安徽网、大皖客户端讯多方合力维权,为健身房消费者挽回近91万余元损失；销售假冒伪劣茅台酒，最终退一赔三并被处罚；更换发动机延旧号，二手车交易无法过户……3月13日，合肥市市场监管局发布2019年十大消费维权典型案例，并进行案件分析。
案例一：多方合力维权，挽为健身房消费者挽回近百万损失
案情简介：2019年4月14日，长丰县市场监管局消费者投诉举报中心接到群众投诉，称其在合肥北城某健身公司办理了健身卡，因为该健身房一直未正常营业，迟迟不能消费，要求退卡退费，也不予解决。此后，类似投诉不断。
经双墩镇党委政府、县市场监管和公安部门通力合作，历经30天，分批退费915056元，涉及健身办卡会员410人，为广大消费者挽回了重大损失。
案例评析：合肥市消保委提醒广大消费者在办卡充值时，一定要认真实际考察，慎重办卡，做到理性消费、科学消费，切实增强自我保护意识。
案例二：销售假冒伪劣茅台酒最终退一赔三并被处罚
案情简介：2019年5月21日，合肥市蜀山区市场监管局收到杨先生投诉，称其在青阳路某烟酒店购买的两箱茅台酒是假酒。经酒厂鉴定，杨先生购买的2箱茅台酒皆为假冒侵权商品，货值高达2.16万元。执法人员对被投诉烟酒店进行检查，现场未发现案涉假酒，烟酒店经营者对杨先生购买的假酒也不予认可。
案例评析：这是一起适用惩罚性赔偿的典型案例，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”本案中经营者销售侵犯他人注册商标权的假冒商品，对消费者实施了消费欺诈行为，消费者有权依据法律规定要求其按照货款金额“退一赔三”，执法部门对消费者也给予了有力的支持。
案例三：洗衣机质量瑕疵，举证责任倒置处理
案情简介：2019年5月23日，消费者张先生到庐江县城南市监所投诉，称自己在某商店购买一台洗衣机，使用洗衣机清洗衣物不干净。售后服务人员上门简单查看后给出了“正常现象”的结论，消费者不予认可，要求商家履行“365天出现质量问题包换”的承诺，为其更换一台洗衣机。双方多次协商无果后，消费者到庐江县城南市监所请求维权。
案例评析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。据此，商家应当承担举证不能的法律责任。
案例四：保健器械无效果，市监调解助退货
案例五：酒店玻璃伤人，调解帮助索赔
处理过程及结果：经查，刘女士反映的情况基本属实。随后，工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定展开调解。最终酒店方承认了错误，提出赔偿刘女士医药费、误工费共计2000元，还有四张房券。
案例六：火锅店地面积水，顾客摔伤应赔偿
案情简介:梁某向合肥市消保委投诉称，2019年7月21日晚于被投诉方火锅店就餐时，在该火锅店等候区误踩地面积水摔倒，右腿膝盖着地，现场无警告提醒，造成摔伤。今年5月梁某在省立医院进行过右膝关节韧带修补和半月板手术，术后恢复良好，现又摔伤右膝导致半月板损伤，火锅店应承担责任。梁某要求在安医二附院住院康复治疗，另外加上误工费、营养费等，共计要求火锅店赔偿3万元。
火锅店方称，梁某摔倒后火锅店负责人立即带其就医，承担所有诊疗费后又给800元慰问金，并准备补偿2000元营养费。消费者目前的情况是旧伤加上新伤造成的，责任不能全在火锅店，最多只能给3000元作为补偿。
处理过程及结果:合肥市消保委组织双方进行现场调解，最终达成一致并签订调解协议，火锅店现场支付8000元（含之前垫付的诊疗费和慰问金）作为梁某的补偿，双方一次性解决争议。
案例评析:《消费者权益保护法》第十八条第二款的规定，宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
《侵权责任法》第三十七条第一款的规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
法律明确规定公共场所的经营者要对消费者承担安全保障义务，否则要承担相应的责任。本案中火锅店未及时处理地面积水，也未设置明显的警示标志提醒消费者注意脚下湿滑，导致消费者滑倒摔伤，明显未尽到安全保障义务，致使梁某遭受人身损害，同时，梁某作为一个完全民事行为能力人，在消费过程中没有对自身的安全予以足够重视，没有尽到安全注意义务，再加上旧病新伤等多种因素的共同作用下造成的。在调解中，合肥市消保委引导双方基于治疗的客观实际等各种因素，各承担一部分责任，最终达成调解协议。
