布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）楼层迎宾1、迎客服务:电梯口迎接客人，引领客人进房间,送迎客茶,介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李(团队）分送至各房间。
布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）楼层迎宾1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间,送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。
必须核实所领钥匙是否是自己所需，要是必须随身携带。
3、在没有部门经理允许的情况下，不能将钥匙转借他人。
4、在没有总经理和大堂副理的批准下，不准复制钥匙。
2、在客人抵达的前十五分钟，将水烧好，并把冲好的茶放入茶篮，备好茶杯，等待办公室通知。
3、接到通知后，将准备好的茶篮提出，遵循进房程序将茶送进客人房间。
4、进门后用客人的姓名称呼客人，并礼貌问候，如有两人以上则以“您们”称呼。
6、在倒茶的过程中顺便介绍酒店的特色设施，餐厅的特色茶等，注意语速匀称，吐字清楚。
7、打开茶篮时，茶壶嘴不能对着客人，拿出茶杯放在桌子上倒入茶水至2/3满将杯子用双手轻轻端起递给客人，并说“请您慢用”，冲茶时注意不要让茶壶盖掉下，或与茶杯碰撞发出声响；把所备茶杯全冲入茶水后才可以递给客人，不可以冲一杯递一杯，递时遵从先主客后从客原则，面带微笑。
客房部各项服务质量标准一、客房服务质量要求（1)微笑服务微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。
它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。
（2)礼貌待客礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。
(4)真诚服务真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务,而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。
如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。
二、客房卫生服务质量标准（1）客房卫生用品。
客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生用品配备齐全。
分类存放,专人保管，使用方便。
无短缺、损坏、乱扔乱放现象。
能够适应客房卫生清扫需要。
（2)墙面地面卫生.客房天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮或掉皮.墙饰、壁画整洁、美观、无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象。
地毯每天吸尘、无杂物、死角、铺设平整美观。
灯具定期循环擦拭，光洁明亮。
门窗每天擦拭消毒,无水印和其它痕迹,电镀制品表面光洁无污迹.镜子、画框明亮，无水银脱落现象。
各种家具用具始终保持干净、整洁,摆放在规定位置，客人使用方便.(3)家具用具卫生.客房家俱用具每天擦试，桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑，无灰尘、污迹。
玻璃制品每天擦拭消毒,无水印和其它痕迹.电镀制品表面光洁无污迹。
镜子、画框明亮，无水银脱落现象。
各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。
（4）客用物品卫生。
酒店业客房服务标准及操作规程第一章客房服务总则(3)1.1服务宗旨与目标(3)1.1.1服务宗旨(3)1.1.2服务目标(4)1.1.3服务人员职责(4)1.1.4服务人员要求(4)第二章客房预订服务(4)1.1.5预订接收(4)1.1.6预订确认(5)1.1.7预订变更(5)1.1.8预订取消(5)1.1.9预订接待(5)1.1.10预订变更(5)1.1.11预订取消(6)第三章客房入住服务(6)1.1.12入住登记前的准备工作(6)1.1.13入住登记流程(6)1.1.14快速入住服务(6)1.1.15快速退房服务(7)1.1.16预清洁准备(7)1.1.17清洁流程(7)1.1.18清洁标准(8)1.1.19清洁用品管理(8)1.1.20清洁用品使用(8)第五章客房物品管理(8)1.1.21物品配置原则(9)1.1遵循实用、美观、环保的原则进行物品配置。
