消费者参加旅游活动的目的是为了通过良好的旅游经历来满足个人精神生活的需要。如果在旅游活动中,旅游消费者的合法权益受到侵害,将会影响旅游消费者获得精神愉悦的程度,甚至会激化旅游行政管理部门、旅游企业与旅游消费者之间的矛盾,这将不利于旅游业的发展,对和谐旅游的构建更是致命的打击。另一方面,旅游消费者权益保护是和谐旅游建设的基本要求。旅游业只有向旅游消费者提供高质、优效的服务,把保护旅游消费者合法权益作为其工作的首要目标,理顺好旅游行政管理部门、旅游企业与旅游消费者之间的关系,真正做到保护旅游消费者的合法权益,才能有效地推动旅游业的全面协调、可持续发展。
2.2“以人为本”理念,要求以旅游消费者为本
所谓和谐旅游是一种以科学发展观为指导,坚持“以人为本”,要求旅游价值全面发挥和旅游各要素协调发展的新的旅游发展模式。科学的旅游发展观的核心是以人为本,旅游者是旅游活动的重要主体,因此“以人为本”的理念反映到旅游消费法律关系中,就是要以旅游消费者为本,把旅游消费者放在旅游各项工作的主体地位上来,通过有效途径切实保护好旅游消费者的权益。在发展旅游业的过程中,如果旅游消费者的合法权益得不到保护,必将打击其出游的积极性,对旅游业的发展非常不利。因此,只有以旅游消费者为本,才能有效地保护好旅游消费者的权益,才能更好地促进旅游业科学发展。
旅游消费者自身法律意识的薄弱,也是旅游消费者合法权益受到侵害的原因之一。尽管随着我国社会主义法治进程的推进,旅游消费维权意识已逐渐深入人心,但仍有不尽如人意之处。有些旅游消费者在出游前,没有与旅行社签订旅游合同;没有意识到自己在旅游活动中享有哪些权利;当权利受到侵害可以选择哪些救济途径来维权;等等。由于旅游消费者自我保护意识和法律意识差,导致在权益受到损害时,往往不能积极保护自身合法权益。
加强旅游行政执法,是治理旅游市场秩序、保护旅游消费者权益的又一重要环节。首先,应健全和完善多形式的执法渠道。如加强对旅游投诉的受理,提高处理投诉的效率;引导旅游消费者利用消费者协会的渠道来解决纠纷;积极争取参与综合执法、集中处罚权试点等。其次,提高执法队伍素质。加强对执法人员法律知识和执法要领的培训,进一步增强其法制观念,增强诉讼意识、证据意识、程序意识、监督意识。最后,解决旅游行政执法经费问题。例如设立旅游行政执法专项经费,从物质上保障旅游行政执法的落实。
参考文献:
中图分类号：D9
文献标识码：A
1前言
微商爆炸式发展的背后却存在着很多的问题。首先，由于微商出现晚，发展迅速，不仅没有法律对其进行规制，就连行政法规或规范性文件都未曾涉及到微商，这就使其在法律上存在着空白，若仍由其肆意发展，则难免会引起法律上的争议而无法解决；其次，微商从事的买卖交易行为同大多数电子商务一样，都处于税收范围之外，这样就存在着逃税漏税的行为，破坏了市场秩序；最后，由于微商的无门槛、无登记，产品的真实性和质量无法得到保证，消费者往往存在着取证难、追偿难的现象，严重损害了消费者的合法利益。
笔者所在的科研小组以微商为研究对象，于2015年暑期在安徽省、湖北省、四川省、山东省地进行了走访工商部门和发放调查问卷等活动，并对所得数据进行了整理、归纳和分析，相应地提出了对微商进行法律规制的建议，以其为规范微商市场提供参考。
2普通民众对微商认知情况的调查
2.1微商认知和参与情况调查
在回收的201份调查问卷中，44.73%的受访者对微商了解一般，仅有24.38%的人选择了解微商，当被问到身边或社交网络中是否有人进行微商活动时，高达89.05%的受访者选择了有。两项数据一对比，凸显出了现在虽然微商已经在年轻人的社交网络中十分普及，但真正了解微商的人仍然很少，这也为微商消费后的维权埋下了隐患。
2.2微商交易中消费者权益保护情况调查
在选择微商交易的消费者中，也存在着很多令其感到不满意的消费经历，在探究消费不满意的原因时，有34.92%的人选择了商品质量存在问题，可见在没有电商平台评价体系的保障下，微商销售的商品的质量难以得到消费者认可，质量不过关的情况更容易出现。另有31.75%的受访者认为存在（资金）账户安全隐患，这也表明了在微商交易中如何确定一个更为安全的交易途径是消费者关心的问题。此外还有部分消费者选择了“发货速度慢”、“卖家态度差”、“个人信息被泄露”等原因，这些问题都反映了当前的微商市场上缺乏监管、缺乏行业规范而出现的各种乱象，从短期上来讲，这些可能会侵犯消费者的权益，从长期上来讲，如果不解决这些存在的问题，对微商本身的发展将是致命的打击。
