1、京东商城满意度和京东商城满意度和忠诚度调查忠诚度调查目录：目录：前言调查目的问卷设计思路调查问卷分析总结建议随着社会经济和网络技术的迅速发展，网购已成为时下较为火热的一种消费渠道。对于网络购物的商家都拥有一个共识：客户的忠诚度和满意度是关系该购物平台是否稳定的重要因素之一。本次我们团队主要对京东商城的客户满意度进行分析，了解京东商城的销售服务模式是否能得到广大的消费者认可。前言前言京东简介：京东简介：京东商城目前拥有遍及全国各地1500万注册用户，1200家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌的30余万种优质商品，
2、日订单处理量吵过12万单，网站日均PV超过3500万。京东商城已占据中国网络零售市场份额的35.6%，连续十个季度蝉联行业头名。调查目的调查目的11、通过调查有在京东商城网站购物经验的、通过调查有在京东商城网站购物经验的消费者对京东商城的评价及满意度。消费者对京东商城的评价及满意度。22、通过收集到的数据分析并找出促使消费、通过收集到的数据分析并找出促使消费者满意度较高的因素以及京东商城满意度较者满意度较高的因素以及京东商城满意度较低的因素。低的因素。33、根据找到的影响京东商城客户满意度的、根据找到的影响京东商城客户满意度的因素来对症下药，提高消费者对京东商城的因素来对症下药，提
3、高消费者对京东商城的满意度和忠诚度满意度和忠诚度,,进而提高企业竞争力。进而提高企业竞争力。本次调查要解决的问题是本次调查要解决的问题是11、什么影响了顾客对京东商城的满意、什么影响了顾客对京东商城的满意度与忠诚度？度与忠诚度？22、如何提高京东商城的顾客满意度与、如何提高京东商城的顾客满意度与忠诚度？忠诚度？问卷设计思路问卷设计思路基于为了我们本次的市场调查目的的实现，我们共设计了20个问题。首先将受访者的性别和年龄放在卷首，以便于我们分类和统计。我们采用层层剖析的方式来进行问卷的设计，我们简要的将问卷分为四个层次第一层次第一层次第一和第二个问题，了解受访第一和第二个问题，了解
4、受访者对网购以及京东商城的了解程度，以便于者对网购以及京东商城的了解程度，以便于确定受访者的范围；确定受访者的范围；第二层次第二层次第三至第五个问题，顾客对产第三至第五个问题，顾客对产品的感知。了解受访者对购买商品本身的需品的感知。了解受访者对购买商品本身的需求；求；第三层次第三层次第六到第十个问题，了解受访第六到第十个问题，了解受访者对京东商城购物平台的满意程度；者对京东商城购物平台的满意程度；第四层次第四层次第十一到第二十个问题，顾客第十一到第二十个问题，顾客对服务的感知。了解受访者对京东商城的整对服务的感知。了解受访者对京东商城的整个系统的满意程度。个系统的满意程度。分析分析1性别
5、由图可以看出，由图可以看出，我们的调查对我们的调查对象中女性占的象中女性占的比重相对较大，比重相对较大，有有55.12%，70人；男性为人；男性为44.88%，为，为57人。人。22、年龄、年龄因为网购因为网购多数在青年多数在青年群体中，所群体中，所有这次的调有这次的调查人群集中查人群集中在在20岁岁25岁之间。岁之间。33、是否有网购行为、是否有网购行为由上图可以看出，由上图可以看出，调查人群中有过网购调查人群中有过网购经历的占多数，有经历的占多数，有117人，占调查人数人，占调查人数的的92.13%；没有网；没有网购经历但想查实的有购经历但想查实的有4人，占人，占3.15%；没；没
6、有网购经历且不想尝有网购经历且不想尝试的有试的有6人，占人，占4.72%。44、网购首选网站、网购首选网站由下图可知，由下图可知，在网购电子产在网购电子产品时的首选网品时的首选网站是京东商城站是京东商城和淘宝网。由和淘宝网。由此看见，京东此看见，京东商城的有力竞商城的有力竞争对手之一宝争对手之一宝网网。55、网购时注重的因素、网购时注重的因素在网购时，买在网购时，买家注重的因素家注重的因素有产品质量和有产品质量和产品价格，个产品价格，个案的响应分别案的响应分别是是112和和100个，个，这两个因素是这两个因素是影响买家购买影响买家购买商品的两个重商品的两个重要因素，卖家要因素，卖家应该在
7、这两方应该在这两方面努力，吸引面努力，吸引新顾客，留住新顾客，留住老顾客。老顾客。66、京东的优势在于、京东的优势在于由上表中可以看出，由上表中可以看出，相比于其他网站，相比于其他网站，被调查者认为京东被调查者认为京东的优势主要有质量的优势主要有质量有保证，性价比高，有保证，性价比高，送货速度快等；京送货速度快等；京东应该加强的是购东应该加强的是购买者的评价，促销买者的评价，促销折扣和京东商城的折扣和京东商城的口碑等。口碑等。77、什么原因促使你放弃购买商品、什么原因促使你放弃购买商品88、对于京东商城的网页，您觉得它的、对于京东商城的网页，您觉得它的页面设计页面设计由图所示由图所示