(9)1.2根据客房类型、等级及客户需求，合理配置物品。
(9)1.3保证物品质量，提高客户满意度。
(9)1.3.1物品配置流程(9)2.1制定物品配置清单，明确物品名称、数量、规格及摆放位置。
(9)2.2采购物品，保证质量及价格合理。
(9)2.3验收物品，检查是否符合采购要求。
(9)2.4摆放物品，按照配置清单进行规范摆放。
(9)2.4.1物品补充流程(9)3.1每日检查客房物品，发觉缺失或不足时，及时补充。
(9)3.2定期对物品进行盘点，保证数量准确。
(9)3.3对破损或过期的物品进行更换，保证客房物品的完整与美观。
(9)3.3.1物品盘点(9)1.1定期进行物品盘点，保证客房物品数量准确。
(9)1.3盘点过程中，认真核对物品数量，记录盘点结果。
及时通知楼层服务员结果。
三、拾遗物品处理服务标准1．热情接待当有员工交来拾遗物品时，应热情接待；2．登记收存对员工交来的拾遗物品应按规定予以书面登记，并做好收存保管工作；3．迅速通报拾遗物品登记收存后应立即通报前台部大堂副理，以便在宾客前来寻找时及时联络；4．处理制度被收存保管的拾遗物品，应严格按照饭店的有关制度处理，严禁私自侵吞．挪用。
四、其他日常服务标准1．接到楼层关于OK房的报告后，应及时在电脑中做好相应的修改；2．每日定时三次，根据楼层敲的“房态表”，检查有无房态差异，及时与总台沟通；3．认真把好员工考勤关，做到严格认真，不询私情；4．做好客房钥匙的保管和发放工作，严格按照工作流程，非客房部员工不得领用客房钥匙或要求打开客房房门，发现钥匙遗失后应立即报告服务中心主管或楼层主管；5．接到客房设备设施有所损坏的通知后，应及时填写“维修单”，并送交工程部。
客房部绿色服务规范一、目的客房部在保证对客服务正常运转的情况下，减少物耗，更加有效、合理的降低成本，倡导客人绿色消费，达到绿色环保的标准。
二、服务规范：1、清扫住客房时客房使用过的拖鞋不予以更换，把用过的拖鞋整齐摆放在床边方便并引导客人再次使用。
客人退房后，将拖鞋回收清洗消毒经挑选后再利用。
2、清扫住客房时，客人打开的半瓶矿泉水、使用过还有剩余的一次性物品摆放整齐不要撤掉，可以将新的补进去，直到客人退房。
3、清洁退房时，首先要开窗通风，关闭电器、空调，留下部分照明灯即可，发现有价值的一次性用品进行回收供后台区域再利用。
4、在做清洁需要用水时，不允许使用热水，水源要做到随开随关，避免浪费。
5、对于住客房的床上布草，要做到一客一换。
续住客人可根据情况稍作整理，除非是客人要求更换。
一般情况下三天更换一次；卫生间的四巾如果不是很湿，或者是没有放在浴缸、地面或布草筐内的，原则上可以重新折叠摆放好供客人再次使用，减少洗涤量。
6、加大对文具、纸张的管理力度，不允许员工以任何形式利用可用纸张书写，杜绝浪费。
7、清洁剂统一按比例先勾兑好，再用小瓶分装供各区域使用，避免超量使用带来的用水量增加和清洁剂的副作用，避免浪费和污染。
8、做好客房内的家具和不锈钢制品的维护和保养，延长护理周期，从而做到节约和环保。
9、严格控制一次性用品的发放和使用，保证无浪费无流失，实行二级仓管理制度，根据实际住客量及楼层的剩余量发放物品，做好盘点台账整理工作。
10、清洁工具在使用过程中要加以爱护，实行依旧换新的更换形式，谁使用谁保管，谁丢失谁负责的原则加强清洁用品的控制能和管理。
客房服务规范第一节客房做房程序一、做方程序房间卫生要求：干净、整洁、美观、实用。
房间卫生的操作原则：从上至下，从左（右）到右（左），从内到外。
房间的卫生标准：保证房间随时处于最佳出租与使用状态。
保证为客人提供干净整洁完好的住宿条件。
客房卫生工作质量，是此项工作的主要标准。
具体标准为：天花、墙角无蜘蛛网，地毯干净无杂物，楼层整洁无“六害”（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁），玻璃、灯具明亮无灰尘，布草干净无破损，杯具、食具消毒无痕迹，卫生间干净无异味，家具设备完好无缺，墙纸整洁无污迹。
（一）客房卫生工作程序1、敲：敲门。
2、开：开门同时报：我是服务员。
3、拉：拉开窗帘，打开附窗。
4、撤：撤掉垃圾、脏布草。
5、派：派进干净床单、被套、枕套。
6、铺：铺床，甩单时注意正反面，床单必须包床头，床单超过床沿5-10公分，床单包角与床面成90度。