再来探究微商中消费者的维权意识。对于在微商购买商品被侵权后应当如何维权，86.07%的受访者会和卖家交涉要求赔偿或退货，22.89%的人选择自认倒霉，仅有6.97%的人会选择到法院。这些数据反映了在微商购物中消费者维权途径的单一，这当然不能仅仅归结于消费者自身维权意识的淡薄，正因为微商其特殊的购物形式，使得消费者维权存在着的巨大的漏洞。据笔者所在的科研小组前往武汉市等地的工商局、消费者协会、法院的实地调研发现，多地消协均受到过关于微商的投诉，但苦于没有实体店面、卖方没有备案无法追偿而维权无门，只能通过调解来解决，甚至很多情况下只能自认倒霉。而法院对于此类案件也往往因为证据不足而做不立案处理。因此，探索专门针对微商购物的消费者维权途径是极其重要且急切的任务。
2.3微商问题及前景调查
鉴于当前微商市场存在如此之多的问题，很多受访者对微商的发展前景并不乐观，超过一半的人持不确定态度，仅有37.81%的人认为会越来越流行。这也深刻反映了对微商市场的进行法律规制、维护消费者合法权益是势在必行的。
3规范微商市场的建议
从前文分析可以看出，微商市场的发展以及进入了一个瓶颈期，一方面微商的迅猛发展显示出了这个行业的巨大潜力，但另一方面，缺乏法律规制和行业规范使得微商乱象丛生，各种侵犯消费者权益的行为层出不穷，因此有必要采取措施对该行业加以规范，以解决行业乱象。下面笔者根据自己的分析和思考提出了部分建议。
3.1完善立法，应对新型电子商务发展形势
纵览我国的现行立法，对于网络购物的规制条文本身就比较少，涉及微商方面的更是少之又少。从法律层面上来看，我国第一部系统的关于电子商务的法律《电子商务法》尚处于立法起草阶段，有望在本年度内推出草案。从行政法规层面上来看，目前我国有关网络交易的监管法规是2014年3月15日、由国家工商行政管理总局公布的《网络交易管理办法》，但该办法还未涉及微商交易。而《消费者权益保护法》中关于“网络购物”七天无理由退货是否适用微商也尚不确定。可以说，关于微商的规范条文一片空白。
针对当前电子商务尤其是微商的迅速发展，建议先由国家行政机构如工商总局颁布行政规范性文件，明确微商的定义、形式以及监管责任划分等等，从而在全国范围内对微商进行必要的初步规制，而后可以在《电子商务法》、《消费者权益保护法》等法律增加相应条款，在法律层面对微商予以明确。这样，基本形成一个法律法规并行的规范体系，既能够规范微商市场，同时也能促进微商行业的健康发展。
3.3引入第三方交易平台保障资金安全
3.4工商部门、消费者协会加强监管和保护
消费者协会作为非政府组织，在维护微商中的消费者权益同样应当发挥一定的作用，具体而言，消费者协会可以发挥其自治性，对于某些投诉较多的账号进行备案登记，同时也可以联合公安、工商部门进行违法查处活动，切实采取行动维护消费者权益。
4结语
[1]蒲小黎.浅谈微商的影响及其发展前景[J].现代经济信息，2015，（07）.
[2]翁矗哲.基于微商的发展现状管窥微商未来的发展[J].商场现代化，2015，（3）.
[3]谭云潇.浅谈微商的法律规范机制[J].商，2015，（13）.
[4]张琳.2015，微商元年[J].光彩，2015，（3）.
基金项目：
本文为华中师范大学2015年大学生创新创业训练计划B类项目“微商环境下消费者权益保护问题研究”成果之一。
一、公益诉讼的概念和特征
（一）公益诉讼的概念
公益诉讼制度最早起源于古罗马，是与私益诉讼相对的，其含义是“原告代表社会集体利益而非个人利益而”。①在古罗马时期，由于实体法和程序法不分，因而请求权和诉权未能明显区分，公益诉讼包含请求权和诉权双重属性。随着现代法律制度不断进步发展，特别是实体法和程序法制度的建立，公益诉讼含义也发生了变化，一般认为，公益诉讼是指特定机关、组织和个人为了维护国家利益、公益利益以及不特定他人利益，根据法律规定，对违反法律，侵犯国家利益、公共利益和不特定他人利益的行为，向有权法院提讼，由法院依法追究违法者法律责任的活动。
（二）公益诉讼的特征
1.诉讼目的的公益性。公益诉讼与私益诉讼最大的区别在于诉讼目的，原告提讼目的或者说在诉讼中保护对象是国家利益、社会公共利益或者不特定他人利益，通过向法院提起公益诉讼从而追求社会的公平正义。
2.诉讼原告的不确定性。主体可以是与涉诉案件无直接关系的不特定主体。凡是侵犯公益诉讼可诉的违法行为，法律规定的组织及个人（适合原告）均可以向法院提起公益诉讼，无需受到“原告是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织”的限制。
