[关键词]超级市场节能环保企业管理层
一、现状分析
1.产品选择
2.资源能源使用
用水不节约。生鲜区与熟食区是用水较多的部门,在水的使用过程中,浪费现象较为严重。超过三家超市没有循环用水意识,五家超市均更不存在专门处理污水的设备。员工休息区用水情况也存在浪费现象,全部水龙头均为非感应式,存存在人走水流的现象。
3.建筑空间利用
建筑空间使用水平参差不齐。四家超市内饰以朴素实用为主,装饰较为简单。四家超市货架陈列紧凑,基本看不到货架和墙壁。三家超市(另外两家没有超市在同一楼层内,无电梯)合理利用了电梯和楼梯两边的空间进行特定商品的陈列。陈列拥挤现象在部分超市生鲜区存在,有一家超市产品陈列稀疏,存在空间浪费现象。
4.员工意识
其他方便的观察也表明超市的环保节能水平普遍偏低。多数超市存在严重的促销噪音,部分超市存在过度宣传现象,还有超市有过度包装现象。从对五家超市的总体调研情况来看,多数超市在产品选择与员工意识培训中存在很大缺陷,但基础设施的使用和建筑空间利用上做的较好。但其出发点仅仅是如何提高超市盈利水平,对于引导消费者绿色消费,体现企业社会责任并无意识。
二、原因分析
通过超市目前的环保和节能现状我们可以发现,究其根源主要在于超市管理层。从图2中我们可以发现,超市管理层在整个超市内部的作用和对顾客群的影响中起着举足轻重的作用,可以说超市管理层的层次会直接影响到超市的环保和节能工作的开展。因此我们从超市管理者这个角度深度剖析了超市环保和节能现状存在的原因。
1.超市管理者的环保节能意识薄弱
由此可以看出企业管理者缺乏环保节能意识会产生一系列的连锁反应,导致超市在招商过程中不会倾向于环保和节能产品,在经营过程中忽视环保和节能,在员工的培训过程中没有系统的环保和节能内容,最后导致企业所呈现给消费者的形象是不注重环保和节能,进而导致消费者在这方面的认知不够和意识薄弱。
3.超市管理者对执行层面的忽视
据调查发现有13.3%的超市管理者自身具有很强的环保节能意识,在超市的日常培训中也很注意环保节能方面的培训,但是在实施过程中却收效甚微,超市在环保和节能方面并无多大的起色。这主要是因为企业管理者疏于对执行过程的控制与反馈,对于企业员工对决策的贯彻和执行情况缺乏监督和管控,没有相应的考核奖惩体系,虽然有60%的超市员工接受过环保节能意识培训,但是他们并不清楚是否与工作考核以及个人奖惩相挂钩,因此就不能对员工有一个强制和鞭策作用,同时也不能调动起员工在工作中注重进行环境保护和资源节约的积极性。此外管理者没有及时跟进环保和节能工作的开展进度,因而也就不能得到有效的反馈,不能及时发现问题解决问题,最后就会导致执行效果低下。
因此要改变超市的环境污染和资源消耗的现状就必须要超市上下总动员,各个组织各个部门之间互相配合互相监督,狠抓细节,共同探讨环保和节能的新思路、新方法和新技术。
三、改进建议
1.提高企业管理层的环保节能意识,改变传统错误观念
通常企业的短视行为,单纯的追求短期的经济利益,不重视企业的社会效益和环境效益,最终会导致其湮没在历史的长流中,很难建立百年老店。企业管理层必须提高自己的环保和节能意识,在日常的企业管理活动中注重环境保护和资源节约,从而促进企业员工的环保节能意识的培养,树立资源节约、环境友好的企业文化。在资源对经济发展的制约作用已经越来越明显的今天,企业的环保不仅是政府要求和企业社会责任所在,提升企业“绿色形象”已经成为增强企业软实力中最重要的方面,这也是企业管理层义不容辞的责任。
2.重视制定有关环保节能的管理制度规范
目标导向制:企业管理层应该设立合适的环保和节能目标,使企业执行者能明确自己的工作任务和要达到的理想目标,这样可以减少或者避免在工作当中走弯路甚至走错路。此外还可以通过优化流程来达到节能环保的目标。企业管理层必须制定出各项工作的环保节能型标准操作流程,企业执行者可以按标准操作流程开展工作,这样不仅可以极大的调动起执行者的工作积极性,同时也会大大提高工作效率。不仅有利于企业的环保和节能,更有利于企业经济效益的显著提高。
(2)建立健全环保节能的工作考核制度
(1)面向供应商,推动建立更环保、更具社会责任感的供
应链
作为大型零售商,超市在供应链中拥有更多的话语权,企业管理层在供应商以及进场商品选择中应当注意严格把关,拒绝不环保、不节能的产品入场。在产品选择的环节中,也应该优先选择在生产过程中更为资源节约、环境友好的产品。企业管理层更应该着重加强对供应链上端的环保理念引导,借助道德优势及建立更负责任的供应链采购标准等理念,突出零售商作为连接供应商和消费者的中间环节的优势,强势引导更环保、更具社会责任感的供应链的建立。
(3)重视设备预防性维修保养