套被套，双手握被上部、两角和被芯两角，套好被套、铺好套单、被子。
被子上部紧靠床头，下部均匀下垂离地面25公分，被子两边均匀下垂，离地面30公分。
套好枕套，折口向外，折口向下；床单、被子、枕套中立或垂直合在一条线上；床单平展包角匀称，枕头紧靠床头，约40公分，被子下角匀称上角下垂匀称；铺好床围左右匀标离地25公分，离床下20公分；床、被、枕、床围外观整洁、美观、挺括平展。
7、抹：按从左（右）到右（左），从上到下，从内到外的程序抹尘。
8、补：按下列标准补完客房用品：（1）服务夹（店夹）1本、内装信纸5张、信封2个、闭路电视节目单1张、宾客住宿须知1张、征求意见表2张、服务指南1份、赔偿价目表1份、房价单1份、针线包1个、圆珠笔1支、酒店简介2份。
（2）其他用品欢迎卡1张、床上“请勿吸烟卡”1张（开夜床时放入）、火警安全图1张（贴于门上）、购物袋2个、垃圾桶1个、火柴2盒、烟缸2个、衣架6个（大小各3个）、擦鞋纸2张、一次性拖鞋2双、茶盘2个、水杯2个、茶杯2个、便笺纸（笔）1套（放于床头柜上）、花茶、红茶各2袋、纯净水2瓶、开水壶1个、雨伞1把。
客房部员工礼仪标准一、遇客问好遇见客人时应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好。
二、不得先伸手和客人握手除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚。
三、抬头挺胸站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触。
四、沿墙边地带行走在楼面应沿墙边地带行走。
输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。
五、注意物品注意所行路线上的设备、器材有无损坏，地上有无纸屑和有无积水杂物，积水应及时抹去。
六、与客方便客房是客人外出时的家，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、安静，不要在楼层大声喧哗、追逐、打闹，搬运物品要轻拿轻放，保持肃静。
七、自我介绍进房后要为客人脱大衣、挂好。
带鲜花的要为客人插好。
将客人行李放进房间，放在行李架上，安排好客人行李。
”最后先退两步，再转身走出房间。
八、打扫卫生为客人打扫卫生或者其他服务时应打开房门，但不能同时打开几间房的房门。
在客房部员工下班前，客房必须要打扫干净并为抵店的客人备妥一切干净齐全的用品。
如果床单角没有烫出直线，说明床单就是没有换过来。
搞卫生时要注意末布干的、湿的、脏的、干净的要分开，一要拿脏的抹布去抹桌子。
长住客人的房间按客人需要去打扫。
九、不得随便扔客人的东西整理客人住的房间时，切不可随意扔掉客人的书报杂志，即使是花束、纸条等，未经客人的吩咐，也不得随便扔掉，因为它可能对客人有用。
十、请客签字要有礼貌如遇到需要客人签字时，要把签字单放到小托盘上，双手递过去，并说“请过目签字”，把笔打开后递给客人，客人签毕要表示感谢。
十一、不要随便打开客房门在没有问明和证实来客是该房间的下榻客人以前，不要将客房钥匙随便交给他人。
5.对宾客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。
保持宾客永远是对的原则。
7.面对宾客不得吸烟.吃东西.看报纸，不得粗言粗语;不表示私人看法，不谈论国家大事。
8.客人有所吩咐或要求应马上记录以免忘记，超出职权无法处理应马上向领导请示，不得擅做主张。
9.未通过客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。
11.如发现客人生病不适或有其他异常状况应马上报告，以免发生意外。
12.养成合格敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。
13.未通过确认是否为房客或未通过房客同意，不得随意为他人开门。
15.上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特别状况不得使用客用电梯。