4.诉讼当事人双方力量的不平衡性。公益诉讼的受害者一般是欠缺专业技术知识、财力微薄公民个人，而被告一方往往是掌握着专业知识或者具有实力雄厚的组织，相对众多弱小受害者，不管是在对专业的掌握上还是物质财力方面，被告具有明显的优势，双方当事人的诉讼地位具有不平衡性。
二、构建金融消费领域公益诉讼制度必要性
（一）填补金融消费权益保护法律空白
首先，未对金融消费者概念进行科学、规范界定，缺乏适用《消费者公益保护法》（以下简称“《消法》”）理论基础。现行《消法》虽然在第二条对消费者的内涵作了规定，但是购买金融产品、接受金融服务、进行股票投资等金融消费是不是属于“生活消费”，在理论上还存在争议。其次，缺乏可操作性维权规定。《商业银行法》、《保险法》、《证券法》等法律虽然对金融消费者权益保护作了宗旨性规定，但缺乏与之相配套的可诉性规定，导致了金融消费维权依据不足。最后，法律滞后性的特点导致了金融消费权益保护法规空白不可避免。
因此，构建金融消费领域公益诉讼制度，可以广泛聚集社会资源参与金融消费维权，激发社会各界对金融消费权益保护思考，从而推动金融消费权益保护法律制度的完善与发展。
（二）弥补“一行三会”分业监管模式存在缺陷
“一行三会”的金融监管模式促进了金融的改革和发展，对金融消费权益保护起到了重要作用，但是这种分业监管模式的弊端也阻碍了金融消费权益保护。一方面，分业监管模式存在监管“真空”。由于监管对象业务的特点，目前只有人民银行在县级有分支机构，而证券、保险监管部门分支机构只延伸到地级市，存在监管“空白”。另一方面，现行的监管模式缺乏监管协调性。部分金融消费权益纠纷涉及到两个监管部门，甚至三个监督部门，目前“各司其职”分业监管模式，导致协调机制不健全、不顺畅，不利于金融消费者权益维护。
因此，构建金融消费领域公益诉讼制度，可以健全“一行三会”金融监管协调机制，填补金融领域监管的“真空”，弥补“一行三会”分业监管模式存在缺陷，有效维护金融消费者合法权益。
（三）破解金融消费维权难题
三、构建金融消费领域公益诉讼制度可行性
（一）公平正义价值追求为构制度建讼奠定法理基础。公平正义是法律的最高理想，是人类社会最终的价值追求。而保护弱者、维护社会公共利益是实现这一价值追求的根本途径。如上述所述，由于金融领域专业性强，金融消费者与金融产品或服务提供者之间不仅在专业素养存在较大的悬殊，而且金融机构不管是在财力还是诉讼技巧上都具有较大的优势，面对如此强大的“对手”，必要给“弱者”适当的“救助”，才能使双方相对平衡。随着我国依法治国不断推进，公平正义价值理念逐步深入人心，实施和维护社会公平正义的举措不断改进，为构建金融消费公益诉讼制度奠定了坚实的法理基础。
（二）现行法律制度为制度构建提供法律依据。虽然目前我国未有明文规定在金融消费领域适用公益诉讼制度，但现行的法律法规为构建金融消费领域公益诉讼制度提供了制度依据。在程序方面，新修订的《民事诉讼》第五十五条明文规定对侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，有权机关和组织可以向法院提讼；在实体方面，新修订的《消法》第四十七条规定：“对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提讼。”不管是在实体法还是在程序法，现行的法律为构建金融消费公益诉讼提供制度依据。
（三）“一行三会”金融消费保护局的成立为制度构建提供事实依据。“一行三会”相继成立了金融消费者保护局，虽然现有的分业监管模式下“一行三会”各司其职，但保护局的主要职能和宗旨是一致的，就是为了维护金融消费者合法权益。基于其职能，“一行三会”可以作为金融消费权益保护公益诉讼适格原告。在日常的监管中，保护局一旦发现存在侵害众多消费者合法权益的行为，可以向法院提讼，从而维护金融消费者合法权益，维护社会秩序。因此，“一行三会”金融消费保护局的成立，为构建金融消费领域公益诉讼制度创设了适格原告。
（四）世界各国的金融消费公益诉讼制度为制度构建营造良好的环境基础。纵观世界国家和地区，但凡金融发展水平比较先进，都构建了金融消费领域公益诉讼制度。美国《联邦民事诉讼规则》规定无论银行业、证券业还是保险业都可以进行集团诉讼；法国新修订的《消费者法典》建立金融消费者团体诉讼资格登记制度；德国虽然没有明文规定金融消费领域公益诉讼制度，但在《反不正当竞争法》、《一般商业条款法》、《不作为之诉法》、《法律服务法》等法律中规定了消费者团体诉讼；我国台湾地区1994年颁布的《消费者保护法》和2003年修订的《民事诉讼法》构建了较为完备的金融消费者公益诉讼体系。