8、35.43%的被调查者对于京的被调查者对于京东商城网页设计的东商城网页设计的评价主要是一般，评价主要是一般，并没有什么特别吸并没有什么特别吸引人的地方引人的地方29.92%的被调查者认为页的被调查者认为页面设计没什么感觉。面设计没什么感觉。所以京东应该在网所以京东应该在网页设计方面加强，页设计方面加强，吸引住顾客的眼球。吸引住顾客的眼球。99、您觉得京东商城上的商品分类、您觉得京东商城上的商品分类买家对于京东商城商品分类买家对于京东商城商品分类的评价主要是分类可以，比较的评价主要是分类可以，比较容易找到，这是容易找到，这是38.58%的被的被调查对象的看法；调查对象的看法；30.71%的的
10、搜索引擎还京东的搜索引擎还比较可以。比较可以。1111、对于京东商城的客户评价，您觉得、对于京东商城的客户评价，您觉得对于已购买者对于已购买者的评价，的评价，71.65%的被调查者认为的被调查者认为具有一些参考价具有一些参考价值；值；15.75%的被的被调查者认为很可调查者认为很可信，对我的购物信，对我的购物很有帮助。这表很有帮助。这表明已购买者的评明已购买者的评价对于即将购买价对于即将购买者的影响比较大。者的影响比较大。1212、对于下订单的操作步骤，您觉得、对于下订单的操作步骤，您觉得对于京东商城下订单的操作步骤，对于京东商城下订单的操作步骤，61.42%的被调查者认为还行，的被调查
11、者认为还行，24.41%的被调查者认为一般，的被调查者认为一般，8.66%的被调查者认为非常好很操作较满意的被调查者认为非常好很操作较满意1313、对于京东商城的付款、对于京东商城的付款被调查者对于京东商城的付款普遍比较满意，被调查者对于京东商城的付款普遍比较满意，52.76%的被调查者认为京东商城的付款方式多、的被调查者认为京东商城的付款方式多、方便、满意，方便、满意，29.13%的被调查者认为一般，的被调查者认为一般，14.96%的被调查者认为方式很多、非常方便、满意，的被调查者认为方式很多、非常方便、满意，只有只有3.15%的被调查者认为不够方便、不放心、没我想的好。的被调查者认为不够
12、方便、不放心、没我想的好。1414、物流选择、物流选择由于社会发展的趋势所由于社会发展的趋势所致，现在已经普及了快递这致，现在已经普及了快递这种邮运方式，在受访者中，种邮运方式，在受访者中，86.61%的消费者会选择使的消费者会选择使用快递运输自己网购的商品；用快递运输自己网购的商品；4.73%的消费者依然忠诚于的消费者依然忠诚于平邮运输；平邮运输；1.57%的消费者的消费者选用三门自提；选用三门自提；7.09%的消的消费者愿意使用费者愿意使用EMS运输自运输自己的商品。因此，要提高自己的商品。因此，要提高自己的客户满意度和忠诚度，己的客户满意度和忠诚度，快递就是京东商城要重点加快递就是京东
14、人员的服务态度表示满意，表示满意，33.07%的消费的消费者认为京东商城的工作人者认为京东商城的工作人员态度一般，而有近员态度一般，而有近1%的的消费者不满意京东商城工消费者不满意京东商城工作人员的态度。因此，京作人员的态度。因此，京东商城在人员态度上需要东商城在人员态度上需要继续调整整体员工的心态，继续调整整体员工的心态，更重要的是杜绝偶尔出现更重要的是杜绝偶尔出现的不良情况。的不良情况。1717、对于京东的退货程序和操作、对于京东的退货程序和操作对于京东商城的退货程序和操作，有对于京东商城的退货程序和操作，有24%的人认为麻烦，有的人认为麻烦，有23%左右的消费者左右的消费者认为不满意。
15、认为不满意。53.17%的消费者对京东的退货程序感觉一般。可看出京东商城在的消费者对京东的退货程序感觉一般。可看出京东商城在退货程序上只是符合客户预期的基本标准。要增加客户满意度，对退货程序的改退货程序上只是符合客户预期的基本标准。要增加客户满意度，对退货程序的改变是一个关键因素。变是一个关键因素。1818、对于京东商城的售后服务或客服、对于京东商城的售后服务或客服热线，您的评价是热线，您的评价是40.16%的消费者表的消费者表示对京东商城的客服示对京东商城的客服和售后表示满意，和售后表示满意，34.65%的消费者认的消费者认为京东商城的客服和为京东商城的客服和售后热线一般，有售后热线一般，