酒店客房部服务员年终工作总结酒店客房部服务员年终工作总结酒店客房部服务员年终工作总结1xx年是酒店开业第一年，xx年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部依据酒店总体计划，在酒店领导的关怀和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面展开工作，现将去年以上工作具体展开状况予以汇报：一、培训方面酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。
(1)微笑服务微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。
它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感.(2)礼貌待客礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部份，于是也是对客房部服务员的基本要求.客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼,讲究正确的姿态。
如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质.(1)客房卫生用品。
分类存放，专人保管，使用方便。
能够适应客房卫生清扫需要.(2)墙面地面卫生。
客房天花板光洁璀璨,无蛛网、灰尘、水印、脱皮或者掉皮。
墙饰、壁画整洁、美观、无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象.地毯每天吸尘、无杂物、死角、铺设平整美观。
灯具定期循环擦拭，光洁璀璨。
门窗每天擦拭消毒，无水印和其它痕迹，电镀制品表面光洁无污迹。
镜子、画框璀璨，无水银脱落现象.各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便.(3)家具用具卫生。
客房家俱用具每天擦试，桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑，无灰尘、污迹。
玻璃制品每天擦拭消毒，无水印和其它痕迹。
电镀制品表面光洁无污迹。
镜子、画框璀璨，无水银脱落现象。
各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便.(4)客用物品卫生.床单、枕套每日换洗，按宾馆饭店规定洗涤清毒，无破损、毛发、污迹，有舒适感。
酒店客房服务规范及流程第一章酒店客房服务总则(2)1.1服务宗旨与目标(3)1.1.1服务宗旨(3)1.1.2服务目标(3)1.1.3服务流程(3)1.1.4服务规范(3)第二章客房预订服务(4)1.1.5接收预订信息(4)1.1.6查询房型及价格(4)1.1.7确认预订(4)1.1.8收取预订金(4)1.1.9预留房间(4)1.1.10预订变更(5)1.1.11预订变更(5)1.1.12预订取消(5)1.1.13预订取消与退房(5)1.1.14预订管理与监督(5)第三章客房入住服务(5)1.1.15入住登记前的准备工作(5)1.1.16入住登记流程(6)1.1.17行李服务前的准备工作(6)1.1.18行李服务流程(6)第四章客房清洁服务(7)1.1.19客房清洁总体要求(7)1.1.20客房清洁具体标准(7)1.1.21准备工作(7)1.1.22清洁步骤(8)1.1.23清洁完毕(8)第五章客房物品管理与补充(8)1.1.24物品配备标准(8)1.1.25物品补充流程(9)1.1.26物品损坏处理(9)1.1.27赔偿与收费(9)第六章客房维修服务(9)1.1.28维修响应(9)1.1客房服务员在接到客房维修需求后，应立即进行记录，并根据维修内容的紧急程度进行分类。
(9)1.2对于紧急维修需求，服务员应在5分钟内通知酒店工程部，并说明具体问题及房间号。
(9)1.3对于非紧急维修需求，服务员应在1小时内通知工程部，并详细记录维修内容、房间号及客人需求。
(9)1.3.1维修处理(9)2.1工程部在接到维修通知后，应在15分钟内安排维修人员到达客房现场。
(10)2.2维修人员进入客房前，应先向服务员确认客人是否在房间，并在得到允许后方可进入。
(10)2.3维修过程中，维修人员应遵循以下原则：(10)2.4维修完成后，维修人员应向服务员报告维修情况，并在客房维修记录表上签字确认。
酒店客房部服务工作规范（一）客房部客房服务规范3、VIP房服务工作流程4注意事项：送茶水和毛巾时，应视客人的不同需求灵活掌握。
5、送客服务流程6、做夜床流程71、18个月以下的婴儿不提供此项服务。
2、要求看护服务一般应提前3小时提出（酒店《服务指南》上应注明）。