在调研中我们发现许多零售门店管理层为了缩减运营费用、增加利润,对设备的维修保养投入有限,导致设备提前老化、耗能提高以及频发意外,最终导致维修费用在单店全年费用中所占比例的提高。若管理层在日常管理中提高重视预防性维修保养,这样比下大力气投资安装更多的新技术新设备,简单的多也经济的多。企业管理层应当在日常运营中加大对节能技术和设备的投入,注重对节能设备后期的维护,促使节能设备发挥应有的节能效益,鼓励员工的节能积极性,最终提高企业的节能经济效益。
(4)注重再生资源、新能源的运用
根据中国连锁经营协会2009年调查显示,再生资源的回收循环利用即使在零售门店内存在很大的空间,企业管理层应当注重引导企业对再生资源的合理回收以及运用。
对于水资源:应当加大对废水回收、废水净化设备的投入,加强中水的使用,同时尽可能的降低废水的直接排放率。
对于包装材料:联合供应商,建立健全包装材料回收再利用的有效途径,鼓励消费者减少塑料袋的使用率。
(5)促进消费者提高环保节能意识
零售商作为与消费者的直接交流者,企业管理层在商业活动中应当分外注意对消费者环保消费理念的宣传及培养,在消费者的购买行为中引导消费者对环保、绿色、节能产品的注意;企业管理层更应该利用这一优势,利用企业自身的环保、节能文化促进消费者环保、节能意识的觉醒,鼓励消费者选择更为节能、更为环保的产品以及消费方式。此外,企业零售企业还应该积极走进社区开展多种形式的互动公益活动,宣传环保、节能的理念;此外,零售企业可以利用多数零售店面身处社区的优势,开展多种形式的废品回收。
参考文献:
前言
人力资源是企业最宝贵的资源，对企业的发展起着决定性的作用，因而企业在人力资源管理方面，需要给予充分的重视。电子商务时代的来临，给我国传统零售业的人力资源管理方面带来了更加严峻的挑战，所以，企业需要采取有效的应对措施以促进企业更好的发展。
一、电子商务时代传统零售业人力资源管理的环境
首先，零售业的工作人员较多为少经验者或无经验者。我国许多零售业的员工都是经验较少或者无经验的人员，这些员工从事零售业可能是他们的第一份工作，而他们选择零售业，可能受到许多因素影响，例如：离家距离较近等。我国传统零售业的员工多数都是非熟练员工，因此在工作中也会出现不积极、迟到早退的现象等。
二、传统零售业人力资源管理存在的问题
（一）招聘员工的程序被简化
其次，领导认为零售销售的这一职位的要求较低，只需考虑中等学历或者以下学历的人员即可，所以，来参加应聘人员中的学历较高的可能会遭到淘汰，这就造成了使人力资源的浪费。
（二）未能加强对员工的培训
我国国内许多零售企业对员工只在上岗前进行一次短期的简单培训，甚至有的零售企业不需要对员工进行岗前培训，这就会使企业的许多员工的工作效率以及服务质量达不到顾客的需求，从而会引起顾客的不满，给企业带来一定的经济损失[2]。
（三）传统零售企业的薪酬制度不健全
（四）对员工业绩未能实现有奖激励
目前，我国传统零售业在发放工资时，会对员工进行统一发放，无论个人的业绩如何，报酬都是均等的。传统零售企业的这一做法对企业的发展非常不利，同样是在均等报酬的条件下，必定会有人多付出劳动，也会有人付出较少的劳动，如此下去，工作人员本身会出现松散、懈怠的状况。传统零售业如果可以对业绩较好的员工给予奖金激励政策，必定会促使员工全身心的投入到工作中，为企业创造更好的发展条件和有利空间。
三、电子商务时代传统零售业人力资源管理的对策
（一）制定严格的招工流程
首先，将应聘者的学历等纳入招聘的参考条件。在所有应聘者中，应选择学历较高、技能较多、经验较为丰富的人员。通过这些条件的筛选，有利于挑选综合素质较好的人员进入企业。
（二）积极对员工进行培训，提高员工素质
对员工进行培训，不仅要体现在员工上岗之前，还要在工作期间定时或不定时的对员工进行培训，电子商务时代来临，给传统零售业提出更高的要求，企业需要不断对员工进行培训，以不断提高企业员工的综合业务能力与职业素质水平[3]。
（三）科学制定员工的薪酬制度
科学制定员工的薪酬制度可以使员工得到公平的薪资待遇，随着经济的发展，企业员工对薪资水平的要求也不断提升，合理的满足员工的薪资要求，能够增进企业员工的工作积极性、提高员工的工作效率。与此同时，还应该在企业内部实行奖励机制，给予业绩较好的员工一定的奖励，以带动其他员工都充分发挥自身的能力，促进企业更好的发展。
实际上，烟草经营企业的卷烟销售工作无论是年初还是年终，都不能有丝毫松懈。应该说，时逢年终岁末，正是烟草经营企业，特别是基层卷烟经营企业掀起卷烟销售和市场管理工作的最佳时期。烟草经营企业的卷烟销售工作也有一定的淡、旺季，在春节、元旦期间，由于节日需要力度加大，卷烟的需求量和销量也呈现出迅猛增长的良好态势。这时候，烟草经营企业必须拿出百倍的热情和积极性，投入更大的精力，把握时机，全力促进卷烟销售工作的深入开展。任何思想上的放松和消极的工作态度都不利于烟草经营企业年终卷烟销售工作的有效进行。