四、我国金融消费领域公益诉讼制度构建路径
根据现代民事诉讼的基本原理，纠纷要进入诉讼程序，要有适格的原告、明确的被告和具体的诉讼请求和事实理由。因此，原告资格、诉讼范围、启动模式、费用承担、举证责任等问题都是无法回避的。金融消费权益公益诉讼也需要具备这些要素。
（一）适格原告
1.检察机关。我国现行《宪法》规定检察院是国家法律监督机关，负有监督我国法律正确实施、维护公共利益职责。同时，检察机关又是我国的司法机关之一，在调查取证、法律应用、诉讼技巧等方面，具有明显的优势。因此，不管是基于职能还是专业优势，检察机关都应成为我国金融领域公益诉讼的适格原告。
2.消费者协会。新修订的《消费者权益保护》第四十七条明确规定，在发生侵害众多消费者合法权益行为时，消费者协会可以向人民法院提讼。当发生侵害众多金融消费者合法权益时，消费者协会理应对侵害众多金融消费者合法权益的行为向法院提讼。
3.金融监管机关。这里的金融监管机关指的是“一行三会”。目前“一行三会”相继成立了金融消费保护局，可以从日常监管中全面、准确地获得侵犯金融消费者信息，有利于高效地为金融消费“定争止纷”。另一方面，“一行三会”作为适格原告也是符合保护金融消费者合法权益的宗旨。
4.公益组织。公益组织是指不以营利为目的、旨在维护社会公共利益的非政府组织。由于目前我国公益组织众多，为了防止“滥诉”，应该对公益组织的范围进行严格限制，在我国能够提起金融消费公益诉讼的公益组织只限于公益律师。
（二）涉诉范围。从《民事诉讼法》和《消法》来看，存在“侵害众多消费者合法权益”的行为，适格原告才能进行公益诉讼。那在金融消费公益诉讼中，如何认定一个案件侵害金融是否达到“众多”呢？笔者认为这里的“众多”不应是指受害者人数的多少，而是应该从社会生活角度去理解“众多”的含义，主要指金融产品或金融服务提供者在提供金融产品或金融服务过程中已经（或可能）侵害广大金融消费者，已经影响到了社会秩序的稳定和社会生活的正常开展。出于维护正常的社会秩序，对侵害金融消费者的行为，适格原告应当向有权法院提起公益诉讼。
（三）启动模式
1.主动模式。金融消费公益诉讼适合原告在日常监管中发现金融机构存在侵犯金融消费者合法权益的行为时，已经涉及到了众多消费者合法权益，金融消费公益诉讼原告可以依法定程序向有管辖权的法院提起金融消费公益诉讼，维护广大金融消费者合法权益。
2.被动模式。在受到权益侵害后，不特定的金融消费者依法向适合金融消费公益诉讼适合原告提出公益诉讼申请，适合原告根据受害者的申请，以自身的名义向有管辖权法院提出公益诉讼，履行公益诉讼职能。
（四）取证责任。取证责任的分配直接影响到诉讼结果。在金融消费公益诉讼中，应采取举证责任倒置原则，即提出诉讼主张的一方当事人对诉讼事由不负担举证责任，而由对方当事人就该事实存在或不存在承担举证责任，承担举证责任的当事人不能履行举证责任，将承担不利后果。一方面是由于原被告之间地位不平等决定的。如果公益诉讼取证责任还是遵循“谁主张谁举证”原则，由原告承担证明责任，而这对于不具有金融专业知识的原告来说是非常困难的，不利于诉讼双方能够平等的抗衡。另一方面，采取举证责任倒置原则有利于公益诉讼制度发展，实现社会公平正义。采用举证责任倒置可以鼓励更多的人参与到公益诉讼中，推进公益诉讼制度的完善、发展。
（五）激励机制。在金融领域公益诉讼中，调查取证、诉讼费用、办案人员办案经费等都涉及到合理的费用支出。因此，国家应对金融公益诉讼成立专项基金，用于公益诉讼各个环节费用支出，具体由各级财政进行划拨，由消费者协会统一管理。同时，国家还应对公益组织提起公益诉讼中的公益律师进行适当奖励，这样可以有效激励公益组织参与到金融领域公益诉讼中来，维护广大金融消费者合法权益，维护社会公平正义。
随着社会法治进程不断加快，人们维护意识不断提高，公平正义理念不断深入人心，构建金融消费领域公益诉讼制度已成为健全和完善我国金融制度中重要一部分。我国只有构建金融消费领域公益诉讼制度才能为金融改革发展保驾护航，才能有效维护广大金融消费者合法权益，实现社会公平正义。
注释：
①《罗马法》高等学校法学试用教材周吴文翰谢邦宇/编写第354页群众出版社1983年12月
参考文献：
[1]张韶华，刘萧天.我国金融消费者公益诉讼制度研究.金融与经济，2014，08.
[2]张韶华，刘萧天.我国金融消费者公益诉讼制度的构建初探.新疆社会科学（汉文版），2015，1.
[3]吴俐.公益诉讼法理基础探究.西南民族大学学报（人文社科版），2006，12（总第184期）.