3、看护婴儿的员工应经专业培训，在看护客人的小孩时务必谨慎小心，不让小孩触摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离指定的地方，并注意客人的有关吩咐。
9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程前，已摘牌仍挂着牌子11、其他小服务流程12、电梯应接服务流程14、客房整理流程（二）客房部服务中心工作流程（三）客房部布草房工作规范1、工作服收调、报损及保管流程2、布件收调、报损及保管流程发现有缺损发现未洗干净3、水洗工作流程（四）客房部公共卫生及绿化工作规范1、大堂清洁流程2、公共区域清洁流程4、地毯、沙发清洁流程5。
酒店客房服务规范客房服务规范房务员与住客之间服务规范1、与客人之间保持适当距离，不易过近过远，不表示过份的亲热。
2、不可以与住客称兄道弟，不许用手搭拍客人的肩。
3、如遇客人不礼貌的要求，千万不要与之辩白，而应礼貌委婉地加以拒绝。
4、对客人的垂询不可以随间以：“不知道”言语对答。
5、客人有扎吩咐须立即进行记录以视尊重。
6、永远不与客人争辩，客人永远是对的。
7、不可以面对客人吃食，吸烟，阅读等。
8、不得有粗言秽语。
9、不可以翻弄把玩客人的物品。
10、不可以抱客人的小孩。
11、不可以直接称客人的姓名，而应以先生/小姐尊称。
12、不可以与异姓性客人过份接触。
13、如有访客不在时，则未经住客之许可不可以随便开门给访客进入房间，而应请其在大堂等候，如访客要求将礼品存放入住客房间，应礼貌请他将礼品存在总台接待处住客回来拿取。
房务员特别注意事项1、清理房间应尽量避免干扰客人。
2、应把房间设施及其使用方法简单介绍给客人。
3、遇到没人完成的工作任务时，应填在工作报表上，以备忘。
4、须特便留意照顾并客及酿酒客人。
5、留意房内是否有争吵、聚赌、吸毒等其它不寻常行为之情况。
7、整理房间时，必须把房门打开。
8、整理浴室时，提高警觉留意闲人有否进房间。
9、整理房间时，留意有否贵重物品、军火、毒品。
10、整理房间期间，必须将工作车放于门前挡住出房门，以免闲人进入。
11、住客迁出时，留意房间公务有否被拿走或损坏情形。
12、不可以向住客提出收取小费。
13、住客迁出时留意有否留下的房门钥匙。
15、留意有否闲人徘徊于走廊中。
16、注意客人的情绪欠缺、稳定或不正常。
17、不得违反住客意愿而移动房内物品及行李。
18、不得随意开门给访客。
19、养成良好的打招呼及敲门习惯。
20、客人外出时立即打扫其房间。
21、注意客人当中有否从事不法行为者。
文件编号：COP-KF-02修改号：0页数：第1页共17页1．0目的明确服务过程中的对客服务语言、行为规范2．0适用范围客房部各一线部位对客服务中的服务语言、行为规范3．0职责各一线部位负责在服务过程中使用规范的服务语言和行为规范4．0对客服务标准（FGSS）4．1遇见客人时，先微笑，然后有礼貌地打招呼。
4．2用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。
4．3迅速回答客人的问题，并主动为客人找到答案。
4．4预计客人的需要，并帮助客人解决问题。
6．0坐、立、行态要求文件编号：COP-KF-02修改号：0页数：第2页共17页7．0礼貌行为要求7．1礼貌准则：各级员工有良好的礼貌素养，了解国际交往礼节，世界各国、各地情况区、各民族的风俗习惯和礼仪知识。
7．1脸要带笑容。
接待客人谦虚，礼貌，朴实大方，形态自然。
7．2“请”“谢”不离口7．3有问必有答7．4对客不议论7．5主动征询客人意见7．6注意客人忌讳7．2行为准则：7．2．1无论见到客人或是同事均要先主动打招呼，行走中遇到客人，应点头微笑打招呼，并且往一边侧身避让。
工作时有客人经过，应视情况而定，尽量暂停手上的工作，与客人微笑点头打招呼；遇领导与客人一起出现，应先礼貌与客人打招呼，再称呼领导。
与人交谈时眼睛须平视对方，保持目光接触，接待时要精神集中，动作稳重，思维流畅，反应敏捷。
7．2．2对任何人讲话要和气，要语音温和，音量适度，切忌语气粗鲁。
7．2．3保持强烈的服务意识，任何人遇到困难时应给予友好的协助，随时为客人或文件编号：COP-KF-02修改号：0页数：第3页共17页同事提供服务。
7．2．4为人要友善，善待客人以及自己的同事，对待任何人要平等，绝不歧视何人。
文件编号：COP-KF-02修改号：0页数：第4页共17页8．0服务语言标准8．1说好第一句话。