及早谋划，全面思考，真正为卷烟销售计划的落实和实施提供条件。
随着当前企业发展能力的提高，烟草经营企业的各项工作和建设也都随之步入了快节奏的轨道。我们应该在已经取得的销售成效的基础上，能够集中精力，积极探索和研究卷烟零售市场的状况，尽快制定和下达新的一年卷烟销售计划、措施、方案和办法。结合烟草经营企业所处的卷烟零售市场经营环境和条件，全面谋划卷烟销售任务和各项经济指标的落实与分解工作，真正对卷烟零售市场有一个全面的了解和认识，能够有重点、有步骤、有秩序地合理分解和落实卷烟销售计划。从而，为整个卷烟销售工作的全面开展提供保证和创造条件。
盘点成效，理顺关系，进一步加大服务终端的沟通与交流。
年终时分，大多数烟草经营企业全年的卷烟销售任务已经圆满完成。卷烟经营企业可以利用年终到来之际，在全力做好卷烟销售工作的同时，进一步加大终端营销服务工作力度。对过去一年卷烟经营新模式、新经验进行全面总结，形成符合烟草经营企业实际卷烟经营活动需要的新路子，新途径，尤其是在卷烟零售业户的服务上，更应该加大力度，将在卷烟经营业户服务中遇到的各类问题进行合理分类，全面梳理，拿出解决的措施和办法。结合卷烟零售业户的需要，适时采取随机走访、个别抽查以及有针对性地调查等形式，进一步强化烟草经营企业与卷烟零售业户之间的交流与沟通，理顺彼此的关系，增强感情上的交流。对过去一年里，卷烟经营企业在开展卷烟销售和业户指导服务方面存在的重点问题，广泛征求卷烟零售业户的意见和建议。同时，对这些意见和建议进行整理、汇总和分类，重点研究和解决那些影响到卷烟销售和卷烟零售业户之间感情和关系的问题。真正消除和解决烟草经营企业与卷烟零售业户之间的主要矛盾和难点问题。
研究货源，未雨绸缪，有针对性地进行市场品牌培育工作。
元旦、春节期间的卷烟零售市场货源需求情况，在一定程度上代表了卷烟品牌需求的大致走向和趋势。烟草经营企业应该重视起年终卷烟销售和市场需求情况，积极采取有效的途径和方式，研究烟草工业企业在货源提供方面的变化，及时做好信息传递工作。同时，结合卷烟零售市场的实际情况，积极做好卷烟零售业户的沟通与调查工作，全面掌握卷烟零售业户在卷烟品牌方面的需求变化。制定合理的计划和方案，引进和调整部分卷烟品牌；烟草经营企业在全面、充分考虑货源情况、价位、消费层次和消费环境等条件的基础上，积极抓住年终卷烟销售的有利时机，组织卷烟营销人员有针对性地开展卷烟品牌培育工作，努力提升畅销品牌卷烟的培育力度，同时，大力推进替代卷烟品牌的培育工作，并以此弥补由于部分畅销品牌卷烟调整、压缩和削减造成的货源供应不足问题，更好地满足卷烟零售业户的经营需要和广大消费者的消费需求。
优化结构，提升质量，进一步增强烟草经营企业的队伍管理能力和水平。
烟草经营企业能否真正拥有一支高素质、能打硬仗的卷烟营销队伍，将对整个卷烟营销任务的完成起到至关重要的作用。为此，烟草经营企业必须对过去一年的工作进行全面总结和分析，在做好卷烟销售工作的基础上，提升烟草经营企业队伍建设效率和水平，全面加强对企业队伍的管理力度。实际上，年终的到来，也为烟草经营企业对卷烟营销队伍进行调整创造了条件。烟草经营企业应该本着促进卷烟销售工作，全面提升卷烟营销服务质量的原则，有效优化营销队伍结构与组成，根据年初制定的管理制度和各项措施，奖优罚劣，真正做到“能者上，庸者下”，优胜劣汰，以卷烟营销人员的实际能力、营销水平和卷烟营销成效作为评定标准，考核和使用营销人员，替换和补充营销队伍。使那些符合卷烟营销工作要求，真正能够完成各项卷烟营销任务的人员参与到卷烟销售工作中来，不断壮大卷烟营销队伍的整体实力，从而，为卷烟营销工作的顺利、有序开展奠定坚实基础。
出台政策，健全制度，形成烟草经营企业较为完备的营销管理体系。
【关键词】零售业；存货；管理
在零售产业中，存货是企业的一项重要的资产，占比量较大，及大地影响企业利润。因此存货管理的重要性不可忽视。如果企业想要获得更高的利润，可以在控制成本的前提下尝试提高收入。不过，如果还能够合理地降低成本，那么这样会比单方面的增加收入更能扩大利润的增长空间。存货不仅生产出来需要耗费资金，保存的过程中也需要一定的花费，甚至存货滞销，将会造成更大的损失。在20世纪50年代，存货的模式进行了第一次改革：当时日本丰田公司的副总裁大野耐一创造了一种质量高、库存低的生产方式
适时制生产模式。
一、存货管理模式
（一）JIT
（二）传统存货模式