大学治理与学生权利都是大学的重要组成因素.是互相联系的有机体。离开治理.大学将是一盘散沙;离开学生、离开了学生权利，学校将不成其为学校。校园是学生赖以成长、不断走向社会化的重要环境.也是学生全面进步，健康发展的主要载体。校园环境对学生的成长有着至关重要的影响，因此.应该在不损害学生权利的条件下通过有效的大学治理为学生的全面发展创造一个良好的、和谐的校园环境。
1从高校与大学生的关系看大学生权利
1.1受教育者的权利
学业、学位证书权:即获得学校公正评价获得学位、学历证书的权利。
使用权:学生有充分合理使用学校教育教学设施、场地、实验室设备、图书馆书刊、电子资料等的权利。
选择权:在符合学校规定的条件下，在兴趣、能力和经济条件的基础上，大学生有选择学校提供的各种教育服务的权利。如选择课程、教师、住宿或申请辅修其他专业的权利。
奖贷权:每个大学生都有按国家有关规定获得奖学金、贷学金或助学金的权利。
1.2学生作为教育消费者的特殊权利
知情权:大学生对学校的各种规章制度、学校发展概况、自己所学专业的发展前景、对木专业的师资队伍水平、课程设置以及经费投人等基木情况有全面了解的权利。
监督权:大学生对教师的教学水平、教学态度以及课堂教学质址，对学校教学经费投人情况等进行监督的权利。
就业权:每个思想品德合格，在规定年限内完成规定的课程，成绩合格或者修满学分，准予毕业的大学生都享有就业的权利。
参与权:学生有参与学校民主管理的权利，尤其是与学生利益有关的事务学生应有提供建议和参与决策的权利。
1.3公民的墓本权利
申诉权:《教育法》规定学生如果对学校给予的处分不服有向有关部门提出申诉的权利。
财产权:学生享有独立的财产权，只要不违法，学校无权没收其财产，并负有保护学生财产安全的责任。
人身自由权:学校无权干涉学生的人身自由，比如限制其外出的权利。
平等的受教育权:每个适龄青年都有享受高等教育的权利。
2目前大学生权利受侵害的现实表现
(1)学生公民权利的侵害。在传统教育观念的影响下，我国的高校在学校的治理过程中更偏向于管理的角色而非服务者的角色，而学生只能扮演“被管理者”。权利意识的缺失往往使他们忽略了自己作为一个公民应该享有的权利。口前对学生公民权利的侵害主要表现在:教育乱收费，甚至学生的奖学金、助学金也被擅自娜用，学生的财产安全得不到保障，公寓建设质量不合标准，盗贼猖撅等不良现象严重侵害了学生的财产权;高校招生过程中录取分数线的划分不统一，在全国统一实行高考的条件下，不同地区的考生升人高校的机会不均等。有的在校大学生因疾病、残疾或在校犯错等被剥夺了接受高等教育的机会，从而侵犯了大学生的受教育权;某些高校没有经过学生允许就将学生的隐私材料公之于众，扰乱了学生的正常生活，侵害了学生的隐私权和名誉权。
(2)对大学生特殊权利即受教育者和教育消费者权利的侵害。大学生作为一个既年满18岁又没有独立行为能力的特殊群体，他们在享有公民权利的同时，还应该享有受教育的权利.同时高等教育的收费制度又为他们增加了教育消费者的角色，在接受高等教育的过程中他们受教育者和教育消费者的权利也不能被忽略。但是目前我国的学校教育还存在着不同程度的侵害学生这些特殊权利的状况，如:教学设施的匿乏和有偿使用而侵害使用权;对学校发展概况、收费情况、专业发展、课程设置、教师配置等情况缺乏了解而侵害知情权;对专业选择、课程设置和教师课堂选择等缺少自主性而侵害选择权和参与权;对课堂教学质址、学校教学经费投人情况等缺乏有效监督而侵害监督权;学校没有按照有关规定实施奖贷制度而侵害奖贷权;毕业生没有得到良好的就业指导和服务而侵害就业权;有的学校对犯错学生做出了不公正的评判.致使学生拿不到学业、学位证书而侵害了学业、学位证书权;对于各项评判.不管公证与否学生只能被动接受评判而不得提出异议，从而侵害了其申诉权等等。
3高校治理与大学生权利和谐发展的有效途径
《高等教育法》《教育法》以及zoos年3月29日教育部公布的新的《普通高等学校学生管理规定》等一系列的法规为学生的维权提供了法律依据.学生不再完全是一个被动的个体，他们已经开始了自我维权道路的探索。教育模式的改革、教育理念的进步以及旧教育模式所暴露的弊端也要求高校在治理的过程中要舍弃.‘父爱思维”，积极引导和培养大学生的自制能力，增强他们的责任意识和自我维权意识;引导他们积极参加校园的建设和发展，培养他们的生存能力和组织能力。充分实现对学生权利的尊重，维护大学生的权利。所有这些情况都要求高校在治理的过程中加强民主建设，增加沟通渠道，广开言论，为大学生参与学校建设提供一个广阔的平台。增开大学生申诉制度，搭建学校信息的平台，扩大大学生对有关学生问题的参与程度。具体来讲可以从下述5条途径着手解决。
3.1加强法制教育以唤醒大学生的权利意识