与客人首次见面接触时，要主动热情地招呼，说好第一句话，创造良好的第一服务气氛，给客人留下强烈的愉快、亲切、友好的第一印象。
2.VIP客人到来前准备规范1)客房部在接到《贵宾礼遇通知单》时，要立即通知各级主管准备迎接。
3)客房服务员要根据VIP客人的等级精心布置房间。
4)要随时了解客人动态。
5)主管要随时检查员工对迎接客人准备情况。
3.VIP迎接服务规范1)接到迎宾通知后，客房服务员应提前5分钟站到电/楼梯口相应的位置等候客人。
2)服务员应保持仪容整洁，面带微笑，见到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌敬语主动问好。
3)根据从迎宾信息中获的房号，走在客人的左前方引领客人到客房门口。
4)为客人开启房门后，站在门外适当的位置，先请客人进房。
5)客人进房后，应主动向客人招呼：“欢迎XX先生/小姐/女士入住西飞宾馆，请稍等，我马上为您送上茶水和毛巾。
”随即退出房间，将房门虚掩。
6)将事先准备好的茶水和毛巾在1-2分钟内用托盘送进房间，请客人使用。
7)向客人礼貌伙介绍房内的各种设施，及宾馆的服务项目和其他设施设备，对客人提出的问题耐心回答。
”b)退出客房时，应向客人告别：“祝您在这里过得愉快，再见。
”然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。
5)待客人进电/楼梯口后，应主动向客人说：“欢迎XX先生/小姐/女士下次光临！。
”6)客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告客服中心；7)处理客人委托或交办事项；8)客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知客服中心；9)填写交接班记录。
标题：客房卫生服务规范1.目的客房服务员在开展客房卫生服务工作时，应按下列操作步骤及规范进行，以保障客房卫生符合宾馆有星级标准。
2.检查设备及客用品1)轻轻拉动窗帘，检查窗帘轨道及窗帘是否破损。
2)留意枕头是否损坏、是否有污渍。
3)留意被子有否损坏、污渍或烧迹，掀床单时应注意有否夹着客人的睡衣或物品，并检查床单等有否污渍或损坏。
3.清理垃圾及脏布草1)检查烟灰缸，注意熄灭烟头，留意是否有误放入垃圾桶的物品及垃圾桶内是否有玻璃刀片。
2)将毛巾、床上用品等客人用过的布草全部收放于工作车内，同时检查布草的完好程度。
4.铺床1)铺床前要对补充进房床上布草床单、被套、枕套等进行检查，保证无破损、无头发、无污渍、无杂物。
3)铺好的床要保证美观、无明显褶皱、床上用品齐全。
5.擦拭灰尘1)准备一干一湿两条抹布，床头柜、镜面、金属和电器用品（灯泡、电视机）等要用干布擦。
2)擦拭物品时，要注意轻拿轻放，擦拭完按物品摆放规格放回指定位置。
6.清扫卫生间1)带入一条干抹布，不可用客房毛巾、枕套做清洁用，也不能用浴巾、毛巾垫地。
2)清洗面盆和浴缸时，要特别注意活塞的清洁，并清洁杂物和毛发等脏物。
3)使用正确方法清洗云石台面，不可用洁厕剂清洗。
4)补充的卷纸要注意将纸的留出部分折成90度角。
7.补充物品1)要严格按照物品摆放规格摆放，注意数量。
2)补充物品时，要注意普通房间和VIP房间的不同配备要求。
8.吸尘1)注意茶几底、床头柜底、电视机柜底、行李架底等卫生死角。
2)要用胶吸管吸边角，不能用铁吸管吸，以免弄花梯角线。
3)浴室地板要抹干水渍后才能吸尘。
标题：客房设备用品检查工作标准1.为保证客房符合宾馆星级标准规定，经研究，宾馆客房部在宾馆质检工作小组的指导下，制定本工作标准。
2.本标准适用于客房服务员进行自检、楼层领班及楼层主管等管理人员进行监督检查等工作。
3.客房检查工作标准如下表所示。
客房检查工作标准一览表标题：客房用品配备工作标准1.目的为使客房用品的配备符合宾馆的星级标准，现将客房内日常用品、卫生用品、杯具及饮品、服务提示用品等物品配备标准规定如下。
2.日常用品的配备标准1)毛巾：全棉，白色为主，手感柔软，吸水性能好，无污渍，无破损。
2)床单：全棉，白色为主，布面光洁，透气性能良好，无疵点，无污渍。
3)枕芯：松软舒适，有弹性，无异味。
4)枕套：全棉，白色为主，布面光洁，无疵点，无污损，规格与枕芯相配。
5)被芯：优质被芯，柔软舒适，保暖好，无污损。
6)被套：全棉，白色为主，布面光洁，无疵点，无污损，规格与被芯相配。
7)垃圾桶：无破损，材料应有阻燃性能。
8)洗衣袋：塑料/棉麻质地，洁净，无破损，印有中英文店标及店名。