传统库存管理是对进货、出货、存货的管理，以不间断生产为核心，是企业在每一节点上独自管理自有库存，从本身利益最大化角度出发，寻求能够降低存货、缺和需求过于不符的风险。虽然企业希望尽可能地避免客户有需求而存货不足导致的订单流失现象，但为此却会增加因存货积压、与供应商合作时沟通不充分而带来的风险问题。传统库存管理使用的主要技术有经济批量订货法（E0Q）、材料需求计划法（MRP）、存货分类管理法（ABC）等。
二、国内零售业存货管理问题
（一）内部控制制度不健全
（三）“科学技术是第一生产力”
在信息化的现代，即使高新产业蓬勃发展，但大部分企业想要引用先进的机器设备，仍然需要一而再、再而三地考虑自身承担能力。在信息这方面，企业之间缺乏一个成熟的信息交流平台，企业对变化的市场信息捕捉的不够及时而准确，个体难以带动整体，这将不利于行业的快速发展。
（四）产业布局不合理
我国幅员辽阔，东、中、西部以及南北除了经济和地形都各有差异，供应链上下游的货物交付及时性收到阻碍。即使是为了保证及时性，也要付出较高的物流成本，这样一来对存货成本的节省并没有什么有利之处。
三、可利用适时制解决问题的建议
（一）制定方针政策
（二）建立健全存货管理体系
企业虽然建立了内控制度，但并不被重视，企业需要设置专门的岗位填补监督、记录存货进、出、存的空缺，将这三方面和生产部、销售部以及供货商的三方紧密联系起来，提高存货周转的效率。有的企业人员管理比较松散，各部门对存货管理不重视，领用和进货过程中随取随用，忽略出库单、领料单和进货单的填写，这对存货的盘点会造成不小的麻烦，再者存货的存放没有得到重视，各种品种混淆在一处，不合理的存放环境会加速存货的贬值。企业应实施盘点控制（崔九九，2015），同时发挥审计人员监盘作用，提高员工的整体素质使其熟悉业务知识。如果安排了专门的人员进行管理，辅之以需要严格遵守的制度和便捷的信息处理系统，做到票、账、货、款一致，这将会有利于存货的分类存放、后期储存和期末盘点。
（三）确定合适的采购模式和核算方法
企业采购人员往往凭借自身经验进行采购，忽视了制定采购计划的稳妥性。所以采购人员在进行采购活动前需要制定一个和企业实际情况相符合的采购计划，并且要搜集最新的市场信息，熟悉市场情况，以更客观的因素为参考条件而不是“想当然”。在采购方式上可多样选择，比如招标、询价、议价等，保质保量的完成采购任务。
关于存货的核算方法，企业要从本身出发，选择一个合适的、能准确表达成本的核算方式，剔除和存无关的成本计价，按规定计提存货减值准备，算得准确的数据，反映企业实际存货情况，为以后的存货调整提供有力的参考依据。
企业要启用新的存货管理制度时会遇到各方面的问题，对新的存货管理模式接触最直接的就是员工。企业要做好员工的培训工作，推进思想教育，奖惩有度，这对员工透彻理解新的理念、提升专业素质和推动员工工作热情大有裨益。如此一来，新的管理模式也能够更容易的实施，企业可以早日取得效果。
（五）重视信息交流，建立成熟的供货体系
信息化社会，企业有必要加强对信息的敏感度，取长补短，向其他企业学习优秀的存货管理制度。企业也可以将部分资金引入到技术研发中去，与时俱进，为提高效率在做推动力。同时选取合适的财务系统，启用电子账套，方便对数据进行测算和统计，用准确的数据反映实际情况。
高效是适时存货管理的重要要求，企业拥有信誉良好且高效的供应商是成功推行适时存货管理的重要保证。企业在供应商的选择上应选择科技信息化水平较高、管理模式较成熟的供应商，并与其保持稳定的长期的联系（高梅，2015）。
四、案例分析
（一）沃尔玛公司简介
沃尔玛全球概况：
1962年美国零售业传奇人物山姆沃尔顿先生在阿肯色州成立沃尔玛百货有限公司。
目前沃尔玛在中国经营多种业态和品牌，包括购物广场、山姆会员商店等。截至2015年12月31日，沃尔玛已经在全国19个省、2个自治区、4个直辖市的169个城市开设了433家商场、9家干仓配送中心和11家鲜食配送中心。
沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，目前，沃尔玛中国与超过7，000家供应商建立了合作关系，销售的产品中本地产品超过95%。
同时，沃尔玛中国注重人才本土化，鼓励人才多元化，特别是培养和发展女性员工及管理层。同时，沃尔玛将继续升级现有门店、加强食品安全，与本土供应商共赢发展。
（二）沃尔玛公司的有效管理
1.运用先进的IT技术构建信息交流网
沃尔玛在二十世纪六十年代末采用计算机系统用以追踪存货变化趋势，在八十年代初直接投资于人造卫星和企业计算机的GPS。沃尔玛公司在此基础上还逐步创立了UPC条形码、EDI数据交换、无线扫描枪等研发技术（顾莹睿，2014）。在这些信息技术的协助下，沃尔玛迅速提高了存货管理效率，使其管理模式有了质的飞跃。
2.确定长期供销关系，加快信息交流
