广西柳州城区烟草：“12313”热线架起为民服务“连心桥”

据了解，“12313”烟草专卖品市场监管投诉举报热线是保障群众利益，接受公众有关违法生产经营烟草专卖品举报的重要渠道，为确保“12313”服务热线高效运行，柳州市城区烟草专卖局对派工单接收人、专职信息处置、承办等人员开展专题培训，提升有关人员投诉举报处理技巧和规范化水平。并建立健全快速反应机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，严把工单流转关、处置关、审核关，实现受理、派单、处置、复核、答复全流程闭环管理，确保了投诉举报有诉必接、有诉必应、有诉必答。

聚焦“12313”服务热线工单处理的同时，柳州市城区烟草专卖局以涉烟违法信息投诉举报为切入点，强化无证经营、销售假非私烟、向未成年人销售卷烟等行为的查处力度，进一步提升案件查办质效，有效回应群众关切，切实维护市场秩序。

今年以来，柳州市城区烟草专卖局接到“12313”服务热线工单量269件，工单及时接收率、按期处理率、群众回访满意度均为100%。同时，通过“12313”服务热线查获案件47起，查获违法卷烟数量807.6条，有效震慑了不法经营者，以实际行动维护国家利益和消费者利益。

柳州城区烟草专卖局表示，下一步，将继续坚持“以人为民中心”，不断完善“12313”热线投诉举报快速响应和责任落实机制，着力提升服务能力和水平，夯实热线服务工作基础，确保每一位群众的诉求都能得到及时、有效的回应。（田方方、吴希广西柳州市城区烟草专卖局供稿）