由于我国高校与大学生的特殊关系以及中国传统教育管理思想的影响，特别是学校教育环境的影响，口前，大学生维权意识整体上还比较薄弱，为此，我们要引导学生积极参与学校管理，让学生自我教育、自我管理，从而形成正确的权利观，学会采取适当的方法维权，并积极开展有关教育活动，逐步树立正确的主体意识和权益意识，要坚持、鼓励学生成立大学生权益自我保护组织，在实践活动中逐步提高自我维权的能力。
3，2建设高校内部申诉和维权体制
学生申诉制度是指在合法权益受到侵害时，依照《教育法》《高等教育法》及其他法律的规定，向主管部门申诉理由，请求处理或重新处理的制度。在我国学生申诉制度尚不完善，《教育法》对学生申诉的范围规定的比较宽泛，在申诉的对象和内容、受理学生申诉的机关、职权、申诉处理等不够明确的条件下，学校对于学生的惩罚，学生只能被动地接受。为此要建设高校内部申诉制度，完善高校内部的维权运行制度，注重学生的实际参与。学校可设立专门的申诉机构，在对违纪学生的处理上，要做到“处理前须告知、处理中可申辩、处理后可申诉”。
3，3增加学生工作的透明度
3，4创建学生与学校进行相互信任的沟通平台
一、金融消费者是否属于消费者保护法保护的范围
金融企业的客户是否是消费者，金融企业客户的利益受到损害时，能否得到消费者权益保护法的保护，“金融消费者”的称谓是否能够成立？这是对金融消费者进行法律保护所面对的一个提前问题，目前在金融界和法学界还存在争议。根据消费者的定义，金融消费者应当纳入到消费者保护的范围之内，将金融企业的客户纳入消费者范围也是现代金融法制发展的必然要求。
在金融服务领域中，金融机构具有雄厚的资金和信息优势，而消费者由于信息的不全面，或者个体势力的单薄而处于弱者地位，应同样适用消费者保护法。从消费者保护立法的各国规定看，扩大消费者保护立法的保护对象，已经成为国际社会的普遍共识。
二、我国金融消费者保护的现状
随着市场化的改革，中国的商业银行顺应时代潮流，开始重视个人金融服务的开发。目前，各种数字化的金融信用工具逐步发展起来，相对于金融业务的发展，金融消费者保护的立法却相当滞后。现在除了《储蓄管理条例》外，有关金融消费者保护的立法还处于空白期。
因此，金融消费者购买金融产品、接受金融服务过程中，其权益受到侵害的情况屡见不鲜。由于我国个人信用制度的缺失，消费者信用权的行使基本没有法律依据，申领信用卡的消费者在信用卡挂失后常常面临着金融机构不合理的限制和要求，并很难有效进行对抗和维权。
国内金融消费者保护立法的缺失也会造成消费者受到国外金融机构的侵权。在我国正式加入WTO后，根据我国入世的特定承诺，允许国外资金进入金融领域行业。在我国对金融业规定差别明显的情况下，国外金融机构从法律健全的国家进入到缺失金融立法的中国，将对我国金融消费者产生重大影响，在进行金融服务的时候不排除双重标准的产生。
三、金融消费者容易受侵害的原因分析
消费者权益的保护源于现代社会产生的消费者问题，“在市场经济条件下，拥有强大经济势力的大企业，大财团等经济组织，控制着各种商品服务的提供”。消费者与经营者是处在生产链条中阶段完全不同的两个主题，消费者所获得的信息基本上是由经营者提供的，经营者为谋求自身利益的最大化，具有提供虚假信息的天然倾向。基于以下原因，金融领域的消费者比普通消费者更容易受到侵害。
（一）金融服务具有专业性
从金融消费的特点看，金融机构所提供的服务有很强的专业性。个人金融业务不同于传统的市场买卖关系，金融消费者很难以直接的感观来判断金融服务产品的质量。金融机构所使用的现代科技手段以及专业化的业务术语，也使得作为普通公众的消费者难以理解交易的程序及所发生的风险。另外，由于金融领域内的信用依赖性，金融服务关系持续很久，当消费者发现金融服务过程中存在问题时，往往已经经过了比较长的期间。
（二）信息不充分问题的存在
（三）分业监管造成金融消费者维权壁垒
从我国金融监管体制看，属于分业监管的模式。依照金融业市场理念，在市场领域内，尽管具体的金融业务类别存在差异，但存在应遵守普遍认可的一些交易规则。在我国由于银行业、证券业、保险业等金融行业分业监管的模式，每个行业都制定了自身领域内的交易规则。这样不仅会造成金融立法的重复、冲突，而且会模糊金融消费者与金融机构的关系，不利于金融消费者权益的保护。
（四）我国金融机构缺乏市场主体意识
从中国金融业特殊性来看，改革开放以来，国有金融业的经营机制并没有真正实现市场化，民营金融企业很难进入金融领域，对外开放程度不高。这种垄断性金融市场结构必然导致现有金融企业经营模式单一，竞争观念缺乏，服务水平不高，更难以树立以客户为中心的服务理念，金融消费者权益在这种服务理念中受损似乎不可避免。虽然改革开放将银行等金融机构推向市场，通过提供金融服务立足于市场，但在定位上和服务理念上还残存着计划经济体制下管理者的思想，缺乏向消费者服务的基本市场意识。所以，保护金融消费者权益的根本路径还在于不断深化金融体制改革。金融消费者权益保护在我国的特殊国情下具有现实意义。