3.配备高性能配送体系
沃尔玛按照自己独特的配送体系设置了分门别类的配送形式：普通货物、食品生鲜等直接配送到店：批发零售相结合的山姆会员店：各类服装送到配送中转站：专门大批量采买进口商品以获得较低价格的配送中心：专门为收到的退货做处理的退货配送中心。
沃尔玛的配送中心配有运输带以运送货物，用计算机扫描商品条码用于记录和追踪商品流向。中心24小时人工轮班，运载车辆可同时装货、卸货，机器设备持续工作，比纯人力管理更高效，管理质量更高。
（三）沃尔玛公司的存货管理优化
1.联合库存管理方法
一般来说，供应链的库存管理环节是各行其是的，在这种互相只有上或下级交流联系的情况下，需求在供应链中被扭曲，产生“牛鞭效应”。就像玩接龙传音的游戏，第一个人最先接触的信息因为表达的不确切或者下一位理解的不到位导致信息传递出现扭曲，传到最后可能是一个十万八千里的答案。在供应链上，这里的“答案”就是需求量。可能最初只是需要生产一件，但是随着一级一级的传递，每一级都要考虑可能产生的变故以及保障零售商的需要而增加数量，最后变成了二百件。中间的莫须有的差额成为生产方、供货方和经销方的混乱状况的诱因。
面对这样的问题，沃尔玛可以采取另一种库存管理办法，那就是联合库存管理办法（张小川，2013）。这种办法重点突出供应链上下两级同时参与，一起制定计划，确定商品定制数量，几方交涉，在一定程度上减少冗余库存，节省库存空间，降低物流耗费。
这个管理方法的应用是制造商在几方安装一个计算机运算系统，通过这个系统为中介，零售商可以通过这个系统获得供销商的存货信息，由制造商扮演沟通协调的角色，灵活调整各方存货供需，降低成本，提高效率。
2.全体员工自觉参与库存控制
五、启示
（一）沃尔玛的启示
关于沃尔玛对处理自身存货管理问题的措施中，我们要具体问题具体分析，虽然说沃尔玛拥有自己的卫星和GPS，但“不是所有的企业都是沃尔玛”。
投资卫星这样的行为对国内的零售商来说遥不可及。我国零售业企业分布较散，规模普遍不大，企业往往不太愿意并且没有相当的实力挪用这么一笔不小的数字在可能毫无用处的地方。
但是国内的企业有的一个星期订一次货，销售的随机性总是在“不经意间”使库存过多或者过少。如果补货及时，企业在存货订购方面的风险就能稍微降低一点。
（二）JIT的启示
有研究表明，对JIT的实施可以有效地提高经营绩效，无论什么行业和规模的企业。
我局认真贯彻市局领导指示和专卖管理工作会议精神，紧紧围绕紧紧围绕行业“卷烟上水平”战略任务，突出卷烟市场清理整顿、打假破网、专卖内管、队伍建设四项工作，完善卷烟零售户分类管理，强化专卖管理工作计划制度，提高市场监管质量，狠抓专卖队伍建设，提高整体队伍素质，坚持规范化办案，严管市场，打击涉烟违法行为，市场管控质量有效提升。本月我局主要开展了如下几项工作：
一、市场监管方面
据统计，1月份，开展市场清理整顿活动共出动车辆58台次，人员182人次，查获涉烟案件10起，其中查获无证户经营案件7起，非渠道经营卷烟案件1起，销售非法生产烟草专卖品案件2起；查获违法卷烟107.5条，其中非法卷烟87.7条，越南假烟19.8条；移送工商处理无证经营案件7起，工商已处理3起；上缴罚没款150.5元。
二、内部监管方面
三、行政许可工作
严格执行《行政许可法》、《烟草专卖许可证管理办法》的规定，严格按程序、按规定把好烟草专卖许可证管理关。1月份，受理行政许可申请共16起，其中准予行政许可9个，不予行政许可7个，办理歇业2个，停业1个，延续4个，复业1个。全部许可申请都能按时办结，在行政许可工作中没有存在吃、拿、卡、要或其他违法违规行为，没有发生因行政许可不当而引起的投诉或行政复议和行政诉讼案件。
四、专卖队伍建设工作
坚持开展专卖人员学习培训，结合本月部分专卖员即将参加专卖技能鉴定考试的情况，狠抓开展专卖技能培训，强化专卖人员办案技能和综合素质。1月13日组织全体专卖员开展内部专卖管理监督工作培训，根据《烟草专卖行业内部专卖管理监督工作实施细则》的内容强化训练，提高内管意识，认真履行部门及岗位职责，努力提高监管能力和工作水平，不断提升内部专卖监管质量和效率，扎实有效地开展内部专卖管理监督工作。
五、创建优秀县级局工作
根据创优活动目标任务工作要求，全面检查创优的各种制度、材料是否全部按评价标准全面完成，对仍需补充完善的细节指定专人进行整改完善，扎实开展创建工作；深入推进优秀县级局创建工作，将2011年的专卖管理工作的工作底稿进行归档、装订成册。
六、不断完善卷烟零售户分类管理工作和加强专卖员工作计划工作
根据市局领导的指示和要求，结合市管员工作实际，对现行的《卷烟零售户分类管理办法》一些操作性不强的条款进行改进和完善，在对客户评价指标设计上，以经营能力指标、守法程度为依据，独立分开操作，理顺操作流程，最大限度克服人为因素，确保分类客观性和公正性，充分现实对零售户的差异化管理，强化对零售户的管理效果。