案例七：装修收费惹争议，辨清责任化纠纷
案情简介:2019年1月5日，外地消费者徐某与蜀山区某装饰公司签订室内装饰预定合同，9日又签订正式合同，合同约定装饰公司对徐某名下的房屋进行装修，装修工程款17万余元。在装修过半时，徐某发现合同中收费项目与装饰公司宣传彩页上宣传内容有出入，宣传彩页上是零增项，但合同中却约定设计费和制图费，这属于变相增项；宣传彩页称免除综合管理费，合同却约定了7000元远程管理费；宣传彩页上称家具包括书桌，但是装修期间却要增收书桌制作费；宣传中称全屋整装，但还增收了2扇窗帘和1盏灯的费用；另外还有抽奖获得的某品牌油烟机型号不明确。遂与装饰公司发生争议。徐某认为装饰公司不按宣传彩页签订合同，侵害了自己的合法权益，多收了一万多的费用，经过几次协商未果，要求解除合同，同时要求装饰公司退还自己缴纳的工程款并双倍返还定金即10万元。
装饰公司辩称，徐某拿的宣传彩页是针对100平方三室两厅一厨一卫的装修方案，不适用徐某的房型。虽然收取设计费和制图费但在签合同的时候给徐某打了很低的折扣，徐某的房屋在霍山县，合肥装饰公司异地施工增加了成本，免除的“综合管理费”不包括“远程管理费”等，装饰公司称愿意适当减免3.7千元费用作为补偿，但不同意解除合同。
处理结果及结果:经双方协商一致，装饰公司同意减免徐某装饰工程款3千多元；对前期徐某在装饰公司选取的一套家具减免4千元差价；再赠送2扇窗帘和1盏灯。双方在合肥市消保委签订调解协议后握手言和。
而装饰公司这方确实也存在一定问题，首先油烟机虽是抽奖商品，但具体的型号、品牌等内容应该确定下来。其次，远程管理费不是一般装修合同普遍存在的收费项目，装饰公司有义务在徐某签字之前明确告知。另外，虽说宣传彩页上宣传的是100平方的标准户型，但在实际中具体到每个订单合同会根据实际房屋面积和标准套餐比例进行折算，如有特殊情况不能包括在套餐范围内的，装饰公司也有义务提前告知消费者。在签订正式合同前，徐某未谨慎审阅合同，装饰公司未明确告知徐某合同中存在的特殊收费项目，双方对争议的产生和工程延期均具有过错。在调解中，市消保委积极引导双方共同为快速化解纠纷做出让步，各自承担一部分责任。
案例八：更换发动机延旧号，二手车交易无法过户
案情简介：2019年4月，消费者顾先生向市消保委投诉，他于2007年5月在4S店购买了一辆轿车，当年11月发现发动机存在质量问题，经与4S店交涉后免费更换了新的发动机总成，一直正常使用至今。今年4月，顾先生决定将该车标价33700元出售，但在办理二手车交易过户时，车管部门经检验认为发动机号被更改过，无法办理过户和发动机号变更备案手续。顾先生找到4S店要求其承担责任、赔偿损失，双方协商未能达成一致意见。
案例九：未见协议交定金，优惠折扣不见了
案例评析：根据《消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中销售人员有义务要将房屋价格及优惠情况清楚及时地告诉购房人，而不能故意隐瞒或误导消费者。关于代签字问题，根据《合同法》规定：“行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立的合同，未经被代理人追认，对被代理人不发生效力，由行为人承担责任。”消费者虽然交了1万元作为定金，但认购协议（定金合同）中认购人签名是由无代理资格的销售人员签的字，事后也未得到消费者追认，故协议对消费者不发生效力，1万元只是预付款，并未成为定金。《安徽省消费者权益保护条例》第三十七条：商品房买卖合同签订前，消费者放弃购买的，商品房开发经营者应当全额退还预收的费用。本案中消费者支付的既然只是预付款，消费者要求退还，经营者应当同意。
案例十：美容卡大额充值，退费却困难重重
案件简介：2019年9月，高新区梦园市场监管所接到董女士投诉，反映在合肥市高新区天波路某美容店办理了会员卡，后因身体不适要求退费，遭美容店拒绝。经执法人员初步了解，董女士在该美容店充值了82622元的会员卡。