切实保护金融消费者的合法权益，仅仅依靠口号宣传或者零散出台的金融政策是不行的，必须将政策之治转变为法律之治，以立法的形式对金融服务领域进行明确制约。为此，必须处理好金融产品、金融消费者和金融服务者之间的关系，明确金融服务者的市场主体地位。惟如此，方能落实金融领域保护投资者（即金融消费者）合法利权益的立法目的。
四、金融消费者的保护措施
中国的金融系统产生和发展于转轨期，这一时期极其特殊的经济结构和社会结构被打上了明显“国家主义”的烙印，中国金融系统仍属于公有制经济控制的范围之内，政府拥有绝对的控制权。这一初始条件使的金融体制的变迁也显示出强烈的政府主导特征——中央政府许多政治功能赋予金融系统，国家也就特别偏重对金融机构的保护，而金融消费者的利益经常处于被忽视甚至牺牲的地位。可以采取以下措施保护金融消费者利益。
（一）推动国有金融企业市场化改革
建立健全国有企业合理的治理结构和经营机制，使国有金融机构转变角色定位，真正成为自负盈亏、自主经营的市场主体。同时采取措施打破金融领域垄断经营的局面，不断加大金融业的对外开放程度，放开民间资本的进入端口，使金融业形成良好的竞争格局。让金融机构在不断争取客户、争夺市场份额的过程中增强和改进自身的服务意识，真正树立以客户为中心的理念，重视金融消费者的合法权益。
（二）加强我国征信系统建设
我国一直没有建立起健全的征信系统建设，征信系统的信息具有真实性、权威性、查询的便利性等特征。征信系统的建设是金融行业健康发展的必要前提，成立征信服务机构定期核查并如实记录该企业的征信信息，不仅能够保证金融消费者在消费金融服务产品时的合法权益，而且对金融机构自身竞争力的提高、降低市场风险具有重要意义。
（三）加强监管领域的协调
我国目前实行以分业监管为基础的金融监管制度，分业监管适用的前提是不同金融机构的功能完全可以分开，并且在领域上不存在交叉重叠的可能。但现实的情况却并非如此，金融服务产品主要包括证券、基金、保险等多个品种，每一种产品都涉及到不同的金融领域，每个领域内对金融消者权利的保护原则及具体做法都作出了不同规定。在目前金融领域实行分业监管的现行制度下，应加强领域内不同行业间的政策协调，逐步实现对不同金融行业内消费者权益的统一保护。
（四）注重金融消费者的社会保护
保护消费者权益不仅仅是某个部门的责任，而是全社会应负担起的共同责任。西方国家的历史经验表明，金融消费者的保护既需要政府部门的强力监管，也不可缺少消费者保护组织、行业自律、舆论监督的积极参与。
1.消费者自我教育意识的培养
1.“三包”责任承担采取“谁销售谁负责”与“过错追偿”原则（第四条）；
2.明确规定生产者、销售者、修理者各自具体义务（第二、三、四章）；
3.规定“包修期”与“三包有效期”判断标准（第十七条）；
4.详细规定“换”、“退”等四种具体情形（第二十、二十一条）与“三包”责任免除的七种具体情形（第六章）；
5.明晰汽车消费争议处理法律路径（第三十二条）；
6.建立“技术咨询人员库”的鉴定机制雏形（第三十四条）；
7.明确罚则（第八章）。
一、三包责任承担形式与问题
自《汽车三包规定（第一次征求意见稿）》起，汽车三包责任就明确了“谁销售谁负责”原则，即由销售者依法承担三包责任。新规增加了一项内容，即“过错追偿”原则，如果是属于生产者或其他经营者责任的，销售者有权向生产者、其他经营者进行追偿。销售者在承担了质量问题汽车退换风险的三包责任后，可依据法律规定或合同条款向生产者索赔损失。此项规定将生产者义务提到比销售者更重要的位置，意在明确汽车生产者应该是汽车产品质量的“最终责任人”。将与产品质量有直接关系的生产者作为最终责任人，有利于促使其通过提升产品品质来提高市场占有率，而不是盲目追求产量。
对于消费者而言，一旦出现产品质量问题，销售者作为三包责任的“第一负责人”，可简化纠纷关系和维权路径。因此，三包责任承担制度的明晰可在很大程度上改善消费者购买存在质量问题的汽车产品后，经销商与厂家相互推诿与扯皮现象，而销售者作为直接责任人又是明确可辨的，因此，极大地扭转了消费者无法可依、投诉无门的两难局面。
三包责任承担形式在现实的法律监管过程中也存在着一些问题：首先，新规将三包的第一责任放在了汽车4S店身上，实质是将本该由生产者承担的责任转嫁给了销售者。在目前汽车生产者话语权、利益分配权远远大于销售者的情况下，由销售者作为被追责的主体，可能导致一些弱势的汽车4S店的消极抵制，使得消费者成为了最直接的受害者。
其次，生产者与销售者素来就矛盾重重、利益各别。汽车4S店在对消费者进行了退、换车等赔偿之后，生产者若不认账，就会给汽车4S店造成巨大损失，由此可能偷天换日地将不能向生产者追偿的成本损失进行违规“转嫁”，消费者由此将会成为最大的受害者。
二、三包责任内容要旨与借鉴
汽车三包新规第二至四章以专章的形式明确规定了生产者、销售者、修理者各自的三包具体义务，为各环节的生产经营规范提供了法律依据。简言之，生产者责任含出厂检验、备案说明；销售者责任含进货检验、销售明示；修理者责任含质量保证、记录存档。