七、制定本局今年专卖管理工作计划
根据领导要求，拟定我局2012年专卖管理工作计划，使专卖管理工作有目的、有针对性、有效性持续开展，深化、细化、强化专卖管理工作，提高专卖管理市场监管能力，维护辖区卷烟市场秩序，提高卷烟市场净化率，为完成今年上级下达的各项经营指标打好坚实的基础。
以上是一月份以来我们开展的一些工作，存在的问题与不足还须在下一阶段工作中加强管理，主要是：
（一）强化专卖管理，促进卷烟销售仍然是我们今后工作的第一要务。正确处理好销量与结构的关系，做好真龙品牌销售的引导工作，使专销结合达到最佳状态，达到以管促销的目的。
（二）完善专卖队伍管理制度，根据实际需要，加强对专卖的队伍培训，提高专卖员的专卖管理技能，塑造一支高素质、高水平的专卖队伍；
（三）不断完善对卷烟零售户分类管理制度，理顺操作流程，充分现实对零售户的差异化管理，提高对市场的监管能力和对零售户的管理效果。
下面笔者将根据实地调查，在将武汉地区连锁与零散药店对比的基础上，对连锁药店迅猛发展的原因、基本经营特点和可持续发展的经营优势作出简要分析。连锁药店的发展原因
为什么在武汉的700多家零售药店中，这十五家连锁药店能获得迅猛的发展呢？笔者认为并非“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”，而有着其深刻的原因：
1．政策的松动
2000年国家经贸委的《关于深化医药流通体制改革的指导意见》对零售药店连锁制给予了肯定并大力提倡。同年召开的“跨省市连锁试点工作会”又首次取消了对跨省市开办连锁店的限制。这无疑对连锁药店的发展起到了一种推波助澜的作用。很多医药企业更是觉得连锁经营是零售业的一条必由之路而进行巨额投资，从而营造了一种浓厚的连锁经营业态氛围。
2．市场的需求
市场呼唤经营正规、品种齐全、购买方便的零售终端的诞生，以满足消费者日益增长的购买需要。随着医药零售业GSP换证验收紧锣密鼓地进行，连锁药店的经营管理、产品质量、全程服务等一系列优势日渐显露出来。这种零散药店无法比拟的优势深深地吸引并打动着一大群消费者。庞大的消费群体为其经营的产品提供了广大的市场保障。
3．自身的积累
在此背景下，连锁药店的发展可谓是水到渠成。连锁药店的经营特点
与零散药店相比，连锁药店在整体上已经实现了规模经营和品牌经营，形成了连锁业的经营特点。
1．规模经营
从门点数量、店面面积、年销售额上，零散药店都无法与连锁药店相提并论。例如，中联大药房这一家连锁企业就有88家分店，平均每家分店的经营场地面为60-70m2，年总销售额1.2亿元。武汉市的连锁药店不到药店总数的3%，而其销售总额却占整个武汉零售行业的70%强。
2．品牌经营
连锁药店以其可靠的产品质量、规范的管理、周到的服务，逐渐创建了自己的“金字招牌”。谈起武汉的医药零售业，人们很自然谈到“中联”、谈到“茗参”，无论是在行政主管部门、供应商，还是消费者心目中，这些招牌是放心药店的代称，是医药零售业的样板和典范。连锁药店的经营优势
1、资金投入优势
据调查，武汉的这十五家连锁药店每年用于分店扩张、店堂装修、品种引进、设施改善以及人员培训所投入的资金，平均占其销售额的1%。就中联一家来说，其今年用于员工培训的费用投入已达30万元，这比武汉地区95%的零散药店的年销售额还要高。
2、员工素质优势
3、经营管理优势
4、药品品种优势
因为连锁药店有专门的药品采购部门和专职谈判队伍，再加上经营范围的广泛性。所以，在产品上能形成自己的独特优势。首先，是品种结构齐全优势。这十五家连锁药房其经营的品种规格大都在5000至7000个之间，而一般的零散药店只有3000个左右。其次，是购进价格优势。因为连锁药房实行的是统一的大批量采购，其性质近似批发。所以，武汉地区连锁药店的利润率平均比零散药店高出3%左右。第三，是产品质量优势，这主要取决于连锁药店为了整体的信誉所选择的正规进货渠道。
5、综合服务优势
连锁药店以超前的服务意识和齐备的服务硬件设施，形成了自己的服务特色。首先，是有明确的服务宗旨：如“马应龙”的服务宗旨是“小病当医生，大病当参谋，重病当亲人”。其次，是有周全的服务项目：如“中联”的“10大便民措施”和“茗参”的“64字报务公约”。第三，是全新服务特色：如三九（武汉）药店的远程诊疗系统和中药现代化系统以及网上购物等。这些综合优势是连锁药店次产品之后的又一经济增长点。
6、渠道网络优势
一、进一步完善湖南省商务领域信用信息建设
二、加大诚信兴商宣传，努力构建和谐商务