16、有16.54%的消费者表的消费者表示在购物过程中不需示在购物过程中不需要客服和售后热线。要客服和售后热线。不满意客服和售后热不满意客服和售后热线的消费者有近线的消费者有近6%左右，因此，京东的左右，因此，京东的客服还需要进行素质客服还需要进行素质提高。提高。1919、对于京东商城的促销力度和频率，、对于京东商城的促销力度和频率，您的评价是您的评价是调查中，有调查中，有48.82%的消费者认同京东商的消费者认同京东商城的促销活动，有近城的促销活动，有近44%的消费者对京东的消费者对京东商城的此类活动表示商城的此类活动表示满意，只有约满意，只有约7%的消的消费者表示不满意。京费者表示不满意。京东
17、商城可以根据双因东商城可以根据双因素理论原理，强调激素理论原理，强调激励因素来提高消费者励因素来提高消费者对出现的积极性。对出现的积极性。2020、价格评价、价格评价由图中可知，由图中可知，57.48%的消费者表的消费者表示能接受京东商城示能接受京东商城的价格，只有的价格，只有34.65%的人则认为的人则认为不能接受京东商城不能接受京东商城的价格，认为价格的价格，认为价格偏贵。说明京东商偏贵。说明京东商城在商品价格上较城在商品价格上较其他网上购物平台其他网上购物平台有一定的竞争力。有一定的竞争力。2121、是否会再次购买或向人推荐、是否会再次购买或向人推荐由图中可以看出，只由图中可以看出，只
18、有有7.87%的消费者成为的消费者成为了京东商城的忠实客户，了京东商城的忠实客户，62.99%的消费者则属于的消费者则属于潜在客户，不确定是否潜在客户，不确定是否会继续在京东商城消费。会继续在京东商城消费。29.13%的消费者则表示的消费者则表示完全不会再考虑京东商完全不会再考虑京东商城。不认可京东的消费城。不认可京东的消费者所占的比例远高于京者所占的比例远高于京东已有的忠诚客户，因东已有的忠诚客户，因此，京东商城首要解决此，京东商城首要解决的问题是降低不认可京的问题是降低不认可京东商城的消费者的比例。东商城的消费者的比例。总结总结下表中，为各个满意度赋值，未体验过为0分，非常不满意为1分，
19、以此类推，5分为非常满意。取问卷中涉及到满意度的问题，进行满意度的计算，表格中的数字为选择此选项的人数，未出现的以“”表示。总分为各题中的人数与分数相乘再相加，如Q06中总分为2x1+23x2+83x3+14x4+5x5=375；平均分为总分与各题的分数总和相除，如Q06中平均分为375/15=25.20。最后算出11个题的平均分。如下表所示：00（未（未体验过体验过）11（非常不（非常不满意）满意）22（不满（不满意）意）33（一（一般）般）44（满（满意）意）55（非（非常满意常满意）总分总分平均分平均分Q06Q06--222323838314145537537
20、525.2025.20Q07Q07--663939494928285536836824.5324.53Q08Q083232--337878--141431031031.0031.00Q10Q10--116631317878111147347331.5331.53Q11Q11---4437376767191948248234.1434.14Q14Q14--002243434747343449149132.7332.73Q15Q1512121111424263638842142128.0728.07Q16Q16--22292967
21、6725253337637625.0025.00Q17Q1721211177444451513336636624.4024.40Q18Q18--1188626250506643343328.8728.87Q19Q19--224444737388--34134134.1034.10平均分平均分--------29.0529.05我们算出，将各题中全部人数乘以该题我们算出，将各题中全部人数乘以该题中最大分值，再除以各题中的分数总和，最中最大分值，再除以各题中的分数总和，最后相加再算出平均值，得出满意度的最大平后相加再算出平均值，得出满意度的最大平均分值为均分值为45.3045.30。将满意度分值分为。将满意度分值分为55个区间，个区间，如下图所示：如下图所示：由上图可以看出分出的由上图可以看出分出的5个等级，我们得出的满意度分值为个等级，我们得出的满意度分值为29.05，属于黄金级中，满意度较高。，属于黄金级中，满意度较高。客户满意度与顾客忠诚度彼此独立，一般客户满意度与顾客忠诚度彼此独立，一般的满意度对顾客的忠诚度积极意义不大，的满意度对顾客的忠诚度积极意义不大，只有当顾客达到非常满意、完全满意的程只有当顾客达到非常满意、完全满意的程度，顾客才会表现出较高而且