其中，消费者最为关心的“换、退”具体四种情形在新规第二十、二十一条做了详细规定：具体集中在发动机、变速器、转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥等车身主要零件以及严重安全性能故障，60日内或者行驶里程3000公里之内，经2次修理或更换，仍不能正常使用的，可免费更换或退货。该条规定特别是对于一些动辄要求换车的消费者，明确了换车的条件，避免消费者提出过分要求。
纵观美国的《柠檬法》（Lemon-Law，得名是因购买了出厂后问题不断的问题车给人的感觉就像是吃了柠檬一样又酸又苦，因此美国人把保护汽车消费者权益的法律称为“柠檬法”，而问题不断的车被称为“柠檬车”）――汽车保用法，针对缺陷产品生产者与消费者之间的责任界定作出了明确的法律规定：
1.生产者可以进行1次维修：产品的缺陷造成其存在导致死亡或严重伤害的可能性的，如涉及制动或转向方面的严重安全缺陷；
2.生产者可以进行2次维修：产品存在非致命性安全缺陷；
3.生产者可以进行3或4次维修：产品存在其他类型的缺陷；
消费者购买了存在上述任意条款中所描述的质量缺陷的汽车产品之后，有权向生产者提出换车或退车要求，同时厂商应当承担或退还消费者此前修理汽车的合理费用。
三、三包举证责任的法理释疑
举证责任是证明并确认三包责任归属的程序规则，要使三包责任兼顾各方利益、不偏不倚，必须考虑汽车4S店与消费者举证能力强弱，平衡双方的举证责任，践行“程序形式正义”是通往结果公正的必经之路。当保修期内的汽车出现质量问题时，销售者认定是由消费者超常规使用引发的，而消费者认为是汽车本身存在的问题，面对这样的纠纷，明晰三包举证责任应是有效解决矛盾的关键。
同时，新规第三十五条载明：三包责任争议，按照产品质量申诉处理有关规定执行。而依据《产品质量法》的规定，对产品质量缺陷的侵权之诉实行举证责任倒置原则，消费者只要能证明侵权事实是该产品所引起的，除非生产者或销售者能够证明该产品属于法定免责情形，否则就必须承担举证不能之法律后果。另外，《侵权责任法》也明确规定，只要经销商、生产商提供不出消费者使用不当的具体证据，就不需要进行质量鉴定，销售商应首先履行免费维护、更换义务，如需做进一步质量鉴定，也应该由厂商来负责。
从举证现实上看，消费者难以掌握汽车的生产工艺和技术参数。因此，一旦出现汽车质量争议，应一律由汽车4S店承担主要举证责任，实现举证责任与举证能力相适应。涉及商品的质量标准、技术指标、安全性能等关键性证据，应提供没有欺诈、侵权的证据，从而在程序上真正保护消费者的合法权益，充分体现保护消费者弱势举证群体权益的立法倾向。
四、三包责任的法律风险防范
1.三包责任的合同形式约定与意思自治
汽车三包新规在确立“谁销售谁负责”与“过错追偿”原则的同时，还指出：家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担。这就为汽车4S店与生产者之间的责任划分与风险防范提供了“私法契约自由”的法律进路。在美国等国家，只要车辆出了问题，就是生产厂商的直接责任。但在我国，牵涉汽车产品退换问题，最终还是要汽车厂商拍板，销售者更多的是扮演“二传手”角色，因此，只有通过合同形式的合理约定，才能使“传递”最终得到落实，有据可依。
另外，汽车消费市场意思自治适用范畴还应当拓展至汽车4S店与消费者之间。就消费者无法获知订购车辆的内部识别信息，如发动机号、合格证代码等信息，这些信息应在汽车销售合同格式条款中进行标注，以便消费者在提车时核对与所定车辆是否一致，保障知情权，杜绝欺诈现象。
2.质检承诺与换退车瑕疵标记
为了将汽车消费者合法权益置于事前保护状态，汽车在出厂或销售上牌时应先进行必要的检测，一些质量问题在检测中就可以发现，可在很大程度上避免日后的争端。但令人遗憾的是，新规在第八条、第十一条仅笼统的规定了出厂检验制度、进货检查验收制度，查验结果不仅难以令消费者知晓，甚至容易造成逃避监管。
就汽车4S店销售环节，在认真执行进货检查验收制度的同时，汽车产品的任何瑕疵，销售商应当向消费者明示。对于检验合格的车辆，应对消费者做出《质量承诺书》，这也可以作为今后消费者维权的最直接法律依据。
当务之急应是，建议汽车4S店对已办理退货手续的汽车产品在工商总局或质检总局规定的网站上公布其退货的详细资料供消费者查询，并且明确“三包换退车”再销售的具体三包责任范围。同时，借鉴美国《柠檬法》的“回购条款”（LemonLawBuyback），强制规定购买具有已知具有瑕疵的车辆消费者也应当至少享受1年以上的质保期，获得同样保护。可见，完善瑕疵标记制度，不仅可以防范三包责任的法律风险，更使得消费者不必担心买到所谓的“翻新车”。
[1]刘文娟.我国汽车消费者权益保护法律问题研究[C].新疆财经大学硕士论文，2011.