充分利用新闻媒体大力开展诚信经营、互惠互利的宣传活动；3月份，继续开展“百城万店无假货”的创建活动；9月份，组织开展好诚信兴商宣传月活动，把“质量为本、依法经营、诚实守信、互利共赢”为核心的社会主义商务文化宣传到机关、企业和学校；10月份，组织开展“商务领域信用体系建设”征文活动；年底组织评选全省年度商务领域十大守信事件、十大失信事件，建立守信激励、失信惩戒的工作机制。
三、完善商业信用销售管理制度，促进商业信用销售发展
有序建立商业信用销售链条。鼓励企业主动投保，充分利用保险和担保机构分担信用风险；保险公司积极承保，帮助企业把好信用关，同时拓展业务；银行通过信用保险质押贷款业务，或依据信用保单提高企业信用评级，帮助企业解决融资困难，同时降低自身风险。通过企业、保险机构、银行之间的合作，建立信用销售、信用保险和银行信贷顺畅衔接的机制，实现三方共赢。
认真组织好试点工作。结合信用销售的发展情况，全省将选择一些行业、区域和企业进行信用销售的试点工作。行业试点工作重点是探索建立行业内部的交易数据交换系统，使会员企业有效规避信用风险；区域试点工作重点是探索在区域内部建立促进商业信用销售的机制，促进区域内信用销售信息的共享，扶持中小商贸企业发展；企业试点工作的重点是选择部分信用服务企业，为信用销售工作提供支付结算等信用服务产品，为商贸流通企业、银行和保险、担保机构开展信用销售的顺畅衔接提供便利服务。
四、继续推动全省商务领域社会中介组织的信用建设工作，促进行业诚信自律
继续指导全省商务领域各商会、协会、学会积极开展行业信用建设工作；重点加强成品油、典当、拍卖等特种行业和酒类、肉类、进出口贸易等重点行业的诚信建设，加强规划和引导，加强商务执法，建立行业自我约束规则；建立和完善企业信用档案，帮助企业建立信用管理制度；组织开展会员企业信息服务和信用管理知识培训，提高企业员工素质；规范商会协会对会员企业的信用评价试点工作，加强调研和监督，确保信用评价工作规范运行；指导建立企业联盟，共同制定和遵守行约行规，推进守法经商、诚信经商，维护良好的市场经济秩序；充分发挥行业协会的作用，推动行业内诚信自律和内外部信用信息共享，激励守信，惩戒失信，强化对失信违约行为的约束。
五、进一步打击商贸活动中欺诈行为，深入治理商业贿赂
关键词：服务失误归因；服务补救；客户价值；不良口碑
中图分类号:F270文献标识码A
一、零售业服务补救的意义
零售业服务补救是指企业在服务出现失误或错误的情况下当即做出的补救性反应，以重建顾客的满意和忠诚。由于服务具有无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特点，即使最优秀的企业也不可避免地会出现服务失误。成功的服务补救对企业的收入和利润增长的影响是巨大的，服务补救的投资回报率在不同行业中可达到30%-150%。SusanM.Kcaveney（1997）实证研究表明：44%的顾客流失是因组织的核心服务出现了失败，34%的顾客流失缘于服务遭遇的失败。
令人遗憾的是，许多零售企业有意或无意地忽视了服务补救策略的制定和运用，其原因主要包括:一是认为服务补救会增加企业成本，二是针对零售企业的顾客流通性强、人均消费额低的特点认为，部分顾客流失对企业的影响不大。但是，这些企业忽略了一个重要的问题――“不良口碑”的影响。Fitzsimmons(1998)研究发现，当企业出现服务失误导致顾客不满意后，不满意的顾客将向10至20人讲述自己所遭受的不良服务经历，但抱怨或投诉得到解决的顾客也会向5人讲述他的经历。如果再考虑信息扩散的影响，这将是一个呈几何级数变化的过程。由此可见，企业必须通过服务补救措施来减少顾客流失，消除“不良口碑”。
零售企业在进行服务补救时主要解决的是两个问题:一是原因。即服务失误的原因是什么谁来为失误承担责任二是措施。应该采取什么措施来降低服务失误频次或将失误的后果降至最低？
二、文献回顾
综观国内外学者的研究成果发现，国外学者偏重于理论研究，国内注重实证研究，在背景行业选择上主要集中在餐饮、酒店行业、航空业，涉及零售业的较少。
三、零售业的服务失败归因
零售业服务失误的原因非常复杂，根据企业运作结构可以看出，服务失误可以从零售企业、顾客和产品供应商三方面来分析。
1.零售企业自身的原因
首先是管理制度的失误。具体表现：组织目标缺乏明确性；管理者对顾客需求分析存在偏差；制度设计存在“服务于企业而不是顾客”的观念失误；服务标准复杂或苛刻导致管理混乱。其次是员工失误。具体表现：员工缺乏顾客服务意识，导致顾客受到不公正的待遇，或者服务承诺缺乏（过高）而引起失误；员工对服务流程缺乏熟悉，导致服务迟缓；员工的情绪化严重，导致服务态度恶劣。第三是沟通失误。具体表现：管理者与供应商缺乏沟通，出现断货、换货无效等问题；管理者与内部员工缺乏沟通，导致对立和冲突发生；员工与顾客的沟通失误。