9)文具盒：取放使用方便，材料高级。
12)圆珠笔：书写流畅，不漏油，笔杆印有中英文店标。
13)铅笔：书写流畅，笔杆印有中英文店标。
14)烟灰缸：符合正规标准，非吸烟楼层不放置。
15)擦鞋用品：使用后起到鞋面光亮洁净的效果。
16)针线包：线、钮扣、缝衣针齐全，封口包装。
3.卫生用品的配备标准1)浴液、洗发液、护发素、润肤露：选用正规品牌产品，包装完好。
2)香皂：选用正规品牌产品，不易软化。
3)牙刷：刷毛洁净、齐整；刷头、刷柄光滑，手感舒适，密封包装。
4)牙膏：选用正规品牌产品，无渗漏污损。
5)漱口杯：玻璃制品，形体美观端正，每日清洗消毒。
6)浴帽：洁净，无破损，帽沿松紧适宜，耐热性好，不渗水。
7)卫生纸、面巾纸：选用正规品牌的卫生纸及面巾纸。
8)浴帘：无污损，无霉斑。
9)防滑垫：磨擦力大，防滑性能良好。
10)拖鞋：穿着舒适，行走方便，具有较好的防滑性能，一客一用。
11)梳子：梳身完整、平滑，厚薄均匀，齿头光滑。
12)剃须刀：刃口锋快平整，剃刮舒适、安全，密封包装。
13)棉签：14)洗衣粉：选用正规品牌产品，包装完好。
15)指甲锉：4.杯具、饮品的配备标准1)茶杯：陶瓷制品，形体美观，每天消毒处理。
2)酒杯：玻璃制品为主，每日消毒。
3)电热水壶：选用正规品牌产品，经常检修。
4)冰桶：洁净，取用方便，保温性能良好。
5)茶叶：干燥洁净，无异味，正规包装，标准茶叶品类。
6)咖啡、酒类、饮料：均为正规品牌产品，严格控制保持期。
5.服务提示用品配备标准1)《中国黄页》、《西飞宾馆服务指南》：印刷美观，指示清楚，内容准确，中英文对照。
2)电视节目表、价目表、客人意见表：内容清楚完整，无污渍，中英文对照。
3)提示牌、挂牌：印刷精美，字迹醒目，说明清晰，悬挂方便，中英文对照。
4)洗衣单、酒水单：印刷精美，栏目清晰，内容准确，明码标价，中英文对照。
2.签补程序1)酒单一式四联，由客人自己根据饮用数量填写此单；2)服务员做房时进行核点，无误后签字并输入电脑或送前台收银处；3)四联单据第一联与补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账处作为发票和记账凭证，四联做楼层补充酒水、食品的凭证。
3.摆放按规定品种、数量、摆放位置码放酒水、佐酒食品、酒具、酒单。
3.送还洗衣1)洗衣房送衣进房时，由楼层服务员陪同，为其按进房程序开门；2)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。
标题：加床服务标准1.客服中心接到前台通知加床，做好记录，并通知楼层服务员；2.楼层服务员将加床与配套被子、枕头、床单、床褥和一套客用品，推至需加床的房门一侧，按规范按门铃或敲门三次(每次敲三下)并自报身份“House-keeping”三次；3.客人开门须征得客人同意后进房将客用品摆放好或礼貌地询问客人如何摆放才合适；4.客人无要求，按规程将床铺好；5.面向宾客与其礼貌道别并离房关上门；6.通知客服务中心加床完毕。
标题：擦鞋服务标准1.客服中心接到客人来电，要求擦鞋服务时，做好记录，并通知楼层服务员；2.楼层服务员收客人的皮鞋到服务室，应立即写好房号牌置鞋内并做好记录，如客人没有特别要求的，鞋应在1小时内擦好送回客房；3.擦鞋时要先铺上纸再剔除鞋面和鞋底的泥沙等以免弄脏地面；4.根据鞋子质地和色泽选用合适的鞋油和鞋刷，擦好鞋后再用软布抛光；5.注意鞋边、鞋舌、鞋底要擦净，鞋内侧和鞋带不可弄脏；6.检查无误后送入相应客房；7.通知客服中心擦鞋完毕；8.特别留意雨天的擦鞋服务。
标题：开夜床服务标准1.准备工作1)检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全；2)准备好各类表格及VIP特殊用品。
3.开灯打开卫生间灯、壁灯、床头灯。
4.拉窗帘将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置。
5.清理杂物1)将散放在床上的客衣挂入衣柜内；2)检查后倒掉垃圾桶和烟灰缸内垃圾并清理干净；3)将用过的杯具撤换；4)撤掉浴室已用过的各种棉织品。
6.检查1)检查、调好电视机频道；2)各种灯具是否完好，及时报修；3)检查文件夹内物品是否齐备。
8.整理浴室1)清洁客人用过的浴缸、面盆、恭桶、镜面；2)把防滑垫放在浴缸内居中处；3)将浴帘拉至浴缸一半，把地巾铺在靠浴缸的地面上；4)更换浴室内客人用过的毛巾、方巾、浴巾；5)将浴室门虚掩。