2.顾客个人的原因
由于服务具有生产与消费的同时性特点，在很多情况下，顾客对服务失误也具有不可推卸的责任。
首先，顾客的服务期望过高。在顾客的服务期望中，既有显性期望，也有隐性期望，还有模糊的期望。一方面，由于零售企业长期的持有物的刺激，使顾客对于企业的服务质量有了较高的期望；另一方面，由于顾客对自身购买力以及身份角色缺乏准确的判断，导致对自身期望过高。其次，顾客与员工的沟通存在问题。顾客有时无法准确表述自己对服务的期望，由此形成的后果是服务结果的失败。服务结果一旦失败，再好的服务过程都不会有任何意义。
3.产品供应商的原因
四、零售业的服务补救策略
1.从制度上规范补救,依靠员工改进服务补救
补救是一项综合性的服务管理工作，零售企业必须制定相应的规范，完善质量管理体系。
(1)设立并更新服务补救预案。预案主要针对服务流程中最有可能出现服务缺陷环节的“关键体验点”(如厅堂服务、商品推荐服务、收退费服务、调（退）货服务等)制定补救预案。在补救预案中，必须规范工作程序、明确责任、设计对策。
(4)树立员工的服务补救意识。员工是服务补救的执行者，规范的服务补救制度的贯彻和措施的执行离不开员工的支持。因此，企业既要树立员工“满足顾客需求”的观念，同时针对零售业客流量大、消费者差异性强的特点，树立员工的服务补救意识。
(5)强化员工“服务补救”的训练。首先是完善训练内容，重点强调沟通技巧、训练员工察言观色和平息事态扩张的能力；其次是增加训练频次来强化员工的补救意识，提高员工的快速反应能力，同时可以对设计的服务补救预案的可行性进行检测，进一步理顺补救过程中的跨部门协作关系。
2.针对顾客的服务补救策略
(1)调整顾客期望
顾客对服务水平的判断会随着顾客的期望值发生变化。对于零售企业而言，影响顾客期望值的因素包括企业的有形展示、企业形象、服务定位、服务承诺以及“口碑效应”等。因此，零售企业需要对顾客的期望进行分析和预测，掌握顾客对零售企业的物质期待和心理期待，以此作为零售企业提供补救服务的重要依据。预测的依据是顾客的基本背景信息（如性别、年龄、职业、居住地等）和消费信息（如消费心理、消费行为、消费感受等）。
(2)组合补救措施
根据顾客期望的多样化影响因素，企业应该从顾客心理和经济两个层面设计补救措施，具体内容图：
一般来说，顾客对服务补救措施的满意呈现递进过程。首先是心理补救，即在服务出现失误时，―线服务员工能主动地出现在现场，承认失误并给予道歉、解释，或者由高级别的管理者出面将服务失误及时补救。其次是经济补救，即当服务失误对顾客造成了严重的精神损失或出现经济损害时，顾客希望零售企业能够通过经济补救来补救失误，具体包括退货、折扣、免费和赔偿等手段的单一或组合实现。因此，零售企业在提供补救服务时，应妥善应用心理补救和经济补救的组合。
(3)“定制”补救服务
所谓定制补救服务，就要求零售企业在满足一般顾客共性期待的基础上，根据每一位顾客不同的个性期待，量身定制他们所需要的特定服务，并在追加这一服务时，让顾客感受到这是零售企业专门为其设计的。这种补救服务不是常规的、按既定流程推出的固定服务，而是带有很大的随机性和特定性，因而更容易获得顾客的好感。
3.针对供应商的服务补救策略
首先是建立合作机制。企业与选择好的供应商时要建立一种战略合作关系或准伙伴关系，将企业与供应商联成一体。
其次是畅通信息。在实施过程中完善信息渠道，保持信息畅通，零售企业主动向供应商提供市场信息，帮助供应商完善产品质量。
第三是完善细节。对于零售企业和供应商之间的协作来说存在许多细节问题，比如产品的物流配送、逆向物流的体系建设等问题，企业与供应商之间必须加强协作，共同完善，尽可能降低退换货中服务失误存在的几率。
五、服务补救中注意事项
综观上述服务补救策略，主要是从一些中观层面给予的提出。但是在企业的具体实施过程中，还应该注意以下问题：
1.服务补救对象的选择。由于零售企业在营运过程中出现失误的频次较高，如果完全依照上述策略给予解决对企业的难度很高。因此，企业必须有选择的进行适度的补救服务。选择的主要依据是顾客/供应商为企业贡献的经济收益和社会效益。根据美国著名营销学者隋塞莫尔、勒斯特和兰蒙于2002年提出的“顾客金字塔”模型，重点对铂层顾客（高赢利、高忠诚度的顾客）和金层顾客（消费高于顾客平均值）进行服务补救；而对于铁层（消费低于顾客平均值）和铅层顾客（无法使企业赢利，其中有部分是问题顾客）可以减少补救频次或降低补救等级。
作者单位：重庆工商大学商务策划学院
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